酒店暗访多了，我落下了每到一家酒店（餐馆）就想挑点毛病、提点建议的“职业习惯”。近段时间在上海，我在几家社会餐馆用餐，席中观察服务员的服务点滴，一边在思考服务提升的问题。

社会餐馆是相对于星级酒店的餐厅而言的，因其价格相对低廉、菜品比较有特色而广受食客亲睐。但是，因为餐馆管理者认识不足、服务人员流动频繁、同时缺乏有效的培训和督导系统，导致其服务与星级酒店相比差了一大截。

举几个细节分析：

细节一：服务员转转盘

上菜一：服务员端菜进入包间后，左手持菜盘，右手转动餐桌转盘，寻找合适的空位，全然不顾尚有客人正在夹菜，餐桌转盘转动，客人的菜还没夹好，筷随碗动，夹也不是，不夹也不是，弄得很尴尬。

细节二：菜盘把酒杯茶杯撞倒

上菜二：服务员将菜盘放在餐桌转盘之后，心中只记着要将此菜转到主人和主宾的面前，而没有考虑到有些菜盘突出在餐桌转盘外面，转盘转动时，一不小心就把靠近餐桌转盘的酒杯、茶杯等用具碰倒在桌上，酒水泼了一桌。

细节三：倒茶洒到客人手机上

倒茶：服务员倒茶时，不注意观察客人茶杯附近的物件，只顾倒茶水，而一些茶水顺着茶壶壶嘴流下来，把放在茶杯旁边的手机、小本子等物件弄湿。

笔者有一次在上海闵行区一家酒楼用餐，将手机放在餐桌上茶杯旁边。

服务员殷勤倒茶时，顺便给我的手机也倒了几滴茶水，我的手机从来没得到如此“礼遇”，“喝”了一小口茶，造成电路板瞬间短路而“休克”，最后只好送手机医院“长期住院”了。

细节四：上完菜就不管包间客人了

包间服务：包间服务员只顾传菜，当客人点的菜传完时就不管客人了，而此时，用餐的客人常会有许多餐间服务需求，如续茶水、用餐巾纸、加酒、换骨碟等。只有当客人高声叫唤时，服务员才进包间帮助客人。

以上所举的几个片段问题，是在许多社会餐馆中常见的服务细节问题，似乎不应该发生，因为都是一些最基本的服务。这些问题很小，对客人也没有造成多大的影响，至多是心里有些不快罢了。但是服务水平、服务档次就因此很明显的看了出来。

其实这些细节服务，要提高也不复杂，只要管理者稍加培训引导、多点现场督导，服务员多用点心，基本上就能解决问题。

在细节一和细节二中，只要服务员在转动餐桌转盘时注意观察一下是否有客人在夹菜、转盘周围是否有靠得较近的酒杯茶杯，然后再慢慢转动，就可以了。

细节三、细节四中，也是只要稍加观察就能发现问题所在的。

但是，为什么服务员面对眼前显而易见的细节却如同视而不见，屡犯低级错误？又如何纠正这种情况呢？

归纳起来，涉及到四个方面——培训、观察、督导、用心。

• 培训：

管理者对服务员培训没到位，包括没有开展专项培训、培训内容和培训方法不对、培训效果不佳，导致服务员基本功不过关。解决服务质量问题，培训员工是最基本、最常用的措施。培训的内容包括服务基本技能、服务操作流程、服务心态。

