末端设备冷负荷指标：

备注：

1、选择末端设备时其参数按照“高档”选取，并适当考虑末端设备的噪音对房间使用功能带来的影响：家装卧室尽量选用FP-102以下的盘管；办公室、酒店类新风机、吊柜均选择3000m3/h风量以下吊柜；商场选择5000m3/h风量以下吊柜。

2、新风机一般选择4排管，回风工况一般选择6排管，2000m3/h以上的空调器均应在出风端设置消声静压箱；6000m3/h以上的空调器出风端宜采用阻抗复合消声器，并在回风端安装消声静压箱。

3、注意当西晒、大玻璃窗、角部房间、顶层房间等的负荷变化。若四周为玻璃幕墙，则负荷为400w/m2及以上。

主机选型（负荷指标）：

2.1办公楼：

（1）、空面小于5000m2，有新风，主机按照200w/m2来选取。没有新风，则可选180w/m2 (过道不算空调面积)。

（2）、空面大于5000m2，有新风，主机按照180w/m2来选取。没有新风，则可选170w/m2 (过道不算空调面积)。

2.2商场、餐饮、茶楼：

主机按照220-250w/ m2来选取，根据面积大小来取值，2000m2以上取下限。

2.3宾馆（纯客房）：

（1）、空面小于10000 m2，有新风，主机按照180w/m2来选取。没有新风，则可选170=w/m2 (过道均不算空调面积，已考虑使用系数)。

（2）、空面大于10000m2，有新风，主机按照160-170w/m2来选取。没有新风，则可选150-160w/m2 (过道均不算空调面积已考虑使用系数。)

（3）、空面大于20000m2，主机按照150w/m2来选取。(过道均不算空调面积，已考虑使用系数)。

2.4餐饮+客房：

主机负荷分别计算，可根据使用要求考虑或者不考虑同时使用系数，为了保证空调效果，同时使用系数不宜过低（≥70%）。

2.5建面与空面的关系：

2.6负荷估算表(以上内容用表格表达)：

注：新风负荷一般取值为15-25w/m2。

2.7厂房：

1、根据温度要求，一般厂房取180~220~260~350w/m2，如厂房单层面积在4000m2以上；内区负荷小，取上限，如厂房单层面积小，可考虑中间值；如厂房为顶层，则需考虑下限值。

2、末端可选择喷射型空调机组或者风管+喷射风口的送风方式；若制热有要求，最好考虑底部回风。

水系统：

1、主水管管径及流速参见水管阻力计算表；最不利环路300m以内，可按照0.04~0.05比摩阻选择，最不利环路300m~400m可按照0.03~0.04比摩阻选择；最不利环路＞400m可按照0.02~0.03比摩阻选择；

2、一般情况均采用异程式；若楼层高度超过10层宜采用立管同程式，楼层主管到最不利环路超过100m，宜采用水平管同程式。

3、水系统压力：

3.1系统静压力应≤8kg，即主机到膨胀水箱的高度应小于80m；且在60~80m高度范围时，水泵为抽出式，即将水泵出口向末端系统打水，减小主机承压，可不分高低区。

3.2当层高在100m左右时，即系统静压10kg时，最好是将水系统分为高低区；高区需要预留板换机房，若高区没有地方设置板换，可考虑将板换设置在冷冻机房，板换二次侧压力偏大，但高区系统压力减小，主机压力减小。

