丨餐饮屋檐下

古人云：天时不如地利，很多餐饮人把地理位置好视为餐厅赚钱的BUG，更有“一步差三市”的说法。

有这样一家餐厅，距离地铁站出口仅400米。交通便利、人流密集、地处商圈中心，周边还有几家互补性餐饮店，看起来店是要火的节奏。

不过，这家店的店长黄康却有点笑不出。餐厅附近虽然人流多，但大多数人停留时间很短，不是中转，就是直接骑车归家了。周边的餐饮店，除了有家涮肉店是老品牌，生意不错，其他店不给力，没带来多少客流。结果，餐厅业绩惨淡，人员超编，伙伴懒散、毫无斗志、技能低。

面对困境，这家店的管理组没有退缩，在店长带领下，做了2个改变，门店营业额飙升了30%。这家店就是木屋烧烤草桥店，下面我们就向店长黄康来“取经”吧。

1.减少出品间人数，提高员工技能和效率

之前，高峰期出品间有12人在岗。人多，却没有达到1+1≧2的效果，反而分摊了奖金，大伙的收入不理想、积极性不高、效率低下。

人多→工资低→积极性低→技能差→效率低→顾客体验不好→回头率低→客流减少→营业额惨淡→工资低，这似乎形成了个恶性循环。

为此，管理组决定先减员增效，把出品间人数逐渐控制在7人左右。人数少了，工作量照旧，那自然需要提升技能、提高效率。在这里，管理组敏锐的发现，伙伴们技能是有的，只是之前管理不善，对伙伴技能认证没重视。于是，管理组一边加强培训，一边动员伙伴们去认证技能。

管理组带训很有一手。除了教会伙伴们怎么做，他们更重要的是培训他们出品的意识。

伙伴们做错，管理组纠正、亲自示范之余，还详细讲解原由。比如，配单一单一筐配，烧烤师一单一筐烤，这些是基本的，但也是容易犯错的。

伙伴犯了错，仅仅示范怎么配、怎么烤是不够的，管理组先给伙伴梳理配单岗位的职责。

配单出错了，会带来菜品超时赠送、楼面伙伴催菜、席间伙伴挨骂、顾客投诉等严重后果。

同时，管理组也会解释一单一筐配单准确率高、口味不会出错、方便楼面伙伴下单、提升顾客满意度，是经过验证的高效方法。

如此一来，一单一筐配的原因、易错点、效果，伙伴们都很清楚，基本不会错2次。

经过培训，伙伴们技能突飞猛进，短短时间内，管理组就培养了一个老A，2个老B，效果杠杠的。

可见，人手减了，促使伙伴们提高技能，效率反而提升。同时，通过培训，伙伴的技能和服务意识大大提升，能更好的服务顾客。顾客体验好了，好评如潮，顾客成了回头客，也吸引了更多客流，从而导致营业额上升。

