< class="pgc-img">018年12月03日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【202】篇
你尽管做，你的好，他们都记在心里。
——张大宽
碗边不留残
刘姐开了一家粥铺，从外面看，普普通通，和大多数的早餐店类似，并没有特别亮眼的地方。
要从外面去找区别，可能最大的就是他家的落地窗，永远那么透亮，尤其是冬天的早上，天还不亮的时候，远远就能看到店里略范黄色的灯光，人没到，先觉得一阵暖意。
这条街上，早餐店七八家，有一半都是卖粥的。可唯独刘姐家的生意是最好的。
曾经有顾客说，就因为一个细节，她就不愿意去别家。可当她问起顾客到底是哪个细节，顾客却不说。
刘姐心里有数，后来有一天，她在翻看朋友圈的时候，也得到了验证。
啥原因呢？
之前我和刘姐交流的时候，就说过这些细节问题，越是别人不注意的地方，越用心，顾客心理有杆秤，太知道谁用心，谁糊弄。
我们交流中，提到了一个细节，就是盛好粥之后，饭碗外面经常会有残留的粥。
顾客不注意，手往上一抓，就沾得满手都是，如果粥稍微稀一点，还会流到桌子上，收拾起来也比较麻烦。
刘姐说他也发现了，自己手法已经没问题了，肯定不撒，但店员的水平还达不到。
我说那是这样，你做两个改变，第一，不要用桶盛粥，换成带玻璃罩的保温餐台，这样显得更加卫生干净，顾客一眼能看到所有的粥，更有食欲。
其次，那一块白毛巾，就放在餐台旁边，每次盛完粥之后，让店员用毛巾擦一下。
每个都擦，而且毛巾要勤洗勤换，保证永远是白色。
就这么，她坚持了下来，一直这么干，同时也要求店员尽量避免撒出来，从根上避免这个问题。
就这么个小细节的改进，无形中沉淀了口碑。
那天刘姐翻朋友圈，看到的，正是顾客发出的店员用毛巾擦碗边的视频。上面附带的文字，说“就因为这个动作，我不去其他家”。
< class="pgc-img">网篮称蔬菜
老井开了一家麻辣烫店，这家店也是一家加盟店，不想打工，想出来自己闯闯，没技术，没经验，就决定加盟。
店也开起来了，但一直是不温不火。
交流了一番，无非是经验欠缺，能力不足，勉强能做到及各，希望能够快速提升。
我说想要快，得先慢，慢下来，打好基础，才能换来后面的快。
给了一些建议和方法，其中一条，就是更换称菜的容器。
绝大部分店，都是给一个塑料盆，或者不锈钢盆让顾客自选。
冷柜里的才，有不少都是泡在水里保鲜的，土豆，笋，豆腐，腐竹类，大多都是这么操作的。
而这里就有一个问题，顾客觉得你把水都卖到了二十多一斤，太坑了。
实话实说，水多了，商家肯定占便宜，虽然每次可能就十几二十克水，没多钱，但对顾客来说，天长日久，这就成了“黑心钱”。
既然别人都这么干，你就反过来，用带网眼的篮子让顾客盛菜。
顾客调好菜品之后，拿到称前面，再抖一下，啥都不用说。
也许有人会说，这至于吗？
确实不至于，也许这一点水，你觉得无所谓，既然无所谓，那就别往顾客讨厌的点上靠。
菜泡水里，在顾客的眼里，和注水猪肉没什么区别。
就像超市卖的虾仁一样，外面都裹着厚厚的一层冰。本质是为了保险，不裹冰，长期低温冷冻，很容易失水，一旦失水口感品质就都差了，就没法卖了。
但对顾客来说，管你保不保险，我可不愿意为你那些水和冰买单。
你看，顾客的心里就是这样，所以你就别往坑里跳了。
后来，听老井说，进店的顾客都在议论，说没见过这么实在的老板，生意咋能做不好呢。
< class="pgc-img">辣罐不沾油
老周的面馆，开在一个开放式的商场里。
之所以选这个地方，当初也是贪便宜来的。
当时选铺子，看这个商场也是新开，人气不是太旺，给承诺的是第一年免租金，只付物业水电就好了，而且租金也不贵。就选了这里。
能存活下来，老周说是运气，而我说不全是，更是选择。
面是刚需，中午晚上都能卖，加上老陕天天吃面都不带烦的。要是换成其他品类，可就不好说了。
老周说确实是，从他扎根在这，已经目送了太多的店离开了。
口味上不用说了，不算特别好，但也绝对不差，量大实惠，价格也不贵，顾客也是络绎不绝。
但面临的问题，也挺严重。商圈的住宅楼也都交工了，集中的装修也进入了尾声。
客群从原来的工人主导，切换成了周边商圈员工和住户主导。营业额也有所下降。据说明年还要涨房租，也挺愁的。
如何应对，则成了主要问题。
我给出了一些建议，其中一条，同样也是细节的提升。
面馆，桌上必定会有辣椒罐和醋瓶子。
老周的辣椒罐，用的是那种透明塑料的罐子，外面经常会洒上辣椒油，加上清理不及时，就显得很难看，不卫生。
当初工人多，量大实惠，他们不在乎，吃饱就行，现在客群不同了，不能按照以前的标准了。
于是，让老周把这些全换成了瓷罐子，而且要保证每天两次的清洁，保证外面没有污物，醋瓶子也换成了瓷瓶，和辣椒罐统一风格。桌上专门放了一个小篮子，方便顾客放蒜皮。
改了一段时间后，老周给我说，人逐渐多了，而且地上也干净多了，打扫起来比以前更轻松了。
三声得人心
上面的三个例子中，其实都是细微处的改变，潜移默化的影响到了顾客。
包括昨天文章中所说的哪几种例子，其实都是细节上的用心。
餐饮最基本的，有个三声。
那三声呢？
来有迎声
问有答声
走有送声
这是任何一家做餐饮服务店，最基本的服务。
顾客来是消费的，花钱就应该获得相应的服务，千万别说我的价格都这么便宜了，你还那么挑剔，更别说就花这点钱，事情还这么多。
便宜也好，贵也好，那是你愿意标出的价码，这取决于你服务哪些人，主导权在你。
同样，个别极端的顾客，你就选择不接待他们就好了。重要的是大部分顾客，或者说是认可你的那部分常客，回头客。
