流量有限、餐位数有限，想要提高营业额？服务员的点餐“套路”必不可少。

今天为大家拆解快餐的点餐环节中，点餐员如何发挥“以一当十”的营销作用......

01

变小份为大份？

全靠点餐员问出来

最近肯德基推出了经典的回归产品——十翅一桶。前几天，大鱼君去肯德基点餐，跟肯德基小姐姐发生了如下对话：

我：麻烦要一份十翅一桶。

肯德基小姐姐：超级翅桶79元，再加两份汉堡饮料的套餐89元，您需要点哪个？

我：我怎么记得好像是39元？

肯德基小姐姐：那是单独的十翅一桶，两位的话，点套餐比较划算，您需要吗？

看了看同行的伙伴，想着也挺好。本来只是心血来潮去吃鸡，经点餐员一提醒，最终点了套餐，多消费50元。

如果点餐员有经验或者接受过培训，像这样顾客“被安排了”的场景时常发生。比如，有的门店点餐员会在点餐前询问是否需要饮品，点餐结束时会重复询问一遍......这些看似可有可无餐前沟通，用得好，客单价就默默提高了。

02

1分钟里，你已经被麦当劳“套路”了4次

因为快餐属于柜台式服务，很难有二次营销的机会，点餐原则就是要流程顺畅、提高利润，一分钟内多次营销。小杯变大杯，汉堡搭个派，两人餐变购全家桶，基本要靠点餐员的提问技巧。

麦当劳、肯德基门店点餐时常问的4个经典话术，简单直接进行快推式产品营销：

① 您是否要加一包薯条，这样可以凑成一个套餐，节省2元？（实际上多花5元）

② 您要不要加3元把可乐换成大杯，可以多一半哦？（实际上3元可以买到600毫升）

③ 您要不要加10元买个玩具给小朋友呢？

④ 结账前总要问一句：“您还需要点什么？”

前三句话让你多消费了18元，最后一句“您还需要点什么”，因为多说这一句话，快餐业巨头每年多赚回几个亿。其中的奥妙在于：

① 不要让顾客选择A或者B，先推A再推B。当你让顾客选择两款不同的汉堡时，选择困难症的顾客会直接放弃，落单率很低，所以正确的方式应该是抓住一个或几个产品“死磕”，失败换下一个。

② 让顾客连续陷入回答“是”的可能中。推荐产品的时候可以借鉴前三种闭合式问法，加上对优惠力度的解释，只给顾客思考要不要“以更优惠的价格买更多产品”的时间。往往柜台前排队的压力和连续“是是是”的“陷阱”，很容易让人多点东西。

③ 升级产品、升级套餐、加购周边，都可以成为提高客单价的引导方向。主食搭配小吃、饮品，针对带孩子的顾客推荐儿童产品，重要的是根据顾客属性和点餐需要进行搭配推荐。

④ 结束追加开放性问题。“您还需要点什么”，会加购的人群虽然只占10%，但是部分回到餐位的顾客会一边就餐一边思考。

03

点餐推荐前

准备好工具辅助营销

有的老板会抱怨员工不能把营销方案和话术发挥出效果，我们先请老板们自问：你的门店给员工提供发挥的保障条件了吗？

作为执行层的员工，需要掌握的越多，越难高效落地。最好简化执行流程，让员工能够照着做。想达到来店7天的新员工和工作3年的老员工上手都是一个效果，就要尽可能用工具去解决营销落地的问题。

① 把提示放在点餐员可看到的地方

麦当劳曾用过这样的营销培训工具——一张粘贴在收银机后的提示单，正面则是新品展示。这样一来，即使更换员工，也能自然报出当天优惠和主推产品。

一般大家会认为，对方说话时看向我是表示尊重，点餐时同理。这样的提词器巧妙的地方更在于，粘贴在对向顾客视线的位置，就不会妨碍到服务员和顾客之前的“眼神交流”。

② 设置不同距离的产品视觉冲击

当我们想推新品或者招牌产品的时候，可以设计模型或者展示图把产品元素放到顾客视线可及的位置，而且产品形象可以在门店里重复出现，悄无声息地影响顾客。

正如一家主打“现烤现卤”的品牌店，把主打产品——烤猪蹄重复进行视觉展示，从顾客进店离柜台10米开外到排队3米的距离，再到点餐前的半米距离，由远及近都在用主推的产品形象对顾客进行视觉刺激。

