目新闻记者 向清顺 钟洲
顾客满意度提升到A级以上，员工流失率降到4%以下。7月初，“空降”巴奴毛肚火锅武汉国广店担任店长两个月的金业伟，看到最新月度考核后说，自己终于可以睡个踏实觉了。
< class="pgc-img">巴奴武汉国际广场店在用餐高峰时段经常需要排队（极目新闻记者王永胜摄）
从河南安阳起家的巴奴，在北京、上海、深圳、武汉、郑州等20多个城市拥有102家直营店，2021年全年收入超过15亿元。每个月，公司会从顾客满意度、员工离职率、门店翻台率等维度对门店进行考核排名。
节假日长期排队的巴奴毛肚火锅国广店，翻台率有时达到7次/天。不过对于倡导产品主义的巴奴来说，单有业绩并不够。因为顾客满意度和员工离职率指标多次垫底，今年5月2日，从管培生成长为店长的金业伟接手了国广店的管理工作。
从采购端到品控端、加工端、仓储端、物配端，巴奴所追求的产品主义最终要通过门店传递给每一位顾客。作为产品主义最后的把关人，店长在巴奴承担着举足轻重的责任，也有着千头万绪的焦虑。
员工不开心，客人怎么会满意？
让员工工作得更开心一点，是金业伟“新官上任”的首要任务。
刚来的前半个月，金业伟没有住员工宿舍，在门店工作间的沙发上开了一个铺。每天凌晨2点睡觉，早上8点起床，除了熟悉店内情况，就是和每位员工深入聊天。遇到过生日的员工，他会亲自送上生日蛋糕，并带领大家一起庆祝。
在对门店的考核中，顾客满意度很好理解，但员工满意度并不常见。其实，这背后的逻辑是一切以消费者为中心。只有长期稳定的员工，才能保证专业高效的服务。
“每个前厅员工，都应该是巴奴的美食家。”金业伟说。采用“木瓜蛋白酶嫩化”技术的毛肚，来自锡林郭勒盟大草原的羔羊肉、云南大山深处的鲜笋.....前厅员工需要对菜单上数十种产品的产地、口感等特点滚瓜烂熟。
< class="pgc-img">员工是“产品主义”的最后一环（极目新闻记者王永胜摄）
2015年，巴奴创始人杜中兵提出“产品主义”的概念，并迅速在餐饮行业引发强烈关注。在同行眼中，“产品”常常会简单等同于“菜品”。然而，巴奴的“产品主义”并不局限于表层次的食材优质，菜品新颖，而是要以消费者为中心，贯穿在了到店到离店的每一瞬间、每一环节。
对于初次到店的顾客，巴奴员工在上菜后都会详细讲解如何去吃，例如毛肚烫15秒口感最佳，野山菌汤最好搭配乌鸡卷。金业伟说，这样才能保证历经千山万水抵达餐桌的高水准食材，在消费者的味蕾里有完美呈现。
抽象的产品主义，最终需要具体的人来实现，门店员工是完成“最后一棒”的关键。因此，巴奴对员工的要求非常细致。
细到哪一步？巴奴毛肚火锅群光店店长时高朋举例，男员工上班时头发必须打发蜡。巴奴在郑州有专门的训练科，所有员工上岗前都要接受前空乘人员的礼仪培训，内容包括如何微笑、如何走路等。
< class="pgc-img">巴奴对员工的要求细致到发型
巴奴新店开业，拒绝员工“以老带新”，更是从不用“新人”。“做餐饮，前期不做好准备，后面更难。”时高朋解释，有经验的员工才能保证顾客更好体验。从最初的国广店开始，开业期间的巴奴武汉门店所有员工都是从全国各地抽签选调而来。
金业伟记得，杜中兵在内部会议上经常说，只有员工满意了，才能为顾客提供更好的服务。如果员工每天工作都不开心，那客人又怎么能满意？在公司内部论坛，员工可以实名或者匿名投诉所在门店问题，公司总部会有专人核实反馈。
在员工满意度调查中，有一个经常提到的问题是：你是否愿意推荐亲友来巴奴工作？巴奴认为，一份有价值的工作，必然是值得和亲友分享的。
开店难，守店更难
对于武汉的美食爱好者而言，已经在国广、群光、梦时代、荟聚中心开店的巴奴不再陌生。但仅仅一年前，还并非如此。
2022年4月1日，以巴奴毛肚火锅群光店店长身份的时高朋只身来到武汉，负责店面筹备和前期调研，持续1个月。每天早上6点，时高朋独自背着小包从紧挨商场的群光上苑小区出门“巡街”，进行地毯式走访，了解周围3公里的住宅、商业和人口分布情况。
时高朋说，作为巴奴的店长，他必须知道未来将要服务的大部分顾客是谁，有哪些喜好和偏爱，才能为他们提供更适合的产品。
