丨职业餐饮网 孙佳瑶
“开业搞促销，排队2个多小时，月底算账却亏了20多万！崩溃！”
“在重庆做养生火锅，想‘不走寻常路’，却得罪顾客，遭人‘嫌弃’！太惨！”
“大家都跟我说产品必须好，人均100元的店，我用人均500元的高端食材，卖一份就亏好几十块钱！血赔！”
……
一直以来，大家看了太多的正面案例，今天要为大家分享的却是一篇伤痕累累的餐饮“血泪史”！
这位“惨兮兮”的主人公，就是在重庆三四线城市开出8家直营店的椒爷火锅！
产品主义风靡全国餐饮业的当下，却让无数的创业小白甚至餐饮老炮踩了“坑”。
“做了几年餐饮，累计下来赔进去了7、8家店，现在自己的团队磨合走上了正轨，才把这些坑分享给大家，让大家借鉴！”
< class="pgc-img">（椒爷火锅创始人 火哥）
一
第一坑：“原材料都用最顶级的，顾客却不懂，赔的我找不着北！”
“以前我一直信奉，餐饮产品是王道，所以我什么食材都用最好的，但是赔的我找不着北！”
“我之前看过好多好多成功的案例，都是因为好食材，毛肚、野生菌、都成功杀出来了！所以我天真的认为，只要什么都不计成本用最好的食材，顾客就会来，但实际上，理想很丰满，现实很骨感！”
2014年火哥和所有餐饮老板一样，希望开一家好吃的店，于是在火锅市场十分拥挤的重庆，开了一家椒爷火锅！
但是，火锅有多么火爆，竞争也就有多么残忍，找不到突围之路时，火哥便开始从最近风靡的“产品主义”下手！
< class="pgc-img">1、在重庆做喝汤的养生火锅：赔钱！
在重庆卖火锅要怎么突围呢？真的太难了！
洞察了很多餐饮老板的成功案例，他发现，很多的餐饮老板都会瞄准市场蓝海，直接就一炮而红。所以火哥就开始学习，开始做自以为的“蓝海”：“我想在重庆打破辛辣火锅的格局，做喝汤的养生火锅，顺便还可以扩大老年客群，简直一箭双雕！”
于是为了产品品质，火哥坚持每天现熬汤底：黑松露菌汤、土鸡汤、草本滋补汤……导致连灶炉都不够用！
本以为是一片蓝海，没想到却是一片死海！本来想做重庆火锅新时代的创新者和推动者，没想到却成了同行的“笑柄”。
因为重庆人不管男女老少吃火锅就是为了爽，刺激！做喝汤的养生火锅纯属脱了裤子放屁，多此一举！
于是，火哥取消养生火锅，全换成了麻辣锅底，才逐渐好转！
面对不同地域的客群，有的蓝海可以去尝试，有的却是九死一生！必须结合实际情况去做差异化，才有大概率的成功！
< class="pgc-img">2、自种苗芽菜成本100元／斤，越卖越亏，赔钱！
“火锅口味的竞争力除了锅底就是食材，菜品上我必须也要做出差异化，鹤立鸡群！”
火哥发现，花椒苗、辣椒苗等苗芽菜特别好吃，别的火锅店刚好也很少见，那我就卖这些不是能让大家更好的记住我么！
但是一去采购傻眼了，这些菜的产量少，也没有人大面积的种这些苗芽菜，这该怎么办呢？
没关系，办法是人想出来的，没人卖我就自己种！于是开始包地、自己种、自己卖……
这一次他没有失望，顾客都很喜欢吃，复购率也很高，结果一算账，赔了！
因为这些苗芽菜费时费力，成本就要100块钱一斤，顾客点一份，也就几百克，捞一筷子就没，总是对量不满意，顾客又不知道这一筷子苗芽菜背后的付出，重点是又合不上价，结果火哥还是含泪下线这些苗芽菜！
餐厅用好食材没问题，但是必须要用相当的宣传包装出来，例如巴奴的毛肚，在各大综艺、广告、门店都花了大心思去教育顾客，所以成绩肉眼可见！好食材要让顾客看得见才行！
< class="pgc-img">3、大师现做饮品、小吃，模式太重， 赔钱！
你以为火哥的“作妖”到此为止了？当然不可能！
