个人总是激动易怒，是因为他常常感受到了“敌意”。
前天去拿体检报告，看到b超单上还是一如既往的一堆结节。
医生说，你性子急，爱生气吧？
嗯，是啊，我感觉我以前脾气特别大，很多时候一句话就能让我一股气上来，经常跟我妈吵架。
我知道自己脾气不好，爱发脾气是不对的，但是我真的控制不住。
我身上这些结节都是前几年跟我妈吵架吵出来的。
前几年刚毕业工作时，我妈隔三差五就上演催婚戏码。
那时候我刚到绍兴工作，人生地不熟，我妈心里急吼吼的天天说我年纪到了，要结婚，要找对象。
我跟她说过很多次，我一个人在外地，人生地不熟的，我连一个普通朋友都没有，我怎么找结婚对象。
我也去过相亲活动，但是真的找不到合适的。
我妈还是一如既往地隔三差五打电话催我找对象结婚。
哪怕我说了找不到尽力了也找不到，她还是会一直催。
导致我一接到她电话就很烦躁，一接起电话她一开口我就烦躁的发脾气。
我把她拉黑了，她就发动家里七大姑八大姨来对我催婚。
我对她发脾气她也生气，但是还是忍不住给我天天打。
有次她说为什么别人母女亲亲热热，有讲有笑，怎么你天天一接电话就对我发脾气。
是啊，我也觉得自己脾气特别差。那是生我养我辛苦付出的妈妈，我怎么能对她乱发脾气。
可是真的是我脾气差吗？
我每天处在她的电话轰炸中，每天都在被她否定。
我感受到了“敌意”！
我明明已经说出了合理理由，而且我也努力了，但是我在我妈这里完全感觉不到丝毫的认可。
我感觉出来的都是一次又一次的否定，一次又一次的忽视。
我感受到被攻击了，所以我才会一听到我妈说话就火气上涌，就忍不住发脾气。
那几年我对我妈真的是一说起来就烦，所以我拒绝跟她沟通，不跟她说话。
直到我学了一些心理学知识，我才慢慢化解了我跟我妈的关系。
1.理解自己
我知道我之所以对我妈脾气差、不耐烦是因为我在每次接到电话后在心里一遍又一遍告诉自己：妈妈否定我，妈妈不爱我。
我把妈妈想象成了坏人，所以我才会发脾气。
所以我在心里建立了防御机制，我在妈妈没说话之前就用防御机制告诉自己，妈妈又来否定我攻击我了，我不听，我不想听。
但其实是否真的如此呢？
2.澄清敌意
其实我后来慢慢明白了妈妈。
在她的思想里，她觉得女孩子太大容易找不到对象，她很着急很焦虑。
但是她又没有办法，帮不了我什么，所以她只能通过打电话催我的方式来化解焦虑。
理解了妈妈的行为是她自己焦虑，并不是针对我，否定我，我心里的怒火就会慢慢熄灭。
3.安抚自己
我在澄清敌意以后就在心里安抚自己，告诉自己，我不是脾气差，我发脾气也是不必自责，是因为我对我妈存在误解。
妈妈对我并无恶意，只是她自己焦虑没办法化解。
她是爱我和关心我的，也不是我的敌人。我不必用怒火攻击她。
我已经很棒了，一切慢慢来。
后来慢慢的，我跟妈妈跟我自己和解了。
正如克莱门特.斯通所说：如果能左右自己的思想，就能够控制自己的情感。
所以当我们感到愤怒要发脾气时，我们可以想一想别人是否真的有敌意要来攻击我们吗？
如果你想要改善脾气急躁易怒的毛病，可以参考以下建议：
1.认识自己的情绪。首先，你需要认识到自己的情绪并理解它们。了解是什么情况导致你感到急躁或易怒，并观察这些情况是如何影响你的行为的。
2.学习和实践压力管理技巧。可以学习并实践一些压力管理技巧，如深呼吸、瑜伽、冥想、散步或任何你认为有帮助的放松技巧，这些都可以帮助你冷静下来，缓解压力。
3.进行情绪管理。当你开始感到愤怒或者急躁时，尝试一些策略来控制自己的情绪，比如进行深呼吸、计数，或者把注意力转移到其他事情上。