顾客心中已经植入了产品信息，点餐员加以推荐时，就不再是言之无物了。

③ 把待售产品放在顾客可带走的地方

抛开图片、电子菜单屏幕，看着方便可挑选的实物展示更能促进销售。

比如在7-11便利店结账时可以发现，柜台处摆放了很多体积较小的产品和当天需要促销的产品。每有人结账，柜台员工都会迅速问上一句：“这个产品今天有活动，买一送一，要不要带一份？”顾客低头能看到，顺手能拿走，销售效果很容易达到。

这样的营销思路同样适用于柜台点餐的餐饮店，甜品、饮品、小吃等可展示产品，都可以放在顾客点餐时可见的陈列柜中。

04

所有推荐的前提

是要培训员工充分了解产品

除了上面这些在点餐处设置辅助营销落地的道具，提前对员工进行产品培训同样很重要。

顾客在不了解产品的情况下问出“这个菜味道怎么样”的问题后，试想，“我也没吃过”和能够大致形容出产品特点的回答哪个更能促进售卖呢？

在此方面，有的门店会在培训期间抽出时间让员工参与试菜，并且写出试菜点评，员工对产品口味如何、分量大小心里有数，推荐产品时就能更好拿捏准度。

说到底，想借点餐员之口推进产品营销，也需要清晰的流程和各部门的配合。中层要做好产品、菜单设计，再确定好营销的框架和原则，这样才能让负责落地的员工有产品可推，有套路可依并且运用出效果。

流量有限、餐位数有限，想要提高营业额？服务员的点餐“套路”必不可少。

今天为大家拆解快餐的点餐环节中，点餐员如何发挥“以一当十”的营销作用......

1

变小份为大份？

全靠点餐员问出来

最近肯德基推出了经典的回归产品——十翅一桶。前几天，大鱼君去肯德基点餐，跟肯德基小姐姐发生了如下对话：

我：麻烦要一份十翅一桶。

肯德基小姐姐：超级翅桶79元，再加两份汉堡饮料的套餐89元，您需要点哪个？

我：我怎么记得好像是39元？

肯德基小姐姐：那是单独的十翅一桶，两位的话，点套餐比较划算，您需要吗？

看了看同行的伙伴，想着也挺好。本来只是心血来潮去吃鸡，经点餐员一提醒，最终点了套餐，多消费50元。

如果点餐员有经验或者接受过培训，像这样顾客“被安排了”的场景时常发生。比如，有的门店点餐员会在点餐前询问是否需要饮品，点餐结束时会重复询问一遍......这些看似可有可无餐前沟通，用得好，客单价就默默提高了。

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1分钟里

你已经被麦当劳“套路”了4次

因为快餐属于柜台式服务，很难有二次营销的机会，点餐原则就是要流程顺畅、提高利润，一分钟内多次营销。小杯变大杯，汉堡搭个派，两人餐变购全家桶，基本要靠点餐员的提问技巧。

麦当劳、肯德基门店点餐时常问的4个经典话术，简单直接进行快推式产品营销：

① 您是否要加一包薯条，这样可以凑成一个套餐，节省2元？（实际上多花5元）

② 您要不要加3元把可乐换成大杯，可以多一半哦？（实际上3元可以买到600毫升）

③ 您要不要加10元买个玩具给小朋友呢？

④ 结账前总要问一句：“您还需要点什么？”

