1世纪经济报道记者刘婧汐 陶力 上海、广州报道
7月31日，据新加坡当地媒体报道，字节跳动新加坡办公处疑发生集体食物中毒事件，多名员工在食堂吃了中式自助午餐后感到身体异样，至少130人出现肠胃不适症状，有员工在办公场所呕吐，“甚至吐到瘫倒在地起不来。”
其办公地点莱佛士码头一号大厦南座，从7月30日下午3时30分左右开始，出现了多辆来自民防部队的救护车和集体消毒车，并在一楼大堂设立急救点，集中为受影响的人提供帮助。
问题食物疑似来自新加坡云海肴和莆田两家供应商。据知情人士透露，感到不适的员工主要食用了中式自助餐中的变质鸡肉，而当日肉类供应商为新加坡云海肴。
截至发稿，21世纪经济报道多次致电云海肴母公司北京心正意诚餐饮管理有限公司和莆田母公司方叔叔餐饮管理有限公司，仍未联系上对方进行回应。
等待调查
新加坡食品局和卫生部7月31日晚间发文告表示，共有130人在字节跳动新加坡办公处位于莱佛士码头一号（One Raffles Quay）26楼的食堂吃了云海肴和莆田供应的食物后出现肠胃炎症状，云海肴Northpoint City分店和莆田中央厨房从即日起暂停营业，直至另行通知。
公司方面，字节跳动新加坡办公处事发后已在20楼设置临时医疗援助站点，并暂时封锁食堂内的自助餐区，且发通告给员工说明情况。通告指出，公司将针对食堂提供的食物进行化验、对食堂进行深度清洁，也会为周边的厕所进行全面消毒。
有字节员工透露，此次字节新加坡工区发生的食品安全事件中，共有71位员工入院，当天55人出院；截止8月1日中午，67人已出院，还有4人仍在住院。
莆田发言人对外表示，问题食物并不来自莆田。“据公司了解，问题食物并不来自莆田。我们的自助餐厨房将暂停运作，配合当局的调查并等待调查结果。”
云海肴7月31日中午答复新加坡媒体询问时表示：“我们正与其他供应商合作，为受影响人士提供协助，并与字节跳动及有关政府部门紧密合作，进行彻底的调查。我们严格遵守食物安全规例和卫生守则。客户的健康和安全仍然是我们的首要考量。”
对此，科信食品与健康信息交流中心主任钟凯接受21世纪经济报道记者采访时表示，制作、运输和供餐过程中到底哪个环节出现了问题，可疑食物和致病原是什么，要结合餐品具体情况和中毒人员流行病学特征综合研判。“从目前网络流传信息还无法给出准确判断。”
值得注意的是，近期新加坡食品安全事件频发。7月23日和24日，新加坡民防部队民防学院165人在食用炊事班的食物后患上肠胃炎。事发后，库存的熟食和未煮熟的食物被丢弃，学院已开始消毒工作。目前，此事件相关方正在接受新加坡食品局和卫生部的调查。
中餐涌入狮城
目前，此事件在新加坡引发广泛关注。据悉，云海肴成立于2014年，目前国内市场在营门店数达到130家，61%的门店集中在一线城市。2019年4月，云海肴汽锅鸡在新加坡樟宜机场开设了首家海外分店，作为当地少见的特色菜系，开业时，门店食客曾排队排到50米开外。此后，云海肴维持出海步伐。截至目前，公司在新加坡拥有五家门店，并计划明年进驻马来西亚吉隆坡的高档购物中心。
而福建菜系的“莆田”更是在新加坡家喻户晓，2006年印尼店、2012年马来西亚店、2019年菲律宾店……眼下的“莆田”餐厅全球门店已近百家，在新加坡开出了20家店。
上述数字并不意外。新加坡具备与中国市场同样的饮食习惯与语言文化基础，成为中国餐饮品牌出海热门目的地。与云海肴一同涌入新加坡的中国餐饮品牌还包括海底捞、探鱼、杨国福、太二等连锁餐厅和喜茶、蜜雪冰城、霸王茶姬等中式茶饮。
可新加坡的生意并没有想象中好做，出海企业需要面对重重困难。首先是食材供应受限，企业需在当地寻找替代品。新加坡对来自中国市场的限制主要集中在肉类，鸡猪牛羊肉都无法进入；蔬菜水果、干货调料基本能够从中国进口；鱼海鲜类进口限制少。