至于培训方式，宜采用现场培训、四步培训法（讲解→示范→实习→巩固）。

• 观察：

服务员的现场观察能力太低，没有掌握餐饮服务中的关键点，因此发现不了客人的服务需求。服务是否关注到细节，关键在于服务人员的现场观察。

观察是发现问题的前提，是识别客人需求的重要途径，是提高服务质量的基础，是管理人员和所有员工的一项基本技能。

因此，服务员和管理人员必须加强观察能力的训练。观察什么？观察客人的消费过程，观察员工的服务过程，观察管理者的管理过程。

• 督导：

管理者尤其是基层管理人员没有对服务员的服务工作进步督导，特别是现场督导，致使服务员的服务漏洞没能及时发现和纠正。

“督”是督促、检查，“导”是引导、示范。没有督导，培训就落不到实处。

这是管理者的工作，需要建立一套程序和规则，用来规范基层管理者的现场督导工作，务必使一些服务细节问题解决于萌芽状态。

• 用心：

指服务员和餐馆管理人员的服务心态，心不在服务状态，再多的技能培训都不管用。用什么“心”？一切以服务好客人为目标的心，从方便客人的角度思考和提供服务的心。

用心，是一种日常培训、督导熏陶和长期实践历练的结果，一种自然流露出来的对客人的真诚关注和体贴服务。

提升细节服务水平，从团队建设的角度来讲，是“培训”；从个人能力的角度来讲，是“观察”；从管理制度的角度来讲，是“督导”；从对客服务的本质来讲，是“用心”。

归根结底是“用心”。服务得好不好，最终还是要看服务员（包括管理人员）是否“用心”在做事，只要用心了，技能都不是问题。

为餐厅的管理者，品尝接触最多的就是员工了，而与员工间保持良好的沟通，能及时的掌握门店，更能让团队保持紧密的关系。

但刚开始接触餐饮管理的老板，可能对管理并未了解透彻，从而出现一些管理的误区，这里总结了5小点，看看你有没有中招。

1、以惩罚为管理手段

很多人都认为罚款之后，他们会因为害怕罚款而承担一定的责任，其实这只是管理者的想当然。罚款，却是能够避免员工下次再犯错，但同时也让员工心生怨恨。

从而影响到员工工作的状态，甚至有些员工抱着无所谓的状态，反正罚都罚了，事情也都已经发生了，你还能把我怎么着，大不了就是换个工作，根本不把教训放在心上。

这种心态影响的不仅仅是工作状态，还会传染给身边的其它的员工，致使餐厅陷入一种懒散愤怒的状态，这样的餐厅还有谁敢进店消费。

2、一起干活，只动口

店长若啥事儿都亲力亲为，那还要员工干什么，再说了还会让员工失去锻炼的机会。因此很多管理者在和员工一起干活儿时，只动口不动手。

这样的店长看上去很有威信，但在员工的眼里却是个耍嘴皮子的家伙，店长则很难得到员工的信任，遇事就更不敢担当了。

虽说店长动手干活儿，有些员工会不自觉的站在旁边观看，但若是不动手则得不到员工的信任，整天朝暮相处的，一起干活要有，但不限于动口。

3、和员工走得近

一位好的管理者，应当有公私分明的态度。可以和员工走得近，但仅仅是生活中，与工作还是应当要区分开。

不能让员工错认为，我与店长关系好，有啥小错误可以得到原谅，不等于其他的员工；这样让其他的员工都会认为，这都是巴结店长的效果。

公私分明，不论是对店长还是员工，都是应当要做注意的，工作就是工作，要一丝不苟，而生活中如何交流都不会影响到工作，这是管理者的基本要求。

4、员工害怕管理者

管理者要树立自己的威信，让每个员工都尊重你、依赖你、团结你，这样才能全身心的投入到工作中，保证工作效率。

但却不是大呼小叫的，强迫员工工作，让员工的心中留下害怕你的阴影，这样不是在树立威信，而是强迫。

5、自己做不到要别人做

管理者在制定分数与标准上，要以自身的能力标准为基础，若是自己都做不到的事，怎么去要求别人做到呢？

这样只会让员工更加的反感你，若想让员工接受你的制度标准，首先就得以身作则，这样才不会让员工反感、不屑你。

019年03月15日

只要思想不滑坡，办法总比困难多

每天一篇原创文章，这是第【295】篇

有标准，才能做的更好

——张大宽

又到一年315

今天又是一年一度的315消费者权益日了，每年的315，都有一个主题。

就像每次你做营销活动，都要有个主题一样。

今年的主题是啥，你知道不？

别查了，我告诉你，这样最快。

今年的主题叫做“信用让消费更放心”。

从1997年开始，每年都会公布一次主题。

信用、诚信的主题，在这些年间，总共出现了5次

2002年节日主题为：共筑诚信，我们在行动。

2012年主题为：共筑诚信，有你有我。

2015年主题为：消费在阳光下。

2017年主题是:用责任汇聚诚信的力量。

2019年主题为：信用让消费更放心

这是很直接的诚信，信用主题，当然，315中出现的问题，本质都是因为诚信或信用导致的。换句话来说，这个“节日”就是因不诚信而生的。

如果做生意的都能做到童叟无欺，不吭不骗，也就不需要这个节日了。

