、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?
答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办?
答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办?
答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中)，全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办?
答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办?
答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜(如赶时间)，但海鲜不得过早捞出来。
6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办?
答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转(委婉)的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。
7、带小孩的客人进餐怎么办?
答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。
8、客人正在谈话，有事询问怎么办?
答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办?(诚意、歹意)
答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
10、遇到亲友用餐怎么办?
答：不允许他为亲友服务，只许打招呼(不得超过两分钟)，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠(除经理给予打折外)，可与其他同事调换服务。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办?
答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单(结帐)前不能有熄灯、扫地等逐客行为。
12、用餐客人不舒服怎么办?
答：及时通知经理，同时保证食品原样(不动)以备化验，严重时送客人去医院。
13、发现客人损坏餐厅物品怎么办?
答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。
14、客人要赠礼或给小费怎么办?(按规定)
答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。(春节利是除外)
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办?
答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办?
答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。
17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办?
答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。
18、服务员同客人发生争执怎么办?
答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。
19、客人询问餐厅以外的事怎么办?
答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办?
答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。
21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办?
答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
22、发现客人误喝洗手水怎么办?
答：不应该告诉客人，假装看不到。
23、客人自带食品 、酒水怎么办?
答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额(标准)按餐厅规定。
24、不小心弄脏客人衣服怎么办?
答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。
25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办?
答：先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
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26、客人对上菜太慢(长时间)有意见时怎么办?
答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办?
答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
28、用餐时米饭供应不上怎么办?
答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。
29、客人在餐厅内喝醉了怎么办?
答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场(不要说客人喝醉了，喝多了)。
30、遇到生病的客人来用餐时怎么办?
答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
31、人在餐厅跌倒怎么办?
答：要主动上前扶起客人，(视情况)并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。
32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办?
答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。
33、客人无签单权，又要求签单怎么办?
答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司(视情况)。
34、投诉服务员服务欠佳怎么办?
答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。
35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办?
答：食品不能保存(视情况)，酒水可以保管，需问客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。
36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办?
答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢(视情况)。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。
37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办?
答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”(视情况)。
38、没有菜单，但菜已上时怎么办?
答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。
39、客人要服务员介绍菜式怎么办?
答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。
40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办?
答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。
41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办?
答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
42、客人急要赶车赶飞机，怎么办?
答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。
43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办?
答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本(视情况)。
44、 客人要点食品区(菜谱)没有的菜式怎么办?
答：首先与厨房取得联系，能否做(同时检查是否有原料)，尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。
45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办?
答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。
46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办?
答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。
47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办?
答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。
48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办?
答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。
49、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办?
答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办?
答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。
51、开餐时停电怎么办?
答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。
52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办?
答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵(视情况)。
53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办?
答：(开餐时)服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。
54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办?
答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。
55、有客人在餐厅打架闹事怎么办?
答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。
56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办?
答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。
57、接到客人投诉电话怎么办?
答：应仔细听清后向客人道歉(谢)，如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。
58、客人投诉烹饪食品怎么办?
答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工;投诉变质食品，应叫厨房重做一份;其它投诉应灵活处理报告上级。
59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办?
答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。
70、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办?
答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。
71、客人已经把食物吃完才投诉怎么办?
答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。
72、遇到有宴会订单怎么办?(与厨房取得联系)
答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金(一般为标准的50%)。
73、遇到非潮州菜的菜订单怎么办?
答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。
74、客人订台已过时间(所定用餐时间已过)未到怎么办?
答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。
75、宴会中途客人加位怎么办?
答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。
76、宴会途中减少人怎么办?
答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消(及时向散客推销)，或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。
77、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办?
答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。
78、因事取消宴会，但订金已交怎么办?
答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。
79、开宴时，客人要求更换菜式怎么办?
答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
80、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办?
答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。
81、发现客人私自带走酒店物品时怎么办?
答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。
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82、客人喝醉酒呕吐时怎么办?
