我以往的餐饮培训中，问及参加培训的学员，最想学的是哪方面的东西时，处理投诉都是排在前三的。但凡是做过餐饮的人，最怕的就是遇到投诉及处理投诉。

在我从业二十多年的时间里，也是遇上过各种各样的投诉，甚至，有一次在处理投诉时，差点挨揍。不过，这都是十几年前的事情了，现在的客人素质都挺高，要动手打人的顾客几乎没有了。

按说现在的投诉是比之前多的，但，都是比较中肯的建议和意见。所以，处理投诉的时候，首先不必害怕，毕竟，“嫌货的才是买货的”，客人想下次再来，才会给你提改进意见或者就只是想讨个说法的。所以，用平常心去对待投诉就可以了。

言归正传，处理投诉最重要的一步是什么呢？我们先了解一下，投诉都是来自于哪位方面的。一般投诉来自于四个方面：设施设备、服务态度、服务质量、出品质量。

不管来自哪个方面的投诉，处理的程序无外乎一些餐饮管理方面的常规内容，如认真听取意见、保持冷静、不反驳客人、告诉客人所采取的措施。

但往往有时候，你觉得很小的一件事情，处理起来，发现客人的火气越来越大，越来越难处理。

因为，很可能在处理投诉的过程中，重要的一步没有做好，让客人越来越不信任餐厅，他甚至觉得这个餐厅就是个黑店。

什么是最重要的一步呢？首先，很多时候因为餐厅的规定是服务员处理不了的投诉由领班处理，领班处理不了的再逐级上报。

这个本来无可厚非，但，要命的是，这个时候的基层管理人员因为权限问题处理不了，然后，请来一位更高一级的管理人员，又再一次的按照程序重新问了一下投诉的原因，让客人再说一次事情的经过，这就造成了一个投诉客人要重复描述好几次，试问，谁受得了？

一定要记住，谁第一个接到投诉的，谁负责到底，不能找到某个管理人员后就不管了，而是要当着管理人员及客人的面，把投诉问题重复一遍后，问客人，“是不是这样的呢”？这个时候，客人的信任度是不会降低反而会上升的，到最后，他自己都会把大事给化小了。因为，他从一个员工身上看到了餐厅的责任心。

所以，接到投诉的第一个人，不管换多少个管理者处理投诉，都要一直跟在旁边，并当着客人及管理人员再重复一遍投诉的问题。因为这第一人，知道事情的前因后果，一来能很清晰的描述事情经过，二来让客人觉得安心、信任。

近日，一位做餐饮的朋友跟正雄抱怨：一桌在店里消费的顾客，由于在素菜里吃出一只苍蝇而要求全部免单，当时店长给他全单5折的处理，但顾客不满意，直接到市场监督投诉。处理的结果是：市场监督不但来店里检查一番还要求听取顾客的要求。

?

菜品里的异物如果是草棍、钢丝等之类的还相对好处理些，但异物如果是苍蝇甚至蟑螂等一旦处理不慎就反而成为更大的麻烦事。

那么我们该如何应对类似的投诉才是最具性价比、最明智或最低成本的处理方式，并且事态不会扩大？

正雄认为，处理类似的顾客投诉，我们先要了解此类事件中相关法规里顾客最大的权利诉求是什么，然后谨慎权衡之后才能做出最具性价比的决策。

一、对于相应的法规来说，顾客在餐厅吃出异物有以下诉求的权利。

1.要求退换

顾客在餐厅吃饭吃到老鼠屎、蟑螂、苍蝇、蚊虫、头发、钢丝等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。 在此要提请大家注意“退换”仅仅是顾客最基本的权利。

?

如果这个环节没有达到顾客的预期，他们还有如下的权利诉求。

2.向相关主管部门、媒体投诉。

顾客吃出异物可以向市场监督、消费者协会、新闻媒体等进行投诉。当然投诉时顾客应提供的证据为有异物的实物或者实物照片、视频，就餐小票、发票等。

3.主张菜价的十倍赔偿。

根据《食品安全法》中第96条第二款之规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 请大家注意，这里说的十倍赔偿，指的是有异物的菜品价格的十倍赔偿。 比如吃出异物的这道菜价格是58元，顾客最高可以索赔580元。其实这不是什么过分的要求，它属于法律保护的正常赔偿范围。 如果事件处理到了这里，但顾客还是不依不饶；接下来更糟的情况可能会发生，比如顾客提出身体不适等情况，这时餐厅还有其他如下责任。

4.被判定惩罚性双倍赔偿。

当事顾客就餐后，如果明显出现身体不适，餐厅应及时陪同其就医。根据新消法第49、第51条之规定，其就医后可向餐厅主张补偿性赔偿其所受损失二倍及以下的惩罚性赔偿金。

?