前三句话让你多消费了18元，最后一句“您还需要点什么”，因为多说这一句话，快餐业巨头每年多赚回几个亿。其中的奥妙在于：

① 不要让顾客选择A或者B，先推A再推B。当你让顾客选择两款不同的汉堡时，选择困难症的顾客会直接放弃，落单率很低，所以正确的方式应该是抓住一个或几个产品“死磕”，失败换下一个。

② 让顾客连续陷入回答“是”的可能中。推荐产品的时候可以借鉴前三种闭合式问法，加上对优惠力度的解释，只给顾客思考要不要“以更优惠的价格买更多产品”的时间。往往柜台前排队的压力和连续“是是是”的“陷阱”，很容易让人多点东西。

③ 升级产品、升级套餐、加购周边，都可以成为提高客单价的引导方向。主食搭配小吃、饮品，针对带孩子的顾客推荐儿童产品，重要的是根据顾客属性和点餐需要进行搭配推荐。

④ 结束追加开放性问题。“您还需要点什么”，会加购的人群虽然只占10%，但是部分回到餐位的顾客会一边就餐一边思考。

3

点餐推荐前

准备好工具辅助营销

有的老板会抱怨员工不能把营销方案和话术发挥出效果，我们先请老板们自问：你的门店给员工提供发挥的保障条件了吗？

作为执行层的员工，需要掌握的越多，越难高效落地。最好简化执行流程，让员工能够照着做。想达到来店7天的新员工和工作3年的老员工上手都是一个效果，就要尽可能用工具去解决营销落地的问题。

① 把提示放在点餐员可看到的地方

麦当劳曾用过这样的营销培训工具——一张粘贴在收银机后的提示单，正面则是新品展示。这样一来，即使更换员工，也能自然报出当天优惠和主推产品。

一般大家会认为，对方说话时看向我是表示尊重，点餐时同理。这样的提词器巧妙的地方更在于，粘贴在对向顾客视线的位置，就不会妨碍到服务员和顾客之前的“眼神交流”。

② 设置不同距离的产品视觉冲击

当我们想推新品或者招牌产品的时候，可以设计模型或者展示图把产品元素放到顾客视线可及的位置，而且产品形象可以在门店里重复出现，悄无声息地影响顾客。

正如一家主打“现烤现卤”的品牌店，把主打产品——烤猪蹄重复进行视觉展示，从顾客进店离柜台10米开外到排队3米的距离，再到点餐前的半米距离，由远及近都在用主推的产品形象对顾客进行视觉刺激。

顾客心中已经植入了产品信息，点餐员加以推荐时，就不再是言之无物了。

③ 把待售产品放在顾客可带走的地方

抛开图片、电子菜单屏幕，看着方便可挑选的实物展示更能促进销售。

比如在7-11便利店结账时可以发现，柜台处摆放了很多体积较小的产品和当天需要促销的产品。每有人结账，柜台员工都会迅速问上一句：“这个产品今天有活动，买一送一，要不要带一份？”顾客低头能看到，顺手能拿走，销售效果很容易达到。

这样的营销思路同样适用于柜台点餐的餐饮店，甜品、饮品、小吃等可展示产品，都可以放在顾客点餐时可见的陈列柜中。

4

所有推荐的前提

是要培训员工充分了解产品

除了上面这些在点餐处设置辅助营销落地的道具，提前对员工进行产品培训同样很重要。

顾客在不了解产品的情况下问出“这个菜味道怎么样”的问题后，试想，“我也没吃过”和能够大致形容出产品特点的回答哪个更能促进售卖呢？

在此方面，有的门店会在培训期间抽出时间让员工参与试菜，并且写出试菜点评，员工对产品口味如何、分量大小心里有数，推荐产品时就能更好拿捏准度。

说到底，想借点餐员之口推进产品营销，也需要清晰的流程和各部门的配合。中层要做好产品、菜单设计，再确定好营销的框架和原则，这样才能让负责落地的员工有产品可推，有套路可依并且运用出效果。

