一章 店经理的一般职责
一 、 组 织 关 系 ：
店经理直接上级：片区总经理 主管上级：总经理
直接下属：大堂经理、厨师长
二 、 沟 通 关 系 ：
内部：所属分店全体员工
外 部 ：与所属分店经营管理有关的人员
三 、 工 作 流 程/ / 条 例 。
1、提出本店年度发展计划。
2、组织实施年度发展计划。
3、做好总结分析工作。
四 、 工 作 地 点 ：所在分店
五 、 工 作 职 责
1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善 GPO 管理模式，保证经营管理活动
正常有序进行。
2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。
3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。
六 、 领 导 责 任 ：
1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。
2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。
3、对 GPO 管理模式在本店的执行负总责。
4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。
七 、 职 权 范 围 ：
1、有向片区总经理报告权。
2、有本店日常经营管理权。
3、对业务范围内紧急事件有处理权。
4、对责任范围内事项有决定权。
第二章 干部各岗位要素描述
第 一 节 工 会 工 作
一 、 工 会 工 作 的 目 的 ：
根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立
一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让
这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力
工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。
二 、 工 会 工 作 内 容 ：
1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；
2、交流关心员工的一些具体办法；
3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；
4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；
三 、 工 会 工 作 方 法
1、探讨员工需求，并拿出解决办法。
根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不
同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：
? 员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引
导他们，以非正式的方式与他们沟通。
——年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。
——成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样
教育子女。
? 员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。
如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员
工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才
能不断的向上走。
? 员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加
课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，
共同进步。
总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这
样工作很开心。
2、关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员
工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。
? 对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，
作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。
——从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，
店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消
除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。
——从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，
要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关
心他们的身体状况等。
——从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用
等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。
——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，
店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。
? 其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。
——从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃
饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。
——可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人
的生活、健康情况。
——根据员工工作的目的制定不同的发展目标。
3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；
（具体内容详见第二节）
4、开展批评与自我批评。
? 定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己
发现自身的缺点，帮助改正。
? 分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。
? 分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。
5、策划组织文体活动、技能比赛；
? 分店、部门内部组织活动、比赛。
? 片区内部组织活动、比赛。
? 片区之间组织活动、比赛。
? 全公司组织活动、比赛。
6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；
每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到
一个轻松的环境中去放松。
根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受
型。
? 一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客
基本的需求。
——服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要