4、水管的选材上：通常DN40及以下镀锌钢管；DN50~DN250以上为无缝钢管，DN300及以上为螺旋钢管。暖通南社编辑。

5、凝结水系统：

（1）一般情况下，每1kW的冷负荷每小时产生约0.4kg左右的冷凝水，在潜热负荷较高时，每1kW冷负荷每小时产生约0.8kg冷凝水；

（2）通常，可以根据机组的冷负荷Q按下列数据近似选定冷凝水管的公称直径：

（3）凝结水应保证5‰的排水坡度，坡向排水端；

（4）若冷凝水管路较长，应加设通气孔；

（5）材料选用UPVC管。无需保温。

6、 DN250以上才考虑报冷却水的电子水处理仪。

DN150以上才考虑冷冻水的电子水处理仪。

7、注意是否安装电动二通阀、自力式压差平衡阀（只适合于变水量系统）等；

8、冷却塔的选择（估算）：

机组制冷量（kcal/104）×系数=冷却塔的水流量（T/m3）

冷却塔的选择也可按照主机冷却水量×1.25～1.5的安全系数来选择；

噪音要求不高、或考虑经济性时，才可用圆塔。

冷却塔的性能比较

9、水泵的选择：（除甲方要求外，一般不用备用泵）

（1）原则上一律选用管道泵，即立式泵。除非甲方有要求改动。流量大于400m3/h的采用立式双吸泵。

（2）扬程的确定：

对于闭式系统，水泵的扬程是根据空调水系统的最不利环路的阻力确定的。

扬程=管道阻力+空调设备（制冷机组、空调器、风机盘管、阀门等）阻力

其中：管道阻力=局部阻力 + 沿程阻力=沿程阻力×1.3

空调设备阻力的估算值为：14～18 m

考虑到气蚀带来的水泵性能的下降，可以乘以1.1的安全系数；

综上，水泵扬程=（14～18 m + 管段长度×沿程阻力×1.3）×1.1

注：沿程阻力在公司的水管流速技术资料查找

一般情况下：冷冻水泵扬程在25～28 m之间（考虑1.1～1.2保险系数）

冷却水泵扬程在25 m左右（考虑1.1～1.2保险系数）

（3）冷冻水泵流量的确定：

定水量系统：水泵流量=系统末端水流量×1.2

变水量系统：水泵流量=系统末端水流量×同时使用系数×1.2

（4）冷却水泵流量的确定：主机和塔水量的平均值。

（5）水泵的选择：根据以上所算出来的系统的扬程和流量选择水泵，原则上尽量使所选的水泵靠近所需要的实际值，若扬程高了，水量可以选小些；扬程低了，水量可以选高些；

6、膨胀水箱：

为保证膨胀水箱和水系统的正常使用，在机械循环系统中，膨胀水箱应接在水泵的吸入侧。水箱标高应至少高出系统最高点1米。

膨胀水箱的容积按以下原则估算：120KW（含）以下的小系统，不设置膨胀水箱。120~500KW的中型系统，设置水箱尺寸为：600*600*600，进水管在水箱中间高度；500KW以上大系统根据实际情况处理。

同时也可由系统中的水容量和最大的水温变化幅度进行下式计算：

VP=α·△t·VS m3

式中 VP―膨胀水箱有效容积，m3

α——水的体积膨胀系数，α=0.0006，L/ m3·℃

△t——最大的水温变化值，℃

VS——系统内的水容量（包括设备里和管道里的），m3

7、主机旁通设置：当没有设置二通阀时，按照末端流量选择水泵，流量比主机大30%以上时，需考虑安装旁通管，使通过主机的水流量基本与主机匹配。

8、当多台主机并联运行时，需考虑水泵与主机的匹配，并注意在主机上安装电动蝶阀，保证主机的流量。

9、冷却塔为多台并联安装时，请注意在冷却塔进出水管及主机进水管上安装电动蝶阀，保证主机流量及冷却水被及时冷却。

风系统：

1、各场所送风速度推荐表：

2、送风口风速：防雨百叶3.0~3.5 m/s；双层百叶2.5～3.0 m/s；散流器2.5~3.3m/s；（可根据房间进深、层高等做适当调整，高空间采用喷射风口射程可达到20m）；回风口风速≤2.2m/s；

3、凡是有制热要求吊顶高度大于4m的场所，宜采用下送风；当高度大于6m且需制热时，必须采用喷射风口或旋流风口送风。

4、喷射风口参数表：

5、风冷热泵机组系统中风机盘管下送风口不选用散流器，宜选用双层百叶风口。

6、风管材质选用：设计中没有明确指定材料，我司内部设计时，选用保温复合风管。暖通南社整理编辑。

7、新风量的确定：

民用建筑最小新风量(表9.1)

旅馆新风标准(表9.2)

办公主楼新风标准(表9.3)

8、商场、餐厅、宴会厅、多功能厅等发热量大、人员密集的场所，需注意过渡季节尽量用室外新风送风，保持室内空气新鲜的同时达到节能运行的目的（即可考虑过渡全新风运行；平时回风+新风汇合运行）。

9、排风系统：

9.1餐厅、大型会议室、多功能厅等场所，宜考虑排风系统，排除室内污浊空气，排风量安装新风的80~90%计算。

9.2排风系统管道超过40m，宜采用排风扇+排风风机的方式，排风机风量=所有末端风扇风量的和。

配电系统：

1、风机盘管控制线（不带二通阀）ZRVV4×0.75mm2，（带二通阀）ZRVV6×0.75mm2，主线为3×2.5 mm2（根据盘管的数量、功率确定，一般15台以内）；

2、主机电源线大小参照其电气参数或电线选型表格；

3、小、中型中央空调系统需配置独立的配电箱（包含末端总电源，水泵、主机电源）；

4、大型中央空调系统需配置独立的配电柜（包含冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔、主机电源等，末端电源可以独立）；

5、电线电缆载流量表：

5.1 BV型塑料绝缘电线穿塑料管敷设的载流量θn=70℃ (表1)

一章

员工仪容仪表要求

1．男员工

（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；

（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2. 女员工

（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；

（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。

第二章

员工礼貌礼仪要求

1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

2. 尽量称呼客人姓名尊称。

3. 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。

4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。

5. 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。

6. 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。

7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”