餐是餐厅销售工作中最重要的一个环节，因为它直接关系到餐饮的营业额和利润，所以如何与顾客沟通就显得尤为关键。

笔者曾采访过的一家企业，因为服务员的点餐技巧一年能多挣50多万元。企业老板是这样告诉笔者的：“在许多顾客眼里，一桌360元和一桌390元是没有什么感觉的，所以在顾客点餐时服务员稍加引导就能提升桌均约30元，每天50桌，一年就是54万元。这都要归功于服务员的点餐技巧，无形中就提升了企业的营业额。”

那么，如何通过简单的点餐环节实现营业额提升呢？笔者总结为七大步骤：接收点菜信息、自我介绍、征询顾客基本信息（人数、忌口、宴请性质、人员构成）、介绍菜品、征询面食和酒水、重复菜单和征询上菜时间。

第一步：接收点菜信息

服务员收到点菜信息后，利用对讲机第一时间给予回复“XX收到，X分钟赶到”。如果是领客到房间可以直接征询客人是否点菜，或直接在菜品展示区进行点菜。

要点提示：收到点菜信息后必须回复赶到时间，不可让顾客长时间等待，这是提升顾客好感度的重要一步。

第二步：自我介绍

到达顾客包间或餐桌时，首先要做自我介绍：“各位贵宾，您好！我是此区域（包间）的点菜人员，我叫XX，很高兴为您服务！请问怎么称呼您呢？”如果点菜人员因不可抗因素来得晚一些，不仅要做自我介绍还要对顾客表示歉意：“您好！对不起，让您久等了！”

要点提示：在做自我介绍的同时其实是在做自我推销，让你记住顾客也让顾客记住你，争取点服的机会。服务人员可为自己的名字编一个故事或容易让人记住的话，方便顾客记忆服务人员的名字。

第三步：征询顾客基本信息

在给顾客点餐前，首先要了解顾客的基本信息，比如人数、是否有忌口、宴请性质以及人员构成等。全方位了解顾客才能更好的推荐菜品及饮品等，如此顾客也比较容易接受。征询话术如下：

“X总，今天咱们大约多少位客人？”

“X总，请问今天是请的朋友、家人还是领导呢？”

“X总，请问咱们今天是几位客人？是否有女士呢？”

“X总，请问咱们请的客人有没有什么忌口，例如不吃葱、姜、蒜、辣、糖或者菜品口味清淡一点、重一点？”

要点提示：一定要征询顾客的忌口问题，有时顾客会忘记，但当服务人员提醒和询问时，会让顾客觉得企业很细心。

第四步：介绍菜品

要想在点餐环节无形增加营业额，就要在介绍菜品上多下一些功夫。

首先要征询顾客是自主点菜，还是餐厅安排搭配菜品，亦或是点套餐。

话术为：“X总，您看今天的菜是您亲自点，还是您定标准我搭配，还是点比较经济实惠的套餐呢？”

当顾客选择套餐时，首先要征询顾客选择的套餐类型及标准，其次要征询顾客喜爱的菜品来进行套餐更换或搭配。

话术为：“X总，我们餐厅最近的套餐有哪几种，您可以根据您的口味选择一下您喜欢的套餐。根据套餐类型，我们在营养饮食的角度免费为您搭配，您也可以把您喜欢的菜品告诉我，我帮您搭配进来。”

当顾客选择单点菜品时，要根据人数及性质，告知顾客需点菜品的数量，包含凉菜、热菜及汤品的数量。这时要根据宴请性质进行适度的隐形推销。

点凉菜时，将菜谱翻至凉菜页（明档餐厅可带领顾客到凉菜档口进行介绍）。话术为：“X总，我先为您介绍一下凉菜，这是我们家的经典菜品……，还有……也不错。”

点鱼时，可根据季节或顾客身体状况等进行推销介绍。话术为：“X总，您今天想吃个什么口味的鱼呢？我们家特色的做法是过桥、酱焖、烤鱼、石锅，夏天建议您吃一个清淡一点的，如过桥、清蒸或石锅。”