答：1)发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。
2)客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。
3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。
4)及时清理呕吐物，视地毯污损(等)情况索赔。
5)及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。
83、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?
答：1)主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。
2)斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。
3)保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。
4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。
84、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办?
答：一招呼、二示意、三服务。
1)先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。
2)后服务的客人应表示歉意。
85、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办?
答：1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。
2)看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。
3)客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。
86、客人以为你多收款时怎么办?
答：1)将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。
2)不可有不礼貌表情流露。
3)表示道谢，欢迎下次光临。
87、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办?
答：1)表示歉意(报上司)
2)尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。
3)怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜(凉菜 )
4)服务过程中更热情，主动、周到、耐心。
5)餐后免费奉送水果或其它。
88、开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?
答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。
1)离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
89、遇到乡下家属用膳怎么办?
答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。
1)根据人数多少带到餐厅适中的席位上。
2)介绍菜或点菜，视情结合，量略大。
3)勤观察、加菜、添饭。
90、遇到迟来的客人怎么办?
答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。
1)主动将客人带到距厨房近的餐位上。
2)介绍制作快速、简易的菜式。
3)应派专人服务。
91、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办?
答：急客人所急、想客人所想是服务人员必须具备的服务精神。
1)迅速安排快捷、简易的食品种类。
2)亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。
3)客人离开时应及时检查有无遗留物品。
92、遇到为难的客人怎么办?
答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。
1)了解观察为难的原因。
2) 以礼相待。(微笑)
3) 谦虚待客，严于责已。
4) 视情况调换服务员(由服务员主动提出)
5) 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。
93、菜牌没有的品种，客人需要怎么办?
答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的：
1)与厨房取得联系，看能否做到。
2)问清制作时间的长短，婉转向客人解答。
3)如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意， 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。
94、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办?
答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：
1)向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。
2)由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。
3)对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。
95、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办?
答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。
1)先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。
2)如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。
95、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办?
答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。
1)反复向传菜主管交待一下，得到配合。
2)主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。
3)客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。
97、对食品出现过咸、过淡现象怎么办?
答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：
1)主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。
2)重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。
3)主动询问客人还有哪些方面需要服务。
98、客人带很多行李进餐厅怎么办?
答：1)主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。
2)送茶送巾、妥善放好客人行李。
3)送上菜谱介绍菜式。
99、营业时间下雨怎么办?
答：1)迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。
2)客人自带雨具的应代客人保管并做记号。
3)客人用餐完毕，应持伞送客上车。
100、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办?
答：1)迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。
2)及时清理场地、防止他人滑倒。
3)餐后主动登记在事故情况簿中。
101、客人进餐厅感觉冷怎么办?
答：1)将客人带到空调风口相背的座位。
2)送止热茶、热水或热饮。
3)介绍热食、祛寒食品。
102、客多座少怎么办?
答：1)应保持忙而不乱服务程序。
2)设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。
3)回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。
103、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办?
答：1)先问明情况，以免弄错接待项目，
2)引领客人入座，送茶送巾，
3)切不可推来推去，让客人无所适从。
104、一见客人进餐厅怎么办?
答：1)笑脸相迎
2)敬语当先
3)询问征求、主动带位
105、日潮天气，餐厅卫生怎么办?
答：1)注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。
2)注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。
3)开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。
106、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办?
答：1)及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。
2)有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。
107、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办?
答：1)严格把好采购关，杜绝假酒的现象(防伪标志)
2)贵重酒水(洋酒)送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。
3)客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。
108、客人用膳完毕，收台怎么办?
答：1)客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。
2)收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。
3)轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。
109、遇到自己亲友来用膳怎么办?
答：1)可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。
2)不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。
110、客人剩余的酒水(包括啤酒、饮料)要你代为保管怎么办?
答：1)代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。
2)代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人(称呼、姓名)寄管日期，(酒的份量)经办人等，并交专人保管(必要时，客人签名)。
3)办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。
111、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办?