8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。

9. 任何时候都不允许打私人电话。

10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。

11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。

12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。

13. 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。

14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。

15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。

第三章

员工工作行为规范

1. 员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。

2. 保持良好的仪容仪表、精神状态。

3. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。

4. 对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。

5. 自始至终，微笑服务。

6. 对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说；“您好，***餐厅。”

7. 写单时不准伏在服务桌上。

8. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。

9. 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。

10. 服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。

11. 服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。

12. 工作中，同事间须相互照应、协作服务。

13. 工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。

14. 工作时做到“四勤”。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。

15. 在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。

16. 不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。

17. 所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。

18. 不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。

19. 当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。

20. 不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。

21. 不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。

22. 在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。

23. 尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。

24. 对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。

25. 不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。

26. 在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。

27. 客人买单时要说：“谢谢”。

28. 客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。

第四章

员工卫生操作要求

1．服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

a) 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

b) 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

c) 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

2．服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。

(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。

(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。

第五章

组织纪律管理原则

1. 遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。

2. 严格按工作程序规范操作。

3. 绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。

4. 员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。不得以任何借口拒绝，拖延。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。

第六章

工作纪律管理制度

1. 员工必须按规定时间工作，按时上下班。

2. 员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。

3. 员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。

4. 岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。协助完成后，立即回到自己的岗位。

5. 上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。

6. 上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。

7. 非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。

8. 下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。离职人员未经许可不得返回店内逗留。

9. 爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。

10. 工作时间员工不得在营业区会见亲友。特殊情况下可以向管理人员申请。

11. 员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话，有员工来电，接话人员应请对方等待下班后再打过来或告诉对方可帮助转告某事，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理人员许可，以简短为宜（最多不可超过3分钟）。

12. 员工工作时间内不得使用移动电话（采购及主管以上管理人员除外）。

允许使用电话的人员在营业区域内应将移动电话调为振动方式。

第七章

员工考勤管理制度

1. 考勤表由公司统一制发，以部门为考勤单位，由部门主管及经理负责考勤工作。

2. 负责考勤人员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假。

3. 每月26日由部门主管及经理统计好考勤表签字后交财务室。

4. 公司员工一律实行每日上班签到下班签退制度，部门必须设立专人负责监督、整理、呈报工作。

5. 所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。违反者，代理人与被代理人均给予10—20元罚款处理，上下班未签到签退者罚款5元。

6. 月末财务部根据考勤统计实际出勤核算工资，并对迟到、早退、病事假、旷工予以统计，做为晋升、加薪、调换等重要依据。

7. 迟到、早退15分钟以内罚款10元/次；迟到、早退15—30分钟罚款20元/次；迟到30分钟以上，1个小时以内给予罚款30元；迟到、早退1个小时以上罚款50元（以上迟到指迟到但坚持上班者）。迟到后不坚持上班者除应承担相应罚款外另加算旷工1天处理。

8. 员工外出办理业务前必须向本部门负责人（或授权人）声明外出原因及返回时间，否则按早退处理。

9. 上班时间内未经允许外出办理私事，按旷工1天处理。

10. 旷工1天扣2天工资（不含当天）。连续旷工2天扣7天工资。

11. 当月累计旷工3天或一年累计旷工8天公司将予以辞退。

12. 员工因公出差，必须直属领导同意，并上报总经理批准，以备考勤统计。

第八章

一、 楼面管理处罚制度工作考核处罚处理标准：

1、 每月处罚累计超过100元以上者（包括100元者）做解聘处理。

2、 第一次按正常处罚，第二次发现同类事情处罚加倍。

3、 部长级以上员工按下列标准加倍处罚（包括部长）。

4、 凡被处罚过的员工一律不得参加当月优秀员工的评比。

5、 被处罚员工该月将不得享受公司任何福利待遇和奖金分配。

二、 工作纪律处罚标准：

1、 不参加会议或迟到者扣20元。

2、 上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者扣10元。

3、 上班时间内扎堆聊天、嬉笑、打闹，口头警告后当天仍重犯者扣10元。

4、 上班时间内做私事扣5元，口头警告后仍重犯者扣10元。

5、 做事不认真负责、引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣10—20元。

6、 操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重扣10—20元，并赔偿差错所出现的损失。

7、 团体或宴会接待工作不认真，而导致没有给客人作好接待服务工作，视情节轻重扣15—30元。

8、 未经上级批准，离岗会客、进包厢休息者扣20元。

9、 上班时间接打私人电话扣5元，特殊情况须经领导批准。

10、 上班时间内出现托腮、靠墙壁、玩头发等不雅姿势者，口头警告后重犯者扣10元。

11、 电话响铃三声内无人接听，客人来到跟前，视若无睹，一次扣5元。

三、 礼仪礼貌处罚标准：

1、 对待客人或上级态度傲慢者扣20元，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻重扣30—100元或开除。

