国福集团首席人力资源官周小芳
2020年的人力资源市场，危机和机遇并存。一方面，疫情打乱了企业的整体招聘计划，企业招聘难度加大、用工成本增加；另一方面，这种“混乱”又将成为企业变革的重要机会，灵活用工、招聘外包等新形式能够在企业内部落地实践。及时、有效地调整人力资源策略，成为企业发展的重要抓手。
2020年8月5日，36氪于上海圆满举办了“WISEx2020新人力时代峰会”，邀请国内人力资源行业创业者及专家学者，共同探讨在后疫情时代，这一千亿市场的破局道与术。
餐饮行业的人力用工现状及未来趋势是怎样的？杨国福集团首席人力资源官周小芳认为，尽管面临行业寒冬，但处在餐饮消费方式和文化转型背景下的中国餐饮行业拥有很多机遇。在标准化连锁化的趋势下，只有提升人才素质，才能更好地实现行业发展。
杨国福集团首席人力资源官周小芳
以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理：
很高兴来到36氪主办方平台跟大家分享交流。餐饮行业在今年是一个很有争议性的话题，它是目前生存最难的一个行业，2020年对于大多数餐饮企业来说是严重考验心脏承受能力的一年，甚至有些企业为了能够生存下去，以断臂求生的方式关掉很多门店，也有部分企业将运营模式转到线上。
今天主要从三个方面和大家交流：餐饮行业的现状，增长情况，以及在这种状况以及今年疫情的情况下，餐饮行业的前景有怎样的机会。
餐饮业的三座大山：房租成本、人力成本、食材成本
2019-2020年期间，中国餐饮企业超过一千万家，有一个奇怪的数据是新增门店数量和关店数量基本持平，这说明餐饮行业平均寿命周期非常短暂，我总结为“快生快死”。这是因为餐饮行业长期面临三大成本：第一，房租成本带给餐饮行业巨大负担，是房地产行业与餐饮行业的一个博弈。第二，也是与今天主题关联的是人力成本，餐饮行业属于劳动密集型行业，人力成本占到总经营成本的比例比较高。第三，在食品安全各环节监管的前提下，食材成本也非常高。这三座大山直接压垮了很多餐饮企业。
疫情期间很多企业选择了转线上运营的模式，但是线下转线上需要提前布局，做线上线下的导流，导流说起来容易，但人才、数据、技术应用等各环节关联度很高，对于独店经营的企业来说，实际操作非常困难，往往只是一个概念。
由于恶性竞争加上各环节的层层抽取，售价不断降低，线上红利枯竭，实际上很多作坊类、单店经营的餐饮企业，平均寿命短暂，更多以负债的形式收场，这是一个比较普遍的现象。
人才素质与餐饮业的标准化连锁化
图 | 杨国福集团
餐饮行业要想达到标准化连锁化，首先要解决人才素质问题。餐厅行业整体人才素质偏低，比如很少有大学生愿意从服务员做起。除了海底捞引进部分人才以外，大多数企业在人才吸纳方面有非常大的困难。二是平均薪酬以及环境各方面的原因导致了整体较高的人才流失率。三是当下中国少有院校针对餐饮标准化连锁化进行专业的人才培养相关。目前国内仅有酒店管理专业，培养服务三星级以上的酒店管理人才。对于大众化餐饮企业来说，人才是我们当下面临的最大的难题。
