级酒店遗留物品控制操作规程
一、目的：
确保酒店遗留物品得到有效的控制。
二、范围：
适用于酒店范围内所有遗留物品的捡拾、保管、认领、处置等过程的控制。
三、职责：
1、客房部是本规程的主控部门，应确保遗留物品的接收、登记、保管及认领过程得到有效实施和控制。
2、前厅部值班经理应按文件要求做好遗留物品的记录、联系并寻找失主及协助失主认领遗留物品工作。
3、财务部负责贵重遗留物品的登记、保管、处置、必要时负责对贵重遗留物品的判定工作。
4、保安部负责可疑物品、“危险品”的识别和处置。
5、行政部负责按规定发放未被认领的遗留物品。
6、各部门经理和员工应熟悉本规程的要求，确保在酒店范围内捡拾的遗留物品按本规程的相关规定执行。
四、工作程序
1、定义：
（1）遗留物品是指在酒店范围内所有捡拾的顾客遗留物品（垃圾桶内除外），酒店员工遗失的物品（包括：现金、有价证券、证件、信件等）和长住户明确不要的物品（包括家具、电器等）。
（2）贵重遗留物品：指现金、有价证券、珠宝首饰、说明书等和价值在三百元以上的物品。如果无法确认其价格的，应以财务部的判定为准。
2、登记：
（1）酒店所有员工（包括外包单位的员工）在酒店范围的各个区域如：客房、餐厅、商品部、大堂吧、车场等所有区域捡拾的顾客遗留物品或员工遗失的物品等都必须立即交值班经理或客房服务中心统一管理。如果是在本岗位捡拾的，须在本岗位的《值班记录》上做好相关记录，以备失主回原处查找。
（2）客房服务中心或值班经理接到遗留物品后应仔细检查，确认其物品的名称、数量、状态等并开具《遗留物品捡拾凭证》备案。此凭证一式四份：客房部（值班经理）、财务部、捡拾者和失物上各一份。
（3）客房部文员或值班经理将收到的遗留物品的相关内容记录在《失物招领登记表》上，如果是客房部文员接到的遗留物品，应立即通知值班经理。值班经理立即将此信息内容记录在当日的《值班经理工作日志》上。
（4）如果接到的遗留物品有失主的联系线索，值班经理应立即与失主或寻找失主认领。或与失主协商物品的代邮、代寄等相关事宜，确认后实施。
（5）如果值班经理接到的遗留物品没有失主任何线索，且8小时内无人认领，须交到客房服务中心或财务部保管，同时作好交接记录。包括经其开据的《遗留物品捡拾凭证》也一并交接。
3、保管：
（1）客房部收到遗留物品后，在文员处保存一天，以便失主很快认领，超过一天以上无人认领的一般遗留物品，客房部须妥善保管，要求做好包装、标识和有序存放等，以确保失主认领时无任何损坏或丢失并能快速查找。
（2）对于超过8小时以上无人认领的贵重物品或有价证券等应按相关要求交给财务部进行保管，移交时须与财务部办理相关手续。
（3）财务部对遗留物品的保管按“保管第（1）条”要求实施。
4、认领：
（1）失主认领物品时，值班经理应认真核对认领者的有效证件，对于所描述的遗失物品的名称、数量、遗失时间及遗失地点等相关情况是否与事实相符，确认无误后，允许保管部门向其发放。
（2）失主确认相关物品无误后，应在《失物招领登记表》上签字领取，同时值班经理也须在相同位置签字确认。同时将认领结果记录在《值班经理工作日志》上。
（3）失主因自身原因无法亲自认领而需委托他人代领遗留物品时，被委托人需持自身有效证件。如属于贵重物品，被委托人还须持失物人的委托书、身份证及被委托人的身份证。发放时须按（1）、（2）的条款实施。
（4）在确保有无误的前提下，特殊情况下经部门经理的批准遗留物品的认领，相关人员可根据实际情况灵活把握。
5、保存期限：
（1）一般遗留物品保存三个月。有保质期的物品按其规定的期限保存，一般不超过规定的期限。
（2）贵重物品保存期为半年。未开封的贵重食品，如烟、酒等应按保存期限保存，但最长不超过规定的期限。
（3）一般不易保存的物品，如水果或开封了的易发霉、变质的食品或物品等应视情况保存，一般不超过三天。责任部门经部门经理同意后，方可自行处置。但须通知捡拾者，并收回其《遗留物品捡拾凭证》。
6、处置：
（1）如果捡拾的是危险品如：可疑物品、易燃易爆、有毒有害物品或刊物时，捡拾者或接收人或部门须及时交予保安部检查、确认。如属上述物品则由保安部按《星级酒店保安部对爆炸性及可疑性物品紧急处理操作规程》进行处置。
（2）遗留物品的保管部门应每月对遗留物品进行盘点并记录。要求帐、物、卡一致，发现差错应及时纠正。如果出现丢失或破损应立即上报主管总经理，并按主管总经理的批示执行。同时按《纠正措施控制程序》进行处置。
（3）相关部门应按遗留物品规定的保存期限（最多不超过规定保存期限的一个月）实施保存。对未被认领的遗留物品应及时进行清理和处理。
（4）一般遗留物品保存期满仍无人认领时，客房部须将待处置的遗留物品、捡拾者的名单及联络电话等相关情况提供给行政部，由行政部负责通知和联系捡拾者前来领取。发放时须认真核捡拾者出示的《遗留物品捡拾凭证》上的物品内容和本人的有效证件。发放后须与认领者办理认领手续，同时收回《遗留物品捡拾凭证》。
（5）贵重遗留物品保存期满仍无人认领时，财务部须将此类物品拉出清单请示主管总经理如何处置，然后按主管总经理的批示进行处置。必要时由行政部协且发放。发放时按第（4）要求执行。
（6）长住户或顾客留下并确定不要的物品应由责任部门负责打报告并附上物品清单请示主管总经理批准留用或退回酒店库房，但都必须填写《物品退库申请表》或《仓库领货单》与库房办理领用或帐手续。
（7）因为客观原因，客人不能明确所留下的物品（可是随身携带物品也可以是家具或电器设备等）是要或不要时，相关部门根据总经理室的指示执行。
（8）行政部在发放未被认领的遗留物品时，若捡拾者调离又无法联系，其捡拾的物品保留一周（从发放之日开始计算），过期不领的，酒店将另行处理。
（9）行政部将未被认领的遗留物品发放完毕，帐、物和回收的《遗留物品捡拾凭证》应一致，经整理后与客房部或财务部对帐，无误后将正本交给相关部门，复印件本部门保存。
7、监督和检查
