店做生意，顾客为什么去隔壁餐厅而不来我们店里呢？

据网络调查显示，顾客离开我们45%是因为服务不到位。比如：服务没有微笑、没有礼貌用语、点错单、点漏单；20%是顾客没有被我们真正的去关心；15%是因为产品问题，比如：味道不好、食材不新鲜、食品中有异物等；还有15%是由于价格原因；最后5%是其他的原因，比如：用餐环境差、门店装修LOW。

我们是最棒的！

综上所述，服务对于一家餐饮店来说尤为重要。

今天给各位创业者或已经开店的餐饮老板们分享柜台服务7步曲，轻松搞定服务！

今天你微笑了吗？

第1步：欢迎顾客

顾客进店后柜台员工要做到三米微笑。顾客离吧台10步距离约为3米。微笑不用花我们一分钱的成本，但可以拉近我们与顾客之间的距离。微笑的同时记得和顾客打招呼：“你好！欢迎光临。”

有一次我到吉林出差，和几位同事在宾馆一楼的"喜家德"吃午饭。喜家德的厨房是明档式的橱窗，我们可以看到厨师制作产品，让人感觉吃得放心。而且店里的服务员也十分热情，我们一进店会听到服务员整齐的欢迎声。所以第一步欢迎顾客是要和顾客破冰，产生好感，会给餐厅加分。记住，对顾客千万不要吝啬微笑！

收银员点餐中

第2步：点单

点单需要服务员和顾客面对面进行沟通，聊聊今天来我们餐厅想吃什么？柜台服务员要对门店的菜单、价格、新品、活动、促销都非常熟悉。不要顾客一问三不知，会显得很不专业。我们在和顾客沟通时还需要保持微笑、适当的进行眼神交流，不要眼睛一直盯着收银机。都说眼睛是心灵的窗口，我们要多和顾客互动、保持礼貌。另外，服务员还要及时发现并询问顾客的需求。例如：1个妈妈带小朋友来我们店点餐消费，尽量推荐不辣的菜品或小朋友喜欢的小吃点心。

促销折扣

第3步：建议性销售

建议性销售可以提高餐厅的客单价、提升餐厅的营业额，在满足顾客的需求同时还实现了双赢。

让顾客觉得实惠、让餐厅有利润可赚。很多服务员可能碍于情面或者不好意思推荐产品做建议销售。其实一个服务员的价值除了把顾客服务满意以外，还要给餐厅店带来效益。柜台服务员的定位应该是一位金牌销售员，有责任和义务把我们的店面的产品或活动推荐给顾客。

我建议可以把促销任务和奖金捆绑在一起。比如每个月设置一个销售目标，服务员到达了就奖励，或者店里有2-3个服务员，看谁的推销能力强，每个月评选"最佳销售达人"，奖金可以设置在100元或200元。奖金和每月工资一起结算发放。这样可以去激励员工在柜台做好建议性销售。

具体怎么做建议销售，有以下几点：

• 建议新品
• 建议招牌菜
• 建议套餐
• 建议高毛利产品（如：饮料）
• 建议顾客漏点的产品

饮品店则可以：建议新品、建议高单价产品、建议第2杯半价、建议添加辅料（如：珍珠）。

西式快餐组合

第4步：确认点餐内容

将顾客点的餐点内容进行一次口头核对。询问顾客是在店内用餐还是打包带走？补充一点：疫情刚结束优先选择外带打包，不鼓励在餐厅聚集就餐。热饮需询温度是热或常温；冷饮询问加冰块或不加冰块；对产品有无特殊要求和口味禁忌。

核对顾客的点餐内容

第5步：收银找零

服务员的话术为：你好！请问是现金还是扫码支付（微信或支付宝）呢？如果顾客是现金付款，服务员需要唱收唱付（您的餐费一共 35元，收您100元 ，找您65元。）还需要验钞，防止收到假币 。将顾客的收银小票或找零双手呈递到顾客手中 。请顾客稍等片刻，待餐产品制作完成叫号取餐。