4.思考与行动有一定间隔。当感到生气的时候，尝试在行动之前插入一段时间，比如先数到10个数，再作出反应。这可以帮助你防止因为过于冲动而做出一些行为，给予你更多的时间去思考，是否存在更好的反应方式。
5.寻求帮助。与信任的朋友、家人或心理咨询师分享你的感受。他们可能提供新的视角或者策略来处理你的急躁和易怒。
6.积极生活方式。保持健康的生活习惯，比如足够的休息、健康的饮食、适量的运动，可以让自己更好地控制情绪。
7.寻求专业帮助。如果你的急躁和易怒持续无法改变，已经开始影响到正常生活，那么寻求专业的心理咨询师的帮助可能是必要的。他们可以尝试提供帮助并找到问题的根源，给予专业的治疗策略。
< class="pgc-img">几天有朋友跟我抱怨，说公司聚餐选了一家还挺有名的餐厅，结果吃了一肚子气。问其原因，说饭菜味道、产品价格、性价比都还不错，就是服务态度太差，吃一次再也不想去第二次。
这家餐厅老板可能打死也想不到，因为一些服务细节问题，一下子就损失了这么多潜在顾客。
影响餐厅经营成败的因素很多，除了产品口味、特色、性价比这些硬实力之外，环境、服务、营销这些软实力也同样重要。
这篇文章，我就分类来讲讲服务细节在餐厅经营过程中的重要性。
< class="pgc-img">电话订餐服务
仍有大部分顾客聚餐前习惯通过电话预定，他们能在诸多选项中选择你的餐厅，已经是对餐厅的绝对信任，代表餐厅已经完成了顾客的心智预售，这样的客户绝对是优质客户。
在这时候，电话沟通服务就非常重要了。
通过日常订餐的经历，我发现大部分餐饮店（包括很多餐饮连锁品牌）对电话订餐的重视度都非常低，具体表现在以下几个方面：
①服务态度
电话沟通首先要学会倾听，了解顾客的真实需求；其次要注意语气措辞，在沟通时要懂得用敬语，多用“您”少用“你”，多用询问语气少用命令语气；再次，要注意沟通时的态度，很多餐厅接电话的人员在包间已经订满以后，会对电话咨询的顾客表现出不耐烦的态度，摆出一副高高在上的姿态。试想一下，顾客面对这样的服务态度，还敢选择在这里订餐吗？经过一次这样的沟通，以后还会在这订餐吗？
②专业度
很多餐厅接电话的工作都是由前台收银员兼任，收银员如果事先不了解包间预定情况，不了解如何和客户沟通，在交谈中就会出现“我也不太了解，稍等我帮你问一下”这样极度不专业的回答。试想一下，如果你连自己餐厅的情况都不清楚，如何让顾客通过电话相信你的餐厅值得信赖？
③缺乏营销思维
在顾客与餐厅的所有接触点中，电话订餐是第一个，并且是成本最低，收效最好的营销渠道。我们前面提到过，因为电话咨询的顾客已经完成了心智预售，都是忠实顾客，这时候如果能通过专业的服务包装和宣传好自己的产品和服务，就很容易建立起顾客的信任度，因为顾客电话沟通本身就是一个信任的建立和确认的过程。
< class="pgc-img">等位服务
顾客与店面的线下接触始于等位，在拥有诸多选择的前提下，愿意等位的也算是品牌的忠实顾客了，服务好这些顾客同等重要。很多连锁品牌，比如业界服务典范海底捞，在等位服务这块已经做得相当成熟。然而，也有很多餐饮老板会认为等位服务是连锁品牌才应该做的，与自己无关。之所以这么想，是对等位服务的重要性及价值缺乏正确认知。
