、门店营运制度制订

“控制”是管理的一项重要内容。控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。

（一）实现利润最大化

赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。

（二）提供优质服务

提高服务质量的手段有两个：

第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训；

第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。

（三）合理的卖场布局与商品陈列

合理的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。

一般可以从以下两方面进行控制。

1．商品位置控制

2．商品陈列控制

（四）适当的商品缺货率

对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。

（五）严格管理供货单据

每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。

（六）最小的商品缺损率

若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，到那时，所有的努力都将付诸东流。

（七）安全的门店现场

连锁企业门店作为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。

（八）科学控制经营业绩

对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。

二、门店营运管理标准的制订

门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。

另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。

因此，总部制订的营运管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。

（一）确定作业的对象分工

确定作业的对象分工，通常是比较关键的工作。具体的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。

（二）确立标准化作业程序

全面分析不同作业，如收银、理货、盘点等工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节和行动，合并有关环节，合理安排具体的作业顺序，使有关情况尽量简化，以提高效率、降低成本。

（三）记录作业情况

根据确定的分工作业与标准化作业程序，运用适当的时间，全面准确地记录下不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，一一加以记录。

（四）制订作业标准

标准化是连锁企业经营成功的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制订出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化作业规范。

所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。

三、门店营运管理标准的实施

可以说，管理标准是企业内部的“法律”，执“法”严，企业运转才会有序和高效。

管理的标准化与标准化管理是门店经营活动得以开展的两个方面，具体包括编写营运手册、建立完整的培训系统、营运标准的探索与改善三个方面。

（一）编写营运手册

通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，并以此作为标准，编写具体的营运手册。营运手册一般由连锁企业总部编写，给门店提供所需要的全面、详尽的材料，总部可以把营运手册作为培训材料，门店也可以在日常经营中把营运手册作为经营活动的依据。

以下是某连锁店的营运手册的目录，如图表所示。

（二）建立完整的培训系统

培训是企业根据其发展战略对人力资源的需要，对员工进行技术、技能、工作方法、企业理念和文化的传授，使员工的技能得到提高，思维方式得到转变，从而提高工作绩效。

一套完整的培训系统包括多种类型，按纵向层次可划分为3个层次。

1．职前培训：

服务规范、专业知识培训。

2．在职培训

由于受企业内外环境和工作重点变化的影响，有时要对在岗员工进行转岗或晋升，这同样需要进行培训。

3．一岗多能的培训

员工除了掌握各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也要发挥“多能”的作用。

（三）营运标准的探索与改善

营运标准的贯彻执行，依靠的是科学严格的管理，不然标准再多也形同虚设。

分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行就会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利进行，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁门店的现实竞争优势。

从连锁经营的角度讲，标准化更有利于连锁的市场开拓和管理控制，应当把标准化放在连锁经营的首位，先进行标准化的经营。

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适应食品安全风险防控新要求，近日，山东省市场监管局制定出台《山东省连锁餐饮服务食品安全监督管理办法》，明晰了连锁餐饮服务企业总部责任与中央厨房、配送中心和门店责任，指导连锁餐饮服务企业进一步落实食品安全主体责任，加强食品安全管理，保障公众身体健康和生命安全。《办法》自2024年9月1日起生效。

《办法》共五章24条，分为总则，连锁餐饮服务企业总部，中央厨房、配送中心和门店，监督管理，附则等。本省行政区域内连锁餐饮服务企业总部（含区域总部）、中央厨房、配送中心、门店等食品安全管理，以及市场监管部门监督管理，均适用本《办法》。

《办法》完善了连锁餐饮服务企业概念。连锁餐饮服务企业，是指在本省行政区域内具有同一总部或分支机构，实施统一的采购配送、质量管理、经营指导，或者品牌管理等规范化管理活动的企业。

细化了连锁餐饮服务企业总部责任。连锁餐饮服务企业总部应当落实统一管理制度、统一运营管理、统一开展自查、统一进货查验、统一配送管理、统一应急处置等“六统一”要求。如，连锁餐饮服务企业总部应当设置独立的食品安全管理部门和组织机构，配备专职的食品安全总监和食品安全员，建立并执行“日管控、周排查、月调度”制度和机制。

优化了连锁餐饮门店职责。明确连锁餐饮服务企业中央厨房、配送中心、门店应当配备食品安全总监、食品安全员，落实日管控、周排查、月调度要求。连锁餐饮服务企业门店为个体工商户的，按照《山东省个体工商户落实食品安全主体责任监督管理办法》，明确食品安全员，开展食品安全自查。

根据《办法》，对符合第5条、第8至14条规定且一年内未发现违法违规行为的连锁餐饮服务企业总部，及其所属直营门店或按照直营门店模式管理的其他门店，县级以上市场监督管理部门在依法开展风险等级评定时，可以在原评定风险等级基础上，降低1个风险等级（最低为A级）。

（大众新闻记者 王鹤颖）

下，餐饮消费市场需求整体没有增加的同时，餐饮经营者却在增加，使得餐饮行业原本就激烈的竞争进一步白热化。流量越来越贵，餐饮行业客户留存与转化就显得尤为重要。因此建立私域体系对于餐饮行业来说非常重要，可以帮助与顾客建立更亲密的联系，并通过提供个性化的服务和促销活动来实现业务增长。以下是一些建议来搭建私域体系：