就这最简单的三声，很多店都做不到，顾客到点了，没人搭理，问也没回应，走了就走了。
你都不在乎，顾客选择那么多，谁还会在乎你呢？
你说是吧
< class="pgc-img">想要留人，先要走心
餐饮，是卖菜，也是卖服务，很多老板都想着快速赚钱。
尤其是看了那些成功者的案例，一夜暴富的经理，心热的不要不要的。
你看到的是别人暴富的那一夜
可你没看到的是那一夜之前的日日夜夜
起得比鸡早，睡得比狗晚
干的比牛多，吃的比猪烂
这些，你都没看到，你眼里，只看到了那一夜
羡慕，眼红，甚至畅想，没用啊
花重金，买流量，下功夫，提转化，顾客终于到店了
可体验完你的菜品，你的服务，心里想，就这啊？
然后，就再也没有然后了。
留不住顾客，你前期的努力，就成了一锤子买卖。
不觉得前面的钱花的太冤了吗？
想要赚钱，想要生意好，就得让顾客多来，多消费。
而他们不再来，几乎都是因为你这里不在乎，那里无所谓导致的。
就像上面三个例子所举出的问题，以及我给出的建议，都是小细节的事情，都是很容易被忽略的问题。
你的一个个无所谓，也造就了顾客对你的无所谓。
所以，想要留住顾客，就得多用心，用你走心的菜品和服务，征服他们。
<>我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
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营一家餐厅，需要关注产品和用户这两点。餐饮人往往对产品会倍加注意，却忽略了对用户的“经营”。
其实，经营一家餐厅想要盆满钵满，需要关注两点，一是产品本身，二是用户。很多餐饮人往往在产品上做到了无可挑剔，但却忽略了对第二点的重视。
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餐饮经营怎样才能留住顾客？这4步要做好！
1、细分人群
如何细分？真正的细分是以价值观、生活方式、兴趣爱好等维度来给人群画像，每一个消费者都带着不同属性的标签。
比如说同样是90后，消费水平和消费习惯都是不一样的，只有精准地去细分人群，才能够贴上恰当的标签，才算知道我们要服务的人是谁。
2、聚焦人群
做完人群的细分之后紧接着要做的事就是取舍——聚焦人群。就好比我们不可能让所有的人都喜欢我们，餐厅也不可能迎合讨好所有的顾客，一心不能二用，要服务就专注服务好一类人。
聚焦人群要专一，不同的定位有不同的战术。同时，因同一品类人群的不同聚焦，就会有不同的业态选择。
3、吸引人群
现在，粉丝经济让很大一部分常年耕作传统餐饮行业的老餐饮人来说大跌眼镜——先有粉丝、再有产品、再开店成为一种全新的开店模式。
先有顾客再开店，这是当下餐饮初创业者以及新创品牌必须的流程。
因为在移动互联网和社交网络时代，我们完全可以运用微信、微博等各种社交平台和工具先找到需要的人，并与他们一开始就进行交流、沟通，一起打磨和测试产品。这就是为什么很多店在还没开张就纷纷造势，初开期间进行限流试运营，这也是一个道理。
4、留住人群
开餐厅的本质是如何留住目标顾客，因此关注产品、环境和服务是不容忽视的。
1、产品
菜单、菜品的名字、菜品味道、餐具、成器装盘等等都是产品。菜单设计一目了然重点突出、菜名有特色、菜品美味、餐具美观、成器颜值高，这些都会让顾客有欲望去拍照、晒朋友圈——一切产品皆内容，一切内容皆产品，产品和内容也是一种对品牌传播的有效方式。
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2、环境
餐厅除了满足顾客吃的需求之外，还是一个重要的社交场所，而在不同的社交场景下，消费者其实是有不同的需求，可惜这个在过去完全是被经营者忽略了。
人有五觉：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。餐厅的装修布置、灯光、背景音乐、味道都构成了餐厅的整体场景，为消费者传递着不同的对餐厅的感知。
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3、服务
有的人认为餐饮业好做，因为它满足的是刚需，因为它高频，因为它创造着强关系。刚需就意味着人人需要，高频意味着不断消费，强关系就是基本上都是朋友圈里的人一起吃饭。
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一家餐厅每得到一个顾客的芳心，就相当于俘获了他的朋友和甚至是他不认识的人。人际关系的研究里有一条定律叫做“六度分离理论”，说的是，你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过五个，也就是说，最多通过五个人你就能够认识任何一个陌生人。服务在这个意义上来说，就是一种营销。
所以要留住顾客，以上4点得记住，食鱼乎酸菜鱼米饭就是抓住了方法，成为了消费者喜爱的品牌。
<>厅需要“头回客”更需要回头客。但是如何让头回客变成回头客呢？员工需要培养，回头客也需要培养。
培养忠诚的回头客，餐厅需要从顾客进门到离开做好每一步。做到了，比你所有的打折活动都有效。
进门：问候顾客从细节入手
顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。