此前，云海肴联合创始人、海外业务CED吕志韬也曾向媒体公开表示，新加坡餐厅的肉类大部分来自于本地采购。“国内肉类，如鸡鸭牛猪是无法进口的。但是，涉及特色菜，必然会有很多特殊的调料调味品，甚至是蔬菜和生鲜，这些需要（从国内）进口。”
除了食材供应制约外，出海餐厅还面临着开店成本高、市场需求小的隐患。
新加坡商场租金高企。新加坡商业环境稳定，且已经呈现饱和状态，很少有新建商场。因为比较注重信誉和契约关系，品牌与商场的3年租约到期后，很容易就能续约3年，新进品牌只能等商场的老门店搬出。这也导致，抢到商场里的一个好位置，可能要排队等几年，有的商场甚至要竞标，价高者得。据虎嗅报道，今年新加坡门店房租比2022年高了30%以上。
同样昂贵的还有人力成本。人工招聘难且贵，是新加坡餐饮市场典型特征。餐企落点新加坡，招聘须先有配额才能聘请外籍员工，12个本地员工才能申请1个中国员工。据相关数据统计，新加坡餐饮运营成本中，人力成本普遍占比超过30%，甚至可达35%。
吕志韬曾表示：“云海肴初期的第一家店投资成本过高，一个店的投资额是国内开三家店的投资成本。”
另外，新加坡国土面积小，常住人口为590多万，即使华人占到76%，有消费能力的华人社群总人口也仅为300万左右。在如此多国内餐饮品牌的攻势下，新加坡市场能否消化，仍有待观察。
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日，两段咖啡店店员与顾客发生冲突的视频引发关注。其中一段视频中，男店员掌掴女顾客；另一段视频中，女店员用咖啡粉泼向女顾客。相关视频显示，冲突的起因均是顾客反映等待时间较长，事发的两家咖啡店均属于Manner品牌。
针对此事，Manner所属公司21日晚发布声明称，将积极整改和调整，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，同时加强对咖啡师的日常关心。
一家Manner咖啡门店。图据视觉中国
接连发生店员与顾客冲突，将这一“网红”咖啡品牌推上风口浪尖。不少网友在社交媒体上表示，一些面积比较小的Manner门店，常常只有一名员工包揽门店所有事务，工作量不小。“Manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”更是登上微博热门话题榜。
日前，红星新闻记者采访了多家咖啡、餐饮连锁企业的相关从业人员，探寻相关连锁企业门店人员工作时长和人员配比问题。
不少受访者表示，与顾客直接发生冲突肯定是要尽量避免的行为，但近些年不少餐饮连锁企业由于人力成本缩减、内部考核增强等，很多一线基层员工的工作强度和心理压力有所增加，但相关企业对于员工的这种情绪和压力并没有进行专业的疏导，多数情况下也只能靠员工自己“消化”。
Manner所属公司发声明：
第一时间向顾客道歉
将加强对咖啡师的日常关心
据Manner官网介绍，该品牌于2015年成立于上海，品牌隶属于上海茵赫实业有限公司，主打产品有拿铁咖啡、浓缩咖啡、意式咖啡等。基于上海本土咖啡文化向全国辐射，目前在全国设立直营门店共计500余家，发展至今已是中国最大的精品咖啡连锁品牌之一。
“相比于其他连锁咖啡店，Manner算是一个新品牌。咖啡种类比较多，尤其是一些店的装修比较新潮，很多人会去打卡拍照，算是近些年比较受欢迎的一个网红品牌。”北京一名咖啡行业从业者这样告诉红星新闻记者。
有网友表示，作为服务行业的工作人员，与顾客发生激烈冲突肯定需要避免，但也有人质疑是否咖啡店给店员安排工作量太大，导致店员的“情绪崩溃”。
一名曾在Manner工作过的咖啡师告诉红星新闻记者，Manner品牌在各城市的知名度是有所区别的，在上海、北京等城市，知名度相对较高；在西安、福州、合肥等二线城市，客流量还不算大。