用工荒也是困扰着餐饮行业比较多的问题。人民生活水平不断提高，各行业的收入在不断增长，但餐饮行业的平均薪酬并不高。同时，由于中国新增年轻劳动人口的断崖式下跌，餐饮服务人员的年龄结构偏大，阻碍了向高素质人才发展的可能性。目前餐饮行业比较缺乏品牌化、数字化营销相关的人才，这种情况下急需建立科学化、体系化的培训机制。对目前国内的餐饮团队来说，没有非常合格和高素质的职业经理人的团队以及技能上的专业培训，这是当下需要重视的问题。
国内餐饮目前人力资源现状以倒金字塔形式存在，与国际上的大型连锁餐饮正好相反。国外尤其国际大型餐饮里面，一线人员的学历和技术占据前沿性，从而在环境、品牌等各方面吸引力，都给中国国内大众型的餐饮品牌带来了非常大的影响，国内餐饮业想引入高素质的人才难上加难。
图 | 杨国福集团
大众化连锁餐饮企业始终面临人才匮乏的问题。70%以上的管理人员基本学历都是在高中以下，本科以上学历占比不到1%，整体行业学历层次等各方面亟待提升。餐饮经营是一项高技术含量的流通经营方式，由于单店经营的抗风险能力非常弱，目前中式餐饮的新型方式就是连锁形式，餐饮行业面临外延扩张，并需要在人才、品牌塑造、格式创新、技术应用、现代供应链等方面进行全方位的转变。
餐饮业的增长原因：最难的时候也是最好的时机
在如此环境下，餐饮行业为什么能持续增长？回到自古以来的话题，民以食为天。当下餐饮行业其实已经成为我国的第三产业支柱，从2007、2008年八项规定、六项禁令，以及到2013年以及2019年、2020年几个特殊时间段，饮食文化的变化成为新的餐饮竞争的分水岭。主要消费群体也发生了一些变化，比如人数上，以前可能是六七个人甚至十来个人的大家庭，现在可能更多是以三到四个人的小家庭为消费主体，以及在选择上，小而精的消费模式相比奢华型更受欢迎。
图 | 杨国福集团
近十年的餐饮增长始终高于其他行业，并且维持在10%以上，预计未来五年能够维持7%以上的增长率。最难的时候也是最好的时机，今年我们的加盟商就拿到了很多位置较好的店铺，目前已经实现了很好的盈利，这正是面对羊群效应，需要逆向思维。
餐饮业的未来需要培养高素质人才
未来连锁化、标准化、工艺化的餐饮会发展非常迅速，就今年而言，这类餐饮的受影响程度也没有单店经营那么大，并且近期数据显示已经逆向增长了。单店的抗风险能力非常弱，达不到开源增效、节省资本和成本的功能。连锁规模化的运作方式在未来的市场上更加能体现出规模效应。疫情期间，很多不会做饭的人学会了做饭，很多人拥有了大师级的厨艺，在这种情况下，除了食品安全，坚持品质第一是餐饮行业的长远基石。
从前景来说，随着经济消费主体的变化，餐饮食品行业一体化是未来的必然发展方向。从单一的价格竞争发展到企业品牌的竞争，以及文化的竞争，连锁经营会逐渐取代单店独家经营，这一定是趋势。通过公关营销、品牌运作、渠道全国化来发展也是必然趋势。回到人力资源上，这对用工也有了新的要求和高度。
杨国福很早便做了全球化发展的战略布局，从管理的角度，包括技术创新以及培训上，做了一个精准定位，从食品安全、标准化、科学化、工艺化、流程化上做了餐饮食品的战略布局。未来的餐饮食品将会是品质为王，集团目前的工艺水准可以到全世界去竞争，在国内可以达到前三的水平。
图 | 杨国福集团
目前，国内没有专门针对大众餐饮管理人才的专业学院或者专业课程，所以我们杨国福集团成立了专门的商学院，除了对内部人才输出以外，未来将为全国乃至全球提供餐饮行业连锁化的人才输出。除了杨国福目前的战略分布以及供应链布局，我们还有着现在及未来将一直同行的顶尖的战略合作伙伴。