每次“巡街”，时高朋都会随机问路人两个同样的问题：“这附近有好吃的火锅推荐吗？”、“您知道巴奴毛肚火锅吗？”答案也同样：没有人知道巴奴，更没有人推荐。
尽管有心理准备，但这让在巴奴工作了近7年的时高朋多少有点不适应。
在大本营河南，巴奴已经成为了必到的热门美食打卡地，几乎无人不晓。2021年10月1日，巴奴毛肚火锅店国广店已经开业，并迅速打开市场，当月业绩在全国85家门店（编者注：2021年）占据榜首，排队等号已成常态。最多的一天，国广店放出700多号，甚至有黄牛加价转手。
那一个月，时高朋每天除了“逛”，还有“吃”。一天两顿，不是各种流派的火锅，就是客单价和巴奴相近的餐馆。吃了一个月，时高朋收获了10斤体重，以及“新店能成”的信心。
武汉的餐饮，曾让著名美食人蔡澜都赞不绝口。武汉人爱吃，会吃，对于注重品质的餐馆，总是愿意有天然的热情。时高朋相信，真正懂食物、讲品质的顾客，是能够认可巴奴坚持的产品主义，是愿意为好产品买单的。
巴奴毛肚火锅群光店2022年6月正式开业，并迅速复制了国广店的火爆场面。有开业就来的高校老师，把巴奴毛肚火锅群光店当作“食堂”，有时独自一人，有时和亲友一起，连续吃了45天，毛肚是必点菜品之一。时高朋说，这创下了巴奴的连续用餐纪录。
< class="pgc-img">时高朋进行店内例行餐前检查
火锅店寻常见的“野菌汤”，甚至赢得了挑剔的商场工作人员以及同行的高度认可。原来，巴奴使用的野山菌都是从云南楚雄海拔2000以上的高山采集，经中央厨房迅速处理后发往门店。门店现场熬制4小时之后，才会呈现在顾客面前。“如果超过4小时没用完，我们都会倒掉。”时高朋说。
真材实料，健康美味的菜品，一直是巴奴的核心竞争力。最近，巴奴在抖音策划了一场“寻找自然的美味”原产地溯源直播，走进云南楚雄、普洱、四川茂汶、内蒙古东乌珠穆沁旗四地，让人们能够对于巴奴“能冷鲜不冷冻，能天然不添加，能当天不隔夜”的食材理念有更直观的感受。
< class="pgc-img">原产地溯源直播走进云南采摘野山菌
开业一年以来，客单价150元的巴奴毛肚火锅群光店，翻台率仍保持在4.5次/天左右，远高于行业平均值的2—3次/天。
每天巡店的时高朋，遇到相熟的本地老顾客时，有时会用武汉方言打个招呼。空闲的时候，他也会刷刷网络，像开店之初一样去新近大火的餐馆探店。见惯太多餐饮同行起起落落的时高朋清楚，想要一直获得顾客的偏爱，坚守传统和创新迭代都是不可或缺。作为店长的他，必须时刻眼观四路、耳听八方，保证每一个到店顾客体验到最好的产品。
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多人认为，门店生意不好是营销没做好，实则不然，而是运营没有做到位。
在今天火锅餐见举办的“金牌店长训练营”课堂上，前蜀大侠品牌推广总监江边指出，营销只能解决顾客发现你、认识你，但要想让他/她记住、喜欢，甚至忘不了你，一定是运营要解决的问题。
本篇就为你梳理了提升运营能力的26个细节。
▲金牌店长训练营课堂现场
容易被顾客差评的9个坑
“你深刻了解过到店客人的用餐体验吗？”
蜀大侠每年都会邀请消费者或者神秘顾客到门店体验，以此记录观察所有就餐环节中的问题。
▲点击图片可放大
从上图中能看出，从顾客进店到离店一共有10个服务触点，总共用时约92分钟，其中排队等座用时19分，消费环节用时83分钟。
整个服务流程上有两个明显的问题：一是“询问意见”和“送客服务”用时是0秒，说明这两项服务没有做；二是，菜品上齐用时14分，超标了，公司规定12分钟必须上齐，否则给顾客免单。
除此之外，每个触点也或多或少暴露出一些可以改善的点。比如：
1.取号：迎宾口无人；无迎客声、表情僵硬；取号时未作规则说明。“蜀大侠是要求必须满员才可以用餐。”
2.等位：没有人安排和告知有等位小吃；使用回收的妙脆角；等位区垃圾桶不在顾客等位附近。
3.领位：未带入座位，直接指位置让顾客自己前往，无介绍就离开。