“因此，上海、北京等地的门店是最忙的，点单的人也多。但无论在哪儿，品牌对于顾客反馈都比较重视，甚至可以说非常严格。”这名咖啡师表示，其之前工作的门店，如果平台上有顾客给了差评或表达不满，就必须要回复表达歉意。
对于此次冲突事件，Manner所属公司在21日晚发表声明称，冲突事件发生后公司第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师进行了安抚。公司管理层深刻意识到自身不足，表示会重新审视自身，积极整改和调整，包括加强对公司全体员工的培训与教育；优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；加强对咖啡师的日常关心，畅通咖啡师关怀通道，提升咖啡师的工作舒适度，关注咖啡师健康。
公司声明截图
前业内人士：
“付出与投入不对等”
基层员工月薪3000多元是常态
今年30岁的刘女士曾在一家国际咖啡连锁企业的西安某门店担任店长，今年年初，她选择离职。在她看来，“付出与投入不对等”是自己选择离职的最大原因。
刘女士表示，她大学刚毕业开始，便在这家国际咖啡连锁企业的门店工作，从基层店员做起。“主要是感觉品牌很大，刚入职以后的培训非常正规，并且明确未来的晋升方向，还带着新员工仔细了解品牌文化、咖啡文化，感觉会有无限的希望。”
刘女士告诉红星新闻记者，自己并不想“吐槽”原来的企业，但是工作强度大，确实也是这家咖啡连锁企业一线门店的常态。
刘女士说，虽然理论上企业实行每天8小时工作制，并且有双休，但实际上，这个“理论上班时间”很少能落实在她身上——一线门店都缺人，活儿就在那儿摆着，不能不去干，不干的话，门店工作就要停摆，“尤其是在后来做了店长之后，需要负责的工作就更多了，加班当然也更多。”
刘女士表示，即使其之前所在的这种国际品牌咖啡企业，在西安这样的二线城市门店，基层员工月薪普遍只能在3000多元；她自己最后做了店长，月薪能够达到7000多元。“付出和薪资不成正比，但很多年轻人觉得这是正规企业，品牌也比较响亮，工作环境看上去比较舒适，所以不少人也会坚持干下去。”
餐饮业从业者：
连锁餐饮企业削减人力
员工收入不涨，但工作量增加
在一家国际餐饮连锁企业任职的郭先生告诉红星新闻记者，现在不少连锁餐饮企业都在缩减人力成本，这导致员工在工作时间内需要干的事情更多了。
“比如说以前到餐厅去就餐，大家基本都是在柜台前面点餐，这就需要更多的服务人员站在柜台前给顾客点餐、发餐。”郭先生说，但是最近几年，以他所在的企业为例，开始大力推广在餐厅内的点餐机以及通过手机App点餐，这样能大幅减少店员的数量，让顾客自己点餐，出餐后自己取走就行。大多数员工在后厨，柜台只需要一个人就可以。
在一家智慧餐厅中，从点餐、取餐到结账，全靠顾客用App自助完成。图据ICphoto
郭先生举例说，以一家有60个座位的餐厅为例，以前一家店加上换班休息的员工可能一共有20多人，现在只有10人左右。但每个人工作量大了很多，“以前点餐的员工只负责点餐，而现在，一个人可能既要接待顾客点餐又要制作餐品，下班后还要负责餐厅清理、垃圾打包处理等。”
郭先生表示，现在其所在企业为进一步压缩人力成本，还在尝试对门店的店长进行缩减。以前是一家门店一名店长，现在有计划尝试三家门店两名店长的制度。“如果这个制度铺开，意味着将减少三分之一的店长，每个人的活儿实际要比以前多出50%。”
“隐形”压力：
有人自称“网红”要求免费餐食
刚入职员工不知如何处置
作为服务行业的一名从业者，刘女士表示，员工在实际工作中和顾客发生不快的确时有发生。但作为企业来说，尤其是品牌知名度比较高的企业，一般都会要求“顾客至上”。