所谓的补偿性赔偿包括如下费用：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费；造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。

正雄把这些开餐厅可能涉及的条款一一罗列出来，就是想给每个餐饮人提醒如果遇到此类问题时，我们必须事先了解事件导致的最坏结果可能是什么？。然后再根据实际情况谨慎做出最具性价比的判断和处理方式，从而避免蝴蝶效应。

相对于餐厅经营者来说，可能认为这些法规不太合情理，但是当事顾客如果坚持不和解并且要走以上法规程序，餐厅经营方可能会面临不小的经济损失风险。 二、当菜品里吃出异物，作为餐饮人的我们该怎样处理才不会引起蝴蝶效应并且让事态平息下去呢？

?

1.我们作为餐厅方在面对事件时必须一步步来，不要太着急，更不能一步到位。

当然解决时要态度友好、诚恳道歉等这些正雄就不说了。我们首先要做的就是根据现场实际情况及顾客的反应，冷静地摸清当事顾客的心理诉求底线，也就是他们想达到的主张赔偿目的。凡事必须一步步来，因为一步到位难免会让顾客认为应该还可以再多些。

第一步，就是餐厅方主动提出退换。 如果此时观察到顾客不满意，再行协商是否赠送下次就餐券或者其他食品饮品；

如果顾客还不满意，就主动协商全单打折； 如果事情还不能解决，我们就要果断进行全单免单。

一般来说事情处理到这里，对于大多数顾客来说，只要处理过程中餐厅方始终保持让顾客能接受的态度，这时候基本就可以和解。

此时正雄要提请大家注意的是，作为餐厅方不要以为免单就吃亏了。因为如果顾客真要强烈的纠缠起来，其要求十倍赔偿的价格，其实基本和免单差不多，甚至还会引起顾客把事态扩大化。

2.不管餐厅任何职务的人在处理事件时切忌激化矛盾，从而引起蝴蝶效应。

?

作为餐饮人的我们在事件处理过程中一定切忌激化矛盾，因为这不但不利于解决事件，而且会升级事件。

比如下面这些话语切记不能轻易说出来，这会激怒顾客并可能引发事件扩大。

“这么大的餐厅，吃个虫子其实也不为奇怪，哪家的青菜不可能一直没虫子是吗？”

“我认为这个事情没必要太过紧张，现在天气热，哪家餐厅没个虫子苍蝇你说是吗？”

“菜里有虫子才代表绿色，说明没使用农药！”……

我们一定要站在顾客角度想问题，深切体会到他们心情愉快的一餐饭只因吃出异物而心情被破坏。学会尽可能的站在对方立场和他们心平气和地沟通，尽量做到把大事化小、小事化了。

相信我们作为餐饮人都听过还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况。在全民自媒体时代，其实对于这样的处理方式，其结果除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对我们的餐厅经营根本没有一点好处，因为媒体从来都是喜欢猎奇的。

3.餐厅方在处理时尽量避免顾客投诉到主管部门。

?

作为餐饮人必须记住，涉及投诉餐厅的不论大小事，一旦投诉到市场监督、消费者热线、消协等，事情可能就变得由不得我们来控制了。

如果投诉到了主管部门，餐厅方就要动用各种关系，走后门甚至托关系，耗用时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱。甚至整改通知或罚款更是损失不小。

我们要切记作为餐厅经营方，正常开张做生意是大事，相对于顾客的斤斤计较是小事，尽可能避免顾客投诉到主管部门。

4.餐厅方如被曝光到新闻媒体，那么损失可能会不可估量。

?

发生了此类事件，如果一些争强好胜类型的顾客把事件曝光到新闻媒体，大多数新闻媒体往往都会推波助澜，甚至把事情弄大。

这样的案例数不胜数，正雄在此就不一一罗列了

通过正雄的分享，想必大家都了解了异物事件可能带来的损失和处理注意关键事项。

当然，餐饮人最主要还是要在因上努力，也就是管理预防为主。天气逐渐转热了，餐厅要时刻注意食品安全卫生，在源头上尽量减少此类事件发生。如果投诉发生了，我们一定要重视并妥善处理，避免蝴蝶效应。