以上是我本次会议的分享，感谢大家！
<>短4年时间，它让牛蛙从一道籍籍无名的菜品摇身一变为全国知名的当红爆品，自己则成为炭烧牛蛙的开创者和第一品牌，还在全国拓店150+，且每家都人气爆棚。
它是如何做到的？
近年来，餐饮行业出现了很多唱衰单品店模式的论调。很多人认为单品店初期的火爆只是假象，由于准入门槛过低导致同质化严重，单品店注定活不长久。
譬如在潮汕牛肉火锅、卤鹅等品类中，一批批跟风的单品店早已销声匿迹就是最好的例证。
那么，作为炭烧牛蛙开创者的蛙来哒，如今又发展得怎么样了呢？
01 依旧是“商场排队王”
带着这个疑问，在一个下雨的工作日中午，红餐（ID：hongcan18）记者来到了广州的正佳广场。从一楼一路沿着手扶梯往上走，只遇到稀稀拉拉的几个逛街的行人，很多餐厅里面更是空落落的。但走进蛙来哒的门店，里面的超高人气让人震撼不已。
在由众多蛙元素构建的一方酷炫天地中，门店的座位上几乎都坐满了人，清一色的年轻人，每个人的桌上都摆放着一锅香气四溢的牛蛙，大家也都在专心品尝着。据谢店长介绍，“这天中午人还算少的，到周末或者节假日经常要排到两百多号，不排上一两个小时是吃不上的。”
其实，这只是蛙来哒众多门店的一个缩影。蛙来哒2015年在长沙某商场开出第一家蛙来哒单品店，便受到了消费者的热捧，也在全国掀起了一阵牛蛙风潮，跟风开店者无数。
△蛙来哒门店
如今，4年时间过去了，那些跟风者已难觅踪影，蛙来哒却成为全国牛蛙品类的NO.1 ，还在全国开出了150+ 门店，足迹遍布北上广深。门店的人气更是居高不下，开一家火一家，排长队已是常态。
在很多单品店遭遇发展困境的时候，蛙来哒却发展得顺风顺水，而这一切还得归功于两位创始人对“聚焦单品 ”这一商业模式的深刻洞察。
02 聚焦牛蛙单品，抢占品类冠军
时间倒回到2014年，罗浩和罗清兄妹俩还在为餐厅的经营状况愁得焦头烂额。彼时，他们手上的4个品牌只有一个蛙来哒在盈利，整体亏损累计达到了1000万。下一步怎么办？
左思右想之后，他们选择放弃其它3个品牌，专心聚焦于蛙来哒。在此前的蛙来哒门店中，菜品比较泛，牛蛙的销售占比在30%以上，鱼占比20%，还有不少其他菜品。他们升级改造的第一个动作，便是对蛙来哒的菜品进行了聚焦，狠心砍掉鱼和其它菜品，专攻牛蛙品类。
1 放弃鱼，开创牛蛙品类
其实，那时的鱼品类早已遍地开花，做起来也是驾轻就熟；反观牛蛙，还只是一道菜品，算不上一个品类。那么，到底是什么使得罗清兄妹敢于放弃鱼而专攻牛蛙呢？
△蛙来哒牛蛙
罗清向红餐（ID：hongcan18）记者透露，“当时觉得还是要聚焦单品，中式正餐里面焦点如果不聚焦，一是标准化难度会加大，二是会让品牌本身的个性化标签不明显。”
“并且，当时在鱼的众多细分品类中，已经出现了一些头部品牌。所以我们决定做一个暂时还没有头部品牌的独创品类，而蛙就是一个最好的选择。”罗清补充道。
不得不说，罗清兄妹俩当时的举动是非常具有前瞻性的。作为川湘菜的经典菜式，牛蛙在中国具有非常悠久的历史，有足够广泛的消费群体，也就意味着市场规模很大，前景无限 。
△蛙来哒牛蛙
此外，牛蛙品类的纵深度也非常好。虽然表面看着是一个单品，但其可以演化出来不同的口味、花色、搭配，可以给消费者提供丰富的选择。