4.入座：入座后无人服务；无人告知如何点餐。
5.点餐：无人介绍菜品，无人告知餐位费。“扫码点餐虽然解决了人效问题，但顾客体验确实不好。所以要弥补，顾客扫码之后看到他进入点餐页面后，要介绍特色菜品，这个环节一定不能少。”
6.候餐：无人提醒自取小食、水果；上菜全程没有说话；桌面有空间却放在菜架上。“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的不就是为了让他拍照嘛，所以一定及时上桌。”
7.用餐时：一次性筷头容易掉；除剪鹅肠外没有任何服务。
8.买单：态度冷淡，没有介绍优惠活动。“这是很多餐厅容易忽略的，只培训迎宾和服务员要微笑热情服务，偏偏漏掉了收银员，有顾客提出开发票要求，收银员经常拉长着脸让顾客自己扫码，没有一点温度，很多差评就来源于此。”
9.离店：无人送客。“这一点很致命，到现在很多经营者还不懂‘峰终定律’，要做做功课了，一次体验的结尾是完美的，往往给消费者留下整体美好的印象，否则前面一切都很好，顾客最后离开时不愉快，那他多数情况是不会再来了。”
改善运营从26个细节做起
就像危中有机，问题同样也是机会点。
上述服务流程中顾客的槽点，也正是餐厅应该着手改善的关键点。总结来说，大概有下面16个细节。
▲点击图片看大图
大众点评上顾客打分系统分为产品、环境、服务3个维度，很多餐厅的分数上不去，就是这几个维度还有优化的空间。除了上述服务方面，环境因素对顾客体验影响也很大。
还以蜀大侠为例，全国已有600家门店，连锁化体系做得也相对成熟了，还是能发现诸如下图中的细节问题。
比如，门店入口处物品堆放杂乱；立牌挡住了出入口；屋顶有大量蜘蛛网；回收柜杂乱、垃圾裸露；菜架损坏等；杂物间门未关；回收餐具裸露堆放；收银台脏乱。
▲点击图片看大图
江边说，门店不整洁，主要是杂物堆得到处都是，杂物为什么没地方？原因是没有设计库房，或者库房面积不够大，门店里收纳空间不够用，在做设计的时候没有去做归纳整理。像上图中楼梯的位置，就可以设计一个既美观又实用的收纳柜。
后来他们专门对此进行了升级，强化模块化的收纳能力。比如把门店拆分为几个模块（比如门头、等位区），明确每个模块必备的配套清单，在设计之初就植入进去，而且都是隐藏式嵌入式等，尽可能让顾客看不到。
这里餐见君想到，海底捞很早就用座椅下方的空间收纳顾客包包、衣服。
所以，很多餐厅生意不好，归结到营销做的不够好是错的。营销只能解决消费者发现你、认识你的问题，但记住你、喜欢你、忘不了你都得靠运营人员来实现，不管是前厅还是后厨一起才能解决。
因为只要有一个环节让消费者体验不好，对不起，没有复购，“复购不是营销可以解决的问题。”
给品牌穿一件“新衣服”
一般品牌升级要从运营着手，运营需要改善的点明确之后，就可以开始门店本身（视觉、空间方面）的升级。
??视觉：尽可能简化，方便传播
蜀大侠原版Logo上的古风人物图象稍显复杂，在一些使用场景上受限，也不易于复制，“我发现10家做出来的熊猫10家都不一样”。
同时空间应用元素繁琐、杂乱，缺乏品牌辨识度，“顾客在店内拍照了，但却看不出到底是谁家，因为川西的装修风格相似的很多”。
“侠是一种服务，是一种做事态度”。在重新梳理了“侠”的定义后，蜀大侠以“庭院下”、“一口锅”、“一把火”、“一长凳”、“一节竹”的形象作为灵感，设计升级了全新的超级符号“侠”，并在店内有机植入，“让顾客任何一个角度拍照都能看到这个符号”。
▲一个合格的门头应具备的要素
??空间：模块化呈现、复制
“你哪个地方应该设置一个大的服务台，哪个地方应该设置垃圾桶，一个调料台要服务多少桌子？”这些都要经过实地测试最终固定下来。
除了让服务、管理人员在前厅中的动线更为合理，也能一并解决门店运营中的很多细节问题。
还有，店内哪个区域适合做广告位、哪个位置放当季新品、哪个广告传达品牌理念……这些东西把它模块化了之后，每个店只用复制，“最后你会发现，消费者进店后，眼睛看到的每一个地方，都是你想要传达的东西”。
除了“新衣服”，还得升级价值观和文化属性