作为一个重庆人，他亲手把自己的火锅店弄成了一个“四不像”！
为了提升产品的整体level，他把小吃和饮品都做成了可以单独开店的水平！特意从台湾找来奶茶师傅，在门店里现做奶茶，包括一些鸡蛋仔、野生菌包等小吃，都请了大师傅在门店现做！
但是，费了这么多的人力成本，又能回来多少呢？基本都是赔钱！
所以现在他把这些耗费大量人力物力的东西都缩减甚至取消了，整体利润带来了很大的改观。
也就是说，只要是无法带来利润的、花里胡哨的过程，都是扯淡！产品的现场感的确很重要，但是如果喧宾夺主，无法带来实际收益还倒搭钱的事，宁愿不做！
< class="pgc-img">二
第二坑：“自己的创意被人剽窃出卖，反被顾客说抄袭！”
好不容易经过无数调整，产品过关以后，火哥进入了下一步的“升级打怪”！
经营的过程中，火哥发明了很多新鲜玩意，但没想到却被顾客说抄袭，这是怎么回事呢？
火哥在做火锅之前，可是下足了心思，在出品方面力求有创新。据火哥自己讲述，一开始的公仔火锅底料，他是第一家这样去做的，只不过是当时没有宣传的意识和头脑，没有和媒体打交道也不懂传播，一个月后，这样的创意却被供应商卖给了同行！
同行火锅店立刻大篇幅的宣传，瞬间成了网红火锅，从早到晚的排队，社交圈更是疯狂刷屏，瞬间带火了“公仔火锅”的风潮，而他的店却冷冷清清！
被人抢了风头也就算了，还被很多后到店里来的顾客误会说是跟风，实在是委屈！
有了这个前车之鉴以后，火哥把店里的首创物品都申请了专利，桌椅板凳、包括锅的设计，都得到了官方的保护，累计申请获批30余项专利！
所以说，餐饮人懂得创新是极好的，但是如果没有去合理的宣传，那么被冤枉和委屈也就无法避免了。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">三
第三坑：“用‘赔本套餐’做引流，前3个月白忙活！”
为了成功吸引客流，大众点评这样的商家必争之地，火哥是一定不会错过的，所以就不计成本，设立了“赔本套餐”，4人餐才100多块钱！
这样赔本赚吆喝的行为确实让椒爷火锅得到了一大波的客流，但是却让门店前三个月完全没有任何的钱可以赚，直接赔钱！
无奈火哥只能抬高价格，但是顾客却不满意了，觉得他是有了客流就随意涨价，“店大欺客”，顾客心里又很不舒服，火哥两头为难，濒临崩溃！
现在调节了套餐以后，椒爷的所在门店都做到该区域大众点评、美团排名第一 ！
其实，这样的例子也不少，之前还有过新闻，某商家为了吸引客流，设立99元随便吃这样的福利优惠，结果3天就关门了！
四
第四坑：“凡事亲力亲为，反倒成了管理的一大障碍！”
管理方面的坑，火哥也踩了不少！
和一般的创业者一样，火哥对于餐饮的热情像火焰般高涨，但是每天累的没人样不说，反倒让管理变的更难了，这是为什么？
1、每天至少4小时在高速公路上，效率极低！
由于椒爷火锅主打的是三四线市场，所以门店都是在重庆周边的很多县城，但是火哥人却住在重庆，这就形成了很遥远的管理半径！
所以，每天火哥的行程就是，早上7点出门，两个小时在高速上，在门店解决一点问题再去另一个县城，回到家就是大半夜了。
每天所有的时间基本都浪费在高速公路上了！这就导致管理半径过长，每个门店只能解决一点点问题，还没说透，就要走了，效率也极低！
所以下一步，椒爷火锅预备向市中心靠拢，离核心团队的距离要更近一些，这样至少可以缩短管理半径，提高一些效率！
2、大幅度“减员增效”，没时间培养管理型人才
在管理方面，火哥还有过一个误区，就是为了节省成本，扩大利润，疯狂的裁减人员，搞起了“减员增效”！