2、 上班时间不穿参团制服，或未佩带工号牌和仪容不整者，扣10元。

四、 规范服务处罚标准：

1、 写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按全价赔偿。

2、 写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣5元。因写错单造成退菜或客人投诉者，视情节轻重处理，除赔偿因客人投诉造成的损失外，并扣10元。

3、 买单不经楼面服务人员查单，查单不签名者扣5元，造成客人投诉者，一切损失由买单人员负责。

4、 经检查，区域卫生不合标准者扣5元。

5、 上菜不对台号、不报菜名者扣2元。

6、 骨碟超过1/3不换者扣2元（大型宴会不超过1/2）。

7、 见到客人、上级不问好者扣5元，问好而无笑容者扣2元。

8、 开市、收市工作准备不足者扣2元。

9、 见到地面垃圾不主动收拾者扣5元。

10、 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投诉，个人将负责公司全部损失。

11、 餐桌上客用餐具未按要求摆放者扣2元。

12、 客遗物品不上交者扣30元，严重者以盗窃处理。

13、 客人走后不关灯、不关电视者扣5元。

14、 上错菜者，扣10元，造成客人投诉，由本人负责公司损失。

15、 例会不遵守纪律者扣5元。

五、 违反以下任何一条开除处理：

1、 连续旷工两天或当月累计旷工3天者作开除处理。

2、 向供货商或客人进行不正当交易、索要小费或礼物，情节严重者作开除处理。

3、 向客人透露饭店机密，造成重大损失者作开除处理。

4、 搬弄是非，挑拨离间，影响团结，造成恶劣影响者作开除处理。

5、 偷、拿客遗物品或同事钱物，将以盗窃罪送交公安机关，并作开除处理。

6、 利用买单谋私利者作开除处理。

7、 打架斗殴，影响恶劣者作开除处理。

8、 因违反国家治安管理条例，被公安机关刑事拘留者作开除处理。

9、 利用工作便利侵占公司财物者给予直接开除。

六、 实施方法

结合公司《奖惩制度》，由各部门主管级以上管理人员出具奖惩通知书，由被奖/处罚人、部门经理、总经理签字即生效。

对于自动离职员工，公司不退还保证金，但其当月工资将在次月领薪日发放，无任何奖金及其他福利补助。

对于开除处理员工，除退还其工服保证金外，公司不予发放工资及奖金。

第九章

客遗物品管理制度

1. 公共区域内发现无主财物，应立即上交酒店保安部门。

2. 营业区域内发现的无主财物，应立即上交吧台，并做好详细记录，不得私自占有。

3. 若一般物品在一个月内未被失主认领，应及时交到当地派出所。

4. 在员工宿舍等发现无主财物，应立即上交宿舍长，并寻找失主。

5. 营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易挪动，应立即报告经理，并由经理根据实际情况报告酒店保安部门。

第十章

员工宿舍管理制度

1. 员工宿舍实行宿舍长负责制，由宿舍长安排宿舍人员做卫生，轮流值日。

2. 注意防火、防盗，注意保管好自己的财物，未经许可，不得擅自使用他人物品。

3. 不得影响邻居的休息和生活，上下楼梯做到轻声慢步，不可响声过大。

4. 不得在宿舍留宿非本公司人员。

5. 员工所分配的宿舍钥匙只可本人使用，不得转借他人。离职人员所携带物品须经宿舍长检查后方可离开。

6. 严禁宿舍内赌博，禁止男女员工互串宿舍。

7. 注意用电安全，禁止私拉、接电线。

8. 节约用水、电、气。不得使用热水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超过10分钟，冬季每次不得超过20分钟）完闭切记关好煤气，保持煤气房窗户打开。

