管理学笔记-组织结构三特点

一篇我们回顾了钟教授在组织管理这门学科中提到的组织管理概念，企业衰败四部曲和确保企业基业长青永续经营的管理四要素。今天我们再来回顾钟教授的第二课-组织结构。

钟教授的讲课，理论阐述鲜明，旁征博引著名商业案例佐证理论观点，不单单介绍案例已经发生的现象事实，更是剖析了案例背后深层的背景原因，从组织管理学的角度论证理论的观点，最后再介绍具有可实际操作的具体方法论。

在第二课，钟教授又用了两个著名商业案例，一个是新航如何在疫情下自救，推出航空餐饮服务，另一个是沃尔玛在飓风灾害后如何快速自发开始灾区援助行动。钟教授用这两个案例给我们回顾了上一课讲到的管理四要素在这些案例中的应用，佐证了只有做好管理四要素，才能最大程度发挥组织效能。

接下去，钟教授开始了第二课的主要议题，也就是组织结构设计的基本原则。那么什么是组织结构呢？这个问题不同的人会有不同的回答。组织结构看不见摸不着，但是你能感觉到它的存在。它不仅仅是挂在墙上的那幅组织架构图图，它更是一个企业不同成员之间的相处方式和业务运作方式。经过钟教授的介绍我们了解到组织结构的三个特点：

1. 组织结构有三件事，先明确事情分工(职责范围)，确定谁负责什么。然后确定上下级汇报关系(汇报线)和每一级的管理幅度。最后确立横向的联系关系(沟通线)。
2. 组织结构不是一成不变的，定期检视组织机构设置的合理性和优缺点是确保合适的组织结构能发挥组织效能的关键。
3. 一个组织有正式的结构，就必定会有非正式的结构关系。许多非正式的社会关系像是同学， 同乡, 前同事, 及远方亲戚。

组织结构是什么

这一篇我们回顾的是钟教授介绍的组织结构的概念和特点， 下一篇我们会继续回顾组织结构的种类和优缺点。

新网上海12月12日电 (记者 许婧)记者12日从上海市市场监管局获悉，该局会同上海市药品监督管理局制定了《上海市网络零售平台合规指引》《上海市网络餐饮服务平台合规指引》，明晰网络零售平台、餐饮服务平台合规管理要求。

同时，对2022年出台的《上海市网络直播营销活动合规指引》进行修订，结合新发布的《互联网广告管理办法》进一步细化直播营销平台管理责任。

新制定的《上海市网络零售平台合规指引》聚焦平台主体合规、商户及商品管理、运营管理、消费者权益保护这4个方面，对网络零售平台提出36项具体要求，从主体资质、平台协议与规则、合规管理机构和制度等方面明确了零售平台主体合规要求；从入驻主体审核、商品信息管理、商品质量管理等方面明确商户及商品管理要求；从广告营销、建立检查监控制度等方面明确平台运营管理要求；从格式条款、纠纷处理、七日无理由退货等方面明确平台消费者权益保护内容。

《上海市网络零售平台合规指引》要求平台依法办理市场主体登记，并根据实际开展的经营活动依法取得食品、药品、医疗器械等领域的行政许可或备案。强调制定服务协议和交易规则应公开、公平、公正，明确与各方主体的权利和义务。提出平台应设置与其经营规模、风险等级、管理水平、安全状况相适应的合规管理机构，配备专业人员，建立相应管理制度。

要求平台对平台内经营者主体资质或信息进行核验、登记。强调平台应依法加强商品准入审核和商品信息检查，并对药品、医疗器械、化妆品等特殊商品的审核内容进行了明确。列明14项禁售清单内容，要求平台制定禁止销售商品管理目录，明确禁止发布的商品信息内容和处理措施。提出平台应加强商品质量管理，配合相关主管部门做好抽查检验、召回问题商品等工作。

《上海市网络餐饮服务平台合规指引》聚焦5个重点方面内容，对网络餐饮服务平台提出38项具体要求。除平台主体合规、运营管理和消费者权益保护外，还结合餐饮服务平台特点对平台内餐饮服务经营者及食品安全管理、餐饮配送管理提出明确要求。

