茶店店面管理条例

一、现场管理规范

主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，扩大销售

1、卫生管理

确保店面场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

2、陈列管理

商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

3、商品管理

灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。

二、 服务管理规范

1、 服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

3、 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

二、门店收银员职责

门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。

收银员的具体岗职规范有：

1、做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

2、营业前认领备用金并清点确认，营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

3、顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

4、登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。

5、收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

6、当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。

7、收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

8、耐心地回答顾客的提问。

9、记录和保管遗失的物品。

10、发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。

11、在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。

12、营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。

13、经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。

三、服务人员职责

服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。

土老板$S p'I*K w/A/M ] p 土老板%c*\R @Q'B\ W&}I{:\j4bqLC/j7本店经营管来由店长担任，一切工作职员应身先士卒，严厉恪守上述划定。土老板Gruv8j%Sd.s*c5{土老板u^7jIq:XL5w v$M

（1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。

（2）营业员的言行必须规范， 充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。

（3）不论顾客是否够买商品，都应抱以热情的服务。当商品脱销，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使 顾客满意而归。

（4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。 ?

（5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。

（6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望。

（7）营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能 擅自离岗。

（8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致销售的失败。

（9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。

（10）顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。

（11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表示 歉意，安抚顾客的焦躁情绪。

（12）对讲话 絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善 言谈的顾客，需要多加以提示补充。

对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：

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品业又因食品安全上热搜了！

两天前，@人民日报微博发布记者卧底一家叫甘茶度奶茶店的视频，烂芒果好坏掺着用、臭香蕉直接榨汁、果汁兑水、隔夜茶…不到5分钟的视频看得人极度不适。

随后，@人民日报又连发两条微博质问：“这是甘茶度还是泔水？”

一到夏天，食品安全事件密集爆发，如何防范呢？今天整理了一些规范措施。

作者｜政雨

人民日报严厉曝光：这是甘茶度还是泔水？

7月5日，@人民日报微博发布了卧底一家叫甘茶度奶茶店的视频，视频里“烂芒果、臭香蕉接着用，店员手抓完垃圾徒手切水果，茶汤隔夜还在用…”种种细节触及食品安全底线。

操作的过程中，店员一边切一边说“不要问”，最后坦言：“白给都不喝。”

查看视频

网友纷纷在微博下留言评论：“这种店就该查封！罚到破产！”

显然，人民日报对此事显示了高度重视。接着发布微评：这杯最肮脏的奶茶，装满了多少恶？

人民日报评论

“这是甘茶度还是泔水？！”网友的质问，直击灵魂。食材令人作呕，加上“教科书”式的作假，就是货真价实的作恶。在“四严”守护舌尖安全的当下，这种丧心病狂的恶，不仅缺德，还涉嫌违法犯罪。而该挨法律板子的，仅是相关店员吗？

随后，甘茶度紧急发布通报，对这家门店停业关店，全面彻查。

甘茶度回应

7月5日下午，北京丰台区市场监管局根据举报，对位于大红门银泰百货的甘茶度饮品店进行现场检查，当执法人员到达时，该饮品店已停止营业。

经查，这家店是甘茶度加盟店，店铺名称为“北京李文虎饮品店”。执法人员检查发现，该饮品店没有自制饮品操作规程，食品安全信息公示栏中人员健康证明未及时更新，操作间水果（柠檬、橙子、苹果）未隔墙离地存放，食品原材料进货台帐记录不完整，未能提供榨汁机等的消毒记录。

针对现场检查情况，执法人员已责令这家饮品店停业整顿，并从美团、饿了么等外卖平台下线。丰台区市场监管局对该饮品店立案调查。

虽然这种极端情况属于行业个例，但是喜茶里喝出苍蝇、指套，奈雪的茶“徒手操作、未佩戴口罩”等等，关乎食品安全细则的事件不断发生。

食品安全这个紧箍咒不会因为是“网红”就不光顾。实际上，奥雪牌双黄蛋雪糕被检出菌落总数和大肠菌群超标，因长期使用过期发霉面粉而遭查封的网红法式面包店Farine，海底捞两家店因后厨卫生问题被关停整顿，都给风风火火的新茶饮敲响警钟。