9. 每天最后一个离开宿舍的员工要检查所有水、电、气是否关闭。

10. 员工每晚必须按时就寝，严禁无假外出，如有特殊情况，须书面向宿舍长请假，经同意后方可。

第十一章

楼面准备工作标准

1. 要保证有足够的人员值班并按工作需要进行调整。

2. 要保证所有的员工熟知岗位责任并传达给每一位新员工。

3. 在进行新的推广活动之前，要对有关人员进行培训，使他们了解有关菜肴及酒水的制作。

4. 餐厅主管应清楚每天的库存情况和供应情况。

5. 在开门营业前，点菜员应知道何种原料已无货。

6. 所有餐饮部的员工都应熟知其他餐厅的营业时间。

7. 要确保按照餐厅每星期/每月的清洗计划对餐厅设备进行及时的清洗。

8. 要确保所有餐厅设备的定期维修，保证所有的餐桌坚固、平稳、避免出现晃动的餐桌。所有设备都要在使用前1小时由工程部进行检查调试，以确保工作的正常进行。

9. 所有的餐桌都要用花草装饰，每天开门营业之前，餐厅主管都应该进行检查。

10. 要保证在营业时间内客人能够听到背景音乐但要求音量适中。

11. 带有酒店标志或图案的瓷器/玻璃器皿一定要摆放整齐,标志向上,这样客人才能很容易看到而不用将物品倒置或歪着头看。

12. 应保证在营业前做好餐厅的边台准备工作，每个餐厅都应由餐具用品单，并且应保证每位员工对此牢记在心。

13. 贵宾意见卡和介绍其他餐厅的宣传页应摆放在餐桌上，宣传页要干净、平整。所有的宴会及单间都要有菜单提供，如果有外宾参加，应备有中英对照的菜单。

14. 所有准备使用的器皿、瓷器，都应预先检查是否干净，是否有水痕、污迹及局部损坏。

15. 所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中。

16. 要保证筷子放入筷子套时是干净的，而且是清洁的。

17. 除了放置活鱼/海鲜展示，在各餐厅内不允许使用塑料制品。

18. 托盘要随时保持清洁。

19. 台布应恰好垂直触到座椅上而不能低于座椅。

20. 所有餐厅都应保证用来冲咖啡和茶的水是新开的，检查咖啡和茶的温度应作为一个必不可少的程序。

第十二章

楼面服务工作标准

1. 客人要由咨客或，主管或领班应帮助客人找到合适的位置就座，并提供存放衣帽服务。

2. 如果餐厅已满，应让客人先在大厅或酒吧等候，并为客人提供一些简单的饮料。

3. 要主动为儿童更换儿童座椅。

4. 要保证科落座后开台（拉椅子让座→铺餐巾→开筷套→翻茶杯→问茶）。

5. 如果餐厅晚上用蜡烛装饰餐桌，应保证客人一落座就点燃蜡烛。

6. 在给客人菜单的同时要送上酒水单供客人选择，并须将餐酒单翻至第一页递上。

7. 菜单、酒水单和其他推广活动的宣传页，送至客人面前时，要保持清洁，任何错误都不应用手工修改，而应重新打印。

8. 在中餐厅，要在客人落座5分钟之内送上开胃小菜及提供茶水服务。

9. 应保证在客人落座后点菜前为客人递上热的小毛巾。

10. 对于在中餐厅用餐的外国客人，应询问他们是否需要刀叉。

11. 每上一道菜要向客人进行介绍，如果是外国客人参加中餐宴会，要用英语介绍，同样如果是国内客人用西餐，要用中文介绍。

12. 应由经验丰富的服务员或餐厅经理向客人推销，以免发生误会。

13. 如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。

14. 在客人点菜或选择菜品时，不能玩弄圆珠笔，如果客人还未决定，应向客人推荐菜品。

15. 如果客人点的菜肴需要超过10-20分钟的时间进行准备，应提前告知客人。

16. 客人点完菜后，要重复菜单内容并得到客人的认可。

17. 要给予有急事的用餐客人特别的关照，可以在服务中加快速度。

18. 如果矿泉水要收费，一定要提前通知客人。

19. 啤酒杯在使用之前必须冷藏。

20. 不要将饮料倒得太满，那样会令客人感到不舒服，尤其是西方客人。

21. 为客人上热菜之前，要提醒客人菜是烫的，以免烫伤客人。

22. 要确保自客人点完菜至上头盘的时间不超过10分钟。

23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周围逛或只盯着一张桌子，这样做是不礼貌的行为，而会影响客人用餐的私密性。

