| 职业餐饮网 刘妍
“人命没有狗值钱”事件已经持续发酵十天了。
事情愈演愈烈，徽州宴门店面临关停、员工失业，就连其他城市相同名字的餐厅也受到了“连坐”！
而纵观徽州宴对整件事情的处理过程，其危机公关与舆情应对能力也实在令人担忧！
这个案例足以让我们餐饮人从中吸取教训！
徽州宴为何引发众怒？
徽州宴事件如今已经在网上闹得沸沸扬扬，一纸道歉信、一则道歉视频，早已无法安抚大众对它的不满。随之而来的是门店生意大受影响，品牌口碑一落千丈。
徽州宴为何会引发众怒？在这件事情上大家生气的点究竟在哪里？
1、遛狗不栓绳，引发矛盾
近几年，因为遛狗未栓绳而发生的各种纠纷意外事故频频发生，每次一发生必定会成为热点事件。
为此，今年5月1日实施的《中华人民共和国动物防疫法》还明文规定，遛狗不栓绳是违法的。
在这种大环境下，遛狗不栓绳不但会受到道德谴责，还成了违法行为。
徽州宴老板娘邹某在小区遛狗没有栓绳，她本身已经违法了。如果只是违法的话，民不告官不纠，最多也就是被骂没有公德心。
可是，邹某的狗现在吓到了小孩，即使孩子母亲动了手，邹某也会处于舆论的弱势。最终，邹某被判拘留7天，孩子母亲邵某被判拘留3天。
< class="pgc-img">2、说出“狗比人值钱”的狂言，挑战公众底线
矛盾进一步加剧之后，双方打了起来，之后邹某说出了过头话：
“你怎么敢动我的狗，敢动我的狗，老子就把你的孩子弄死！”
“你们家孩子没我家的狗值钱！”
< class="pgc-img">这些“狂言”直接让邹某成了大众的公敌。在互联网的舆论环境中，孩子是最敏感的话题，每次儿童遭性侵、被虐待、被拐带等一类型的新闻一出来，大家都是零容忍的态度。
邹某说出“孩子没有狗值钱”这样的话，一下就触到了大众的敏感神经。
3、高调炫富，引发众怒
而让公众愤怒值拉满的除了邹某对人命的轻视，更关键的还有其高调的炫富行为，在炫富的同时还把自家企业给带了出来：
“不就是要钱吗，我有的是钱，好几个‘徽州宴’都是我干的，你们家孩子没我家的狗值钱，弄个几千万我也赔得起！”
这种炫富行为瞬间激起了大众的“仇富心理”，算是自己给自己贴上了“为富不仁”的标签。
遛狗不栓绳、轻视孩子生命、炫富，这些行为放在一起，公众的怒火已经如同滚雪球一般，无法遏制了。
4、短视频的推波助澜
互联网时代，人人都是自媒体，一句话说错就会被拍下来成为“网红人物”。
事情一发生，各大短视频平台就出现了无数现场相关的视频。徽州宴变成了流量中心，成了网红眼中的“香饽饽”，吸引着一波又一波的网红主播前去打卡。
事件本身已经“集齐”所有引发众怒的点，网红的推波助澜又彻底让舆论的势头造了起来。
网红们在直播获利的同时，进一步将事件的影响力扩大了，在传播的过程中，公众的愤怒如决堤之水，一发不可收拾。
“徽州宴事件”对餐饮人有哪些警示？
徽州宴是其创始人盛祝涛白手起家做起来的，辛苦经营多年，现在企业好不容易有了些成绩，却因为一个“败家”的老板娘走入了风口浪尖之上。
如今，徽州宴暂停营业好几天了，许多原本已经在门店预定好宴会的顾客都陆续取消了订单，企业还被人举报税务有问题，引发了税务介入调查。
徽州宴为此事付出的惨痛代价也给我们餐饮人“上了一课”！
1、失败公关的典型
品牌陷入舆论旋涡，餐企第一时间应该进行危机公关，力求将损失降到最小。但在邹某事件当中，徽州宴的处理方式堪称“失败公关的典型”。
事情发生的第二天，徽州宴对外发布了一封道歉信。然而整封信从头到尾都是抱着一种“大事化小小事化了”的心态，关键是把公众当猴耍，将邹某说成是“普通员工”，想要隐藏其老板娘的身份。