我们可以算一笔账。比如一桌四个人就餐，人均80，营业额就是320元，假如因为产品和服务到位又有两个人带朋友二次消费，那么总的营收就是320+320+320=960元。将近千元的营业额，如果你是餐饮老板，你愿意花费多少的等位服务成本呢？等位服务应该怎么做？我总结了以下四点：
< class="pgc-img">①积极热情，给予顾客尊重和关怀。
有顾客前来先热情招呼，先为没有座位表示歉意，然后积极引导顾客在等位区入座，再介绍等位服务并提供茶水饮料等，让顾客稳定下来，防止客户流失。
②免费的茶水饮料小吃。
要为等位的顾客提供免费的茶水饮料小吃，顾客吃了喝了，就不好意思再换其他家了，即使久等了心里也不会有太多怨言。
③引导顾客预先点单。
在等位的时候可以让顾客先看菜单，先点单。等顾客入座以后就可以及时上菜，这样既减少了顾客的等候时间，也提高了餐厅的翻台率。
④互动游戏。
可以设置一些等位小游戏，引导顾客参与，游戏胜出可以赢得小礼品或者菜品优惠券等。通过游戏减少顾客等位的焦灼感，同时也是对品牌的极好宣传，拉近品牌和顾客的关系。
< class="pgc-img">点菜服务
点菜是服务中的重要环节。点菜会影响顾客感受，影响顾客产品体验，也会影响到餐厅利润。点菜环节的服务主要是给顾客适当的建议和正确的引导。在这个环节，要注意这样几个服务细节：
< class="pgc-img">① 要提供热情服务。
很多餐厅的服务人员，把菜单扔给顾客就不见了。对顾客的不理睬，就是顾客不满意的开始。我总结了这样一句话：每一个刁蛮的顾客背后，都有一个服务意识匮乏的员工。点菜是和顾客沟通的开始，也是提升顾客满意度的起点。
② 要保持距离，给顾客安全感。
点单时也要适当和顾客保持距离，尤其不要为了完成菜品推广任务而给顾客强行推荐。点单时服务人员的过度热情会让顾客产生抵触心理，尤其是在顾客犹豫不决的时候，不要催促，要耐心等候顾客做决定，在顾客征求意见时再给建议，否则尽量保持倾听状态。
③ 合理推荐，赢得信任。
在顾客要求服务人员推荐菜品时，要先了解顾客用餐需求，再做推荐，这样会提升可信度，同时也能表现出自己负责任的态度。推荐菜品时不要推价格高的，而要结合实际情况推荐最合适的。
一般来讲最合适的菜品有这样三个特征：价格不高，利润高；整体顾客评价度高；出餐快，后厨操作便捷。
④ 正确菜品介绍，塑造专家姿态。
在顾客询问某个菜品情况时，点餐人员要能够及时准确地给顾客介绍，而不能一问三不知，让顾客因此失去好感。
这个功夫主要在于平时积累，餐厅内部也应该给员工及时做好菜品的专业知识培训。
< class="pgc-img">餐后催客服务
遇到餐厅人多的时候，催客是不可避免的事情。都知道催客是一件得罪人的事，如何催客才能让顾客不反感，这里的学问也很大。催客本身就是在做一件和顾客意愿对立的事情，所以催客的方式很重要，切记不可使用这几种方式：
- 直接催促客人结账走人；
- 用充满恶意的眼神表示不满；
- 客人还未离开就动手收餐具；
- 客人还未离开就安排新顾客在旁边等候；
- 在顾客旁边抱怨。
用这几种方式催客就等于断送自己的生意，遇到脾气火爆的顾客可能还要干起架来。那么，怎样做好催客的细节呢？我总结了几点建议：
< class="pgc-img">① 委婉表达。
当顾客已经吃得差不多的时候，这时候可以通过其他的服务行为给予顾客示意，比如给顾客换茶水，或者赠送餐后水果、餐后甜点，以及赠送代金券等。
这些服务首先是在向顾客示好，不会招致顾客的不满，同时也会让顾客意识到自己已经吃得差不多了，该结账离开了。
