都讯自“好差评”系统实行以来，广东全省办件数达6910万条，其中差评数2551条，差评率仅0.003%，各部门针对差评问题积极整改，逐条跟进、落实整改，2551条差评均已完成整改，差评整改率达100%。
“好差评”系统依托全国一体化在线政务服务平台，提供统一政务服务事项库、统一身份认证用户身份信息库、统一办件库、统一政务服务评价信息库等数据支撑，对上报的评价数据进行归集分析跟综，实现数据资源共享。
同时，针对评价建立了完善的工单流转制度，通过后台可以看到，评价工单详细记录了群众办理的事项、部门名称、评价对象、评价节点、评分星级及具体意见。工单形成后，迅速移交至对应的政务服务数据管理局，接下来被分配至相应整改部门处理，整改部门完成处理，提交审核，反馈处理意见。全流程无缝衔接，从机制上确保响应速度。
对于收到差评的整改部门，第一时间安排专人予以回应、立行整改，整改完成后对公众进行回访评价。同时举一反三、查漏补缺，在具体问题的基础上，综合运用大数据等技术，研判分析评价数据，打通“堵点”，做到一个差评解决一类问题。
“好差评”的落实更得益于制度上的保障，首先，将全省政务服务事项全部实行清单管理，进一步完善流程要素、完善办事指南、明晰标准要求，统一评定尺度，做到同等公平办理。
同时，《广东省政务服务“好差评”管理办法》指出，各级政务服务数据管理局将会定期通报和发布本地区“好差评”结果，并将其纳入机构年度目标考核和绩效考核。此外，各级政务服务机构还将“好差评”结果纳入工作人员个人绩效考核。
另外，为了进一步方便监督，将评价结果更加透明化，“好差评”榜将全省评价数据全归集对比，评价结果通过广东政务服务网实时发布。群众可以及时了解各渠道评分趋势、总分及排行榜展示。同时，将最新评价滚动显示。
作为民心的晴雨表，“好差评”系统以评价为抓手，以整改为支撑、以制度为保障，积极响应，及时整改，全面推动政务服务机构切实增强服务意识，改进工作作风，提升行政效能。
采写：南都记者 陈燕
<>打哥重庆小面外卖差评管理流程
背景
饿了么美团等各外卖平台是每个餐饮企业特别是快餐店必须进驻的平台，而且一定要将外卖做大做强，一方面可以分摊店面成本，提高毛利率，另一方面从战略上说也是寻找新的盈利突破口。
我们公司的直营门店目前进驻了主流的外卖平台，并且持续运营了一段时间，发现外卖差评随着单量上升没有也有所上升，于是制定了此平台并施行了一段时间，差评率得以改善。现分享给大家，也请各位提出意见，也可与我交流，帮助我们进步。
一、说给厨师的话：降低差评的意义
差评会直接影响用户的下单，差频率会影响店铺评分，进而影响外卖平台的销量，从而影响厨房所有人员的工资和激励，当然也会影响公司的收入。所以，在降低差评方面，公司与员工的利益高度一致。
二、目标：零差评
我们的目标就是零差评，通过3到6个月的时间，实现非特例，非突发意外，不应该有差评的目标。也许大家会说零差评是理想，不可实现。但是求之于上，得乎于中，求知于中，得乎于下。所以我们的目标就是零差评，不要给自己留余地。最后是否最终实现零差评其实倒不是最重要的，但是一定会无限接近这个目标。
三、原则
每单差评必还原。还原就是找到差评的问题，原因是什么，处理方案是什么，用什么机制驱动方案的落地，如何监督机制的施行。
四、差评还原流程
差评定义：四星以下评价，或者虽然评星是五星，但是评论具体内容用户不满意。
每天的差评必须百分之百还原，具体流程如下：
1、当天的差评由厨房的墩子同事发到群里。然后墩子按照单号查询用户电话，对用户进行电话回访，问清具体差评原因，将回访结果填写到差评还原表里，截图发微信群，电话录音一起发回。差评还原表每天qq发公司行政。
2、若回访用户明确表示不是菜品口味问题，是其他问题，或者误评，则不计入厨房考核。
3、若回访是厨房问题，最晚次日由总厨给出问题原因分析和整改方案。将整改方案发群里，杨总审核后实施。
4、若整改后仍出现同类问题并受到用户投诉，当晚厨房人员到办公室开会讨论解决方法。
5、若整改后累计出现三次同类问题并受到用户投诉，说明整改方案毫无效果或者没有严格执行，先下架该产品，所有厨房人员到办公室与杨总一起研究解决方案。
五、差评处理措施