24. 在中餐厅内，盘子在台面不能相互叠垒，因为这样会令有客人服务不够细致的感觉。

25. 在中餐厅内，每一道主菜要换一次碟。

26. 盘中食品的摆放应遵循一定的原则：肉制食品应放在底部并对着客人。

27. 不要用手触摸食品，要用手托盘边，分菜用的餐具要握住上半部，饮料杯要握住下半部。

28. 服务员必须注意不能越过客人撤换空碟，而且袖口不能触到其他盘中的食品，应尽量走到桌子的另一边。

29. 不能在用餐时间搞卫生。

30. 不要空手回厨房或后台，一位优秀的服务员总会发现桌子上需要清理的东西。

31. 烟灰缸内的烟头不能超过两个。

32. 新烟灰缸应与酒店的火柴放在一起。

33. 更换脏的烟灰缸时应注意将干净的放在上面，两个重叠在一起放在托盘上，再将上面的放在桌上。

34. 烟和印有酒店标志的火柴应一同放在盘中为客人服务。

35. 除了中餐厅的“八宝茶”以外，其他餐厅都要用茶壶泡茶。

36. 茶杯或咖啡杯的把手都应指向客人的右侧。

37. 对于常客要给予特别的照顾，各餐厅主管要与常客保持联系，可以通过相互交换名片等方式确保他们时常光临。

38. 在开餐时间里（早、中、晚），两位助理餐饮部经理应四处巡视，并且留意服务中的进步与尚存在的问题，及时记下，并告知餐厅的主管或经理，在第二天晨会上通报大家。

39. 各餐厅经理或主管应在开餐时间内向客人了解用餐的满意程度，至少一次。

40. 各个餐厅要对后台的卫生负责，并确保客人不被厨房的杂音打扰。

41. 如果大堂有音乐演奏，则应关闭大堂各餐厅的背景音乐。

42. 各餐厅经理要随时关注餐厅内的空调与照明，噪音也是影响环境的因素。

43. 在用餐时间内，各餐厅主管/经理要保证在场。

44. 取任何食品或饮料都要开点菜单。

45. 要确保把所有的食品点菜单及时送到厨房。

46. 要确保把所有的饮品点菜单及时送到酒吧。

47. 不能使用脏抹布，尤其是在客人面前，要经常更换，使其符合卫生标准。

48. 所有餐厅午、晚餐都应该使用口布的。

49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，应及时为客人更换新的，而不要等客人提醒。

50. 不允许用台布或口布搞卫生。

51. 撤盘时，应征询客人对菜品是否满意。

52. 牙签应装在牙签盅内，而且撤盘后应立即送到客人面前，而不用客人提醒。

53. 所有饮料服务应配杯垫。

54. 要用正确的玻璃器皿为客人服务饮料。

55. 当为客人到热饮时（如：茶），要防止溢出；否则，要及时更换垫盘。

56. 如果客人用汤和主菜，服务员应掌握好上菜的速度，不要让客人有被催促或等待太久的感觉。

57. 清理桌面之前要征询客人的同意，不能让客人说：“不，我还没有用完”。

58. 客人用完餐后上的甜品（丽德苑口香糖）要放在盘中，而不是用手拿。

59. 上果盘时应配一副叉，牙签不能代替叉使用。

第十三章

楼面结账服务标准

1. 客人提出结帐后才能够将帐单送至客人面前。

2. 不要在客人用餐时为客人送上帐单，除非客人向你示意。

3. 帐单应放在结帐夹内。如果客人直接到结帐台结帐，应为客人准备好笔签字用。

4. 只能将帐单提供给付款人，在客人签单或掏钱时应避免前倾或探身。

5. 客人付完帐后，服务员应感谢客人的光临，如果可能，餐厅主管或经理应送走客人。

第十四章

部门岗位职责制度

一、餐厅经理岗位职责：

（1） 巡视餐厅的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；

（2） 检查餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；

（3） 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示；

（4） 每周作好餐厅经理（主管、领班）的排班表，监督餐厅基层管理人员制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；

（5） 发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；

（6） 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；

（7） 完成执行经理交给的其它任务。

二、餐厅主管岗位职责：

（1） 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；

（2） 每日班前检查服务员的仪表、仪容；

（3） 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

（4） 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

（5） 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映；

（6） 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

（7） 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

（8） 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；

（9） 如有VIP客人要亲临现场服务；

（10） 积极完成经理交派的其它任务。

三、楼面领位员

（1） 着装整洁美观，遵守上下班时间对客人彬彬有礼，当客进入餐厅时应热情欢迎“您好！欢迎光临”服从上级领导的调动指挥。

（2） 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜谱，做好各项卫生工作。

（3） 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订及现场点菜，认真做好记录，并做好相关通知和落实工作。