比如，要求平台对平台内餐饮服务经营者营业执照、食品经营许可或备案证明等主体资质或信息进行核验、登记。强调平台应依法加强餐品准入审核、餐品信息检查，为平台内餐饮服务经营者公示餐品信息提供必要技术支持。提出平台应制定禁止销售餐品管理目录，明确禁止发布的餐品信息和处理措施。明确平台应加强劳动权益保障，优化订单分配、抽成比例、奖惩等方面规则和算法，建立配送人员申诉处理机制。鼓励平台推广使用食品安全封签、加强安全用餐科普宣传，确保“舌尖上的安全”。

此番修订的《上海市网络直播营销活动合规指引》，结合《互联网广告管理办法》进一步细化直播营销平台管理责任，并更新调整负面清单内容。

新增明确直播营销平台应当依法制定并公开网络直播营销管理规则；新增建立广告业务承接登记、审核、档案管理制度的规定。利用算法推荐等方式发布广告的，应当将其算法推荐服务相关规则、广告投放记录等记入广告档案。同时，增加对平台收集消费者个人信息的相关行为的规范要求。

此外，将负面清单十项内容增加调整为十四项内容，与《上海市网络零售平台合规指引》《上海市网络餐饮服务平台合规指引》相关内容一致。(完)

节假日，酒店应该如何提升，为客人提供更好用餐体验。笔者认为，基于地方文化传承与符合现代审美习惯的菜品菜系是酒店餐饮高质量体验的第一个基础维度。而针对现代人日益多元的消费需求、消费习惯，基于消费空间的的精致化、雅致化的服务设计，是构成酒店餐饮高质量体验的第二个基础维度。前者是从供给角度产生的资源基础，后者是从需求角度构成的服务基础。两者交织，是酒店餐饮呈现高质量体验并持续发展的基本。

酒店餐饮的菜品

中国南北方不同地域，饮食习俗也都不同，每个地方都有自己典型的年俗菜品，最后展现不同的文化风格。

湖南传统年夜饭遵守“初一崽，初二郎，初三初四拜街坊”的习俗，人们要吃甜辣兼具的炒年糕，象征生活五味杂陈，最后苦中有甜，一年甜到头；年夜饭必吃芋头，象征百事遇头。长沙诸多酒店推出的2022年新春年夜饭中，除了全家福大杂烩火锅等经典菜品以外，还改良了剁椒蒸芋头、香芋蒸排骨、甜辣年糕，深受大众喜爱。

春节期间，川菜中改良新版的“开门红”，利用传统的剁椒鱼头的做法与川菜结合，寓意着新的一年红红火火；新派改良川菜的“日照当头”菜品改自红烧肉，很符合春节假期人们的消费偏好，让客人感受到新年的美好氛围，体验家的味道。

这样味觉与文化的巧妙结合只有在中国人的传统节日面前才能迸发出新火花。当然，依据不同的地域文化，人们的饮食习惯、对年夜饭的做法、口味也不尽相同。

北京的特色年夜饭菜肴与西南地区差异较大，口味以甜咸为主，年夜饭餐桌上常吃的一道菜就是“糖醋排骨”，酸甜可口的味道让人幸福感倍增。第二道名菜是“菊花石榴鸡”，选用上好的鸡肉、鸡蛋、火腿、冬菇、竹笋、韭黄制成，成为北京年夜饭中一道名副其实的硬菜。此菜做法复杂、程序繁多，需要将所有食材分别经过煎、蒸、炒、煲等工序才能最终呈现这道美味佳肴。因为菜的外观神似石榴花和菊花，食材以鸡肉为主，因此这道菜被名为菊花石榴鸡。除此之外，北京的年夜饭餐桌上还有乾隆白菜、四喜丸子等著名菜肴。

鲁菜作为八大菜系之一也十分具有代表性，其中一道“糖醋鲤鱼”成为山东人团圆饭的典型代表，这道菜酸甜可口、老少皆宜、外形美观、造型独特。把腌好的鱼裹上淀粉入锅油炸定型，最后加入调制好的酸甜汁，最终呈现整条鲤鱼首尾相翘的姿态，有“鲤鱼跃龙门”的美好寓意。

作为面食大省之一的山东有诸多面食爱好者与潜在顾客，著名的山东卷饼、煎饼果子、油焖大饼等都是山东人独具巧慧的面食花样吃法。为迎接春节等节日，在面食的制作过程中与艺术结合，利用面粉的柔韧性，巧妙捏出精美的形状，例如虎年做的虎年小馒头，神似元宝的金银枕等趣味年味形象（唐伯侬、王玮，2022）。