（1）客房部、财务部、前厅部等各相关部门应每月依据规定的职责和程序对遗留物品的管理和控制的各个过程实施检查并记录，发现问题按《员工手则》进行处理。
8、各部（包括外包单位）员工，捡拾遗留物品未按本程序规定实施者按《员工手册》相关条款进行处罚。
五、相关支持文件：
《员工手册》
《星级酒店保安部对爆炸性及可物品紧急处理操作规程》
六、质量记录清单：
《遗留物品捡拾凭证》
《失物招领登记表》
《失物发放登记表》
《物品退库申请表》
《仓库领货单》
《值班经理工作日志》
饮服务中的40个怎么办
1餐厅已满座，只有留给旅行团座位空着，客人硬要坐下，怎么办？
（1） 应礼貌地告知客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们
（2） 如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样可使客人觉得受到特别照顾
（3） 咨宾应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候
2、遇到有小孩的客人进餐怎么办？
（1） 要马上为小孩取一张干净的婴儿椅（baby chair），并尽快把食物拿给他们，同时要注意餐桌上的餐具及热水等，以防不测
（2） 在可能情况下，可赠送一些小礼品以满足他们的新奇感，使他们能快乐进餐
3、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
（1） 服务员不能把客人拒于门外，对这些客人更要热情接待，不能有任何不满情绪，并主动带客人到距厨房较近餐位上
（2） 介绍制作简易、快速菜式，专人服务，使客人在较短时间内完成其美味的餐食
（3） 客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。
4、餐厅客已满，还有客人要时餐厅用膳时怎么办？
（1） 餐厅应设有宾客候餐处，资宾要做好候餐客人登记，如姓名、人数等，并以亲切态度表示歉意，招呼客人坐下候餐
（2） 再按先后顺序热情引领客人入席，拉椅让座，并与服务员打招呼，示意服务
5、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？
（1） 服务员要做到热情、周到，忙而不乱，面面俱到
（2） 两桌客人同时需要服务时，服务员要做到一招呼，二示意，三服务。给等待的客人以热情、愉快微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢
6、发现客人喝洗手盅的茶怎么办？
（1） 服务员不应马上上前告诉客人，最好是假装看不见，这样才能避免客人难堪
7、客人自带食品要求给予加工时怎么办？
（1） 要尽量满足客人要求，但要向客人说明餐厅规定，适当收回工本费
8、客人自带酒水来用膳怎么办？
（1） 服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热
（2） 按规定加收开瓶服务费，应向客人讲清楚
9、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
（1） 服务员要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能情况下，免费给客人的衣服洗干净
（2） 最好是服务员在端菜上台时，要有礼貌提醒客人
10、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？
（1） 服务员应马上用餐巾吸干，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干水和饮料的位置
（2） 利用台面现有器皿压着，保持平坦。
11、客人候餐时间过长有意见时怎么办？
（1） 在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，如发现菜还未到齐，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人候餐时间
（2） 同时向客人道歉，请客人原谅
12、客人在餐厅饮醉酒时怎么办？
（1） 在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直到鉴别出该客人已恢复较好状态或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等
（2） 我们不希望客人在餐厅醉酒闹事，如服务员能凭决断及婉转的谈吐，平静地解决问题，处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应马上告知上司，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐，及时清洁污物
（3） 如是住店客人，应安排专人送回房间休息，并告知客房值班人员和大副
13、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？
（1） 在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜等机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量
（2） 但有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员热情接待，提出要与他们一起合影，遇到此种，要婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照
14、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？