求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客
人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人
不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影
响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。
——味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都
不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客
人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要
配制出不同的特色味道。
——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。
——安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体
介绍）。
?享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不
是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时
观察客人的需求。
——服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体
语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，
给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。
——味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小
小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其
他客人的时候进行满足。
——卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行
操作。
——质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。
——安全。同上。
?从客人的角度分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒
水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。
有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信
任。
? 了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动
后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果他对你不相信，
那么你什么信息都得不到，就无法做员工的思想工作，所以可以从以下几种方式
中了解员工的思想动态。
——直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他
不想告诉你呢？
——询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；
——与他的家人联系。询问该员工的思想动态。
——行为上带动。做任何事情只用嘴说，而不用实际行动去体现，那么员
工就会对你的说不相信，所以我们不但要从思想上带动，而且要身体力行的用实
际行为告诉他们，这样做是对的。
< class="pgc-img">四 、 入 会 标 准 ：
知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同
事，明事理，辨是非，善良，孝顺父母，供养子女，热爱生活，积极向上，能分
清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排，能够明确表示愿意在海底捞服务
到退休，先企业后个人。
五 、 入 会 程 序 ：
1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写《工会入会申请表》，并提交申
请；
2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；
六 、 罢 免 程 序 ：
? 任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）
不信任议案；
? 接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行
投票，超过 60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；
? 各级工会负责人每半年举行一次投信任票，不信任票数超过 60%者，被罢免；
? 上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。
片来源：摄图网（图文无关）
在消费者眼中以服务取胜的海底捞火锅前段时间又火了：由于海底捞及相关公司股价的大涨，其创始人张勇的财富暴涨，成功进入千亿身价的顶级富豪俱乐部。
很多顾客去海底捞吃火锅时想必都在揣测：这里的服务员如此热情，到底是什么驱使着他们勤奋工作呢？
现在，谜底揭开了。19日，一家券商的电话会议纪要曝出了其中奥秘——海底捞工作人员的干劲，靠的是海底捞独特的晋升与激励机制。
在你的印象中，一家火锅店的店长一个月能挣多少钱？对此每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者也采访了成都一位餐饮行业的前资深人事经理。
她表示，就在2015年时，一家全国连锁餐饮店的店长工资还不过万元。目前成都一家知名连锁烧烤类餐饮店店长可以达到月入上万元，然后可以有部分的提成。
而上述券商的会议纪要中提到：“算上提成部分，海底捞店长月薪约能达到10万-12万元。”这要远远高于餐饮业同行店长的平均薪资，那么到底海底捞的店长们是怎么做到的呢？
固定月薪35000元
老店长月薪可超10万元
如果海底捞的店长一个月能挣12万元，那么薪酬的构成是怎样的？
图片来源：Facebook （图文无关）
券商会议纪要显示，店长固定月薪约在35000元左右，通过培养徒弟店长来提成，店长通过徒弟店长提成的部分约占徒弟店净利润的3%以上。海底捞为三级分销模式，店长可以提成徒弟店和徒孙店的净利润，算上提成部分，海底捞店长月薪约能达到10~12万元，但不是每个月都能拿到这么多。
店长如果不能被评为A级，也就不能享受徒弟和徒孙店的提成。需要注意的是，老店长月薪起码在8万-9万元，如果徒弟店够多的话，基本在10万元以上；新店长基本以固薪和本店提成为主，每月约4万元左右。
看到这里，很多人应该想去应聘海底捞的店长。不过他们可能要失望了，因为海底捞所有店长都是从招聘初级员工一步步培养起来的，没有“空降”店长。
海底捞员工的考核和晋升路径如下：
<>首先从初级服务员到高级服务员平均需6个月左右，如果在此期间未达要求会被淘汰。
高级服务员的工资水平与初级会拉开，工资水平约为初级的三倍。初级员工大约月薪3000元，高级员工的工资约6000元~15000元，上不封顶。
从高级员工到店长又拉开三倍左右的差距，店长月薪约为35000元起步，还有相应的激励。
图片来源：摄图网（图文无关）
另外，海底捞以前的店长没有特别的学历要求，现在则基本是要求大专，存在“换血”过程。目前海底捞新店员工基本都是大专以上，所有店长都是从基层开始干，并且需要符合海底捞的价值观。
海底捞店长的工作内容和职责主要分为固定工作和弹性工作。
固定工作主要是每天的各项检查，以前是四色卡考核，现在考核基本内容没变，包括服务、顾客满意度、投诉情况、服务一致性、卫生安全、设备检查等。
弹性工作包括员工关怀，每个月组织员工的聚餐、晚会等，若有高级员工离职较多的情况需进行询问考核；门店要求高级员工占比应该在60%，流失率过高，店长会有考核压力；店长要求对高级员工离职有思想干预等；此外员工生活如宿舍、卫生等方面都要管理。