< class="pgc-img">此回应纯粹是侮辱围观者的智商，想蒙混过关！这让原本已经非常愤怒的公众再一次将矛头对准了徽州宴，几天过后创始人亲自出来道歉，大家也不接受了。
在这件事情中，徽州宴的反应速度也算很快了，可受众为什么不买账呢？为此，小编采访了品牌观察者梁玉巧，她从专业的角度给我们做了回答：
“每个企业都有可能会对公众发致歉信，类似于全棉时代的‘我错了我很棒’，特斯拉那样的‘我没错，我绝不妥协’，甚至于更多的‘临时工干的’，都会让舆论进一步发酵。
声明中说是员工个人行为和企业无关，这个锅甩得让人觉得很不舒服，等到大家穷追不舍，创始人出面亲自道歉时，就会非常被动。”
在梁玉巧看来，危机处理的5原则是一个系列有序连贯的动作：承担责任，真诚沟通，速度第一，系统运行，权威证实。
为此，“第一次致歉信是金，第二次是银，第三次是铜，如果第一次能真诚地告诉大家，我们错了，尽管是她的个人行为，首先也是我们企业的责任，也说明我们企业做的培训不到位，我们痛彻心扉，我们深刻认识到自己的问题，我们进行深入的反思，我们发自肺腑地向母女及公众道歉，我们今后会做出哪些改善，我们接受这个惨痛的教训，希望公众给我们机会，我们真诚接受大家监督……也许不至于到今天的地步。”
2、人人都是自媒体的时代，要注意自己的言行
在人人都是自媒体的时代，每一家企业甚至个人都是“透明”的，稍有不慎，就会成为网络上的焦点。
因此，无论是创始人还是股东，在公共场合都要约束自己的言行。
与人发生冲突时，一定要想着自己身后还有企业，千万不能为了逞一时之快让自己的个人纠纷波及企业。
作为成功的企业家，不要去炫富，要多给社会树立正面形象，这也是企业家的责任。
职业餐饮网小结：
这是餐饮业为数不多，不是因为经营不善、管理不善、食品安全等问题，而是因为老板娘个人的言行导致企业陷入危机的案例。
邹某作为餐企老板娘不但坑老公，还无形中坑了企业员工，让许多员工面临失业危机！
自媒体时代，公众是拿放大镜在看每一家企业。
“先做好人，再做好企业”，这是我们每一个餐饮人都要铭记的！
< class="pgc-img">丨职业餐饮网 孙佳瑶
“开业搞促销，排队2个多小时，月底算账却亏了20多万！崩溃！”
“在重庆做养生火锅，想‘不走寻常路’，却得罪顾客，遭人‘嫌弃’！太惨！”
“大家都跟我说产品必须好，人均100元的店，我用人均500元的高端食材，卖一份就亏好几十块钱！血赔！”
……
一直以来，大家看了太多的正面案例，今天要为大家分享的却是一篇伤痕累累的餐饮“血泪史”！
这位“惨兮兮”的主人公，就是在重庆三四线城市开出8家直营店的椒爷火锅！
产品主义风靡全国餐饮业的当下，却让无数的创业小白甚至餐饮老炮踩了“坑”。
“做了几年餐饮，累计下来赔进去了7、8家店，现在自己的团队磨合走上了正轨，才把这些坑分享给大家，让大家借鉴！”
< class="pgc-img">（椒爷火锅创始人 火哥）
一
第一坑：“原材料都用最顶级的，顾客却不懂，赔的我找不着北！”
“以前我一直信奉，餐饮产品是王道，所以我什么食材都用最好的，但是赔的我找不着北！”
“我之前看过好多好多成功的案例，都是因为好食材，毛肚、野生菌、都成功杀出来了！所以我天真的认为，只要什么都不计成本用最好的食材，顾客就会来，但实际上，理想很丰满，现实很骨感！”
2014年火哥和所有餐饮老板一样，希望开一家好吃的店，于是在火锅市场十分拥挤的重庆，开了一家椒爷火锅！
但是，火锅有多么火爆，竞争也就有多么残忍，找不到突围之路时，火哥便开始从最近风靡的“产品主义”下手！
< class="pgc-img">1、在重庆做喝汤的养生火锅：赔钱！
在重庆卖火锅要怎么突围呢？真的太难了！
