的餐饮会员营销之道小密圈每天分享会员营销的知识和案例, 流失会员唤醒是会员营销的一个重要方面,看圈内几位大咖们对流失会员唤醒是怎么做的吧。

小密圈成员「 火夫哥 提问： 通过很多次的刺激，会员来店里消费的还是效果起不来，这时要如何办 」

答：通过很多次的刺激还没有效果，不知道你刺激的是什么样的会员群体，如果是长时间不来的沉睡会员，按平均2%的唤醒率，你刺激了1万名会员，才有200个会员进店，才稍微看见点效果，如果要刺激的会员数量太少，肯定看不见效果。

如果你刺激的是常客，仍然没有效果，要么你刺激的力度太小，要么你门店的会员忠诚度太低。

所以要看看你店的会员忠诚度有多少，可以这么算下：拿16年4月份新加入的会员做分析，看这些会员这一年的消费情况，做一个表，第1列是消费了1次或以上的会员数，第2列是消费了2次或以上的的会员数，第3列是消费了3次或以上的会员数，。。。。 你做个对比，可以看出来会员的流失曲线，如果会员在前几次消费就流失绝大部分的话，说明你们家的服务，环境和菜品吸引不了啥回头客，就得从这方面改进了。

流失率太高

「匿名用户提问： 你们怎么定义流失会员？针对流失会员你们做过什么有效的激活措施？ 」

答: 谢谢提问。流失会员的定义需要通过两方面来考察，

1、数据层面，抓取某一天的1000条会员数据，观测会员生命周期情况，可以做出一个曲线，横坐标是时间，纵坐标是会员数量，曲线快速下跌处就是平均流失时间，比如145天。也就是说145天没来过可以当流失了。

2、业务逻辑层面，有些业务非常具有特征的，例如奶粉，用户买了3罐，4个月没再买，就可以认定流失了。实际执行层面两方面结合来看，酒店作为低频应用，铂涛定义流失为1年没来过（无任何消费、微信访问、app访问)

继续补充激活措施，当用户彻底流失的时候基本很难很难再拉回来了，甚至不低于拉新成本，所以我们对流失用户只做最基本的短信营销，通过优惠券领取的活动吸引用户再次活跃。主要精力放在预防流失上，

1、建立强连接，微信绑定100%的智能手机用户。

2、用户互动，微信文章、互动活动、节假日关怀通过各种方式和用户互动起来，让会员记住我们。

3、在线促销，优惠券领取、兑换码、活动房等多种促销方式吸引用户消费。所以，预防流失要投入的精力应该远大于激活流失。

小密圈成员分享: 会员唤醒的设计，ABC点距离近，不赠代金券，以免掉价，D点顾客已流失了三个月，需要赠送代金券刺激，E点流失半年，前几个唤醒都没有效，只好出大杀器折扣券，前5个唤醒点都失效，那么就不再唤醒。

小密圈成员分享: 上周某大区要推广新菜，要求给3个月未到的会员发50元新菜品尝券，满200可用，既推广了新菜，又唤醒了沉睡会员。

这个想法是不对的，活动目的不够单纯，要么做好沉睡会员唤醒，要么做好新菜推广，要想两个目的一起达到，最后反而是两个结果都不理想。

今天给有储值卡内还有余额但三个月都没来消费的会员发送了消息提醒，让他们记得自己西贝的会员卡里还有余额，要来花掉，不要放在那里睡觉。

我发现有相当比例的会员，在当天充值消费后就再也没来，但卡里余额还有上百块的，希望通过这样的唤醒，让他们感受到我们品牌的关怀。

我是杨昭，现任国内某大型连锁餐饮集团专注于会员营销，搜索微信号mikeyang加我微信，与我交流餐饮企业的会员营销业务。

语：一茶一坐，在中国有近 100 家连锁店，每个月来客数大概是 80 万左右，现在会员大概 90 万，年底能到 120 万。过去他们是通过会员卡的方式，但效果很差。

如何把僵尸用户变成活跃的会员?

看到一个案例，上海一茶一坐，在中国有近 100 家连锁店，每个月来客数大概是 80 万左右，现在会员大概 90 万，年底能到 120 万。过去他们是通过会员卡的方式，但效果很差。一茶一坐如何用微信来激活会员?