就这样，本着“与其更好，不如不同”的原则，罗清选择聚集牛蛙单品 ，去开创了一个全新的品类赛道，并火力全开抢占了品类冠军，把一众跟风者甩得远远的。
可以说，蛙来哒是对单品聚焦理论贯彻得非常彻底的一个样板。从开始的迷茫到后期的坚定，蛙来哒一路引领着单品聚焦商业模式的潮流，成为单品聚焦模式的优秀代表。它既证实了单品聚焦模式对于中式正餐连锁发展的可行性，也让那些唱衰单品的言论不攻自破。
2 单品聚焦更易实现标准化
单品聚焦模式一方面确保了蛙来哒在品类上的独创性，另一方面也为品牌的标准化奠定了基础。
传统中式正餐大而全的菜品设置，使得标准化成为一个大难题。而蛙来哒采用单品聚焦的模式使得标准化的可行性更高。蛙来哒围绕着牛蛙去进行更深入的挖掘，在产品、供应、运营等多种层面上去构建标准化体系。
产品上。 蛙来哒共研发出了12种炭烧牛蛙口味，还独创出了泡锅、平锅两种不同的烹制方式。12种牛蛙口味，麻辣鲜香俱全，款款各具特色，很好地满足了消费者的不同需求。
△蛙来哒牛蛙产品
如此一来，想要确保全国门店口味的一致性和稳定性，蛙来哒就只需要围绕这12种口味去做口味的标准化研发，而不用涉及过多的菜品。
供应上。 牛蛙的单品店适当降低了食材供应的复杂度。相比其他中式正餐动辄几十上百样的食材采购，蛙来哒最关键的一点就是要确保牛蛙的稳定供应。
△蛙来哒牛蛙产品
目前，蛙来哒已经在广东、湖南都设有自己的养殖基地，所有直营店的牛蛙每天从基地直接配送，鲜活到店，新鲜宰杀，并且从宰杀到烹饪的时间不超过两个小时。
罗清表示，“接下来，我们还会逐步将加盟门店纳入这个体系，尽快实现每个城市每家门店的牛蛙都由自己的养殖基地直供。”
运营上。 聚焦于牛蛙的模式也为蛙来哒的运营标准化提供了极大的便利性。从创立以来，蛙来哒就一直在探索标准化的运营模式。
如今，已经形成了一个从前厅到后厨，从SOP（标准操作流程）的编写，到餐品料包的研制，从人才管理到培养等诸多方面的完善体系，为门店的高效运营奠定了很好的基础。
门店的高效运营是靠着扎实的体系在做支撑，用罗清的话来说：“蛙来哒最显著的特征就是实现了一定程度的标准化，让整个出品及服务都能够在全国各地不同的门店保持相当稳定的水准。”
△蛙来哒门店一角
此外，蛙来哒并没有把标准化体系的构建看作是一步到位的东西，反而是一直在产品、供应链、运营体系等方向上不断迭代和优化，力争能在后台解决的都在后台解决，以实现门店现场最大限度地简化，从而提高门店的产出效率和质量。
3 单品聚焦使得大规模复制成为可能
单品聚焦的模式解决了中式正餐难以标准化的问题，从而使得蛙来哒的大规模复制成为可能，也为蛙来哒的全国化征程打下了扎实的根基。
于是，当罗清和团队计划走连锁品牌战略时，多年沉淀出来的标准化体系就到了发挥作用的时候。无论是在北京还是在深圳开店，只需要对照着整套的SOP流程去操作和执行即可，而这恰恰是蛙来哒最吸引创业者的特色之一。
△蛙来哒门店
已经在东莞和衡阳共开了3家蛙来哒加盟店的龙先生表示，“作为从医疗行业跨界而来的餐饮小白，当初正是因为看中蛙来哒专注于牛蛙这一品类，又拥有一套非常完善的SOP流程，才毅然加入了这个大家庭。”
如今，龙先生的3家门店生意都非常不错，东莞万达店月均的营业额甚至可达到120万左右。