牛油纸食品打包带袋

第6步：配餐

配餐有2种形式：一是堂食用餐，二是打包带走。

堂食配餐时店员需要注意：主餐放餐盘正中间；小吃放主餐两边；饮料放在餐盘最前面；所有包装LOGO朝向顾客；配件（包含餐巾纸、吸管等）放顾客左手边。

外卖打包需时注意：主餐小吃单独放置纸袋内；冷饮和热饮分开打包，以免温度受到影响；配件要一次给齐，记得附上一次性手套，会让顾客感受到我们服务的细节。

感谢顾客

第7步：呈递餐品并致谢

柜台收银7步曲的最后一步需要店员要注意微笑和礼貌服务。真心欢送顾客并且期待能再次光临我们餐厅。堂食服务话术为:您的餐已齐，祝您用餐愉快。外带服务话术为:请慢走，欢迎下次光临。

写在最后

服务就是生产力！好的服务能为餐厅留住回头客，好的服务能为餐厅提高营业额。

柜台收银7步曲GET到了吗？七步依次是：欢迎顾客、点单、建议性销售、确认点餐内容、收银找零、配餐、呈递餐品并致谢。

让服务更轻松，让顾客更满意。 2020餐饮人 —— 加油！

THE END

关注@讲师大白说我是80后讲师、小餐饮创业导师，有料有趣爱分享！

一）班前准备工作

1. 收银员上班签到后，需与领班或大堂经理一起清点周转金，无误后在周转金登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续。

2. 查阅交接记事本，了解遗留问题，以便及时处理。

（二）正常操作工作程序

1. 在客人提出买单要求时，服务员应核查 该桌菜品数量是否齐全，酒水饮料是否有需要退回的，记录好并转达给收银员。

2. 收银员按照该桌菜单和服务员所交代的记录，用电脑收银软件打印出流水菜单小票，即可等待客人结帐。

（三）结帐工作流程 & 所遇问题

1. 收款方式：

A. 现金 B. POS机（户名在***名下）

C. 微信（户名在***名下） D. 支付宝（户名在***名下）

E. 由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其记录并转入财务部应收帐款。

F. 充值卡

a. 合理消费制度 b. 制定季度欢庆日（目的：保持和优质客人的黏性）

c. 充值卡的推广制定合理的绩效制度（目的：便提高服务员的积极性&店铺业绩提高）

2. 结账可能遇到的问题

A. 客人点菜后如要求换桌，对已录入系统的单桌菜单进行整桌撤单。

B. 服务员应和收银员交接好这些事宜，申请“原桌撤台”，并且将原桌菜单录入新桌菜单。

C. 服务员再把后厨接收到的原桌菜单取回销毁，把新桌菜单交接给后厨。

3. 收银员在当日班次营业结束后，应做日盘结帐；仔细核对当日的用餐情况及收入情况，如有需要，可要求收银员打印出电脑收银流水报表，并填写日盘核对登记表 & 签字。

4. 月盘方案再行商议，我不太懂这块怎么操作。

（四）发票管理

1. 收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

2. 填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制。

3. 如果不开票，菜单金额扣减优惠￥10内零头。（具体金额你们商议）

（五）下班时现金及其他收款方式的交接程序

1、现金交接程序

收银员盘点完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。

要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，收银员在现金收入交收记录簿上签字，和接收人办理好现金交接手续。

接收人一一清点现金袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名。

2、微信 /支付宝 /POS机 /充值卡 / 滞后结帐 等交接程序

在现金交收记录簿上，收银员需把以上收款方式的当日流水金额记录好并签字，交接给接收人，接收人需在次日16:00前将以上收款方式的流水金额核实清点好，并在转交人姓名栏内签名。

其他文章请查看《餐厅建议准备的记录簿》《服务员 · 服务操作管理制度》《餐厅各岗位流水线工作对接制度》

.开餐前

1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。

2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。

3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。

4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是不小的数目了。

5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。

二.顾客到来前

1、在服务时，注意爱护用具，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。

2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人总数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转化成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员你也一样可以。

3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

三.点菜

1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。

2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。

3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主

4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求不是重复点菜。

四.服务中

1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有效。

2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等)，多把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。

3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。

9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。

18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。

19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。

20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。

22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。

23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。

25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。

26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或店内迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。

28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

五.买单

1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。

3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。

6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。

9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

六.顾客离开后

1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。

3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

4、客人离去后，为了健康和店面形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，管谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

8、每日店面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。

11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

13、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。

14、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

15、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

16、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。

17、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、店面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

18、进入包间或主管办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

19、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重，也是责任心的表现。