1、不是简单的充值，而是提供痛点级的服务。可以查余额，可以查所有消费行为，可以排队——排队的时候通过微信告诉你前面还有几桌。

2、不是简单的折扣券，而是从用户的生命周期出发去做活动。过去做会员就是简单发折扣券，一茶一坐会从生命周期去管理，比如，半年之后会员一般进入所谓的沉睡周期，基本上不会回来了，他们每半年会做一次所谓的沉睡会员的唤醒，效果不错。

常态会员的营销，他们发现了一个数字：48 天。因为第一次加入会员下一次再回来 48 天之内比例非常高，我们抓到 48 天的比，我们的系统每一天会往前推符合条件 48 的会员筛选出来，今天发一个短消息给他，并且在他卡里面注一个优惠券，这个优惠券跟消费行为有关系的，每个人收到的优惠券不一样。

3、微信做会员营销的核心是参与感。一茶一坐几个比较成功的活动，比如生日关怀，线下品鉴会等。他们一个“秒杀”活动很成功，是跟东方卫视配合一个活动，每天播的时候秒杀，这个秒杀花一块钱买，回来的几率非常非常高，这个活动哪个月帮一茶一坐增加了八十几万的营业额，其实花的成本非常非常少的，因为微信自媒体，不需要花任何的所谓的微信推广费用。

我今天准备一个主题跟大家分享一下，会员营销跟所谓的现在流行的 O2O 应用策略，我分享的可能都是一些具体的案例，这之前我还是打一个广告，一茶一坐是一个从台湾过来的一个连锁餐厅，我们主营的是台湾菜，台湾的特色茶餐厅，我们 1992 年从台湾起源，然后 02 年在上海开第一家店，目前全国接近一百家连锁店，我们每个月来客数大概 80 万左右，我们现在会员大概九十万，当然中间有一些故事跟大家分享一下，这个就是我们的会员卡其实大家对于会员卡应该非常非常清楚。

我们在 2012 年刚开始推广会员卡的时候，事实上刚开始并不是非常顺利，不顺利的原因是这样的，因为大家知道去餐厅或者很多的地方都会有会员卡，可能我们的人推荐会员卡的时候通常一个方法就是让你在里面存钱，我们以前推广会员卡你要不要成为我们的会员，成为会员的方法就是里面存三百块或者九百块，为什么想到这个方法呢?因为他们认为你卡里面有钱的时候才会忠诚，会员卡里面有钱当然愿意回来忠诚度提高了。

如果你的餐饮服务品质很烂，餐品的品质很烂就算里面有钱可能不太会回去，或者退卡或者不要了，真正的会员是一个媒介让我们有机会通过这个会员卡表达我们的感谢之意，所以我们说有的小朋友跟第一线的服务伙伴告诉他们会员价值在那边的时候这个时候他们观念改变了，2012 年 8 月份开始之后我们的会员进展速度比较快，我们每个月大概 3.5 万个数字在增长，我们有了会员之后我们还需要什么?

我们有会员当然更需要知道会员为我们带来了什么，然后他们的属性，我们经过了一些改造把我们的会员系统跟所有的交易环节连接，会员到我们的店里面消费标上很多的标签，我们这次做了一个活动，我们给他一个标签，这次他来喜欢吃什么喜欢喝什么花多少钱点什么饮料，点多少次我们全部后面的数据收集起来，这样我们越来越了解会员，越来越了解会员之后我们可以做什么?

我们有一个特征的数据库我们每一天会从门店里面把这些数据拿回来然后进行清晰整理，整理完了之后我们进行匹配，把会员的消费特征让他多来一次，比如说我们的平衡标准三个月来多少次，每次来的客单价多少，最喜欢点的什么餐品最喜欢喝什么饮料每次多少人来，活动范围是哪里，所有的数据在这里，我们所有的门店点单的时候跟平板点单，平板上面很轻易的知道这个人，我们扫描一下卡号或者输入手机号码我们马上知道杨先生上次什么时候来到店最喜欢吃和消费什么，我们推荐点菜的时候非常非常有用。这个会员加入之后有一个生命周期，一定很多会员的行销计划跟他进行互动，让他保持他的黏度跟忠诚度，我们做了很多很多的营销计划。

我们举一个例子来看，我们的常态营销这些计划我们回收率可以做得非常好，我们会员常态营销的大概占 24%，我们夏季营销活动可以做到 17%，我们以前做活动最大的是发优惠卷，现在我们用一些比较好的方法，因为我知道他喜欢吃和喝什么，所以发给他的信息跟他比较有关系的，如果他没有点我们的产品发给他流失率很高，我们知道他喜欢吃和喝什么，我们做营活动的时候就这么做。

