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本人在涉足设计专业之前学习过两年的酒店管理。在我实习的过程中，经历过许多与客户之间的沟通交流，这其中有积极的也有负面的。在我看来，酒店餐厅服务也是交互的一种形式，而且这其中涉及到很多体验设计的理论和方法，当我作为交互设计师工作多年以后，仍然觉得很受启发。当我看到篇文章的题目时，我就决定要把它翻译出来！下面进入译文。

满足用户的体验需求是建立在好的客户服务准则上的。餐厅服务准则提供给用户体验设计师们很多的启发。

当我询问1015位专业的交互设计师们一些职业建议和经验时，其中一位告诉我他是在玩《龙与地下城》的过程中学习到了所有的用户体验设计的知识。这听上去很棒，在我看来，在餐厅中等座位的过程中，你可以学到更多关于用户体验设计的东西。

用户界面和交互设计

氛围和外观可以制造或者影响好的体验

选址是好的餐厅体验区别于街边小吃的原因之一。餐桌外观影响着用户对于餐厅的价值判断：餐桌的干净简洁，菜品的摆放，随餐搭配的餐具样式，搭配的装饰等等影响着用户对于餐厅的体验判断。

好看的图片提高用户的愉悦程度

美食的图片帮助提高用户品尝的欲望，以及建立用户体验美味的期望。图片还可以弥补语言无法表达的信息，以及协助用户快速选择。图片要有优先级的展示信息而不是粗暴的展示所有。认知度高的图片要好于认知度低的图片。

专注你擅长的，减少选项，让用户更快的做决定

定制以及减少选项可以使用户更快速的选择他们想要的，也可以让商家更简单的在提供有限的产品的情况下建立客户忠诚度。热爱披萨的人没有必要成为一个汤品专家（当商家了解到用户都爱吃披萨后，就不需要花过多的精力研究汤品）

对于喜欢慢慢享受的用户，不要催促他；对于急匆匆的用户，不要耽误他的时间

不要强制让用户在第一次使用时就注册个人账户，让他们自己决定注册的时间。

向用户反馈正确的时间

混乱，未完成，任务出错会降低用户对产品的信任度。当用户点了需要烹饪较长时间的菜品时，要及时告知对方需要等候的时间，这样用户就会自主决定更换菜品或者在这段时间安排其他的事情，而不会焦急的等待。为用户提供一些小点心或者饮料，让用户知道我们正在为他准备菜品。

在需要的时候预测用户的需求，并提前满足用户

在用户发觉自己的需求之前满足他，这样可以带给用户惊喜，这对用户来说是一个非常棒的体验。

任务处理的效率影响着客户的满意度和收益率

客户会考虑时间成本，因此我们要不断地思考，减少步骤，简化交互模式。

想要点甜点吗？

提供一些建议来取悦用户、并借机推销产品。

按照顾客的类型调整语言和交互模式

面对不同类型的用户，按照他们的习惯与之交流互动。

顾客需要空间

不要无缘无故的增加或减少产品元素，不要随便打扰用户。

干净简洁的桌子总是受欢迎的，但不要在顾客没吃完之前就拿掉餐具

尽可能的清理掉杂乱的元素，但不要隐藏必须的元素，也不要干扰正常的工作进程。

错误处理

评估你的服务质量是从你怎样处理问题开始的

被怠慢的顾客是最坏的广告，因为他会告诉所有人他在你这里受到的不好的体验。相反，当顾客在困境中得到你的帮助后，他会向所有人宣传你（产品）的好。

留住用户，比赚钱获利更加重要

当错误发生时，真诚的道歉，即使这不是你的错！ 承认错误是本可避免的，并在第一时间解决它。

制定政策，但是为了留住用户，有时也需要通融一下

没有人喜欢被一些奇怪的规定束缚，以至于不能得到想要的。（或者强制给予他们并不想要的）。解释相关政策，但同时想办法满足用户的需求。土豆泥代替炸薯条？没问题！ 不要做那种禁止不就餐的人用厕所的餐厅，要做一个顾客眼中的“英雄”。