食品安全是高压线，谁碰谁“死”。

饮品店基本操作规范整理

我们采访整理了一些饮品店，自己规定的常用食品安全相关规范细则，是不同品牌的不同标准和做法，可供参考。

1、基本标准：

店员佩戴口罩、工帽、工作服作业，进岗洗手。从物料开封开始记时，先进仓的，先使用；后进仓的后使用。

2、温度设置：

工作台冰箱、蛋糕柜冷藏冰箱，设置(2℃~8℃)；冷冻冰箱设置(-15~-20)。

3、原料的储存方法：

• 茶汤：

茶汤泡好后，在桶里的保质期是2个小时，2个小时没用完就要倒掉。

冷泡茶，滴完装杯后，放于蛋糕柜冰箱保存期限：D+1天（D+1，指开封当日起，往后延1天，下同）。

• 果汁果酱类：

凤梨酱等果酱类，冷藏保存D+1天。

柳橙汁、草莓浆、芒果汁等果汁类，开瓶后冷藏D+14天，挤浆瓶D+2天。

• 新鲜水果：

切片柠檬、切丁芒果、切片柳橙、挖出来的西瓜都不能隔夜。

切掉一半带皮的西瓜可以冷藏保存D+1天。

小青桔整袋封口放冷藏（最佳），室温存放(次之)。

• 冻果：

冷冻百香果原汁夏季室温隔水解冻不超过2个小时，冬天在室温下隔温水解冻不超过1个小时。

解冻后冷藏保存D+2天。冷冻菠萝果肉、草莓果肉，解冻后冷藏保存3天。

• 乳制品：

奶盖成品冷藏保存：D+2天。

全脂牛奶开瓶后，冷藏保存D+3天；炼乳开瓶后冷藏保存D+14天；奶油干酪开封后冷藏保存D+4天；淡奶油、椰浆开瓶后冷藏保存D+3天。

未开封、未开瓶原料全部按保质期储存。

4、设备的清洗：

• 滤茶袋茶渍：

使用完毕就要清洗；一天关门前再用热水+洗洁精清洗；每周用小苏打+热水浸泡20分钟后，再用热水+洗洁精清洗。

• 茶桶：

下班前用热水+洗洁精清洗，倒置晾干。

每周用食品级小苏打+热水浸泡20分钟后，再用热水+洗洁精清洗。

另外，茶桶的出茶嘴极易留下茶渍，一不注意还容易把这些污渍落入茶里。所以，也要每周一次扭下把手清理茶渍。

• 抹布：

抹布分类使用，前区吧台毛巾、客座区清洁毛巾、备料间清洁毛巾、出杯毛巾。用过的抹布要用热水煮沸5分钟，起到消毒作用。

• 装茶的量杯：

每天下班前用热水+洗洁精清洗；每周用小苏打+热水浸泡20分钟后，再用热水+洗洁精清洗。

• 吧台水槽：

每天下班前刷洗表面污垢，每周用84消毒水+冷水进行泡洗。

• 开水机：

每季度拆开开水机顶部，清洗内部水垢，先用毛巾清理水垢，再进行冲洗，切记把水位感应针擦干。

• 果糖机出糖嘴：

每天使用前用100ml量杯接80ml热水烫出糖嘴1分钟左右，直至出糖嘴不再有糖流出来。这是为了把残留清洗干净。下班不使用时要用毛巾清理掉所有污渍。

• 制冰机：

主要清洗冰室和水垢，1～2个月（主要看地区水质，北方1个月）拆洗一次，清洗时要冲洗制冰格内的水垢，还有挡板污垢。

• 封口机：

上面的托盘在下班前要用热毛巾擦掉所有污垢；封口机封口环的污渍在高峰期之后，就要随手清，闭店前用热水浸泡，再用纸巾擦干。

电风扇、排风扇、电视机等等店内设备，每周定期处理灰尘，以免飘散、落入饮品中。

说来说去，基于每一个设备的管理标准都是简单的。但是培养员工的食品安全意识、知识和责任心，建立完善自己的运营体系、门店清洁体系，并按规范遵守和操作细则，才能将食品安全事件发生的概率尽可能降低。

当然，这很难，需要持久的毅力和严格要求。

统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞

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借低价爆品抢占市场的蜜雪冰城，是许多消费者熟知的网红茶饮品牌。不过，最近将这一品牌推上热搜的，是其出现了令人担忧的食材质量问题。

据报道，蜜雪冰城个别门店存在篡改开封食材日期标签、随意更改或不记录食材“效期追踪卡”备制截止时间、违规使用隔夜冰淇淋奶浆和茶汤等食材、柠檬表皮不清洗等食品卫生问题。如郑州永安街店员工将应于3月28日12点废弃的纯牛奶，重新贴上3月29日10点废弃的标签；济南大观园店店员将新的奶昔粉掺入已过夜的奶浆中进行制作。5月15日，蜜雪冰城发布致歉声明，称已责令涉事门店停业整顿，并调查上述门店的严重违规行为。

过期食品存在安全隐患，食用后很可能危害健康，这是人人皆知的基本常识；商家不得经营超过保质期的食品，也是食品安全法的明文规定。蜜雪冰城店员使用多类过期食材制作茶饮，不可能是对此常识、条款一无所知。报道中曝光了一名店员的心声：“如果过了有效期就倒掉的话，那得扔多少，谁愿意呀，及时更改时间就行了”，道出了涉事门店不惜降低食品质量的共同原因，即节省食材总量，减少经营成本。事件曝光后，不少食客表达后怕、不愿再喝等失望、愤怒之情。可见，通过侵害消费者权益减少经营开支，在消费者心中的信誉度也会大打折扣，最终影响的恰恰是经营效益。与这家公司铺天盖地投放的宣传推广相比，使用过期食材恐怕是一场更易传播的广而告之，对企业形象造成更大的负面影响。

蜜雪冰城公开道歉、决定整改的态度值得肯定，但是下属门店如此漠视消费者的健康权益，不能以道歉了事。奶浆、茶汤、奶茶过期了照用不误，是不是涉事门店的惯例？郑州、济南等多家门店出现问题，是不是更多门店的潜规则？公司的管理层面为什么没有发现？

如今，街头茶饮风生水起却也鱼龙混杂，被曝光食品质量问题的品牌，远不止蜜雪冰城一家。先靠低价、噱头或推广贴上“网红”标签，又因质量问题给自己“蒙灰”，不能成了网红茶饮的经营之道；被曝光的抬头道歉，没被曝光就闷头赚钱，更不可作为所谓秘制茶饮杯中的雷同“秘方”。除了企业自身整改，监管部门也要加大检查力度，把一杯杯不符合安全标准的茶饮直接拦截在售卖窗口。给消费者喝用过期材料冲泡的奶茶，那就必然要喝监管部门依法端出的“罚酒”。

来源 北京晚报 | 记者 殷呈悦

编辑 贾亮

流程编辑 刘伟利