此外，目前海底捞还在大量的开店中，由于店长最熟悉客户，所以新店选址是由店长来做，开新店会参考多种指标。从新店范围扩大到100多个城市来看，预计2020-2025年间海底捞将达到1000-1500家店。
师徒制——让火锅再飞一会儿
海底捞是采用的师徒制，被上述券商认为是公司成功的“核心竞争力”。
其实在上市时，海底捞就着重介绍了他们的师徒制。师徒制绑定了店长与公司的利益，店长不仅可以对本门店享有业绩提成，还能在其徒弟、徒孙管理的门店中获得更高比例业绩提成。在此薪酬体系下，店长的个人收入与其徒弟、徒孙是否获得成功直接相关。
因此店长不仅具有充分的动力管理好其门店，还坚持公平公正原则，尽可能多地培养出能力、品行都合格的徒弟店长，并带领、指导他们开拓新门店。
图片来源：摄图网（图文无关）
值得注意的是，海底捞并不在总部制定固定的开店目标，而是根据后备店长储备等因素来合理估算公司的开店能力。此外，海底捞还给予了店长较大的自主经营能力，如门店员工聘用、解约、晋升、折扣、个性化服务等。
第一上海证券也在研报中指出，海底捞内部组织架构层级清晰且运营高效。在培训及晋升路线明确的背景下，公司的“师徒制”激励体系在降低人员流失率的同时亦增强了员工的工作热情。
海底捞在招股书中也表示，
<>餐饮服务行业是劳动密集型行业，如何解决规模化、标准化、控制食品安全是长期存在的痛点。
我们解决上述行业挑战，实现高质量增长的核心在于“连住利益，锁住管理”的独特模式。“连住利益”高度统一员工与公司的利益，充分激发增长活力，“锁住管理”控制系统性风险，为海底捞长远发展保驾护航。我们相信，这种模式可以超越文化和地区的边界，满足人们对美好生活的普遍追求，并已成功运用于中国及海外市场。
来源：N+财经，记者 | 袁东
<>< class="pgc-img">任店长如何做好
餐饮管理工作
< class="pgc-img">新上任的店长如何做管理
店长、店经理是一家餐厅最综合的管理者，也是对本餐厅负责的最高指挥官。作为一名全面管理者来说，必须做好对餐厅各方面的严格控制。新上任或者新提任的您，在管理上是不是常常会有力从不心的感觉，想样样都抓好，但往往适得其反，样样都不如人意。您是否正在为此烦恼呢？
在外出咨询的时候，看到这样一个案例。某家餐厅由于前任店长的离职，从店管理层提拔了一个店长，平时该管理人员在原管理工作岗位上各方面都是比较出色的，也是非常值得信任的。上任新店长后，也一直在方方面面都很努力，经营者也看在眼里。但忙下来后却没有看到成果，现在都讲究业绩，没有成果就是没有业绩，新任店长很是郁闷。
< class="pgc-img">作为新上任的店长该如何来做管理呢？需要从哪些方面入手呢？以下是新上任店长管理入门的方法。
一、 首先了解店长的职责
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（一）基本职责
（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要 责任。
（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
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（二）基本的工作
1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉
（1）吸引消费者的营销方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
（2）营造经营环境和卖点 消费者所期待的店铺环境要安全外，还要“气氛好”和有特色。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每个服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是卖点：菜谱的设计是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告等等。看似十分简单，却往往为店家所疏忽的问题。
（3）让顾客有回家的感觉 在现场接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准，这种专业知识和讲解菜品的技巧训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的介绍反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客挑选到想要吃的菜品。
（4）菜谱设计要花样多、趣味多，又具新颖性 无论是对顾客，还是在店内服务员，菜谱都应该让人充满趣味、新颖和良好的视觉感受，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家餐厅随便吃点东西。一定要通过各种渠道了解后，才决定到那家店消费。
< class="pgc-img">2、店长对内的工作
（1）如何才能完成计划销售额为目标 这是店长的第五要务，创造良好的销售额就是店长的首要工作。菜品的物色、现场环境、待客、促销等都是其手段。
（2）菜品一定要保持鲜度 店内的菜品在库品数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时推销或写申请报损。
（3）提高工作人员的工作效率 为了要达成目的必须a、将人员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高服务员的服务水准与工作效率。
（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增。
< class="pgc-img">二、店长的职能
1、必备的资质
（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。
（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。
（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。
（5）协调能力：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。
（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。
< class="pgc-img">（7）不屈不挠的精神：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。
（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家。
（9）执行力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。
（10）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。
（11）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要
（12）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系
（13）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点
< class="pgc-img">（14）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点
（15）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器
（16）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理
（17）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。
餐饮品牌推广：为餐饮企业打造专业IP，餐饮品牌策划、打造、推广、裂变！