答：1)一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。
2)确有急事，应经过经理同意并且简单说明(长话短说)。
<>只老鼠/苍蝇/蟑螂就可引发出一场食品安全“血案”，可偏偏很多餐厅都拿它们没办法，该如何才能消灭它们并杜绝此类事故呢？
红餐专栏作者刘鹏悬赏100万，征集防虫防鼠的有效方案……
01 “鼠虫门”事故频发
食品安全问题一直是人们外出就餐的首要顾虑。近几年行业内不断曝出的各大餐厅的负面新闻，大多都是关于食品安全问题的，而这其中，老鼠、苍蝇、蟑螂的表现尤为“突出”。
近日，外婆家某门店被曝后厨出现了老鼠，一下子又被推到了舆论的风口浪尖；
几乎与此同时，华莱士某门店的后厨被卧底的记者发现有蟑螂出没，而店长的话令人惊愕：“看到就抹掉，不要大惊小怪的。”
2018年6月，有顾客到海底捞北京劲松店就餐，发现麻酱碗里出现了一只苍蝇，涉事门店停业整顿。
2017年8月，媒体记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到：老鼠在后厨地上乱窜……一幅幅让人恶心的画面彻底颠覆了公众对它的印象，给海底捞带来了一次大的公关危机。
……
纵观这一系列事故，可谓一只老鼠/苍蝇/蟑螂引发的一系列“血案”。一方面，让消费者对餐厅的食品安全信心匮乏，另一方面也给涉事企业造成了非常严重的负面影响。
而很多餐厅也表示自己很无辜：明明做了现场检查和消杀措施，不知道那些老鼠/苍蝇/蟑螂又是从哪里冒出来的？
02 为什么餐厅的老鼠、蟑螂灭不绝？
1.美食的诱惑
老鼠蟑螂最爱吃的东西，哪里吃得最多？餐厅呗。因此，餐厅的食物对老鼠和蟑螂的诱惑力是非常巨大的。
2.公开的场所
现在的餐厅基本上都是在商场、美食街，不像工厂可以独门独户，所以餐厅无法完全封闭门店，就算你家餐厅没有老鼠了，别人家的老鼠和蟑螂也可能跑过来。
3.死角多、管道多
餐厅前厅后厨比办公楼、家庭的死角和管道多得多，拥有排水、排风、换气、门窗、天花板、烟道等出入口，死角也很多，很适合老鼠、蟑螂生存。
4.不能用药
餐厅灭鼠不主张用药，毕竟是餐饮场所，目前大部分使用的是防鼠板、粘鼠板、老鼠夹等物理措施。
餐饮管理面临着两大风险：天灾和人祸。
什么是天灾？你做得再好只能减少发生概率，不可能完全杜绝。
什么是人祸？你管理得好就能避免事件发生，有能力去完全解决。
天灾的风险就包含老鼠、苍蝇、蟑螂等虫害，也包括自然灾害。人祸的风险就包含洗消、切配、烹饪等环节，也包含人身伤害。可见，餐厅虫鼠就属于天灾，既然是天灾的话，就只能尽可能减少发生概率。
03 餐厅如何防虫防鼠？
正因为老鼠、蟑螂这类天灾风险难彻底杜绝，所以防虫防鼠永远都是餐厅最难管理的重点，究竟该如何去防范呢？
其实核心就是防和杀 。
1 防
“防”就是防止它们进入。看门、窗、下水道、天花板等一切可能的通道是否设置了防止他们进入的设施设备？如果设置了的话，那些设施设备又是否有效？是否会定期进行维护保养？
具体的防范措施，这里有一些可参考的方法。
地沟网： 下水道的出入口加铁丝网，网眼直径不能大于1公分，防止下水道中的老鼠穿行于管道中。
防鼠门： 可在餐厅门的下半截钉上30~50cm高的铁皮，防止老鼠啃坏门板，或加一道高度为60cm的铁门，将老鼠拒之门外，最好能做到整栋房屋防鼠。