营业额上升，伙伴们工资水涨船高，店里人均工资比之前涨了2000，大家积极性提高，形成了良性循环。

2.取消线上点单，增加员工和顾客沟通

在木屋烧烤，顾客可扫码点单，也可手写点单。管理组别出心裁，取消了线上点单，尽量让顾客手写点单，增加员工和顾客的沟通。

方便的方式不用，为啥偏偏要人工写单，这不是“自找麻烦”吗？

先假想下两种情形。假设顾客A来我们木屋就餐，伙伴B服务。

第一种情形：

伙伴B：您好，您可以扫码点单，也可以写单。

顾客A点完。

伙伴B：请问你要辣还是不辣？

基本上，伙伴B核对完口味，遇到特别辣的菜会提醒下，之后，就走开了。顾客A边玩手机边等餐。

第二种情形：

伙伴B：您好，请问几位就餐？您是第一次来我们店吗？

假设顾客A是第一次来木屋。

伙伴B：您好，您可以写菜品代码点餐。（接着，介绍我们的优惠活动、双A菜品、一些特辣菜品，既让顾客B吃好，又不能点太多）

顾客A点完餐。

伙伴B：请问您吃辣的还是不辣？（多了解顾客的喜好，是否有不能吃的、过敏的菜品等）

顾客A用完餐。

伙伴B：请问您对这次服务还满意吗？有什么我们可以改进？

如果，你是顾客A，你会给哪种服务好评？

当然了，顾客的情况有很多种，很难一一模拟。但不管怎么说，顾客用手机点餐时，一般不喜欢交流；手写点单时，他们往往会提出很多问题。

那样，服务员在服务过程中，可以增加和顾客沟通，对顾客了解更多，也让顾客更了解我们餐厅，体验大大提升。不过，并非所有门店都应该这样做，具体问题具体分析。

草桥店特别注重顾客点单这环节。目前，草桥店楼面有8位全职伙伴，4个是高级服务员，下单几乎都是高级服务员负责。

顾客进门坐下，服务员适当推荐海鲜、酒水的同时，也让顾客吃好。沟通多了，顾客感觉受到尊重，体验蹭蹭上升，自然成了回头客。

取消线上点单后，草桥店好评大涨，大众点评从3星升到4.5星；3月份的营业额飙升了30%，4月份继续稳定上升。

当然，店里的事很多，管理组也调整了很多细节。比如，店里会对顾客做调查、分析顾客需求；冬天，顾客在侧门排位，路人看不到，到了夏天，管理组特意安排顾客在正门排位，吸引人流。另外，做到“三大承诺”是重中之重，这是每位伙伴务必做到的。

店长黄康有句口头禅：打铁还需自身硬。管理一家门店，总会遇到大大小小的事，唯有自身能力、技能有了，按照公司的要求，标准化管理，把每个点都做好，门店自然就好了。

日，在港股上市的九毛九股价下跌近5%，报收2.92港元。

此前的两个交易日，九毛九也处于下跌态势，其中7月19日下跌5.8%，7月22日收跌超10%，三个交易日累计下跌超19%。

从消息面看，九毛九最新发布的业绩预告不及预期或是受到资金摒弃的一大原因。该公司于7月19日公告称，预计2024年上半年盈利不少于6700万元，较去年同期下跌不超过69.8%。主要系去年同期基数较高，消费者习惯变化导致餐厅人均消费和翻台率下降，单店收入减少等。

谈及业绩波动和股价下跌，九毛九相关负责人向证券时报·e公司记者回应称，面对市场环境变化，公司正在积极应对和调整，一方面将专注核心品牌，集中资源到太二酸菜鱼和怂火锅厂。另一方面稳定开店节奏，确保每开一家门店都能盈利，比如怂火锅的开店目标调整至25家等。“片面追求低价的竞争不可持续，九毛九将持续提升产品质价比，追求品质与价格的平衡。”

上半年业绩下滑

根据九毛九发布的业绩预告，上半年预计录得营收约30.64亿元，较2023年同期的28.79亿元增长6.4%，归母净利润不低于6700万元，较2023年同期的2.22亿元下滑不超过69.8%。

谈及上半年增收不增利，九毛九在公告中解释称，上半年的可比基数相对较高，消费者习惯受外部环境变化影响而改变，导致公司餐厅人均消费和翻台率下降；同时，公司成本控制措施滞后于收入下跌，因此预期公司上半年将出现负经营杠杆。此外，上半年产生的物业、厂房及设备等资产减值亏损不少于400万元。

从门店数量看，截至2024年6月30日，九毛九旗下各品牌共有771家餐厅。其中，太二品牌拥有614家餐厅，包括自营612家和加盟店2家；怂火锅品牌餐厅共73家；九毛九西北菜品牌餐厅72家；赖美丽酸汤烤鱼品牌餐厅4家；赏鲜悦木牛肉火锅品牌餐厅1家；山外面贵州酸汤火锅品牌餐厅7家。

分品牌看，九毛九旗下的太二酸菜鱼、怂火锅、九毛九西北菜三大品牌同店日均销售额和翻台率均有所下滑。其中，第二季度同店日均销售额，同比去年分别下滑18.1%、36.6%、12.6%。翻台率环比方面，太二酸菜鱼从第一季度的3.9降至第二季度的3.6，怂火锅从3.0降至2.8，九毛九西北菜从3.0降至2.6。