新用户印象

不要仅凭第一印象评断用户

不要在第一时间即根据用户表现出来的反馈下判断，饥饿的顾客经常表现的很急躁，但当他被满足后，往往会变成你最忠诚的顾客。经历过不好体验的用户往往对你不抱有太高的期待，这个时候他有很大的机会被你优质的服务和体验所感动。

向新顾客推荐销量最好的产品

默认推荐大部分用户都喜爱的产品。

用顾客能懂的语言介绍菜单内容

没有人希望被忽视，很多用户比较内向，不愿向你提问题。这类用户会选择不去触碰他们不懂的选项。

当你向用户解释一些他们不了解的内容时，不要带有一丝“优越感”

当用户要“超大份”的菜量时，不要让他们感觉菜是小份的，并强迫他们接受，

给他们想要的分量，并报以微笑。

向新用户提供一些免费的福利，以此取悦他们

当用户在你这里享受到慷慨的服务时，他们会感到被重视了，并且会带给你更慷慨的回报。这些额外的福利会吸引用户第二次消费，即使他们没有再回来，他们也会向别人夸赞在你这里享受到的优质服务和福利。

即使今天你没有从顾客身上盈利，也要积极地为他们服务

如果你无法满足用户的需求，至少为他们提供一些正确的引导。当用户在你这里停留但并不打算购买你的产品时，他们可能仅仅希望你能够在一些小事上帮助他们。尽可能的免费帮助他们，为他们做一些引导。你的帮助可能会换回很多的生意机会。

当用户向你寻求指导时，提供最诚恳的建议

如果顾客问你一款难吃的蛋糕味道怎么样时，你回答他们非常好吃，那么你将永远失去他对你的信任，他们也很可能会要求退款的。不诚恳的回答是一个双输的局面。你应当向顾客推荐你认为他们肯定会喜欢的产品，并试着将不受欢迎的产品在你的菜单中剔除。

简化支付环节

如果顾客想购买你的产品，不要让他们先加入会员、关注公众号等等。将与支付无关的环节剔除，或者放在支付后。

优待老用户

回馈老用户他们喜欢的产品

你最忠实的用户为你的业绩做了最大的贡献。识别忠实用户，并记住他们的喜好。

区别对待新老用户，不要像对待新用户一样对待老用户

直接询问他们是否已经想好了要什么。

要让老用户感觉到你对待他与对待新用户是不一样的

要让老用户在新用户中成为意见领袖，恭维他，他其实是你的免费的销售员。

谨慎迭代升级

老用户不喜欢改变

老习惯让用户感到舒服、安全，他们甚至会对旧的事物引以为豪。突然的改变会让用户失措，你或许已经将他最喜欢的东西移除了！一个崭新的菜单也许意味着从头来过，因为所有人必须从头认识你的产品。

当你不得不做出改变时，保留最受用户欢迎的内容

保留那些可以明显区别你和竞争者的产品内容、设计、服务模式等等。

当价格上升，或者你的服务质量下降时，用户就会离开

不要提高用户停留的成本，相反要把成本降到最低。避免拙略的营销手段，他们会伤害你最忠诚的用户。

社区管理

热情的对待用户

对待用户就像对待你的爱人一样

满足用户

不要让你的用户在离开时仍然是饥饿的，如果你无法向用户提供他们想要的，和能提供服务的公司合作，联合起来满足用户。

感谢用户，无论他给予你称赞还是有建设性的批评

如果你表现得不想听取别人的批评，那么你永远也不知道如何改进。

确保忠诚用户的建议会被管理层听取分析

VIP用户是你的同盟者，他们将帮助你提高。

真诚的对待每个人，尤其是当他们有情绪的时候

要以最快的速度缓和紧张的气氛，安抚用户。

一次警告后，遗弃爱挑衅的人，无论是员工还是用户

他们会对你的服务产生很大的破坏。

好的用户体验不仅仅限于任务完成、高效率以及低出错率。它要求我们愉悦用户，以及满足用户需求。在用户体验中，友好度，公平性，以及游戏性等因素一样重要。

本文由 @薛斯塔 原创翻译于人人都是产品经理 ，未经许可，禁止转载。

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线上用户体验的满意度依赖于线下高标准的顾客服务准则。实体餐馆的用户体验对电子商务网站的设计策略有极大的参考价值。