300多平的店就10个左右的员工，每天都是极高强度的工作，根本没时间做培训考核等等。
一家两家还好，现在火哥的店已经开了8家，急需管理型的人才，却一个也出不来，少了领头羊！
资金并不是决定品牌扩张速度的绝对因素，优秀的管理型人才才是重中之重！所以现在椒爷火锅正在大力培养员工，为继续开店做准备！
< class="pgc-img">3、原材料涨价预备案不足，导致3月所有门店集体亏损
今年猪肉涨价让餐饮人有苦难言，但是火哥却更加心急如焚。
因为很多有经验的餐饮老板基本可以预判未来的价格走向，就直接大批量的囤货，利润只是轻微压缩。
但是火哥没有资深的餐饮经验，对于原材料上涨并没有预判，导致成本急剧上升，利润被压缩的所剩无几！
3月份所有的门店都处于集体亏损状态！后来经过大批量的囤货才得以活过来！
职业餐饮网小结：
的确，做餐饮踩坑是最正常的事了，每个餐饮人当初都是一脸憧憬的踏入这个圈子，紧接着就被一个又一个的坑打的神智不清。
但是这时就出现了一个分水岭，被击晕而退的从此就被淘汰了，而一路坚持下来不断的“升级打怪”的餐饮人，大部分都能看到自己理想中的彩虹！
<>者｜希凌
编辑｜东青
如何把一家餐厅经营得风生水起？我们可以从成功学中找到 100 个秘诀，照着做一遍，但不一定奏效。
而如何成功开垮一家餐厅？我们不需要找 100 个“秘诀”，1 个，2 个就足够致命。
外婆家总裁裘晓华说，做餐饮每天会有很多机会，每天也会失去很多机会，你只有抓住每一次机会，才能得到更多机会。
机会不是天上掉下来的，是在服务好每一个顾客中得来的。顾客像一个喇叭，会把他经历的好的坏的传播出去。
我们在做一次街头采访中发现，面对眼花缭乱的餐厅，大部分顾客会首选朋友推荐的。
（去哪家餐厅好？大部分顾客表示首选朋友的推荐）
服务好一个顾客，你才可能拥有服务他朋友们的新机会。相反，服务差成了餐厅的一种慢性自杀。表面看杀伤力不大，每次只是得罪一个人，或者一桌人，实际每个人背后都意味着一群人。
把顾客们都得罪完，餐厅就可以乖乖歇业了。
顾客对一家餐厅的感受，很大程度来自服务员
服务员是在最前线和顾客打交道的人，顾客对一家餐厅的感受很大程度来自他们。
餐饮巨头海底捞以“贴心的服务”牢牢占据顾客的心智，很多人冲着“服务”也要去海底捞一趟究竟。知乎上有个帖子《海底捞有哪些让人难忘的服务细节？》，吸引了 304 个回答，最佳回答收到了上千个“赞同”。
（海底捞“有毒”的服务，是大家津津乐道的话题）
如果说海底捞在服务方面给顾客的感知是“人性化”，总有出其不意的关怀，那么麦当劳在服务方面给顾客的感知就是“效率”，让顾客可以高效进行点餐、取餐和就餐。
不同业态的餐厅，给顾客不同的服务感知。餐厅要学习的不是海底捞或麦当劳某个具体服务，而是如何练好服务的内功。
毕竟消费者每天都在用钱在投票——“这些差劲的服务，让我再也不想去这家餐厅了。”
这些差服务，正在赶走你的顾客
服务员的哪些行为容易惹恼顾客？我们在采访消费者中发现，最常被提及的是“态度冰冷，不热情”。
（听听顾客的声音：服务员的这些行为，我难以忍受！）
采访之外，我们又翻看了大众点评里餐厅的上百条 1 星评论，试图和你更客观地聊聊那些让顾客难以忍受的差服务......
1. 摆出一副冷漠脸
摆着冷漠脸的服务员，分明是一个个行走的“逐客招牌”。他们最擅长的是过滤顾客的需求，挑战顾客的耐性。
面对这样的服务员，顾客说话得提高分贝，并自带复读功能。于是餐厅里总在回荡此起彼伏的喊声：
“服务员，这边收拾下。”
“服务员，这边桌子收拾下。”
“服务员，过来把这边桌子收拾下啊！”
......