点热菜时，要合理进行荤素搭配推荐。话术为：“我们家的热菜有肉类、炸烤类、蔬菜类，我先为您介绍一个肉类的，比如……”（注：当客人点了制作时间较长的菜品时，可征询顾客是否提前加工，语言为：“X总，您刚点的XX菜品制作时间比较长，您确定一下人数，我先帮您准备下，这样菜品能上的快一些，您看可以吗？”）

给顾客推荐菜品时，必须要介绍企业新上菜品。推荐时可分新老顾客区别介绍。向老顾客介绍新菜时（大客户），话术可为：“X总，您好，最近出了几道新菜，有保健的XX菜，时令的XX菜等，建议您品尝一下。”

向新顾客介绍新菜时，要介绍企业上新菜的时间及顾客反馈，话术可为：“X总，您好，我们餐厅每个季度都会推出一部分新菜，给您介绍一下，有保健的XX菜，时令的XX菜等，顾客反映这几个菜品都很不错，建议您品尝一下。”

介绍新菜并不是盲目的介绍，必须有一定的原则。新顾客以介绍酒店特色招牌菜为主，新客户的菜单特色菜和新菜比例为9：1；老顾客可以多介绍新菜，老客户的菜单特色菜和新菜比例为7：3；大客户的菜单特色菜和新菜比例为6：4。（注：在给大客户或老顾客排菜时直接安排上新菜，比例为6：4。）

要点提示：不愿意接受新菜的新老顾客，经识别为有消费潜力的顾客，可将新菜赠送给顾客品尝。介绍新菜要注意三点：学会包装新菜，时令、原材料的特殊性、稀有性、营养价值以及功效；不可夸大其词介绍某道菜，例如不能出现非常好、特别好等字眼；尽量介绍符合顾客风俗习惯或生活习惯的菜品。

第五步：征询面食和酒水

点完菜品后就是点面食和酒水，一定要根据顾客的宴请性质进行酒水推销。“X总，菜品安排好了，面食给您一起准备吧，这样餐后您就不用再点了，节省上菜的时间，而且也可以保证餐后直接就可以吃主食。”

当顾客同意后，服务人员可适当推荐面食。当顾客宴请性质为家庭宴时，可为顾客推荐现榨果汁；当顾客宴请性质为商务宴时，可为顾客推荐红酒或中端酒水等。

要点提示：切不可硬性推销价格最高的酒水，即使顾客碍于面子点了但可能会让顾客产生坑人的感觉而导致以后不来用餐。推荐现榨果汁如若顾客不愿意点一扎时，可将扎拆分成杯卖。

第六步：重复菜单

当顾客点完所有菜品后，一定要和顾客确认菜单，以免发生点错或漏点的情况。话术为：“X总，您好，菜已经点好了，我把菜单给您重复一下，看是否有遗漏或需要更换的菜品。共点了X道菜品，其中凉菜X道，分别为XX、XX、XX菜，热菜X道，分别为XX、XX、XX菜，面食是XX，酒水为XX。”

要点提示：重复菜单的过程是为了和顾客核对所点菜品，要让顾客清楚的知道点了哪些菜，是否有不合口味的菜品，不可囫囵而过。

第七步：征询上菜时间

核对完菜单后，要征询顾客上菜时间。如果顾客赶时间或顾客想放缓用餐节奏，都要提前知道。话术为：“您看今天的菜品是按正常的时间上齐还是快一点呢？正常时间是40分钟左右上齐，如果您赶时间的话，除了加工时间慢的菜品以外，其他菜品可以给您30分钟上齐。”

要点提示：此环节一为告知顾客上菜时间，以免因时间原因导致顾客催菜；二为尊重顾客上餐意愿，当顾客赶时间时，餐厅可以快速将菜品上齐，是一种速度和效率的体现。

点餐的七个步骤缺一不可。只要餐厅可以按照这个步骤进行点餐，一定可以360度解决顾客对点餐的各种不满，大大提高顾客满意度，同时还能在某些环节中无形增加餐厅营业额。