我们咨询过1015位UX从业人员关于他们的职业生涯对用户体验有哪些启示和建议。其中一位回答说，“Dungeons and Dragons（龙与地下城）这款游戏的每一个细节都对我的工作有指导意义。” 这的确挺棒，不过我认为在餐厅做服务员可以学到更多。

用户界面&交互设计

氛围与风格可以成就/破坏用户体验。餐桌上的餐具是区分上等餐厅与街边摊的标志。餐具传递的“美感”容易让顾客心情愉悦、并察觉食物的“内在品质”。整洁优雅的用餐环境很关键，比如把桌上的所有东西摆放整齐，提供合适的用餐工具（刀叉、汤匙、筷子、水杯、纸巾等），再配以精致的装饰物和淡雅清甜的鲜花。忌乱堆乱放。

菜单上的配图决定下单量。精美的配图可以刺激食欲，帮助顾客了解菜的基本信息，同时激发其更高的期待值。假如你在国外餐厅吃饭，菜单上的配图还可以消除语言不通的尴尬，让你快速决定要吃什么。配图的关键不在数量、而在于质量。此外它还有一大好处：比文字辨识度高。

专注于招牌菜，控制整体菜品数量、让顾客轻轻松松做决定。在 “主打菜品丰富多样” 和 “专注招牌菜” 之间找好平衡点。面对眼花缭乱的菜单，很多顾客会犯 “选择困难症”。所以控制好菜品数量并打造餐厅招牌菜对吸纳顾客很有好处。披萨店的核心是把披萨做好，不需要成为“第一靓汤店”。

不要催促想吃顿悠闲饭的顾客，也不要怠慢急着用餐的顾客。为顾客提供最舒服的服务节奏。想让顾客留下个人档案？那就给他们充足的时间，不必苛求一天之内全部完成。

让顾客对上菜时间有准确的预期。餐桌凌乱、餐具不完整、上菜太慢、或者上错菜都会降低顾客对餐厅的信任。如果顾客点的某道菜品需要花费很长时间，最好在点单时就友善告之。介意的顾客可以换一道菜，不介意的可以慢慢等待。在上菜之前，如果先上点小菜、零食、茶饮等，顾客就知道你点的菜厨房已经开始准备了。

尽可能预测顾客的需求。尽可能在顾客提出要求前就预测出他需要什么，这会让顾客很惊喜，也有助于和顾客建立长久、互利的关系。

服务流程和服务效率可以促成/阻碍餐馆盈利、提高/降低顾客满意度。在提高服务上下功夫，一定会收到顾客好评、赢得顾客日后的持久光顾。不断优化服务流程，简化服务步骤，你的餐厅一定会因此受益。

多个服务员服务同一个顾客的服务制度容易引发沟通问题。譬如顾客与服务员之间的重复沟通、服务员与服务员信息交接时关键信息遗漏或出错等。明确服务员的职责，尽量为顾客安排指定的服务员，这样即使出现了什么小问题也得以快速解决、保证顾客的满意度。

顾客喜欢什么样的餐后甜点？提一些能让顾客心情愉悦的建议；同时巧妙地使用销售技巧，增加销售量。

在语言和互动方式上和顾客保持一致。培养即时表达能力，做一个 “会说话” 的服务员，灵活应对不同顾客的不同需求。

让顾客自主控制用餐节奏。顾客是上帝，如果服务员时时摆出一副主人的架势则会破坏餐厅的形象，丧失顾客的信任。如果你的顾客正在用餐、或有用户正在你的网站购物，不要随意打断他们。