（资料来源：根据调研与宣传材料整理）

酒店餐饮服务设计的特征

酒店推出特色餐饮美食的同时，还需要注意哪些环节？特别是与一般社会餐饮相比，如何从服务设计角度更好发挥酒店优势？

酒店餐饮服务设计要有宜人的私密性

外界因素对餐饮设计中私密性的影响主要有三个方面：外界视线、外界声音、他人的闯入。消费者通常会选择私密性较强的小尺度空间，较为隐蔽的位置，同时保持自己的视线可以看到周围的事物，这样可以保持对空间的控制感，同时加强消费者自身的私密性、安全性与归属感。餐饮设计的公共空间当中，私密性受到他人声音的干扰最强，人工合理干预的餐饮设计（隔音）最为明显。因此餐饮设计在适当分隔消费空间的同时，要充分考虑到声音因素对人的私密性的影响 ( 邵珮瑶 ,2018)。世界花卉大观园生态餐厅以常绿热带绿植形成隔离墙，尝试提供更生态绿色的用餐环境让食客感受自然的味道，较好处理了就餐者与他人之间的距离。

酒店餐饮服务设计要有文化雅致性

不同地域的酒店在进行餐饮服务的时候应当考虑与地方特色相结合因地制宜地推出相应的菜品，除去菜品设计中的文化创新之外，酒店的餐厅装潢、餐饮服务也要体现文化涵养。酒店内部的装潢设计更新，适当布置一些节日气氛相关的物品摆件，以红色为主，例如灯笼窗花等一系列年味组件，在酒店所有的显示屏播放春节相关的喜庆歌曲，为节假日的到来预热。部署好酒店各个部门的工作人员，依据不同的人数推出一系列的订制年夜饭、春节特色团餐、情人节烛光晚餐、三八妇女节家庭套餐、母亲节家庭套餐等设计。消费人数越多促销力度越大，以吸引更多的人流量。除了团餐之外，可以针对客户的订餐服务进行个性化设计，附赠新年小礼品，例如2022年是虎年，那么可以为到店消费者准备一些小虎布偶、虎头年糕等赠品。

酒店餐饮服务设计要有充分的灵活性

规范的酒店服务流程是酒店餐饮持续发展的基础，在保证客户用餐体验感的同时，还能整体反映出酒店的服务质量。酒店虽然也有定点的主餐时间，可以极大程度上满足客人的用餐时间，但是顾客用餐需求往往呈现多样化。如果适当满足夜宵加餐等一系列小众饮食时间段需求，酒店餐饮服务可能呈现不一样的效果。对于酒店餐饮的工作人员而言，除了部门分工明确以外，也应当对不同的工作职责有所了解，在服务的过程中适当灵活变通。

酒店餐饮服务设计的途径

以环境设计营造节日就餐氛围

对客人而言，餐饮产品本身固然重要，但是到充满传统饮食文化元素、地方文化场景的环境中就餐更有体验感，更能充满食欲。将品尝美食与体验文化结合起来 , 传承传统的地方食俗 , 设计特色节假日产品。新春佳节，酒店的整体氛围营造显得尤为重要，整体色调可以以红色为主，表达直观的喜庆、欢乐，正门可以挂上对联，酒店厅堂选用中国结、红灯笼进行点缀装饰。关于餐厅的系列服务产品需要精心设计，例如在酒店菜单上可以做些别出心裁的小设计，可以和传统特色剪纸结合进行创意镂空设计，图案上参考红包、金元宝、钱币、倒福等吉利的元素形象。酒店餐厅的桌布也可以换成红色，与剪纸窗花结合设计，加入云纹、卷草纹、石榴花等美好寓意的形象。餐具上整体加入传统中国元素，筷子的变化可以与传统雕刻结合，使整套餐具简洁大气。菜品上多利用菜肴的外形特点，赋予其更多的美好寓意，例如“团团圆圆”“平平安安”“年年有余”等。