1、当月差评率在1%以下，按差评数负激励厨房全员5元每条，按工资比例分摊到厨师与墩子，当月工资扣除。若差评率在1%及以上，按差评数负激励厨房全员10元每条.非厨房责任的差评不予考核。
2、若因菜品采购问题导致差评，每条负激励采购人员10元。
3、差评无正激励，但是销量有正激励，具体方案见煮打哥外卖激励平台。
六、注意事项
1、记住回访用户就是询问，道歉，不是解释。回访用户必须注意礼貌用语，不得引导用户说不是菜品问题，不能向用户辩解，更不能与用户争论。若违反规定进一步得罪客户，按照两倍处罚买单。
2、当天差评厨房未回访的，或回访了未发到群里的，则直接计算为厨房责任。若第二天仍未回访并给出还原方案的，按照双倍处罚买单。差评回访与还原一定要由厨房主动发起，主动闭环，不需要公司催促。若用户当天未接电话，将通话记录发群里，次日再回访。墩子记录通话时间，每周汇总一次，月底按通话时间报销话费。
3、若所有差评厨房当月能做到全部回访，真诚沟通，总结原因，给出可行的解决方案并切实执行，当月另外奖励200元聚餐费用，由总厨安排员工消费。
4、回访用户口径培训，以下举例：
厨房：您好，请问是王女士吗？我是煮打哥外卖的客服人员。
用户：是的
厨房：您好，不好意思打扰您一下。您9月19日在饿了么煮打哥点的冒菜，您给的评价是这样的“味道不好，分量不足，有点咸了”。在此我代表公司向您真诚致歉，特别不好意思，给您造成了不好的体验。我们下次一定改进。另外我们想耽误您一下下，您看方不方便给我们讲下主要是哪方面不满意？
用户：哦，你们确实味道不行啊，分量吧其实还好，主要是有点咸。
厨房：好的，就是味道有点咸，我们下次一定注意。还有别的问题吗？
用户：基本上没了。
厨房：除了口味上的问题，其他方面有没有不满意的？
用户：哦，其他还好，你们餐盒里没有配牙签，建议配上。
厨房：好的，建议配牙签，我记录下来了，发给我们公司相关负责的同事处理。感谢您对我们提的中肯建议。再次向您道歉，确实不好意思。如果下次您还愿意在我们这点餐，我们会多赠送您一份小吃，以示感谢。您点餐的时候备注一下：上次回访我说要送小吃和您的电话。
用户：好的
厨房：那好，我就不打扰您了。确实不好意思。谢谢您接听电话，祝您生活愉快，工作开心！再见。
总结：①使用敬语，您，您好等。②全程口气客气，谦虚。③一开头亮明身份，就要向用户道歉。④复述用户在网上的评价内容。⑤再次道歉，表示要改进。⑥询问具体原因。⑦用户说完以后再追问还有没有其他不满意的。⑧表示已将问题记录并上报公司。⑨感谢客户。⑩提示他下次点餐送小吃。最后再次道歉，祝用户生活愉快。
切记：不得同用户争辩，不得同用户争吵，不得再次得罪用户。
日，上海一女子因点外卖给差评，遭饿了么外卖员上门威胁一事引发关注。
1月31日，上海的张女士在微博发文，称自己因给外卖员差评而遭报复辱骂。
张女士在微博描述，1月16日，其通过“饿了么”平台点了份外卖，因自己一直在通话，所以外卖员未能打入电话。
当她发现订单显示“已送达”时，便打电话过去询问情况，但外卖员态度恶劣，称“已经送了一次不送了，就放在我车里吧，明天再说。”于是，张女士提交了态度恶劣的差评。
第二天中午，张女士突然听见有人砸门。开门一看，一名“饿了么”外卖员已将她家的第一扇门砸开并进入。发现张女士开门，外卖员立刻用身体顶住第二扇门，一只脚还踏进来不让关门，同时大骂：“把差评取消掉，3分钟解决不了，不然我就弄死你！”
张女士只得借口用手机取消差评，然后报警。警方出具的行政处罚决定书显示，外卖员因寻衅滋事被拘留10日。
张女士称，此事曝光后，饿了么客服曾三次打来电话，称要补偿她200元现金红包，被张女士拒绝。她希望平台方能公开道歉并提高补偿，同时就外卖员培训、消费者隐私保护等进行整改。
对此，新华社评论称，“差评”成为人们热议的焦点，刺痛人们神经的，看似是骑手和消费者之间的纠纷，从某种角度看也实则暴露了平台监管缺位，长期对骑手的差评压榨！
人民日报也针对此事发表评论：相关平台不能在纠纷争议面前做鸵鸟！
无论如何，不管是外卖餐饮，还是网购电商，好评还是差评的出发点都应该是“善意的对话”，而不是“恶意的对垒”。作为差评规则的设计者、使用者、监督者，相关平台不能在纠纷争议面前做一只“把头埋进沙子里的鸵鸟”。既保护消费者差评的权利，也维护外卖员正当的权益，这是一道必答题。
来源：中国青年报