缩小缝隙： 将门与地面、门与门、窗与窗台的缝隙进行修理，使缝隙不大于0.6cm，以防小家鼠蹿入。
硬化地面： 及时将破损的、没有硬化的地面进行修补，或将路面硬化，防止老鼠盗洞做巢。
此外，餐厅设计也非常关键 。一定要在餐厅装修前，在设计环节就把所有可能的潜在风险避免掉。如果餐厅设计好了，各种措施做到位了，老鼠会大概率会减少。但是完全避免，也几乎不可能。
防范苍蝇、蟑螂也是同样的原理，在此不再赘述。
2 杀
“杀”就是把进来的鼠虫消灭掉。
灭鼠的方法有很多，一般可分为环境灭鼠、物理灭鼠、化学灭鼠、生物学灭鼠和生态学灭鼠。
灭鼠最好采取组合拳，但餐厅不太适合化学灭鼠。因为老鼠药有毒，会有污染食品的风险，也不适合生物学灭鼠，因为你又不能在餐厅养只猫或者蛇。所以一般都是采用物理灭鼠。
老鼠需要水、食物以及隐蔽的栖息条件，才能生存和繁殖。所以首先需要搞好餐厅卫生和餐厅周边环境的卫生 ，尽量减少死角，确保物件摆放整齐，避免将食物暴露在外面存放。
其次，要科学合理的放置捕鼠器 ，并定期请有资质的第三方消杀公司来灭虫灭鼠并做好记录。 这样就算以后出现了老鼠，餐厅也会承担比较少的责任，因为有资质的第三方消杀公司都是受政府认可的。
可就算完全按照上面说的做并做得很到位，也不能完全杜绝老鼠苍蝇蟑螂的存在，因为餐厅不像食品工厂可以做到完全封闭。
笔者一直在努力研究餐厅如何做好防虫防鼠，但很头疼的就是总也杀不完、总也无法完全防住，一直没有研究出完全可以避免的有效措施。
如果谁有防虫鼠的有效措施，请联系笔者，只要验证有效，立马给你100万元人民币 。或者我们一起联合帮餐饮企业提供解决方案，现在一堆餐饮企业等着呢。
反思
在中国，很多餐饮老板也想做好，谁也不想食品安全事故频出，谁也不愿意天天提心吊胆过日子。但现在中国的食品安全最大的问题就是，骂的人多、解决问题的人少。
一旦出现食品安全事故，消费者该骂骂、监管部门该罚罚，可骂过了罚过了之后，好像也并没能很好地改善这种现状。其实，食品安全这个议题从来不缺提问题的人，最缺解决问题的人 。
当问题发生了，如何解决问题才是关键，也希望将来能有更多的人参与到中国的食品安全改善中来。
（文章为作者独立观点，不代表红餐立场。）
个善于经营的企业家都会认识到，经营创收和降低成本是企业腾飞的两个翅膀，缺了哪一个都飞不起来。而餐饮属于投入大、成本高的行业，更要在抓好经营创收的同时，在节约费用和管控成本上狠下功夫。本文笔者总结了六个环节，提供给餐饮人学习借鉴。
第一关：采购关
采购进货是餐厅经营的起点和保证，也是菜品成本控制的第一个环节，要做好采购阶段的成本控制工作，就必须做到：
①制定采购规格标准：即对应采购的原料，从形状、色泽、等级、包装要求等方面都要加以严格规定。当然，并不要求对每种原料都要求规格标准，一般只是对影响菜品成本较大的重要原料要求规格标准。
②比价采购：采购人员必须熟悉菜品原料知识并掌握市场动态，要做到货比三家，以最合理的价格购进尽量优质的原料，同时要尽量就地采购符合餐厅需要的原料，以减少运输等采购费用。
③做好采购监督：采购进货是餐厅经营的起点和保证，也是菜品成本控制的重要环节。对采购人员要经常进行职业道德教育，使他们树立一切为餐厅的思想，避免以次充好或私拿回扣，财务、厨师长、采购要不定时在采购现场和验收现场进行三方抽检。另外还应与供应商签订《采购诚信协议》。