以节日设计把握多种渠道营销

宣传上通过多种渠道烘托节日气氛，扩大酒店自身优势，把握传统节日营销，以节日设计与整体文化营销来“吊足”消费者胃口。诸多商家可以在微博、微信等社交平台上，策划类似“最美年夜饭”“春节到店用餐，立享8折优惠”“犒劳三八女神节打八折”的节日优惠活动，既能烘托节日主题，又能引起消费者的注意，让食客有更好的酒店餐饮体验。在营销起始之际，酒店需要注重线上与线下的同时宣传，例如官网的更新设计、线下的宣传品、海报设计、报纸广告的排版宣传等。预计所有营销的费用花销。明确此次新年营销的目的，通过举办节假日促销宣传活动进一步提高酒店在当地的知名度与良好口碑的树立，从而形成自身独特影响。线上利用好互联网各大自媒体平台，例如抖音、小红书、大众点评这样流量众多、曝光机会大的平台，在上面多发布一些酒店图片与视频，跟紧时代热点带上话题。这既是为酒店在春节期间吸引客人，也是为之后创建自己的账号经营准备。

以服务设计加深顾客全方位体验感

与社会餐饮不同，专门到酒店餐饮，重要的是衣食住行全方位的体验。作为甘肃省对外服务窗口单位，兰州皇冠假日酒店提炼打造了以“一条河（黄河）、一碗面（牛肉拉面）、一本书（《知音》杂志）、一块饼（玫瑰饼）、一座桥（兰州铁桥）”为文化特色的“五个一”作为主要文化符号和独特卖点进行营销推广，全方位增加顾客的体验感。该酒店以“地域特色文化在酒店餐饮的植入”的主题分享更被精选编入了中国饭店协会编撰的《2017全国酒店业餐饮创新优秀案例集》( 赵广欣 ,2018)。“一条河”：酒店440间全河景房使宾客足不出户便能将黄河景观尽收眼底。根据酒店与黄河公园的区位优势，酒店会向客人推荐在黄河边健身与散步，近距离亲近母亲河。“一碗面”：在酒店品尝地道的兰州特色牛肉面，其特点是拉面劲道又细腻，其熬制的牛肉汤清香且不添加任何添加剂，由兰州牛肉面世家传人张师傅亲自制作，令人回味无穷，屡获宾客口碑好评。“一本书”：《读者》杂志是甘肃省一张文化名片，酒店大厅、餐厅等区域均有配备，以供客人随时阅览。退房时候，客人可被赠送一本最新期《读者》。“一块饼”：酒店采用甘陇黄土地出产优质无污染菜籽油、精致西北小麦面粉，配以中国地理标志产品苦水玫瑰（富含硒等元素），以手工西餐糕点制作工艺，精心推出美味养颜的玫瑰馅饼，并已成为酒店的特色伴手礼。

酒店餐饮的持续健康发展建议

2017年党的十九大提出中国经济进入高质量发展阶段，全国各行各业对如何实现高质量发展都进行了探索。以酒店餐饮业为例。通常住客会在酒店用餐，除了基础餐食之外，酒店还可以依据顾客自身需求定制特色食品与服务，这是酒店餐饮业不同于普通餐饮企业、普通住宿业独一无二的地方。酒店作为服务型企业，其提供的产品与服务能否让顾客满意，是检验酒店是否高质量发展的最好标准。酒店餐饮的持续发展离不开酒店的高质量产品、高性价比服务，基于菜品菜系与服务设计的严格把控必不可少，这是酒店餐饮走向长远的基础之一。

食为首要，融合特色，推陈出新

用心制作，菜品升级，菜单调整，出品不断，推陈出新是重点。传承传统，合理创新，把每一道菜做成时尚+经典，让酒店留住消费者，让消费者记住酒店。如果能让顾客在酒店就餐后，记住一道经典菜品，获得一次终生难忘的体验，并在以后的生活历程中进行二次或多次回顾消费，这是酒店餐饮从业者应该毕生追求的。

健康美味、营养绿色、食材安全

酒店餐饮业中固有美食模式和口味可以根据疫情防控常态化需求及市场风向，适当改良重装，凤凰涅槃般的颠覆性烹饪改革和反转工艺制作前景广阔。这是餐饮危机中的一大味蕾商机，值得餐饮投资人投入 ( 杨华利、郭本功,2020)。

加大技术投入与环保示范，实现绿色餐饮

对食材、餐饮技术进行环保绿色把控，对酒店餐饮的食材储存、加工、消费、垃圾处理等形成环保一体化链条。可以利用借鉴更高效的技术增加每天的生产效率与酒店餐饮垃圾的处理，从而做到酒店绿色餐饮、变废为宝，实现“更环保 + 更科学”的餐饮发展。