② 询问顾客是否需要加菜。
如果临近餐厅打烊时间，可以以厨师团队即将下班的名义询问顾客是否需要加菜。
大家应该都有过这样的经历，当服务员询问是否要加菜的时候，首先会意识到自己已经吃得差不多了，该结账了。
③ 主动要求顾客先买单。
如果临近餐厅打烊时间，也可以询问顾客是否可以先买单，因为财务要下班了。
主动要求顾客买单这一行为中催客的意图很明显，所以为了缓和矛盾，可以主动提出为顾客再沏一壶茶，顾客可以继续聊天。基本上大部分顾客买完单以后也不会再呆太久。
买单送客服务
在买单的时候，顾客通常会咨询店里有没有活动，或者能不能团购。这个时候服务人员如果隐瞒店内活动，肯定会招致顾客不满意，当顾客查询到线上活动后再给顾客使用优惠，这样的优惠就没有太大价值了。这时候正确的做法应该是，主动告知顾客线上的团购及活动信息，并且引导顾客参与。
同样是给顾客优惠，主动出击的做法会赢得顾客的好感，活动优惠的价值也才能真正体现出来。
买完单以后，顾客离开时的送客服务也非常重要。如果顾客从进来到入座到点餐到餐中服务感觉都很好，买完单后服务人员马上不再搭理顾客，前后态度反差太明显，就会给顾客一种前后不一的感受，之前的服务做得再好，效果也会大打折扣。
所以在顾客离开时，一定要用充满热情和真诚的态度送顾客离开，如果能再送上一些小礼品或者优惠券，这样效果会更好。要谨记这样一点，每一次服务的结束都是下一次服务的开始，在服务这件事上，要坚持长期主义，这样才能获得忠实的回头客。
< class="pgc-img">客诉处理服务
在餐饮中最能体现服务人员服务能力的，是对客诉问题的处理。
客诉服务是通过服务行为消除顾客的不满意，如果处理得当，甚至还能提升顾客的满意度。那么如何通过客诉服务的处理提升顾客满意度？我总结了几点建议：
①正视问题、表示歉意，好过据理力争。无论顾客投诉等候时间长、产品味道差、产品分量小、饭菜有异物，或者其他任何问题，服务人员第一时间应该先表示歉意。如果不承认问题，或者为问题找原因，都会将自己置于顾客的对立面，这样一来无论结果怎样，输的都是商家，店里也会永远失去这个顾客。承认问题并表示歉意，这样才能消解顾客的怒气，同时赢得顾客的好感，争取顾客谅解的机会。
②正视问题并表达了歉意之后，紧接着要马上提出解决方案，并征求顾客的意见。顾客投诉的目的就是希望得到商家解决问题的方案和决心。所以要及时给出解决方案，并和顾客商讨并达成共识。
③在取得顾客谅解后再分析出现问题的原因，同时承诺接下来店里马上调整和整改的决心。
在解决顾客的问题之后再去反思和剖析出现问题的原因，并且做出整改的承诺。这一步是重新赢得顾客信任的关键。
出现问题不可怕，只要能正视问题，并且能及时调整，做出让顾客更加满意的产品和服务，这才是顾客对一家店最大的期待。
< class="pgc-img">结 语
以上六个服务就是餐厅在接触顾客和服务顾客中的一部分内容。
每一个环节的细化，以及每一个细节服务的塑造，都能给顾客提供更好的就餐服务体验，顾客体验提升，就能实现顾客满意度的提升。餐饮老板们在日常经营中可以对照以上内容来设计自己餐厅的服务流程和内容。还有更多关于服务的细节问题，在后边的文章中我们再继续探讨。
细节决定成败，做餐饮属于人力密集型产业，一个不懂人力资源管理的老板很难获得成功，餐饮不等同于其他行业，从业人员素质普遍较低，怎么管，管什么，各位老板可以点击下方课程链接进行学习。