也不知道今晚会公布那些不诚信的商家，会有哪些人被顾客们抛弃。

诚信，一直是个问题

诚信，其实一直是个社会问题。

按说，经济越发达，整体的诚信度就应该越高。作为世界第二大经济体，这么发达，但总觉得诚信这个问题，好像并没好多少。

你看前天爆出来的成都七中食堂“猪食”事件，连祖国的花朵们都不放过。

昨天的文章，说做到正常的店，就赚钱。恪守承诺，诚信经营，这本身也是非常正常的事情。

但不知有多少店，连这个正常都做不到。

为了眼前的那点经济利益，不惜坑蒙顾客，以次充好，尤其在餐饮这个入口的行当上，竟然敢做出那样的事情来，简直让人无法接受。

而那一小撮无良商家的不诚信、败坏社会风气的行为，也让那些坚守信用的商家极其无奈。

更让顾客们不知道如何决策，无法放心消费。

就像老人跌倒了，到底扶还是不扶。

被原谅容易，难的是再次信任

平常出现的客诉行为，或者说顾客认为商家的不诚信行为，可以分为两种。

一种是主观的，是故意的，不惜铤而走险坑害顾客以获取眼前利益的。

而另一种，则是费主观、非故意的，大多是因为疏忽大意，或某些随机因素导致的。

但不管是哪一种，实质上都是因为商家的问题，导致了顾客权益受损。

对于那些主观坑人的店，说真的，我觉得就没有必要再存活下去了，只有对这种行为严惩，才能以儆效尤。

而对于非主观出现的错误，只要态度诚恳，还是值得原谅的。

毕竟对于餐饮行业来说，都是人服务人，人无完人，哪有人不犯错的，我猜也没人苛求谁一辈子不犯一次错误的。

但我想说的是，在大多数时候，被原谅并不难，难的是再次被信任。

比如说，中午顾客在您家点了一份外卖，假设是米粉吧。因为中午饭口太忙了，打包的时候只打包了汤，把米粉漏掉了。

顾客收到之后，只有一碗汤，没有了米粉，随后打电话过来，你也诚恳道歉了，并免费为顾客补上了米线。

顾客那边也表示忙中出错能理解，这件事情就这么过去了。

但是，随之而来的影响，可能就是这个顾客以后不会再到你这里来了。

这看似听合理的“对不起，没关系”的背后，意味着你无法给出顾客确定性，是他不敢再次信任你了。

再琢磨琢磨平时，你遇到的一些事情，比如说给你送菜的供应商，因为车辆故障，或者疏忽大意，来迟了，少送东西了，影响了你当天的生意。

你可能也不会歇斯底里的让他赔偿，但大概率，这个“不靠谱”的印象就埋在你心里了。

他诚恳的道歉了，你也原谅他了，但还是选择换了供应商，因为你无法接受这不确定带来的损失。

所以说，原谅容易，但在此被信任则很难。

稀缺的是信任，更稀缺的重建信任的能力

顾客现在不缺选择，满大街都是开饭店的，他们有着大把的选择，而选择的最基本条件，就是信任。

信你了，价格高一点也没关系，不信你，就算免费也怕有坑。

信任是越来越稀缺了，所以一定要珍惜你和顾客之间来之不易的信任。

狼来了的故事从小听着长大的，最后孩子被狼吃了，不就是因为大家虽然原谅了他，但不再信任了吗？

但谁也难免犯错，（故意的犯错不在讨论范围内，比如七中的猪食），谁也无法保证一辈子不失误，不做错事。

既然犯错难免，如何在犯错之后，道歉之后重建信任，这个能力，是比建立初次信任更为稀缺的，也是你更需要具备的能力。

如何练就危机应对的技能

应对危机，重建信任，可能在有些人觉得，这是需要很久才能历练出的能力。

就像有人说，一个有能力的老板，需要多年的积累才能行。

但我想说的是，这种能力，其实是可以通过快速的学习而掌握的。

可能你会觉得我吹牛，如果这么简单，为啥那么多公司的危机应对，客诉应对做的那么烂？

我觉得，这些要分两个方面去看，一个是他们的初衷，到底是有意还是无意。

另一个方面，就是是否掌握了这套“标准”的方法。

试想一下，如果把危机应对拆解成第一步，第二步，第三步、、、这样一个个的步骤。

只需要你按步骤去处理，告诉你怎么做，不需要你有那么高的悟性，岂不是大多数人都能掌握了？

所以，我将餐饮遇到客诉的处理方法，拆解成了5个步骤，只需要你按步骤去做，就能在很大程度上降低客诉对你的影响。

将这五步记住，背过，遇到问题的时候，只需要12345，按步骤做就成。

如果你能将整个流程都做好，甚至还会让这个“意见很大”的顾客，成为你的铁杆粉丝，成为你的口碑宣传员。

今天是315，借这个机会，我把这套方法推荐给你，同时还附赠给你39个餐饮客诉服务处理的案例，有思路，有方法，有案例。

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餐饮客诉应对指南

最后，315，不是这一天，维护好你和顾客的关系，是你从开店那天起，始终要坚持的，把你的顾客照顾好，才有赚钱的条件。

我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。

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