（4） 随时了解饭店各区域的客人就餐情况，以便正确合理安排客人席位。

（5） 了解酒楼设施设备并向客人介绍，灵活、技巧解答客人各种问题。

（6） 熟记常客姓名、习惯、爱好、同时介绍给其他同事，使客人有宾至如归之感。

（7） 了解本酒楼的招牌菜以及特别推荐的菜肴并主动向客人介绍。

（8） 礼貌、亲切、自然的把客人迎到合适的餐台，并向客人呈上菜单，进行简单的服务后和服务员做好相关交接工作。

（9） 负责接听电话，并做好相关传达工作。

（10） 与宾客，领导，同事保持良好的关系。

（11） 按受宾客的建议和投诉并及时做好记录向上级汇报。

（12） 当餐厅满座时，合理安排好宾客候位工作。

（13） 当客人用餐完毕离开餐厅时，负责礼貌欢送宾客，向宾客道谢道别并欢迎下次光临。

（14） 按受宾客的建议和投诉并及时做好记录向上级汇报。

（15） 当餐厅满座时，合理安排好宾客候位工作。

（16） 当客人用餐完毕离开餐厅时，负责礼貌欢送宾客，向宾客道谢道别并欢迎下次光临。

四、楼面服务员

（1） 准时到岗，按规定着装，接受部长的工作分配，有良好的职业道德和团队协作精神及较强的服务意识。

（2） 负责擦净餐具和服务用具，并做好区域卫生和日常卫生维护工作，对部长负责，不可越级上报，但可越级投诉，把投诉的原因和理由写清楚，直接投入总经理审查意见箱。

（3） 按标准摆台，规范摆放餐桌和椅子，并按要求认真做好各项餐前准备工作。

（4） 有自己固定的服务餐台，熟悉菜式和酒水，按规定填好菜单。

（5） 按餐厅规定的服务程序和服务标准为客人提供尽善尽美的服务。

（6） 主动征询客人对菜肴或服务的意见，灵活解答客人的疑问，接受客人的投诉并及时向部长汇报。

（7） 认真执行公司的各项管理制度和服务规范，严格按照服务程序进行日常工作。

（8） 做好营业中的翻台工作及营业结束时的收尾工作。

（9） 做好餐具、布草及其他物品的补充替换工作。注重微笑和有声服务。

（10） 不断学习，积极参加餐厅组织的各项培训，提高个人的服务技能。

（11） 协助传菜员把脏的餐具分类摆放，送往洗碗部。

（12） 掌握熟客的口味以及喜欢的菜肴。

（13） 了解特色菜肴的制作过程及烹制时间方便向客人介绍。

（14） 做好翻台工作，主动片询客人对菜肴和服务的意见，接受客人投诉并及时上报

（15） 做好餐厅结束营业工作

（16） 做好餐厅结束营业工作

第十五章

员工入职离职程序

一、应聘程序

A、应聘人员前来应聘时须带物件

身份证原件及复印件一份，相关学历证明和个人获得资格证书原件及复印件一份，个人手写简历一份，近期登记照一张。

B、应聘具体程序

1. 应聘人员填写公司《求职申请表》

2. 再次筛选，确定入职人员，并入档

3. 通知入职人员前来办理入职手续

二、员工入职手续

A、通知入职者须带物件

暂住证，未婚者携带未婚证，健康证，员工服装、用品领用保证金三百元。

B、入职具体程序

1. 入职员工由部门班长及以上管理人员陪同到财务室缴纳服装领用保证金

2. 开具收取后的收据（收据请妥善保存，遗失不补，后果自负），并在《员工物品登记表》上签署审批意见

3. 持审批后的《员工物品登记表》到库房领用员工服装、用品并签字认可，将表格交给库房

4. 到宿舍管理处进行宿舍登记

5. 安排完毕后由班长及以上管理人员交待具体工作以及注意事项

三、员工离职手续

1. 根据员工手册以及上级处理意见进行离职手续的办理

2. 由离职员工的上级到财务部领取《离职申请表》

3. 将员工离职文件（如辞职信、辞退书、相关处理文件等）附到《离职申请表》上

4. 相关部门管理人员在文件以及表上签字认可，并提交相关资料（如考勤证明、奖罚单据等）

5. 员工缴回入职以及在职所领用公司用品由相关人员签字认可，将其《员工物品登记表》附在《离职申请表》之后，并在《离职申请表》上签署意见

6. 持该表格到财务室进行薪水核算

7. 根据《员工物品登记表》上交还情况以及签署意见，并查看部门提交的相关资料对其最终工资进行核算

8. 由财务部会计交由总经理签字

9. 财务部出纳凭借总经理签署意见办理相关结算手续

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文主要讲述了产品经理如何做好需求分析，包括两个核心要点：识别评估需求价值和规范需求分析流程，以及具体实施的八个步骤。

产品经理要经常处理的工作之一，那一定是需求分析了。

需求分析做得好，产品方案落地效果佳。反之，轻则浪费团队资源时间、重则被业务方开会声讨，甚至私下给老板打你小报告。

如果这种情况持续发生，那这产品经理的小小岗位，怕是迟早会被公司优化领盒饭去了~

当我经过 1200+ 业务需求落地的花式吊打后，发现产品经理要做好需求分析，其实核心就两点：识别评估需求价值、规范需求分析流程。

一、需求价值的 2 种评估方式

在进行需求分析前，我们一般要先对需求池中的内容，进行相关的价值评估。

需求价值评估一般有两种方式：需求即时评估、需求定期评估。

需求即时评估，指的是每当接到新需求时，就进行需求价值的大致判断，并完成需求池的相关排序和记录。

你也可以定期对需求池统一进行价值评估，频率可以是几天、一周、甚至个把月，怎么开心怎么来，这主要取决于需求量大小。

我的习惯是这两种方式结合使用，复杂需求等到抽空统一处理，而一些简单需求在接到的那一刻，就完成了初步价值判断。

这样做的好处是，日积月累下你对需求池整体价值的把握了然于胸。

二、识别需求价值的 7 个维度

那如何才能判断一个需求的价值高低呢？

你可以从“战略契合、市场潜力、商业价值、符合目标、覆盖人群、使用频率、研发成本”等 7 个维度进行评估：

• 战略契合：并不是什么需求都必须要做，如果需求与用户画像冲突、年度战略规划不符，即使需求价值再高也不做；
• 市场潜力：相关需求的未来市场有多大？例如 iPhone 面世后，原先全球的手机用户，未来将面临更新换代的需求；
• 商业价值：通过落地需求方案，能直接、间接为公司带来多少增量收入；
• 符合目标：通过产品专业的需求挖掘，确保业务方提出的需求，符合其业务目标的占比有多大；
• 覆盖人群：需要考虑有同样需求的用户，到底是什么量级；
• 使用频率：推测出每个用户在一年中，遇到该需求的频率；
• 学习成本：提供的方案，对用户来说，是否能快速学会和易于上手；
• 研发成本：一个需求开发落地，所需要的工作日时间。