④制定采购流程：需要原料的部门必须填写采购单，一般情况下由厨师长审批后交库管，库管上报采购部，如超过采购金额的最高限额，应报餐厅经理审批。采购单一式三份，第一、二联送采购部，第三联由采购部门负责人保存，供以后核对使用。
第二关；验收关
餐厅应制定原料验收的操作规程，验收时应该严格按照制定的验收流程进行验收，确定好早上到货的时间，厨师长、切配组长。库管和财务共同验收，分别对原料的质量、数量和价格三个方面进行验收
首先是质量。厨师长在现场与验收人员必须检查购进的菜品原料是否符合原先规定的规格标准和要求。在验收质量环节，应该有六不验，即；带冰不验（带冰碴验收会增加企业成本）、带水不验（验货时应该先干后湿，给带水的原料留出控干水份的时间）。带绳不验（螃蟹能去绳验收就去绳，不能去绳的也要控干水份再验收，香椿一定要摘绳验收）、颜色不对不验、异味不验、带袋不验（袋子容易影响重量，如果是透明的袋子还能看见，如果是带颜色的袋子，那么里面原料的好坏以及是否有除了原材料之外的东西将无从得知）。
某企业在对供应商供应的螃蟹进行验收时，发现所有螃蟹均绑着厚厚的绳子，但由于看上去螃蟹大小及重量均达标，于是当时企业并没有对这里提出异议。后来企业在宴会上使用此螃蟹时，发现所有螃蟹去掉绳后比实际企业预定的大小小了接近一圈，于是企业便称了一下绳子的重量，发现一只螃蟹的绳就占了接近1两。经过这件事后企业便规定，所有的菜品在验收时带绳的一律去掉绳验收，如果不去绳验收，便减去绳所占的重量。
其次是数量。财务对所有菜品原料查点数量或复核重量，核对交货数量是否与采购数量、发票数量一致。
最后是价格：财务在现场核对购进原料的价格是否和所报价格一致。每月财务都要去市场询价至少3次，极个别原材料，例如猪肉，在今年情况下有时候一天一个价，就需要询价人员多跑几趟，避免出现供货价高于市场价的情况。
如以上三方面有一点不符，餐厅应拒绝接受全部或部分原料，财务部门也应拒绝付款，并及时通知原料供应单位。
第三关：库存与发放关
库存是菜品成本控制的一个重要环节，原材料储存量不应该过多，储存如果不当就会引起原料的变质或丢失，从而造成菜品成本的增高和利润的下降。原料的贮存保管工作必须由专人负责。保管人员应负责仓库的安全保卫工作，未经许可，任何人不得进入仓库，另外为防止偷盗原料，还必须定期换锁等。
笔者曾采访过一家企业，这家企业的高管在自己小区门口看到一个卖大葱的摊贩，一问价得知这批大葱非常便宜，这位管理层想到企业用量较大，便将摊贩的所有大葱全部买下，让其直接送到企业，送到企业后库管人员便直接把大葱放进了仓库，由于该高管并未告知采购人员自己采购了一批大葱，仓管人员也未告知采购人员，也未进行原料登记，便把大葱入了库，最后导致这批大葱在仓库里全部烂掉了。这位高管本是好意，想为企业节约一些采购成本，但实际情况却是因为高管的疏忽和仓库的管理不到位，导致企业不仅损失了这批原材料，还付出了相应的成本。
所以对于库存的管理一定要严格，而且菜品原料一旦购进应迅速根据其类别和性能放到适当的仓库，在适当的温度中贮存，同时做好入库登记。所有库存的菜品原料都应注明进货日期，以便做好存货的周转工作。
发放原料时要遵循“先进先出”原则，即先存原料早使用，后存原料晚使用。另外，保管人员还必须经常检查冷藏、冷冻设备的运转情况及各仓库的温度，做好仓库的清洁卫生以防虫、鼠对库存菜品原料造成危害和破坏。每月月末，保管员必须对仓库的原料进行盘存并填写盘存表。清点时原料的盈亏金额与本月的发货金额之比不能超过1％。