而在已经拥有8家蛙来哒门店的加盟商Tom看来，“蛙来哒以牛蛙为主打的模式特色鲜明，在消费者心目中具有很高的记忆度，消费者只要想吃牛蛙便会第一时间想起蛙来哒。”
△蛙来哒香辣味牛蛙
品类独特而标准化体系又比较完善，蛙来哒深受创业者的喜爱，也凭借这两点得以在全国快速拓展，顺利走出长沙并迈向了全国。
结语
4年来，蛙来哒一路稳扎稳打，不断夯实内功，逐步完善产品、供应链、运营及人才培训体系，把自己的根基打得越来越牢固。
蛙来哒联合创始人罗清坚定地表示，“2019年，我们的计划是全国门店达到280家 ，门店整体的运营质量要达到我们设定QSC（品质&服务&清洁）的水准。”
相信凭借着蛙来哒对于牛蛙品类的专注度和标准化体系的建设，蛙来哒势必能在牛蛙品类的赛道上越走越远、越走越顺。
几天，麻辣姐出差到上海，在虹桥机场找饭吃。走进快餐店“东方既白”时，见门口一块大牌子上写着：“我们是肯德基的兄弟品牌”，一行人哈哈大笑，这难道是传说中“傍名牌”吗？
还真不是！30年前来到中国的美国快餐肯德基，如今在中国已经开了5000多个餐厅，隶属于百胜中国。百胜中国旗下除了肯德基，还有一个餐饮大家庭：必胜客、塔可贝尔、小肥羊、东方既白，既有西餐，也有纯粹“中国风”。
1987年，肯德基在北京前门开设第一家快餐厅，在当年算是轰动新闻，前门餐厅外面总是排着长队。麻辣姐当时写了一篇文章《肯德基吃什么》，发表在人民日报上，结果又引起了轰动。
因为当时国门刚刚打开，国人对来自海外的东西充满好奇，所以，到肯德基来那么多的顾客，有的是为了吃炸鸡，有的是为了赶时髦，有的是为了体验快餐，有的是为体验现代化的美式“文化”。
30年弹指一挥间。肯德基还在，但人们的心态和观念已改变。现在去肯德基吃什么？可能大多数顾客是吃味道、图方便，而不是为了赶时髦、“吃”文化。 那么，“洋快餐”进驻30年，给中国餐饮业带来了什么？给中国消费者带来了什么？
明厨亮灶流水线，洋快餐带出新餐饮模式
30年前，中国基本没有快餐业，所以肯德基、麦当劳这些洋快餐的到来，几乎是如入无人之境。看到洋快餐这么火，中国餐饮业的震动那是相当大，简直就是“羡慕嫉妒恨”！这么红火的生意让以饮食文化为荣的中国同行大开眼界，餐饮企业都想在快餐市场上有一席之地，分一杯羹。于是，有样学样，中式快餐纷纷问世，有的干脆就直接公开向肯德基叫板。
但是，做中式快餐真不那么容易，失败的案例比比皆是。最突出的问题有两点，一个是中式快餐不够快，再一个就是“标准”不统一。中餐往往是汤汤水水混在一起，一碗面的份量、口味，跟下一碗不一样；这个厨师做的口味，跟那个厨师也不一样。
前浪拍在沙滩上，还会有后浪推过来。几度风雨几度春秋之后，近些年中式快餐居然开始有模有样，一家家连锁店也开始在写字楼和大商场里扎堆。不需要任何统计数字，我们只要看看自己的城市、自己的身边，就会知道我们可以吃到太多种快餐，肯德基旁边，总能看到吉野家、真功夫、永和大王的身影。还有像金鼎轩、眉州东坡这样的餐馆，把点心、小吃单拿出来做快餐，宜简则简、宜快则快。
“我觉得洋快餐对中国餐饮业的贡献，是食物烹饪标准化的理念，以及就餐环境的改变。”一位对“吃”颇有研究的文化界人士说，中餐美味举世公认，但一些中餐馆的后厨没法看。现在，不仅快餐实现了明厨亮灶流水线，很多中式餐馆也都改成了明厨亮灶，在客人眼皮子底下烹饪，食材是否新鲜卫生一目了然。