洞察了很多餐饮老板的成功案例，他发现，很多的餐饮老板都会瞄准市场蓝海，直接就一炮而红。所以火哥就开始学习，开始做自以为的“蓝海”：“我想在重庆打破辛辣火锅的格局，做喝汤的养生火锅，顺便还可以扩大老年客群，简直一箭双雕！”
于是为了产品品质，火哥坚持每天现熬汤底：黑松露菌汤、土鸡汤、草本滋补汤……导致连灶炉都不够用！
本以为是一片蓝海，没想到却是一片死海！本来想做重庆火锅新时代的创新者和推动者，没想到却成了同行的“笑柄”。
因为重庆人不管男女老少吃火锅就是为了爽，刺激！做喝汤的养生火锅纯属脱了裤子放屁，多此一举！
于是，火哥取消养生火锅，全换成了麻辣锅底，才逐渐好转！
面对不同地域的客群，有的蓝海可以去尝试，有的却是九死一生！必须结合实际情况去做差异化，才有大概率的成功！
< class="pgc-img">2、自种苗芽菜成本100元／斤，越卖越亏，赔钱！
“火锅口味的竞争力除了锅底就是食材，菜品上我必须也要做出差异化，鹤立鸡群！”
火哥发现，花椒苗、辣椒苗等苗芽菜特别好吃，别的火锅店刚好也很少见，那我就卖这些不是能让大家更好的记住我么！
但是一去采购傻眼了，这些菜的产量少，也没有人大面积的种这些苗芽菜，这该怎么办呢？
没关系，办法是人想出来的，没人卖我就自己种！于是开始包地、自己种、自己卖……
这一次他没有失望，顾客都很喜欢吃，复购率也很高，结果一算账，赔了！
因为这些苗芽菜费时费力，成本就要100块钱一斤，顾客点一份，也就几百克，捞一筷子就没，总是对量不满意，顾客又不知道这一筷子苗芽菜背后的付出，重点是又合不上价，结果火哥还是含泪下线这些苗芽菜！
餐厅用好食材没问题，但是必须要用相当的宣传包装出来，例如巴奴的毛肚，在各大综艺、广告、门店都花了大心思去教育顾客，所以成绩肉眼可见！好食材要让顾客看得见才行！
< class="pgc-img">3、大师现做饮品、小吃，模式太重， 赔钱！
你以为火哥的“作妖”到此为止了？当然不可能！
作为一个重庆人，他亲手把自己的火锅店弄成了一个“四不像”！
为了提升产品的整体level，他把小吃和饮品都做成了可以单独开店的水平！特意从台湾找来奶茶师傅，在门店里现做奶茶，包括一些鸡蛋仔、野生菌包等小吃，都请了大师傅在门店现做！
但是，费了这么多的人力成本，又能回来多少呢？基本都是赔钱！
所以现在他把这些耗费大量人力物力的东西都缩减甚至取消了，整体利润带来了很大的改观。
也就是说，只要是无法带来利润的、花里胡哨的过程，都是扯淡！产品的现场感的确很重要，但是如果喧宾夺主，无法带来实际收益还倒搭钱的事，宁愿不做！
< class="pgc-img">二
第二坑：“自己的创意被人剽窃出卖，反被顾客说抄袭！”
好不容易经过无数调整，产品过关以后，火哥进入了下一步的“升级打怪”！
经营的过程中，火哥发明了很多新鲜玩意，但没想到却被顾客说抄袭，这是怎么回事呢？
火哥在做火锅之前，可是下足了心思，在出品方面力求有创新。据火哥自己讲述，一开始的公仔火锅底料，他是第一家这样去做的，只不过是当时没有宣传的意识和头脑，没有和媒体打交道也不懂传播，一个月后，这样的创意却被供应商卖给了同行！
同行火锅店立刻大篇幅的宣传，瞬间成了网红火锅，从早到晚的排队，社交圈更是疯狂刷屏，瞬间带火了“公仔火锅”的风潮，而他的店却冷冷清清！
被人抢了风头也就算了，还被很多后到店里来的顾客误会说是跟风，实在是委屈！
有了这个前车之鉴以后，火哥把店里的首创物品都申请了专利，桌椅板凳、包括锅的设计，都得到了官方的保护，累计申请获批30余项专利！
所以说，餐饮人懂得创新是极好的，但是如果没有去合理的宣传，那么被冤枉和委屈也就无法避免了。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">三