1、收集顾客数据的方法：首先，我们需要收集顾客的基本信息，包括姓名、联系方式、生日等。这些信息可以通过点餐系统、会员卡或者线下活动等渠道获取。

2、客户关系管理系统：创建一个系统，用于管理和维护客户数据，以便将客户进行分类和分组，进一步了解他们的需求和偏好。

3、根据顾客的兴趣和喜好，利用系统数据挖掘，为客户提供个性化的推荐和服务。举个例子，可以根据顾客的生日，为其提供特别的优惠和礼物。或者，根据顾客的点餐历史，向他们推荐适合他们口味的菜品。

4、私域社群的构建：创建一个私域社群，例如微信群或官方小程序、APP，与顾客进行更加直接的沟通和互动。可以在社群中分享菜品制作的秘密技巧和健康饮食建议，并定期举办线上或线下活动与顾客互动。

5、私域体系可以让您为顾客提供独家的优惠和促销活动，例如折扣券、积分制度和会员专属活动等。这些活动能够帮助您保留老顾客，吸引新顾客，并提高顾客的消费频率和忠诚度。

6、通过积极与顾客互动，及时回应他们的反馈和投诉，可以提高顾客满意度，并为你提供改进的机会。

7、数据分析和优化：定期对顾客数据进行分析，以便了解他们的消费习惯和行为，以及私域体系的效果。根据分析结果对服务和体验进行调整和优化，以提供更好的服务。

建立私域体系需要投入时间和资源，并建立与顾客的信任和良好关系。当然，使用一些数字化工具，特别是那些针对运营后端的工具，如数据开发管理、智能数据分析决策和个性化营销等功能，既能有效降低私域运营的建设成本，又能实现业务的快速增长。

以一家西北菜连锁餐饮集团的私域运营为例，该餐饮集团目前在全国50多个城市拥有数百家门店和上万名员工，销售渠道中门店经营占95%，京东、淘宝旗舰店、抖音、小程序商城等线上渠道占5%。该餐饮集团于2019年推出第一款特色菜产品开启了餐饮零售探索之路，规模和业绩在迅速增长了三年后，2023年业绩出现严重下滑。

“业绩到底为何下滑？当前应该如何应对？如何制定营销策略来提升业绩？”成为企业管理者亟需解决的问题。该集团先是采用了传统的BI报表分析工具经过两周分析，得出来的结论仅为“2023总体销售趋势下滑严重，各渠道的销售金额均出现大幅的下降，原爆品销量下滑严重”……最终，下滑的具体原因仍未得知。然而，在这个过程中“分析时间过长、数据停留在表面、无法提供决策建议”等传统的BI报表分析工具的不足浮出水面。

数据显示，今年1-6月（截至6月27日），全国餐饮相关企业的新注册量已经高达202.2万家，相当于全国每天新增餐饮企业高达1万家，竞争压力可想而知。随着客户量的增加，用餐习惯的改变、渠道的增加，数据量逐渐增大，以及非结构化数据的大量出现，传统BI已无法满足客户处理大规模数据以及实时分析等需求，亟需寻求新的工具以支撑业务的发展。

该餐饮集团在经过对比后，最终选择了“新一代数字化技术服务专家”飞算科技，应用AI.Insight智能决策平台，营销人员仅2天就得出以下分析结果：

2023年各渠道的销售金额均出现大幅的下降，主要下降趋势变化在2023年2月-7月，尤其是抖音、京东渠道下滑趋势明显。

2023年各渠道高净值的爆款产品相对2022年有一定变化。例如2022年前10大热销产品尾部的部分冷链产品2023年不再受大众消费者青睐。

各渠道的热销产品不同，用户用餐偏好也有不同。例如抖音客户偏好面食、烙饼，京东渠道牛肉相关食品受欢迎，例如牛排、牛键子肉。

针对以上营销情况，AI.Insight通过处理多样化的数据源，利用深度学习等算法，通过更全面的分析维度，给到以下营销建议：

建议针对不同的渠道客户偏好打造不同的爆品。

建议针对流失的客户根据以往偏好提供优惠券，促其再次活跃。

建议针对客户偏好，做产品搭配售促销。

最终，该餐饮集团在AI.Insight的帮助下，仅1个季度即实现商家线上渠道复购率提升20%，GMV提升10%，彻底扭转了业绩下滑趋势。

对此，该餐饮集团的营销负责人表示，“数字化时代，数字化工具的重要性在AI.Insight上得以完全体现。通过让运营人员直接进行数据分析，精准定位加上分析洞察，让我们能及时发现业务问题，并及时进行调整，大大提高了团队的战斗力。”

飞算AI.Insight智能决策平台，支持业务人员通过自然语言交互方式生成描绘客户画像、趋势分析、归因分析、差异分析等功能，满足企业经营需求。AI.Insight还具备“智能洞察”的功能，可自动对数据进行时异常检测、因果关联、波动归因等原因分析，并给出结论性描述；对数据洞察点进行Auto OLAP分析，支持上卷、钻取、切片、切块等多维度分析。

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