在日常工作中，接到新需求不一定都要考虑这么多因素，你可根据实际情况，进行删减部分。

一些小功能需求，稍微考虑“覆盖人群、使用频率、研发成本”也够了。

完成了这个步骤后，你对需求池内容也有了大致印象，接下来就是挑出近期要落地的需求，按价值高低逐一进行需求分析了。

三、需求分析 8 步法

我在需求分析时，一般会进行这 8 个步骤：需求背景、目标受众、数据分析、业务规则、功能场景、版本目标、功能说明、版本规划。

可以说，一个需求经过这个框架思考后，后面的产品文档撰写就顺利多了。

1. 需求背景

进行需求分析的最重要一个步骤，就是了解需求背景。

产品经理在描述需求背景时，一般会通过第三方视角（例如某业务角色-销售）分析需求方的相关 3 个要素：现状、问题、期望。

• 现状：说明需求方的业务现状和需求起源是什么；
• 问题：弄清楚他们当前遇到的问题或难点；
• 期望：假设条件、资源都满足的情况下，需求方期望达到的理想状态是怎样的。

2. 目标受众

目标受众的分析步骤，需要你罗列出需求涉及的相关群体。

并对其完成“人群特征、消费习惯、需求痛点”等方面的深入了解。

模版参考：

关联方涉及：A、B、C

A：人群特征、消费习惯、需求痛点

B：人群特征、消费习惯、需求痛点

C：人群特征、消费习惯、需求痛点

3. 数据分析

数据分析的目的，主要是通过数据反馈，快速了解需求的发生频率和影响范围。

我们一般在设计产品方案前，会去拉取相关功能数据，或市面上的行业报告，以此进行需求分析和趋势预测。

目标是对需求落地有个大致预期和价值判断，方便产品经理完成后续的版本排期工作。

4. 业务规则

业务规则，是基于公司的目标或利益，定义的工作标准或流程。

例如京东的送货普遍次日达、自营七天无理由退货。

还有拼多多最近热议的仅退款服务，这些都可以算作业务规则。

我们在进行需求分析时，务必要和需求方沟通清楚，并弄懂业务规则的各种细节。

我的习惯是，单独创建一个表格，管理历史业务规则的细节内容，遇到业务问题查起来就方便多了。

5. 用户场景

用户场景，是产品经理根据用户在特定的环境、动机、需求下，模拟想象出用户行为的一种思考方式。

比如针对不同的吃饭需求，一般有这几个场景

• 为了减肥吃一些清淡食物；
• 工作时图方便我们会叫外卖吃；
• 出国在外，会去品尝当地的特色美食；
• 半夜肚子饿了，跑到楼下吃个烧烤或夜宵；
• 和情侣约会，订个逼格高的西餐厅共进晚餐。

我们可以通过这种方式，大致遍历出某个需求的多个用户场景，以此作为方案设计的参考依据。

6. 方案目标

当我做完前面几个需求分析步骤后，一般在脑子里就会形成方案的大致思路了。

将方案思路进行延伸、抽象化思考，可以推导出更通用、普适的方案目标。

这个目标一般用一句话来概括，例如“基于需求方的多变运营活动需求，通过活动、任务、抽奖、奖品、账户等配置模块，实现任意营销活动功能”。

7. 功能说明

功能说明一般是方案目标的补充，大致概括下方案涉及的功能模块有哪些，以及它们的作用。

例如：活动模块，主要用来配置活动时间、活动内容等信息。

8. 版本规划

完成了功能模块的梳理，你还要根据功能特性和资源情况，平衡拆分好迭代版本。

并思考应该在什么时间、什么节点、什么节奏、用什么方案，完成你的整体规划才合适，而且需要 ROI 收益最高。

顺便分享下，一些关于版本规划的经验：

• 资源超级充裕时：你可以 C 端、后台功能自研；
• 当资源略显不足：C 端进行自研，功能可以通过数据库配置，减少后续迭代维护成本；
• 如资源异常紧张：你还可以借用 A 项目接口，实现 B 项目上线。
• 资源完全不够用：这个时候就要动点脑瓜子，发挥下产品经理的脑洞，直接用现成的开源项目，拼接组装出一套可用的解决方案。

顺便说下，如果你只是对一些简单需求进行分析，那么以上的需求分析流程，可以简化为“需求背景、方案目标、功能说明”这三步。

本文由人人都是产品经理作者【好夕雷】，微信公众号：【产品之外】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

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