不少酒楼餐厅的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。那么让顾客满意些该怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。
若是顾客没落什么东西，那省了麻烦。若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道：先生(小姐)您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。追回来后顾客肯定感激万分。
< class="pgc-img">可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢？
因为有些顾客他烦你多事你把我当傻子不成，我就那么没脑子嘛。况且这样追回来的话，他会更感动。
如何打造餐饮差异化服务，留住新客留下回头客？
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。
所以友好的问候，能让顾客感受到他是受欢迎的。
点菜：主动为顾客省钱
如果你去餐厅吃饭，服务员让你点菜，总会在旁边建议道：先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜。你一看每一道都很贵，不点服务员脸色还不好看，顾客还愿意再来吗?
不觉得这家是黑店就不错了！培养回头客，我们要懂得换位思考，主动为顾客省钱。
< class="pgc-img">广州不少餐馆的服务员这一点就做得很好：服务员在点菜的时候不是一味地推荐贵的菜式，而是根据顾客的人数推荐菜式。比如只有三个顾客，点菜员会说“我们餐厅的菜式分量不少，你们人少三个菜就够了，多了就浪费了。”同时，还会暗示顾客看一下其他桌顾客的菜式，证明她说的没有错。顾客一听觉得服务很贴心，下次还愿意来。
虽然这样的行为看似是少了收入，但是恰恰是培养回头客，细水长流。
< class="pgc-img">催菜：炒勺快些，腿脚跑得勤些
催菜，在餐馆高峰期无可避免。快节奏的生活、工作就要求餐厅的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。
< class="pgc-img">小编曾经了解到，在国外有一家餐厅生意不太好，原因是上菜慢。后来餐厅老板想了一个办法，在餐厅门口树了一个招牌，如果上菜超过多少分钟就打折或者免单。此做法一出，顾客觉得很好奇，并且会算着时间等上菜。而因为服务和菜品都很好，一下子就爆红了。
服务员跑得快，后厨炒勺抡得快些，这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。顾客还有什么不满意的呢？
上菜：让顾客吃到欢乐
愉快的用餐环境能让顾客对食物更满意。那么如何让顾客感到愉快呢？
消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
< class="pgc-img">人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
而服务员幽默机智的用语也可以让顾客感到愉快，比如报菜名和祝酒歌之类的。这些比起某些餐厅让服务员到顾客面前莫名其妙地背口号，喊什么顾客至上来得有用实际得多。
< class="pgc-img">用餐：让顾客感到方便
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
这一点很多餐厅都做不到，顾客招手很久了，叫了好几个服务员，但是最终没有一个人来帮忙。如此服务，谁会对餐厅有好印象呢？
买单：千万不要小气一元钱
很多餐厅结账的时候，收银员都会说不需要发票的话，给您打折或者抹去零头。一般来说，顾客都很乐意地不要发票。但是有些餐厅却偏偏要计较那一元钱。
有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。
顾客说：“你看我没有一元钱，要不就100元吧。我都来过三次了，是你们的常客。”
“对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。
这位先生没法，只得给了两百元，硬是找回99元。后来他再也不去那家饭店了。
< class="pgc-img">看看国外一家餐馆的做法。有位顾客请几个朋友去B餐馆用餐，对饭菜都比较满意，结帐结了570美元。月末他突然收到这家餐馆递来的1美元。心生疑问：是不是多收我1美元？他百思不得其解，就打电话问明原因，结果竟吃了一惊，原来这1美元是消费税在这个月的银行利息。
这就是差异：你想方设法问顾客要钱，别人却千方百计给顾客送钱。
你把顾客应有的便利剥夺了，那么他不会再次去受罪，更不可能成为你的忠诚顾客；你真是为顾客着想，他肯定来你这里消费，因为你比对手有更多的方便提供给他。
< class="pgc-img">送客：全心全意为顾客
一日大雨倾盆。餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。
< class="pgc-img">还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。
相信这样的服务，没有顾客不感动的吧？真诚的互帮互助，自然能得到顾客的感激，赢得“回头”。
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