在公告中，九毛九方面也表示，公司将采取一系列策略来应对市场的变化并提高运营效率，包括引入新的业务模式，如加盟合作模式以及外卖卫星店模式、优化菜单结构和菜品价格、优化员工激励机制，激发一线运营人员主观能动性，以及加强成本控制措施，以进一步提高营运效率。

实际上，餐饮市场竞争加剧之下，开设小型外卖“卫星店”逐渐成为行业新动向。“此前，在一些上了单人外卖套餐的太二酸菜鱼门店，我们发现单量和营业额贡献增长都非常好。所以，5月底，公司选择在合适区域开设小店专门做外卖。截至目前，太二酸菜鱼已经在多地开设了超20家‘卫星店’，未来公司会继续拓展。”九毛九方面近日对证券时报·e公司记者表示。

值得一提的是，九毛九在最新的公告中宣布调整开店目标。展望未来，公司将采取更为审慎的餐厅网络扩张策略，对怂火锅品牌在2024年的扩张目标进行调整，计划新开设25家怂火锅餐厅。同时，将维持太二品牌的餐厅网络扩张，计划在中国内地新开设80至100家太二自营餐厅，并在境外新开设15至20家太二自营餐厅。

积极应对市场变化

“面对市场环境的变化，公司正在积极应对和调整。”九毛九相关负责人对记者表示，首先，聚焦优势品牌，公司已转让“那未大叔是大厨”和“赖美丽酸汤烤鱼”两个品牌，集中资源到太二酸菜鱼和怂火锅厂。其次，公司将大力钻研产品，产品是餐饮企业的核心，我们将不断提升产品品质。此外，公司丰富菜单结构，以顾客需求为导向，增加菜品丰富度，“例如，我们开始在广深的太二门店上线了不辣的酸菜鱼，初步反馈非常不错。”

今年以来，餐饮行业跨界入局者愈发增多，市场竞争激烈成为共识，降价成为行业关键词。

对此，上述负责人直言，自去年第四季度以来，餐饮市场面临激烈的价格战，但公司认为片面追求低价的竞争不可持续。“消费者对美好生活的追求不会改变，绝对的低价不是我们的目标。公司将专注于提升产品品质，并在此基础上合理定价，追求品质与价格的平衡，这是我们不断努力的方向。”

中国烹饪协会近期也指出，餐饮行业出现了收入增长利润却不增长的现象。价格战、同质化竞争和成本压力的不断加剧是造成目前餐饮行业“增收不增利”现象的几大因素。停止价格战转向良性竞争，发展“数字+餐饮”提升价值创造力，增强人才培养力度提升餐饮业整体水平，加大政策支持激发餐饮消费潜能是破除“增收不增利”的关键要素。

“在优化员工激励方面，公司的管理模式向前线倾斜，赋予区域更多决策权，进一步激发一线营运人员的主观能动性。此外，稳定开店节奏，确保每开一家门店都能盈利。例如，怂火锅的开店目标调整至25家，并将聚焦在广东等华南地区，充分用好我们现有的成熟供应链。”九毛九方面表示。

值得一提的是，在行业竞争愈发激烈背景下，头部连锁餐企的出海能力正在被市场看好。

九毛九方面告诉记者，公司积极响应中国餐饮品牌出海的潮流，致力于在全球范围内推广中式美食文化。目前，九毛九旗下的太二酸菜鱼品牌已在亚洲（马来西亚、新加坡、泰国）、北美（加拿大、美国）等多个地区开设超20家门店。公司致力于在现有市场深度挖掘潜力，通过增加门店密度，深化品牌影响力，并与海外顶级品牌及供应链伙伴建立战略合作，共同探索新市场。