尽管人人都喜欢干净的餐桌，但顾客用餐未结束前，千万不要把餐具撤走。可以收走顾客吃剩的蟹壳虾皮、为其换上干净的餐盘，同时注意不要挡住餐具、不打扰到顾客。

用餐过程中出错，如何处理

餐厅服务好不好可以依据用餐过程中对出错的处理方式进行评估。遭到服务员的爱搭不理，或受了其他委屈，顾客极有可能会愤怒地对朋友们吐槽。其实出差错很正常，只要即时补救，就会得到顾客的重新认可。

服务好顾客比赚钱更重要。服务过程中出现差错，及时向顾客道歉。即使不是餐厅的错，也要表现出人道主义关怀。承认错误，及时补救，将服务进行到底，这一点很重要。

适当调整餐厅用餐准则，提高顾客满意度。没有人喜欢点单时服务员拿着奇奇怪怪的准则出来耀武扬威、并逼迫自己接受。如果你的餐厅有用餐准则，记得提前和顾客解说一下、并适当满足顾客需求。不要苛刻得连杯免费水都不提供，或无情地制止乞丐使用洗手间。遇到寻求温暖的人，给他们提供一点温暖，他们会无比感激。

当餐厅出现新客

不要仅通过第一印象去评判你的顾客。切记以貌取人、冒犯你的新顾客。很多人并非我们第一眼所认为的样子。脾气不好的顾客的确容易冲服务员嚷嚷，但只要让他们感受到贴心的服务，他们就会成为你的回头客。长期遭遇糟糕服务的人，通常期待值较低，这样人也很容易被转化成回头客，只要你的服务足够周到、贴心。

向新顾客推荐招牌菜。把餐厅绝大多数人常点的菜作为招牌菜，推荐给第一次来餐厅用餐的顾客。

必要时为顾客介绍一下菜单和菜的制作过程，语言要通俗易懂，避免使用顾客不熟悉的品牌名、外来词、行话。听不懂又不好意思提问，这会让顾客很尴尬。人们通常会忽略自己不了解的事物，所以不要刻意再去提起。另外，尽量不要使用奇怪的菜名。

向顾客解释一下他们没听过的新词，切忌态度傲慢。

为新顾客提供几份免费的样品菜。慷慨的服务是留住顾客并获得回报的最好办法，即使他们没有继续光顾，也会对你的餐厅服务赞不绝口、免费给你做宣传。

即使这次交易没有赚到钱，也要体现出你的友好。如果一位顾客想点一份沙拉而你的餐厅恰好没有，可以为他就近推荐一家口碑不错的沙拉店。如果有人走进餐厅也只是想寻求一点帮助，那么也不要拒绝。你的友善未来一定会为你带来更多顾客。

诚实地回答顾客的提问。如果有顾客问你，榴莲飞饼难不难吃。你不能为诱导用户下单而回答 “好吃”。你可以这样回答：“榴莲的味道比较特殊，如果您对它的味道比较敏感，可以试试其他口味的飞饼。” 不诚实的回答很有可能会失去顾客的信任。所以记住，引导用户选择他可能喜欢的菜品，并把口味不佳的菜品尽早从菜单中撤下。

如果顾客已决定好要点什么，不要给他们多余的干扰，你只管收钱就好了。切记不要干扰本该顺畅的用户体验。

餐厅的专家用户

满足常客预期之外的需求。记住餐厅的常客和他们的喜好。预期之外的服务很容易赢得进一步的信赖。而这一部分顾客恰好是你的最大市场。

不要让常客像新客一样在用餐礼仪上费精力。如果服务员对此不太确认，点单前可以对顾客询问一下。

常客对朋友 “尽地主之谊” 时，如果行为妥当、不要试图去打断。出于信任，常客会选择在你的餐厅和朋友聚餐。此时可以适当地提供些帮助，让他们尽兴。他们其实是我们的免费销售员。