需求得不到及时回应，又喧嚣如菜市场，顾客自然避而远之了。
（被冷漠对待，让我逃离那家餐厅）
2. 对顾客点餐不上心：用力不够或用力过猛
什么是服务上心？
不是要求服务员一眼看穿哪个顾客感冒了，然后送上一杯姜茶，也不是要求服务员从顾客谈话中捕捉到有人过生日，然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎实做好基础性服务，比如点餐。看似简单，实际是个雷区——
“我们点餐比较慢，服务员低头玩手机，叫了好几次也无法引起他的注意，最后下错单了。这让我感觉餐厅的服务水准有点 Low。”
“刚进餐厅，服务员丢下一句‘你可以扫码点餐’，然后转身就走。我从懵逼中晃过神才意识到没网啊， 不知道 Wifi 密码啊。”
“点餐时，有的服务员喜欢推荐招牌菜，说一次是种服务，说多次就是一种骚扰了。还有的服务员喜欢推销储值卡。吃个饭让我感觉走进了一家美容美发店，心好累。”
只有当服务员把注意力聚焦在顾客身上，才会减少差错发生。
3. 不公平对待顾客
顾客感到被不公平对待，是很多“差评”的导火索。可能是在等位时，发现有人明目张胆成功插队。也可能是就餐时，催了半天不见上菜，而邻桌比自己晚到，菜却上齐了。
我们可以通过下面 2 条评论，感受他们的内心活动——仿佛有千万匹草泥马呼啸而过。我吃个饭而已，难道都要走后门？拜托，服务员能不能一视同仁对待顾客！
（我可以排队 1 小时，但我不接受有人插队）
（比起上菜慢，顾客更难接受的是“我的菜上得比别人慢”）
4. 端菜的行为规范不到位
说起服务员，有些人觉得不就是端端盘子，哪有什么门槛可言。
还真不是。一个专业的服务员，会做好每个细节，这些是能被顾客充分感知的。
（端盘子也是一门学问）
举个反面的例子。服务员端着一碗热气腾腾的牛肉面走来，随着镜头不断拉近，你看到了碗里诱人的牛肉，却也看到了服务员的大拇指与面汤亲密接触。你是不是瞬间就没胃口了？
（端菜这件小事，做不好可能直接赶走顾客）
5. 不把顾客的忌口当回事
服务员的专业还体现在，他能记住并最终满足顾客的不同需求。
我和同事经常在公司楼下的一家麻辣烫吃饭，买单时同事一再和服务员强调不要放蒜，服务员敷衍地“哦”了一句，而没有和后厨交代清楚，依然放蒜了。结果是同事生气找到服务员，要求拿清汤把麻辣烫又涮了一遍。
一个回民的朋友多次叮嘱服务员菜品里不要放猪肉，可当一盘东北拉皮端上来时，还是盖了一层猪肉。这对回民而言，不是忌不忌口的问题了，而是触碰底线。
顾客对服务的不满，最终都会转嫁到餐厅。
回归门店，揪出让顾客无法忍受的差服务
伤害顾客体验的细节远远不止上面提到的这些。
餐厅的预约电话一直无人接听；落座很久才发现菜没点上；结账时，服务员没有双手递钱而是随手一扔......
外婆家总裁裘晓华说，我们要回于初心。回到开第一家店的时候，是怎么通过环境的打造，口味的提升，服务的提升来打动顾客的。怎么做到让几千个服务员热情一致地说一句最简单的“你好”，是我们每天不停去做、不停在现场强化的事情。
（笑容是最好的妆容）
已有上百家门店的外婆家深知回归门店的重要性。喜茶也是，创始人 Neo 说，大众点评上的每条评论，他都会去看。
而你呢？不抓门店，不抓服务，不抓细节，不是作死么？
你的餐厅有哪些差服务，正在赶走顾客？答案不在这篇文章里，也不在任何一本书里，答案在你的门店里。回到门店，回到顾客身边，去看、去挖掘，那里是问题发生的起点，也是解决问题的地方。
本文为“掌柜攻略”原创，转载请注明出处。
国网财经4月24日讯 4月22日，中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》(以下简称“报告”)，这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护事业发展进程。其中，星巴克、吉野家、小龙坎及胖哥俩四家餐饮企业作为反面案例被点名。
报告提到，涉及消费者生命健康安全、较大财产权益、特定弱势群体权益等，历来是消费者保护工作的重点领域。2021 年，重点领域消费侵权现象治理取得重要成绩，但相关问题依然不容忽视。对于消费侵权问题较为多发或成为舆情热点事件的领域，仍需要提高治理力度和水平。
报告表示，2021 年食品安全治理成绩显著，形势总体向好，但风险依然存在。报告举例：某些知名品牌发生食品安全事件，如星巴克被曝私换配料标签使用过期食材、吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹等。
今年1月份，中消协发布“2021年十大消费维权舆情热点”，“胖哥俩肉蟹煲死蟹冒充活蟹”、“吉野家使用发臭肉末”、“星巴克私换配料标签使用过期食材”等消费事件上榜。中消协称，餐饮品牌门店屡陷“问题后厨”“黑暗食材”问题，对消费者的胃无疑是“不可承受之重”，极大损害了消费者对行业的信任。
(责任编辑：郭帅)