“有的顾客因为心情不好，是有可能找个理由责怪你的，有的时候是出餐慢，有的时候是桌子没擦干净，我们会尽快做好自己的工作，避免让客人不满意。”刘女士还记得，有一次因为出餐慢，被一名喝醉酒的顾客用杯子扔。自己作为店长，不希望事件升级，希望尽量维护品牌的形象，但是这种委屈可能就得自己来化解。
于女士在一家国际连锁餐饮品牌做客户投诉处理工作。她告诉红星新闻记者，一般门店遇到小的顾客投诉如果能够处理解决，就会由门店自己解决，而其他处理不了的问题，就会由各个门店反馈到她这里来，由她的部门进行处理。
“不久前有一个人自称是网红，来到餐厅就要求我们给她送吃的。店员为维持秩序就给她点了一杯饮品，但是她后来要求我们送她一份套餐……”于女士说，店员很多是刚刚入职的新人，当时不知道该如何处理这件事，于是就反馈到她所在的部门。
于女士表示，自己后来告诉门店，可以报警并配合警方工作。“不过，对于一线员工来说，经常遇到这样的事会非常消耗精力。”
律师观点：
顾客满意度虽是第一位
但公司也应重视员工工作体验
于女士说，企业会定期给员工做培训，一般会要求员工尽量避免和顾客发生争执。“但至少我在的企业，没有给员工做过专业的心理疏导。一般遇到工作上的负面情绪，员工只能自己消化，有时候他们会哭着给我打电话说很委屈，我也只能以安慰为主。”
河南泽槿律师事务所主任付建在接受红星新闻记者采访时表示，作为服务行业，顾客满意度是第一位的，涉事员工与顾客冲突乃至大打出手，属于违反公司规定严重违纪的行为，依照劳动合同法，公司可以单方面辞退劳动者。
但付建认为，公司也应注重员工的工作体验，考虑其工作强度和工作压力综合分配工作任务。咖啡店如果存在工作量过高而员工较少的问题，会影响员工的身心健康，情绪容易出现问题，以致发生不当行为。员工若觉得辞退不合理，可寻求劳动仲裁解决。认为工作强度大可以与公司协商，要求减轻工作量或提供相应的薪资和补贴，以及必要的休息时间，若公司存在违反劳动法规定的情形，可向劳动行政部门举报。
“对于故意刁难的顾客，店员可以先协商，协商无果后可向管理层报告，若对方行为恶劣，则应迅速报警处理。”付建说，作为企业，内部应该有相关部门负责员工权益保护，畅通举报投诉建议通道。此外，监管部门应加强监管力度，对公司负责人进行劳动法专业培训，使其重视员工权益保护。
红星新闻记者 付垚
编辑 何先锋 责编 李彬彬
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京报讯（记者于桂桂）中国烹饪协会主办的第十七届中国餐饮产业发展大会近日在济南开幕，大会以“协同稳进 创新赋能 扩大需求 激发消费”为主题，聚焦餐饮业数智化赋能。
中国烹饪协会会长杨柳及工业和信息化部赛迪研究院党委委员牟宗庆在会上提出，国内餐饮业存在数字化程度较低、数智化转型仍显滞后等问题。杨柳认为，餐饮业特别依赖于人的服务和互动，这对行业数字化、智能化转型提出了挑战。餐饮业数智化转型相比其他行业仍显滞后，许多传统餐饮企业在这方面的投入和应用不够，创新发展不足。
牟宗庆提到，餐饮企业自身技术研发能力相对较弱，市场上缺少针对餐饮行业的大型软硬件开发商，目前很多线下餐饮门店的数据是非常碎片化的，如何实现数据线上和线下、内部和外部打通目前是个难题。此外，餐饮企业的发展依赖头部的数据服务商，如何实现共赢，仍待破局。
牟宗庆同时称，作为餐饮行业“三高”之一的人力成本仍然是增速最高的部分，人力成本也是国内餐饮企业近年来发展过程中的难点和痛点，一方面餐饮企业人力成本加大，另一方面餐饮行业普遍面临招人难的问题，据调查，90%餐厅处于缺工状态，长期招不到人。他认为，通过高端化的服务和产品可以提高顾客体验，增加附加值，从而提高业绩，缓解人力成本上涨的压力。其次，智能化技术的应用，如自动点餐系统、厨房自动化设备以及智能存储管理，将减少对人力的依赖，从根本上减轻劳动力成本。
编辑 王琳
校对 卢茜