读

餐厅的生意好不好主要看四点：客流量、进店率、体验率与回头率。

但是在如今的餐饮业大混战中，如果你的餐厅没有一两个让消费者眼前一亮的点，也很难让顾客认得你，更别说客流量与回头率了。

01

客流量

所谓的客流量，指的是以门店地址为基准，在一定的时间内经过店铺的人数。

【注意】客流量≠人流量，人流量指的是包含那些不属于我们目标消费的顾客。

【影响因素】天气、位置、营销、活动等

客流量，最重要的是地段，如果选址不好，以下这些只是辅助方法，地段还是第一的。

提升方法：

1

打造菜品特色，做出“明星”菜品

古话有云“一招鲜吃遍天”。我国的饮食文化何其丰富，川鲁粤扬浙闽徽湘八大菜系，随便哪一个主打菜系都可以有自己的特色，都可以大做文章。即使与竞争对手处于同一个菜系，也要多多考虑依靠特色菜品取胜，菜品在精不在多，也不要轻易深陷于价格战当中，特色永远是最好的竞争力。

2

升级餐厅的装修风格

餐厅已经开了，地理位置无法改变，但是我们可以在一些装修的细节上费些心思，做好“场景营销”，从细节上去打动消费者。

比如改善餐厅的灯光照明，很多餐厅除在餐桌顶部布置暖黄色的吊灯外，还确保集中于座位顶部的光线亮度。通过这种方式，不仅能让顾客的注意力集中于餐品，而且能让菜品显得越发秀色可餐。

另外，可以在餐厅内播放快节奏的背景乐，快节奏的音乐可以潜在地让餐厅顾客加快吃饭速度，从而达到提升翻台率的目的。

3

调整店面营业时间

合理的安排现有的人力，做好员工的排班工作;从而补充早餐的空白，充分利用早餐的时间。

4

增加门店的营销手段

我国餐饮从业者对于“营销”的理解还只是停留在打折、让利、优惠、满送等等阶段，要么就是大打价格战，伤敌一千自损八百。事实上营销的手段远远不止这些，也远远不至于如此“劳民伤财”。

线上线下打折促销、还是节假日活动宣传、借助产品搭配、借助社会热点、事件炒作。或者捆绑宣传的异业联盟，这些都是可以显著提升门店流量的营销手段。在这个互联网当道、O2O盛行的时代，想要为餐厅提升人气，带来客流量，进而提高营业额，就要敢想、敢做，不能拘泥于过去的“老套路”。

5

使用宣传工具

建议店面印制部分宣传单页，在低峰期安排员工进行商圈的发放工作，可以在高峰期来临之前在店门前附近进行拦截式发放;也可以低峰期时安排员工在店面方圆5公里之内进行地毯式发放，从而加大宣传力度；

提升营业额的同时也是品牌宣传的一个好机会，我们不能局限于离店面近的顾客来消费，扩大宣传，让更多的人知道有这么一家餐厅，有这么美味的食品，从而走到店里来用餐;我们得到的不只是营业额，更多的是有庞大的消费市场的支持!

6

用微信订餐捆住顾客

利用微信订餐的秒杀限时抢购，团购，摇奖，游戏等功能，顾客排队侯餐可以利用微信免费打印照片等等功能赚足人气，永久绑定顾客，实现二次营销。

02

进店率

进店率即指，进入店铺的总人数，进店率=进店人数/客流量X100%，进店率可以直接反映出店铺氛围营造的好坏，如果营造得好，那么进店率就会比较高，如果营造一般，进店率自然就会比较低。

【影响因素】品牌的影响力、门店形象、门店氛围、橱窗及黄金陈列区

进店率最重要的是您经营的小吃、菜品和您的装修风格相符，比如人们是不会去咖啡厅风格的店面吃小吃的。

提升方法：

1

宣传促销

餐饮店经营免不了的一个环节及时宣传促销，可以在门口放广告牌，贴上店内的招牌美食吸引路人光临，也可以在门口贴上现在的特价菜、新品、赠品等等，虽然这都是非常传统的方式，但是却非常的实用，适时的促销活动也能给餐饮店带来不少的顾客。

2

最快方式告诉所有人“你是卖什么的”