原料的发放控制工作有以下两个重要方面：
（1）员工去仓库取东西，要规定出入库的时间，统一出库时间。另将仓库做一个挡板，禁止员工进入仓库。
（2）只准领取所需的菜品原料，杜绝领取私用的现象。餐厅必须健全领料制度，最常见的就是使用领料单。领料单一式四份，一份留厨房，一份交仓库保管员，一份交成本核算员，一份送交财务部。一般说来，厨房应提前将领料要求通知仓库，以便仓库保管员早做准备。
第四关：粗加工与切配关
粗加工过程中的成本控制工作主要是科学准确地测定各种原料的净料率，为提高原料的净料率，就必须做到：1．粗加工时，严格按照规定的操作程序和要求进行加工，达到并保持应有的净料率。2．对成本较高的原料，应先由有经验的厨师进行试验，提出最佳加工方法。3．对粗加工过程中剔除部分（肉骨头等）应尽量回收利用，提高其利用率，做到物尽其用，以便降低成本。
切配是决定主、配料成本的重要环节。切配时应根据原料的实际情况，整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合利用，以降低菜品成本。餐厅一般都实行菜品原料耗用配量定额制度，并根据菜单上菜点的规格、质量要求严格配菜。原料耗用定量一旦确定，就必须制定菜品原料耗用配量定额计算表，并认真执行。严禁出现用量不足或过量或以次充好等现象。主料要过称，不能凭经验随手抓，力求保证菜点的规格与质量。
第五关：销售关
销售环节的控制一方面是如何有效促进销售，另一方面是确保售出产品全部有销售回收。这一阶段控制重点是通过销售分析，及时处理销量低和滞销的菜品。为此，首先需要对菜品销售排行榜进行分析。
通过分析，不仅能发现消费者的有效需求，更能促进餐饮的销售。管理人员应善于利用这一分析结果，对那些利润高，受欢迎程度高的“明星菜肴”，应大力包装和推销，如开发成“总厨推荐菜”；对利润高，受欢迎程度低的菜要查找原因；要策划将利润低但受欢迎程度高的菜进行利润调整，以提高利润；对利润低且受欢迎程度低的菜品则应进行调整或置换，以提高销售效率和利润率。
第六关：菜品与服务关
在服务过程中服务不当也会引起菜品成本的增加，主要表现为以下几个方面。
服务员在填写菜单时没有重复核实客户所点菜品，以致于上菜时客户说没有点此菜，造成成本浪费，可以采用七步点菜法，能够有效避免在服务员点菜环节出现问题。
传菜员在传菜时，要时刻谨记“十不传”：1．餐具破损不传；2．不见菜单不传（传菜部有一份客人点菜单，严格按照菜单上菜，防止上错或内部人员私自加菜）；3．菜品有异物不传；4．菜品分量不足不传；5．配菜不对不传（根据菜品名称，传菜部人员应该熟知每道菜的主料、辅料）；6．菜品有异味不传；7．菜品色泽不好不传；8．菜品没有夹子不传（每道菜品盘边有用夹子夹着从厨房打印的小单，上面有客人的就餐桌号、菜品名称、厨师号等，避免走乱）；9．装盘不符合规定不传；10．出菜次序错误不传。
鉴于上述现象，餐厅必须加强服务人员的职业道德教育并进行经常性的业务技术培训，使他们端正服务态度，树立良好的服务意识，提高服务技能，并严格按规程为消费者服务，力求不出或少出差错，尽量降低菜品成本。
以上分享，是在餐饮管控方面问题比较突出的几个点。餐饮企业要及时发现自己企业管控不到位的方面，同时让员工明白造成浪费就是增加成本也是让企业利润减少。以企业必须把管控漏洞堵上，让成本不再白白流失，从而达到利润提升，为企业创效。