还有一个沉睡会员，大家知道经营会员我们知道会员的生命周期，一茶一坐的生命周期里面来说我们大概半年之后这个会员已经进入了所谓的沉睡期间，他可能不会回来了，我们每半年会做一次所谓的沉睡会员的唤醒，我们通过唤醒的活动可以把会员重新带到我们的门店里面来，去年沉睡会员唤醒活动取得的成绩不错，我们今年做的进一步的测试，就像我们去年的比较，大概四选一的活动，今年我们又做了一个特殊的测试，我们把会员分两组，尾号是单数我们送餐品，双数我们送折价券，结果我们发现收到折价券的比送餐品高了 10%，这个消费者还是比较喜欢这个折价券，我们一次一次的会员唤醒和会员的经营活动里面可以得到的一些经验。

我们还有一种叫做常态会员的营销，因为会员当每个企业公司的会员消费频次，我们发现会员来一次之后 48 天之内再度光临比较高，第一次加入会员下一次再回来 48 天之内比例非常高，我们抓到 48 天的比，我们的系统每一天会往前推符合条件 48 的会员筛选出来，今天发一个短消息给他，并且在他卡里面注一个优惠券，这个优惠券跟消费行为有关系的，每个人收到的优惠券不一样，这样消费第三次会有下面一次的，这个常态营销因为每天进行的，这个跟我们前面讲的沉睡会员不太一样，沉睡会员可能三个月一次，常态会员每一次都在进行，每天保持跟我们的会员进行互动，常态会员的营销第一、第二、第三次消费这个回收度比较高的，可以达到 27%的回收。

我们通常送优惠券和餐品他回来，他带着其他的东西回来，我们送一个东西平均带 2.3 个人，而且平均每一次消费客单价 69 块钱。2014 年我们今年做了一个全新的尝试，今年四五六三个月我们做了一个新尝试我们做了三波活动，我们今年把 74 万有效会员发短信邀请他们回来，只要他参与了第一次之后，隔一天发第二次给他，只要参与第二次的之后发给第三次，连续三波的打折，我们在五六月份两个月的时间里面我们创造了将近一千多万回头率，大家看到连续第二次、第三次回来的将近两万多会员，这些会员非常有价值的，代表这些人第一他有可能非常喜欢一茶一坐。第二，他对这种营销活动非常非常感兴趣，我们把这些会员抓起来以后变成了一个很重要的参与人，我们做活动这些人一会来，而且他的回收率一定非常非常高。

2013 年的 1 月份 32 万到现在已经 90 万的会员增长，平均每个月 3.5 万成长数字，我们年底接近 120 万左右，会员是一个值得我们突然经营的一个资产，现在的问题我们怎么样扩大会员的数字，我们以前商务会员有一个时间跟空间的限制，我们现在透过一些新的方法可以扩大我们会员的新增速度，就是所谓的微信的会员卡，我们微信上面的公共号，只要关注了公众号就可以变成店里面的会员，同样店里会员只是积分规则不一样但是所有的都是在我们的系统里面，我们所有的营销活动里面都可以看到，这个是我们的全会员营销状况，我们实体卡和电子粉丝会员等等。

我们透过这个方法可以最底下原来只是关注一茶一坐的客人，慢慢了解我们，透过微信了解变成我们的粉丝，然后如果你更有兴趣办一个实体卡可以进行累计积分，还有很多的生日营销，还有很多的生日关怀的活动，最后你愿意长期成为支持我们的客人，你就可以储值，当然可以获得一些更大的折扣，这个才是我们讲从下往上的会员经营，我们以前最高的难度往下，我们从一开始就储值，所以会员的经营当然就会很慢，我们调整完了之后速度就可以变成很快。

我们微信上面做的东西，我想用微信当然一个很大的平台，所以我们刚开始定位是一个服务平台，我们先把所有的会员服务放上去，所以你只要成为我的会员绑定微信之后可以在上面看到很多自己的服务，可以查余额和所有的消费行为可以做排队叫号跳过自动绑定，输入手机号卡号马上绑定起来可以看到会员的状况，并且可以做上面所谓的优惠券，可以在上面使用优惠券，优惠券是一个电子卷有一个号，这个号使用的时候当然形成闭环，所以后台统计非常非常精准，知道这个营销活动发出去拿回来多少，我们把排队系统可以连接一起，排队的时候通过微信告诉你前面还有几桌，可以拿着手机放商场，前面剩下三桌可以提前通知你再回来，排队的时候无聊线上点单，点单之后到后台，你入桌的时候把点单跟桌号绑定在一起可以直接出单，这个都是微信上面完成。我们透过微信做了很多所谓 O2O 的活动，我们做了很多线上的秒杀活动，秒杀买的东西还可以转送给别人，比如说微信支付的店面，买到之后如果这个东西不错可以转送给你朋友，他收到一个信，打开之后这个电子券出来了，出来之后接受，如果没有关注一茶一坐的官方微信他必须要先关注，所以这样可以增加我们新的粉丝工作。