第三坑：“用‘赔本套餐’做引流，前3个月白忙活！”
为了成功吸引客流，大众点评这样的商家必争之地，火哥是一定不会错过的，所以就不计成本，设立了“赔本套餐”，4人餐才100多块钱！
这样赔本赚吆喝的行为确实让椒爷火锅得到了一大波的客流，但是却让门店前三个月完全没有任何的钱可以赚，直接赔钱！
无奈火哥只能抬高价格，但是顾客却不满意了，觉得他是有了客流就随意涨价，“店大欺客”，顾客心里又很不舒服，火哥两头为难，濒临崩溃！
现在调节了套餐以后，椒爷的所在门店都做到该区域大众点评、美团排名第一 ！
其实，这样的例子也不少，之前还有过新闻，某商家为了吸引客流，设立99元随便吃这样的福利优惠，结果3天就关门了！
四
第四坑：“凡事亲力亲为，反倒成了管理的一大障碍！”
管理方面的坑，火哥也踩了不少！
和一般的创业者一样，火哥对于餐饮的热情像火焰般高涨，但是每天累的没人样不说，反倒让管理变的更难了，这是为什么？
1、每天至少4小时在高速公路上，效率极低！
由于椒爷火锅主打的是三四线市场，所以门店都是在重庆周边的很多县城，但是火哥人却住在重庆，这就形成了很遥远的管理半径！
所以，每天火哥的行程就是，早上7点出门，两个小时在高速上，在门店解决一点问题再去另一个县城，回到家就是大半夜了。
每天所有的时间基本都浪费在高速公路上了！这就导致管理半径过长，每个门店只能解决一点点问题，还没说透，就要走了，效率也极低！
所以下一步，椒爷火锅预备向市中心靠拢，离核心团队的距离要更近一些，这样至少可以缩短管理半径，提高一些效率！
2、大幅度“减员增效”，没时间培养管理型人才
在管理方面，火哥还有过一个误区，就是为了节省成本，扩大利润，疯狂的裁减人员，搞起了“减员增效”！
300多平的店就10个左右的员工，每天都是极高强度的工作，根本没时间做培训考核等等。
一家两家还好，现在火哥的店已经开了8家，急需管理型的人才，却一个也出不来，少了领头羊！
资金并不是决定品牌扩张速度的绝对因素，优秀的管理型人才才是重中之重！所以现在椒爷火锅正在大力培养员工，为继续开店做准备！
< class="pgc-img">3、原材料涨价预备案不足，导致3月所有门店集体亏损
今年猪肉涨价让餐饮人有苦难言，但是火哥却更加心急如焚。
因为很多有经验的餐饮老板基本可以预判未来的价格走向，就直接大批量的囤货，利润只是轻微压缩。
但是火哥没有资深的餐饮经验，对于原材料上涨并没有预判，导致成本急剧上升，利润被压缩的所剩无几！
3月份所有的门店都处于集体亏损状态！后来经过大批量的囤货才得以活过来！
职业餐饮网小结：
的确，做餐饮踩坑是最正常的事了，每个餐饮人当初都是一脸憧憬的踏入这个圈子，紧接着就被一个又一个的坑打的神智不清。
但是这时就出现了一个分水岭，被击晕而退的从此就被淘汰了，而一路坚持下来不断的“升级打怪”的餐饮人，大部分都能看到自己理想中的彩虹！
者丨小訢
来源丨三茅网
< class="pgc-img">最近餐饮界的惊雷一道接着一道落下。
先是海底捞、西贝等企业悄悄涨价引起众怒，为了平息大家的怒火，特地出来道歉并降价，为自己赚了一大波流量。
就在大家都把注意力放在“喜茶、奈雪的茶还未表态”的事情上，美团又爆出被广东省餐饮协会警告。
大家都很清楚疫情期间对餐饮业的打击，前有海底捞、西贝等企业涨价踩雷后，想要快速回本，依靠涨价基本上是不可能了。
各个企业都还在拼命思索对策中，看似能够带来求生之光的美团却提高了平台佣金，让老板们的处境更加雪上加霜。