（1） 餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加菜或是需要甜品水果等
（2） 最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务
15、遇到客人点菜过多或等待时间过长，提出不要时怎么办？
（1） 遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还没到，可给客人取消
（2） 如菜式已做好上台，应向客人解释菜式特点，请客人品尝
（3） 如经解释后客人仍不想要，而该菜式还没有动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房作处理
16、发现点菜单遗失时怎么办？
（1） 应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好，以弥补遗失菜单的过失
（2） 注意同事之间，应讲究礼貌，互相尊重，互相协作精神，才能提高工作效率和质量
17、客人点菜后又因急事不要怎么办？
（1） 遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；如已做好，快速用食品盒盛好给客人或征求客人同意将食品保留待办完毕再吃
（2） 注意要先办好付款手续
18、客人点了一个菜，但菜上来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？
（1） 服务员在客人点菜后应把所点菜式重复一次，待客人点头认可后方可下单
（2） 上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜。菜式制法、造型与客人所想象有差别
（3） 如证实所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚该菜制作方法及菜名来源，以解除客人误会，如我们做到这一点，相信客人是可以接受的
19、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？
（1） 客人要求服务员介绍菜式时，不要不回答或叫客人自已点菜。一个服务员要随时向客人提供良好的点菜服务，要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅特别品种，把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式，这样可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物，从而增加每一张帐单的平均消费水平
（2） 注意当客人愿意挑选低档食物时，我们应该尽量满足他的要求
20、客人点了无货供应过季的或刚好卖完的菜式品种怎么办？
（1） 遇到此类情况，不能光说“没有”、“卖完”或“无货”。而应先向客人道歉，然后主动向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种，争取客人谅解
（2） 如：客人点蒸肉蟹，介绍白灼虾
点糖醋鱼块，介绍咕噜肉或生炒骨
点蚝油菜胆，介绍蚝油通菜
点大良虾饼，介绍煎芙蓉蛋等
21、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？
（1） 首先向厨师了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做的，应尽量满足客人要求
（2） 如厨房暂时无原料不能马上做，要向客人解释清楚或请客人预订
22、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
（1） 服务员给客人点菜时，由于工作不细致，出现差错，服务员应先向客人表示歉意，讲明原因。尽量取得客人谅解
（2） 如客人不要错点的菜，应征求客人意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾
（3） 为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心，尽量满足客人要求
23、客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
（1） 服务员不但要懂得餐厅业务知识，而且对餐厅所售各种菜式品种的制作烹调也要了解
（2） 遇到客人问的菜式服务员不懂时，作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解答，当然这种事是不应该经常出现
24、客人急于赶车时、船，怎么办？
（1） 遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴，服务更快捷、灵敏，尽量应满足客人要求
25、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
（1） 端菜上台，首先要把台面现有碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面
（2） 如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才能拿走，绝不能勉强客人，使客人误解
26、中餐厅服务员上菜时怎么办？
（1） 服务员上菜时，切不可从客人头上越过，应与客人表示歉意后再从客人左边空隙上
（2） 如豆腐等多汁菜式，要加公勺，并报上菜名
27、上拨丝类甜菜时怎么办？
（1） 上拨丝类甜菜前，服务员应把台面上的餐具收去（除茶杯、水杯外），然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸生粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀而成。因此，上此类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬
（2） 分菜方法：用筷子将甜菜夹起，马上放在冷里冷却，后分给客人
28、客人点煎蛋、牛扒时怎么办？
（1） 当客人要点煎蛋、牛扒时，服务员要问清楚客人所点煎蛋要煎单面还是双面，牛扒要几成熟
（2） 要在菜单上做好记号，以免上错
29、西餐撤换餐具时怎么办？
（1） 撤换餐具时，要看客人动作，客人把刀、叉并在一起，无论碟内的有无菜都表示吃完可以收去
（2） 如大部分客人已吃完，但有一二位客人由于对并刀叉动作不注意或不懂，似吃完又似没吃完，在此情况下，可征求该客人意见，然后先取其碟，再收其他客人
30、厨房不按顺序出菜时怎么办？
（1） 西餐服务要按严格顺序上菜，这是服务员应该知道的。如厨师由于一时疏忽，不按顺序出菜，服务员应把好关，切不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按时顺序出菜
（2） 如客人上一道菜未吃完，也要待客人吃完收碟后方能上第二道菜给客人
31、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？
（1） 服务员应马上与营业部联系，查清客人所住房号、姓名、单位电话号码等，设法与客人联系
（2） 如联系不上或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，并即把冷菜退回厨房，以便推销
32、开餐期间突然停电怎么办？
（1） 开餐期间突然停电，服务员要保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，不要离开自己座位，点燃备用蜡烛
（2） 及时打电话与工程部联系，密切注视客人动态
（3） 不让外人进入餐厅，注意做好宾客安全保卫工作
（4） 平时餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具，放在固定地方。如有应急灯服务员要经常检查应急灯插头、开关是否完善
33、开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？
（1） 服务员应立即上前制止，设法稳定客人情绪，询问双方客人各有多少人，如一张台能坐下双方客人，要征得客人同意后，可以同时安排一张台。如不行的话在有可能情况下安排他们到另一张台用餐
（2） 如当时餐厅实在无空台时，服务员要知道征询其它客人是否可以拼台，征得双方客人同意后，热情领客人入席，拉椅让座，给予热情、周到服务，主动为客人送上香巾及茶水
34、开餐过程中，客人间发生争吵时怎么办？
（1） 服务员应立即上前制止，在有可能情况下，给其中一方客人换到距离较远的另一张用餐，但要征得本人同意
（2） 给他们热情周到的服务，主动送上香巾及茶水
35、有人在餐厅打架闹事时怎么办？
（1） 服务员应立即向上级报告，并设法制止，如果他们不听劝告继续闹事，则马上报告保安部，请他们采取适当措施，以维持餐厅秩序
36、客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？
（1） 服务员应问清客人坐过的台号，该物品特征，尽量帮助客人找寻
（2） 询问当班当值服务员或收银员有否发现客人遗留物品
（3） 请客人写下房号、姓名、联系方式，如有拾到再告诉客人或请保安部门处理
37、客人投诉关于烹饪食物的事怎么办？
（1） 如客人投诉食物未熟，应马上收回给厨师加热煮熟。如食物烹饪过熟或煮得不好，应请厨师再煮一份同样食物但不能再收费。如再煮的食物客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱或建议客人另选其它食物
（2） 为了防止这类事情发生，我们应把工作做在前面，上菜前做好把关工作，做到五不上：菜不熟不上，量不够不上，颜色不对不上，不合卫生不上，菜不够热不上
38、客人把食物吃完后才投诉怎么办？
（1） 服务员要向上司汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，使这次投诉得到圆满解决
39、给客人送菜时客人反映餐冷了怎么办？
（1） 服务员不能对客人表露出不高兴样子，应先向客人道歉，并迅速送到厨房给予加热
（2） 客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报
40、开餐时客人要求更换菜式怎么办？
（1） 如是一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换价高或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系，把客人需要的品种与厨师讲清楚；如可以，便可给予更换，如因为来不及制作或该品无货，就要向客人解释，介绍些制作时间短而又类似品种
（2） 如客人定的菜，已准备好，又难以再售出，应尽量说服客人，以免造成浪费
皖新闻讯 近日，桐城市市场监管局在反食品浪费专项检查中发现：桐城某饭店未在其经营场所醒目位置张贴或摆放反食品浪费标识、未主动引导消费者防止食品浪费，造成消费者点餐品种过多、用餐后遗留数量过大，存在明显的食品浪费行为。依据《中华人民共和国反食品浪费法》第二十八条第一款的规定，执法人员当场责令该饭店改正，并作出警告行政处罚。
下一步，桐城市场监管部门将继续宣传贯彻《中华人民共和国反食品浪费法》，把制止餐饮浪费作为食品安全监管的重要内容，加强对餐饮服务单位和消费者的宣传劝导，紧盯重点平台、重点环节、重点问题，加大督导检查和执法力度，着力解决外卖点餐、婚宴、自助餐和单位食堂等方面存在的食品浪费行为。
大皖新闻记者 蒋六乔 通讯员 汪胜春 曹汪兴