“一家门店、一个品牌升级的不仅仅是衣服，而是整个品牌的价值观和文化属性。”江边说。
品牌的价值在于内容，粉丝喜欢的则是品牌在产品、营销、运营上层出不穷的创新能力。
>>日常营销“玩产品”
外卖、直播、会员赠券……丰富一切场景，围绕产品做营销。蜀大侠曾在疫情期间直播卖货，为约200万粉丝推出优惠券包，包含60、88、100的券，每个月生效一张，还会设置维度，如仅外卖或仅菜品，尽可能让毛利能够更多的提高。
>>抓住一切热点“讲故事”
当口红一哥李佳琦和贵州网红毛毛姐来到蜀大侠上海门店时，他们当天立马上线一款可以“涂口红”的蘸酱，迅速吸引一波热度。
此外蜀大侠经常会参加一些国内外美食节、峰会等，或者和其他行业进行跨界合作，利用一切可能的渠道让自己更多的出圈，被看见。
>>提高粘性“玩粉丝”
不论是为自己的粉丝创造的“百万粉丝节”、厨神养成计划，周年庆音乐会、星动计划这些重大节点活动，或者是平时的会员测试、产品体验官，蜀大侠会像“谱曲子”那样，让自己的营销活动既有峰值又有日常波动。
小结
总之，运营和营销一定要形成闭环。比如品牌推出了一个营销活动，顾客到店里问扫地大妈有什么活动，扫地大妈答不知道，顾客就会认为你很不专业，体验很不好，他不会管问的人是不是服务员。
这种闭环也需要不断测试、磨合，一次次优化。江边给大家推荐一种“母店测试”的方法来验证效果。比如一个月测试一种营销想法，务必有Deadline和结果评定。这样就能知道最理想的发券的时间、和转化率最高的代金券金额是多少。
加盟火锅店来说，顾客到店内就餐，希望得到份量足够、质量最佳、价格合理、卫生干净的食品，也期待服务人员殷勤礼貌、服务周到。当加盟火锅店服务人员不能够满足顾客需要时，就会造成顾客不满情绪的增加，甚至产生双方的纠纷。就许多从业人员来说 ，认为火锅加盟店顾客投诉是客人过分挑剔或借机要求打折的手段，这种认识是错误的，绝大多数的矛盾还在于餐厅，或许的某些设施和服务未达到标准，不能让顾客达到物有所值的满足，又不能及时补救，从而引起顾客投诉。
< class="pgc-img">一、了解具体情况
当发生特殊情况之后，我们要先了解情况，因为一般的服务人员他是没有办法自己处理自己解决的权限，他会找餐厅的主管或者店长去反应情况，作为处理客诉的人员首先要做的不是急匆匆地跑过去解决，而是要先向这个服务人员详细询问到底发生了什么事情，这个阶段我们心中就可以提前做一个预演。
二、真诚道歉、表明态度
当客人描述完之后，就需要对客人这个不愉快的用餐体验进行道歉，特别要注意一点，就这个时候你代表的是这个餐厅是整个公司，不能随随便便就把所有的责任揽下来，不然这个后续的处理会相当复杂相当被动，比如说这个顾客说菜里有个虫子、头发，我们可以这样说，对您造成不愉快的用餐体验，非常抱歉，而不能直接说对不起这都是我们餐厅的问题，这个道歉要真诚，但不要大包大揽全部责任。
< class="pgc-img">三、主动提出解决方案
主动提出解决方案，不要等到顾客提出在解决，这是最忌讳的，一方面会让顾客觉得我们餐厅没有诚意，另一方面呢顾客，不知道我们的权限是什么，他可能随口就要求免单赔偿，给的方案，可能是我们接受不了的，这个时候如果拒绝，会让客人更加生气；所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转地告诉客人，我们的权限只能是重新给您做一份或者是免费送同等价位的菜，如果遇到胡搅蛮缠的客人呢，也不要害怕，积极寻求上级或者公司相关部门的帮助，因为我们的目的，就是保证我们餐厅的正常运营，同时让顾客满意。
不理会，不重视，这是很多火锅加盟店经营者在面对投诉时的愚者之举。认为顾客提出的问题是无稽之谈，或者刻意刁难，往往听之任之。殊不知，顾客就是上帝，他们的言谈可以决定火锅加盟店客源多少。因此，在面对顾客投诉时，我们应当正视顾客抛出来的问题，有则改之无则加勉。要始终保持一颗积极向上的心态，将顾客的每一份意见都视作珍宝，让它成为推动火锅店进步的重要力量。