4月10日上午，国家统计局发布的2020年3月CPI数据显示，全国居民消费价格同比上涨4.3%。
其中，食品价格上涨18.3%，食品中，畜肉类价格上涨78%，影响CPI上涨约3.44个百分点。
其中猪肉价格上涨116.4%，影响CPI上涨约2.79个百分点，牛肉、羊肉、鸡肉和鸭肉价格涨幅在10.7%-21.7%之间；
水产品价格上涨2.8%，影响CPI上涨约0.05个百分点；蛋类价格上涨1.9%，影响CPI上涨约0.01个百分点；
鲜果和鲜菜价格分别下降6.1%和0.1%，合计影响CPI下降约0.12个百分点。
大数据却展示的很直接，食品类普遍上涨，尤其是肉类，直接提高了餐饮行业的成本；消费者们因为之前停工停产的缘故，现在也都是口袋空空，生活成本的上升让本就不富裕的家庭，无异于火上浇油。
苦不堪言之下，矛盾激化。
2020年4月10日下午，广东省餐饮协会在官方微信公众号上发布《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》，表示美团外卖在举国抗击疫情期间，依旧坚持高额佣金以及排除公平竞争的独家条款，让众多餐饮商家不堪重负，餐饮协会在3月10日向美团发函后并未得到正式回复，不得已将此事公开化。
如美团在4月17日前拒不回应交涉意见，并调整策略，广东省、市、区餐饮协（商）会将联合全省各地餐饮企业、全国各地餐饮协会采取进一步维权行动！
敏感时期，如果美团处于收支平衡或者亏损状态，相对而言也不会引起众怒，但是一直亏损的美团却宣布首度扭亏！
2020年3月30日美团点评（03690.HK）发布的最新业绩公告显示，2019年度，其收入975.29亿元，同比增长49.5%，经营溢利26.79亿元，而去年同期则为亏损110.85亿元。
面对这样的报告，也难怪商家们不满意。作为下游企业，如果美团不能够积极正面的协商，广东省的餐饮界将会率先做出表态，正面硬扛。
< class="pgc-img">本想赚一笔的美团，虽然在餐饮界有着龙头老大的地位，但是如今也面临骑虎难下的局面。
不降，自己可能将会被赶出广东省，或者是被“饿了么”取而代之。
广东省餐饮协会表示，美团外卖在广东餐饮外卖市场的份额高达60-90%，已达到《反垄断法》规定的市场支配地位。
正因为处于垄断地位，美团外卖对餐饮企业涉嫌垄断定价，收取高额外卖佣金，新开餐饮商户的佣金最高达26%，大大超过广大餐饮商家忍受的临界点。
简而言之，广东省对于美团外卖来说，是绝对的肥肉一块。如果放弃将会对自己产生极大的影响，甚至直接动摇自己的地位。
可是如果选择妥协，自己又会面临另外的问题。
首先，就是全国商家的联合。佣金降价不可能单单只给广东省降，否则同样会给自己带来更大的风波。
全国都降佣金，自己将会舍弃好多的利润，舍不得。
据公开信中的数据，目前美团对新商家的抽佣甚至高达26%；而微博网友对交涉函的评论中，有许多商家表示，目前美团的提点最高甚至能达到30%！
而根据外卖第一课数据，餐饮商家在外卖平台上每进行一笔交易，根据不同的服务方式，平台将采用不同的提点方式，如选择独家专送，平台提点为10-18%，选择双平台专送，平台提点则会提高至15-23%。
一个是商家提供的数据，一个是专业平台提供的数据，无论看哪一个，美团的抽佣都不低。
按照中国人的砍价习惯来说，最起码是砍一半以上，否则完全没有必要闹得这么轰轰烈烈，这就意味着一旦美团松口，自己将可能会损失一半的利润。
美团点评2019年业绩公告显示，餐饮外卖业务的收入为548.43亿元，占总收入的57%，同比增长43.78%，餐饮外卖业务的交易金额3927亿元，同比增长38.9%。