这个年代，快速告诉消费者你是卖啥的真的太重要了！就好比你纸上谈兵再详细，也抵不过消费者快速感知到你是卖啥的来得有用！

因为消费者不会给自己时间去“细细品味”你，他们要的是3秒钟快速判断出你的“定位”，随后做出选择！你模糊不清，犹抱琵琶半遮面的，对不起。

到时候你想明白了，想要再补上这个消费者认知，那就晚啦！客户都到别家吃饭去啦！

3

调整门店背景音乐

不同的时间段选择播放不同的音乐，特别强调在淡场的时候更需要做的就是音乐的把控，这个是很多老板和店长所没注意到的。

4

门店的色调控制

这个方面主要是通过陈列进行调整，在做陈列的时候，要有主题性以及主色调。

5

应季食品的销售

比如夏季店内空调开放、进店送一份冰粉或者柠檬冰水。冬季暖气开放，有热茶热饮等等，并且让顾客在门口就能看到您提供的这些服务。

03

体验率

就是顾客在门店用餐时，体验新菜品的概率，体验率=体验人数/进店总人数。

【影响因素】销售技巧、陈列、服务、员工对产品熟悉程度、营销方案等

提升方法：

一、结合本区域的销售情况，将适合当地顾客的喜好(口味、摆盘等)进行重点宣传，以增强顾客的兴趣。

二、 通过增强员工的销售技巧，在门店有营销活动的时候，都做一条简短并且有效的销售术语，让员工通过这一句话提升客人的点菜欲望。

三、 不断地告诉员工必须加强顾客的点菜率，因为点菜率决定着回头率，让销售人员积极热情地引导和鼓励顾客用餐。

四、加强新员工培训，每一周店长必须给予员工进行简短培训，每个月区域经理都要对自己区域的店长进行培训，每个季度老板要对整个销售系统做一次全面的培训。

五、提升整个销售团队的合作性，在餐厅里面采用团队式作战，两人一小组，当甲做销售的时候乙必须在旁边协助，当乙做销售的时候甲必须在旁边协助，并且建立每天团队PK制度，团队业绩倒数第一的给予一个的罚款。

六、公司下发的营销活动，店长必须组织店内员工进行学习，并且要保证每个人都能够百分之百地清楚整个营销活动。在销售的过程中，可以适当地利用营销活动提高顾客的体验率。

04

回头率

所谓的回头率是指顾客再次进店消费的比例，通过这个数据可以直观反应出店铺业绩的构成占比，现在很多餐厅都在提倡VIP，如果一家门店注重发展VIP，那回头率普遍会偏高。

【影响因素】员工的餐中服务、菜品味道、门店位置等

回头率说一千道一万，最重要的还是您菜品的口味。

提升方法：

1

买卖公正、公道，对顾客一视同仁

我们应该有这种观念，凡是在餐厅消费的，无论贫富、贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该受到公平平等的对待。

因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。当你对所有顾客一视同仁，顾客就会因你买卖公正，公道而涌向你的餐厅。

2

注重对待顾客的态度

每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。在工作中，有时我们可能因为意见相异而与顾客产生摩擦。此时，你更需要注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。

你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节，若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次光临你的餐厅。

3

诚信为本、诚实待客

做生意一定要诚实，餐厅经营过程中靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。

在现实中，会上当受骗的人不多，顾客是最聪明的，也最公正，只要他觉得在你的餐厅里上过当，他日后定回避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十、十传百，餐厅的名声就臭了，所以千万不要欺骗顾客。

4

提醒顾客不要错过餐厅的促销优惠活动

告诉客人本次特色餐厅优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了；或者某种出品是现在这个季节做适合的，过了又要等一年了。

5

不要让顾客感到遗憾

平时在工作中要注意的事情很多，但这一条绝不可以忽略。我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的餐厅到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？

只有不断地反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种经营时不让顾客遗憾万分的餐厅，才是真正经营成功的餐厅，才是名利双收的餐厅。

结语

只有不断地反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种经营时不让顾客遗憾万分的餐厅，才是真正经营成功的餐厅，才是名利双收的餐厅。

资料来源：参谋长聊餐饮