百胜中国总裁兼首席运营官屈翠容女士认为，人心就是市场，产品才是王道。企业对消费者有没有诚意，就看你能不能给人家拿出好吃的食物。过去快餐业的大方向是从无到有，现在是从有到好。那么，“好”的重点又是什么？食物！从食材到烹饪方法，一定要下狠功夫。
“就是土豆泥这么成熟的产品，我们这些年也都在不断研究改进。我们的原味鸡块做了三十年了，现在每年还要有一次大练兵。”一个好吃的产品，要做到五千多家店都一样好吃，品质都一样，不是一件简单的事。
适应中国消费者需求，洋快餐在变“土”
洋快餐来中国，当然不仅仅是贡献，更有大大的收获。要想抓住人的心，先要抓住人的胃，不断推出适合中国人胃口的新品，正是肯德基努力吸引消费者的“秘笈”之一。
“很多年前，肯德基就开始发力产品本土化。当初推出早餐粥、米饭类中式产品时，这一打破常规的创举曾给市场带来不小的震动。” 屈翠容说，今年肯德基早餐产生了网红产品“握的大饭团”，这是本土味道创新的又一次成功尝试。类似的创新不仅在肯德基的菜单有，像牛油果、榴莲、墨鱼汁、小龙虾等流行食材，也都出现在百胜中国旗下餐厅的菜单上。
洋快餐的“投其所好”，让中国消费者有了更多选择。而这样的改变，给洋快餐带来的回报也是巨大的，百胜中国的盈利占到了百胜集团的一半！在2016年，百胜中国从母公司成功分拆上市，成为本土化的一家餐饮公司。如果30年前进入中国的肯德基只是一艘游轮的话，那么现在百胜中国则是一组舰队：在中国大陆有7700多家店、42万员工，每年有20亿人次光顾旗下餐厅，成为中国第一大餐饮集团！
舌尖上的中国，第一大餐饮集团居然是个“外来户”？这个还真没想到！时代在变化，新零售业态以及数字经济不断提出新挑战；消费者的需求也在变化，从吃饱到吃好，再到吃健康。面对变化，屈翠容的回答很从容：“每个行业都有自己多年积淀的经验，不管我们面对什么挑战，最重要的还是东西好不好吃，这就是不忘初心。”
在数字经济的大潮里，肯德基不甘落后，手机点餐、移动支付全面铺开。借助数字化与外卖业务项目的推动，百胜中国的会员数量也持续增加，目前已经超过1.2亿。百胜中国目前提供外卖服务的餐厅数已达5100家，第三季度的外卖业务占公司销售额的比例超过14%。“我们坚持用自己的快递队伍，尽管这样成本比外包贵，但能够保证产品的质量和口感。半个小时吃到，和一个小时吃到，还是有很大差别的。”屈翠容说。
在耕耘市场的同时，百胜中国也在不断丰富自己的发展理念。
在深圳罗湖金山肯德基餐厅，门口有这样一个提示牌：“本餐厅工作人员包括一些有听力、智力等特殊障碍人士，感谢您的理解与支持。”这里是肯德基的第一家“天使餐厅”，70%服务员是听障或心智障碍人士，他们打招呼的方式是一个个大大的微笑，并用手写板询问顾客需求。为了帮助更多残障人，金山餐厅的模式开始向其他城市推广，如今已有16家肯德基“天使餐厅”为近200位残障员工提供了平台，他们像其他普通员工一样迎来平等发展的机会。当然，“天使餐厅”只是肯德基公益事业的一个小小缩影。
肯德基“三十而立”，一个重要因素是搭上了中国经济高速增长的快车。随着中国城镇化进程加快，基础设施建设也在不断增加，中国蕴藏着巨大的发展机遇，屈翠容觉得百胜中国的新旅程才刚刚开始。新旅程上又何止洋快餐，只要抓住机遇不断创新，无论外资还是内资，都会赚得钵满盆满！（人民日报中央厨房·麻辣财经工作室 朱剑红）