我们中间透过很多的模板消息来通知会员你的购买是不是成功，赠送是不是成功，甚至我们在消费后只要你是会员，消费完了之后我们透过微信发你，请你帮我们做一个评价，完了之后再增加舒展活动。

我们做了很多的活动，这个老宣传跟 O2O 的关系，O2O当然是希望变现，我们希望真正的店里面的客人还是真正的回到我们的系统里面来，我们前一段时间跟东方卫视配合一个活动，每天播的时候秒杀，这个秒杀花一块钱买，回来的纪律非常非常高，秒杀活动之外可以做活动，秒杀活动可以做半价了，这个活动哪个月帮我们增加了八十几万的营业额，其实花的成本非常非常少的，因为微信自媒体，不需要花任何的所谓的微信推广费用。

我们最近做了很多很多的活动，当然比如说要把微信给人家的一些诱因，你绑定之后我们会送一些东西，我们还有品鉴会，线下参与之后再线上分到朋友圈，然后转发给我们可以抽奖，世界杯我们会回复哪一队获胜你可以秒杀，如果秒杀晚上参与队获胜也可以参加抽奖再回复，另外打开之后每天有机会点一下抽奖，你抽到就送给你，这个我们希望把微信线上的活动把消费者吸引到线下来

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通过一系列市场开发和品牌教育获得了会员后，医疗机构应该怎么唤醒会员，让这些老会员不成为沉睡会员呢？

康博嘉医院crm系统认为，不同医疗细分机构唤醒会员的方法有很大差别，切忌生搬硬套，更不能照抄一些非医疗行业的做法（例如零售餐饮行业的重度优惠券方式），医疗机构需要根据自身客户画像来设计专属方案。另外，因为“即将流失”的会员比较敏感，甚至可能抱有不太满意的情绪，所以在做会员唤醒工作时要精细。

康博嘉医院信息管理系统总结了几个常见类型的做法供大家参考：

1、对于血透、康复等固定高频治疗类型的会员，连续性治疗很重要，一旦停止在这家医疗机构治疗，要么是治疗终止了，要么就已经决定转到其他机构了，他们没有沉睡期，会直接转为流失会员。医疗机构重点需要做的，是努力在流失环节做会员挽回，并深入了解会员流失的原因。

如果是主观因素导致：会员对环境、服务、临床技术不满意。这类情况下，医疗机构可以通过道歉、物质福利、更换技师等弥补措施来挽回，同时通过会员专项评价等方式对问题进行深入调研，积极采取措施有针对性地优化；如果是客观因素的不可抗力：例如会员搬家距离太远、支付能力问题，或者已经没有治疗需求了，这类情况可挽回的机会不大，基本可以放弃挽回。

2、对于医美、中医养生等持续需求型会员，他们虽然没有固定高频的习惯，但往往会持续地来消费。医疗机构可以梳理客户群体的平均消费频率，定义轻度沉睡、中度沉睡、重度沉睡，以及具体对应沉睡周期，例如多长时间没来，同时，制定对应的唤醒周期，例如每两周唤醒1次、每周唤醒1次、每周唤醒2次。唤醒方式可以是福利激励，也可以是线上线下的会员活动、新产品上线会员特权等等。

3、对于口腔、减重等连续复诊型会员，最好的唤醒方式就是给他们提供连续的复诊安排。治疗后隔一段时间复查是很有必要的，同时客户本身也有健康管理的需求（例如定期的口腔检查和洗牙）。建议医疗机构在会员每次治疗或者复诊时，都及时把下一次就诊预约好。倘若预约间隔时间比较长，医疗机构需要在前一天做好电话提醒配套服务。

4、针对儿内科、全科、常见专科等就诊不确定型的会员，医疗机构既不能用分析会员就诊数据实施主动唤醒，又不能通过完全个性化复诊计划去触达会员。

针对这种类型的会员，康博嘉医院信息管理系统推荐的唤醒方式是：

①通过持续的会员互动满足会员需求、提升会员的活跃度和粘性；

②通过会员评价，及时收集会员满意度、对医疗机构的意见和建议；

③通过会籍费续费提醒（会籍费到期前一个月主动联系会员）、续费激励（续费金额低于新购金额）、会员年度权益设定（例如体检），由客服从“替会员着想”的角度出发，联系会员完成续费；

④一旦出现会员不同意续费的情况，尽可能做会员挽回的措施和努力，满足会员需求。

以上是康博嘉医院信息管理系统为大家总结的会员唤醒的方法。