018年6月29日

只要思想不滑坡，办法总比困难多

每天一篇原创文章，这是第【043】篇

小东西，大问题

做餐饮的大多怕天热，温度一高，各种小虫子们就按耐不住好奇心，各家乱窜。

有的转完了能找到家，考察一圈就回去了，还有些笨馋笨馋的，还不长眼的，指不定就飞到哪个菜盘子或者锅里面，跳进去就不出来了。

他倒是舒服了，可一旦这盘菜上了桌，顾客看到了，就不得了了。

我想，你一定也遇见过这样的情况吧。

都有理

这是个很麻烦的问题，如果站在商家这边，天气热，这东西无孔不入，难免遇见，稍不留神就钻进去了。夏天菜里面也容易钻虫子，偶尔的清洗不到位，也会有这种情况。

我这么说，作为老板的你是不是很认可啊。是不是希望顾客都这么理解你啊？

那要站在顾客的角度呢？

菜不干净跟天热有啥关系？天热就该给我有虫子的菜吗？清晰不到位是我没给你钱吗？你有写出来，带虫子的菜多钱，不带虫子的菜多钱吗？

你遇见这样的顾客，是不是很头疼呢？虽然自己也不愿意，但事情确实发生了。顾客说的也在理啊。确实是自己的错。

不敢面对

泡馍馆里，顾客吃到一半，发现碗里有个虫子。

顾客叫服务员来，这里有虫子。

服务员看了又看，就差伸手上去再摸摸到底是啥虫子了。

顾客问，怎么办？

服务员说，天热，我们已经非常注意了，我们也不是故意的啊。。。。

说了半天，就是说不出怎么赔偿。

顾客又问了一遍，怎么办？

服务员说，等下我去叫店长来吧。

店长来了后，跟服务员的动作程序一模一样，简直跟重播一样。

顾客就不耐烦了，桌子一拍，叫你老板来！

我老板不在。

顾客生气了，你看你今天这门还能开不！说着就把板凳横在了门口 ，只让出不让进，同时跟店里的食客们说，这家做饭不干净，我刚从碗里吃到虫子了，都是一锅汤，你们肯定也有！

这下好了，全店的人都不答应了。

店长看事情闹大了，赶快给老板打电话。

结果老板还没回来，食药监局的人先来了。关门，整改，赔偿，罚款。。。。

就问你看完了怕不怕？

电影看多了

一般遇到顾客的投诉，大多数商家都比较挠头，都觉得顾客不好对付，说不到一起。对于大多数老板来说，都是趟着来，顾客好打发了就给换一碗，不好说话了就给退点钱或者免单。得过且过。

一心想着尽快息事宁人，但是又不想多付出什么，生怕自己一服软，顾客得理不饶人。

其实，这都是自己心里演的电影罢了。

别人家的老板

老马也是开泡馍馆的，之前我们在一起就交流过客诉的问题。

我当时就教给他，一定要把投诉过你的顾客变成你的铁杆粉丝。

老马当时就说不可能，凭啥都投诉你了还能成铁杆粉丝？

我说你别急，总共只需要五步就可以。

在我说完之后，老板大腿一拍，成，我都被打动了！

后来老马给我讲了按照我说的方法处理的案例。

来，看看老马是怎么做的。

有天一位顾客袋了三个朋友到老马店里吃泡馍。

结果还真有个不长眼的虫子，混进了凉菜里面。

服务员端上来后，开始大家都没注意，掰完馍，等候的时候，顾客看到了那只藏匿的虫子。

拍着桌子就叫服务员了。

老马以其经营多年的职业敏感，觉得这肯定是有问题，给服务员摆了摆手，自己去了。

刚到桌边，顾客就说，你看看这是啥！

老马扫了一眼盘子，都没仔细看，马上赔笑作揖，诚恳道歉。

同时招呼服务原来，这盘菜端走，倒到门口那个垃圾桶里去。

再次给顾客道歉，因为自己的不认真，出现了这样的问题。

站在桌边朝着煮馍的伙计喊了一句，这桌的泡馍，全部换成优质的。再切一盘牛肉来！

这时，转向顾客，再次道歉。而且说，这桌饭，我请了，当做补偿！

老马的这几个动作，一气呵成，基本没怎么给顾客表达的功夫。

顾客可能也没见过这么干的老板，看了看老马，没吱声。

一般情况到此就结束了，但老马还记着我说的那五点，这才执行了两点。

这事老马喊服务员，去，把冷柜里的凉菜，拿出来，通通倒到门口的那个垃圾桶里区。

四大盘凉菜，卖出去至少是千元以上了。倒了！

这时，顾客说话了"你这老板有意思，我还头一会见你这样的！"

老马听后就说，这事情，虽然我也在尽力避免，但是出现了，就是我没做到位！

一个老鼠毁一锅汤！这虫子也就毁了这一柜子的菜，那就必须倒掉！

也多亏你发现了，给我说了！感谢感谢！

总结

你们能想到当时在场食客看老马的眼神吗？

我猜测这事情你也不一定能做到这样，毕竟，免单，升级，倒菜，这都是成本啊，得多少钱啊！

但老马就这么做了，这事情也就这么顺利的解决了。不但吃饭的这桌顾客很满意，旁边坐着的顾客眼神也不一样了。

当老马给我说的时候，我问他，还差两步，你咋没一次做到位呢？

老马说，顾客对处理很满意，后来我俩还聊了一会，互留了电话。自己已经有点名气了，后来陆续有到店的顾客就说，你就是倒菜的那个老板吧。

我说也好也好，这样你的牌子就更靓了，还是那句话，让投诉你的顾客，变成你的铁杆粉丝，这你做到了，生意就不怕不好！