餐厅的重新设计

人们往往对自己常去的地方表示认同。因为熟悉，所以他们觉得踏实，甚至会因这种熟悉而自豪。一旦变化突降，比如餐厅突然搬去别处、菜单上突然少了一个自己尝点的菜品，都会让顾客无所适从。网站设计也是一样，对于适应了原先UI风格的用户来说，突然地大换血会让他们很难接受。

如果重设不可避免，留住顾客最喜欢的部分。把区分你和其他竞争对手的产品、服务、设计、品牌等有价值的部分保留下来。

价格提高和品质下降都会造成顾客流失。不要让用户觉得再次光顾是件成本很高的事情，也不要为了一时的利益就在服务和菜品质量上偷工减料。

对顾客群的管理

热情很重要。要像对待初恋那样对待顾客，多从顾客的角度出发，保持同理心。

努力让顾客满意。不要因小失大。仅因一点小事而让你的顾客愤怒而去很不值得。如果顾客的需求中有我们无法满足的，也要尽量提供可能的帮助。

要感激顾客的建设性意见和口碑传播。了解顾客投诉有助于我们改正不足。当顾客提出建议时，要回以诚恳的 “谢谢”。

优先处理常客和VIP顾客的反馈。当餐厅需要作出改变时，他们是我们最重要的同盟。

时刻保持礼貌和谦卑，即便是面对怒不可遏的顾客。尽可能第一时间缓和紧张气氛。

太过好战的顾客或服务员，若私下警告不起作用，果断将他们请走。这样的人对餐厅生意会有致命的危险。

好的用户体验不仅是指服务的提供、效率的保证，以及减少出错率，也意味着要给顾客创造愉悦感、以舒适的方式满足他们的心理预期。和餐厅服务一样，网站用户体验的友好性、公平性和趣味性需要引起大家的广泛关注。

作者：小媛，互联网从业者，热衷于用户体验、交互设计和服务设计

话说“金厨银卫”，很多人装修时把重点放在厨房和卫生间，却唯独忽视了餐厅。其实，餐厅是家人在一起用餐的场所，用着是否舒服顺手，同样很重要。

若正在装修：建议大家坚持“5不装”，不是瞎说，是过来人的经验，等入住后就能体会到实用了！

不装吊顶

餐厅装一圈回型吊顶太压层高，而且四周增设的灯光，平时基本用不上，装了也是摆设。

如果没有隐藏中央空调的需求，不建议装吊顶，简洁的平顶，造价低又好看。

不装开放式酒柜

酒柜可以有，但千万别做成开放式的。特别是带有小酒格的，时间久了藏污纳垢，清洁灰尘令人头皮发麻。

不管有没有酒，柜子一定都要带门，减少灰尘堆积，方便储物收纳，啥东西往柜子里，眼不见为净！

不装玻璃门餐边柜

这种玻璃门餐边柜也尽量避开，虽然视觉上显高级，但实际上只有摆放少许物品时它才能出彩，东西一多照样很乱，即便是用长虹玻璃柜门，那也是欲盖弥彰。

建议餐边柜做成实体柜门，隐私性强，储物空间大，好看耐用。

不装吊灯

餐厅装吊灯的确雅致又高级，不过需要分情况。若餐厅采光不好，单纯靠吊灯照明，光线分布不均匀，吃饭时形成阴影，很影响视线。

此时就需要搭配轨道灯或射灯辅助照明。此外，吊灯用时间久了，灯罩表面易积灰尘，需要及时清洁。

不装嵌入式冰箱

虽然节省空间又美观，但如果将非嵌入式冰箱硬塞在柜子内，会影响冰箱散热，而且突出的部分与整个柜体极不和谐。与其这样，不如直接摆放在外面，大大方方，方便使用。

或者让设计师把餐边柜做个斜边，刚好与放冰箱的区域形成过度，这样就不会很突兀，整体性更强。

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