外卖收入中的重要组成部分佣金收入为496.47亿元，同比增长38.99%，成为了美团扭转疫情局面的颓势，让自己盈利的关键。
利润如此可观，看似两条路两种选择，实则哪一种都让他肉疼。
< class="pgc-img">针对这一话题，美团也在昨日作出了回应：
4月13日，针对近期引发关注的佣金话题，美团外卖方面今日首次对外透露了部分真实数据：美团外卖从诞生以来，持续亏损5年，即便在刚刚盈亏平衡的2019年，第四季度外卖平均每单利润也不到2毛钱，平台的绝大部分收入需要投入在帮助商户提供专业配送、获取订单和数字化建设中。
疫情期间，美团按不低于3%至5%的比例返还外卖佣金，覆盖全国商户数量超过了60万家。
美团外卖在公告中表示，2019年美团外卖八成以上商户佣金在10%-20%，真实的数字远低于各种传言和想象。
这段回复含糊其辞，先是继续卖惨，哭诉自己之前赚钱的不易，多年亏损、利润低等博取同情，大打感情牌，转移大众的注意力。
接着，避重就轻的说明自己在疫情期间体谅大家赚钱不易，返还了部分外卖佣金。
最后又直指报道中抽佣金额的虚假，说明这些都是谣言。但是到最后，抽佣究竟是多少，美团并没有明确说出来，反而留给大家很多想象的空间。
这一系列声明下来，美团的态度避重就轻。
美团外卖在成立之初，为了吸引商家入驻，佣金仅仅只有4%左右，如今几年过去，佣金早就不是最初的价格。
之前已经展示出了美团外卖的利润，如果按照美团的这段回应来说，自己是微利且水平合理的，无疑是自相矛盾。
< class="pgc-img">如何评价美团这种杀鸡取卵的行为？
还是那句话，不懂得共情，只会让自己的企业死的更快。
美团外卖作为美团的支柱型产业，要面对三个“客户”：餐饮业老板、外卖员和消费者。
看似凌驾于三者之上，但其实只是充当了“传递使者”，既不能真正处理消费者遇到的质量问题，又不能缓解外卖员的生存压力，更无法降低餐饮老板的成本，如果把自己的位置摆的太高，只想割三方的韭菜，必然会引起失衡。
疫情期间，外卖费用上涨，消费者普遍可以接受。毕竟出一趟门损失一个口罩，费用本来就不低，更何况是冒着生命危险呢？所以大家都觉得应该多给外卖员一些酬劳，至于外卖员真正是否拿到全部佣金，这个我们不得而知。
消费者呢？疫情期间很多企业停工停产，很多人都没有收入，但是好在中华民族的传统美德中有一项就是节俭，所以大部分人可以挺过去，但是日子拮据并不是富裕，这时候出现任何的“额外成本”，不仅会引起大家反感，更会引起激烈反抗。
餐饮界老板呢？疫情期间，他们是最焦虑的一群人，既要依靠外卖生存，但是又要受各种条件的限制，如国家政策、物价上涨、平台抽成等。很多企业的现金流紧张，卖，亏本但是有回笼资金；不卖，甚至连这个月都抗不过去。
这三方，只要有一方出现问题，这个看似稳固的“三脚架”，就会摇摇欲坠。
美团在面对这三个“顾客”，疫情期间狂薅三方羊毛来盈利，根本就是在砸自己的口碑。而在中国式人情社会中，口碑与服务一直是大家最看重的。
毕竟他还有很多竞争对手，此时风口的大意如果让他失了口碑，替代企业将会很容易崛起。
水能载舟亦能覆舟，古人诚不欺我。如果妄图于凌驾所有人之上，态度强势肆意妄为，没落只是时间的问题。
现如今，“三脚架”中的一条腿，隐隐有断掉的趋势，是釜底抽薪彻底换掉，还是修补修补，能拖一天是一天，美团最好还是想清楚再做决定。
外卖改变了现代人的生活，相信每个人都不希望看到美团自己毁了自己。
小互动：你是自己做饭还是经常叫外卖？觉得美团这次处理事情的态度如何？欢迎留言！
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作者简介：小訢，三茅网主编，运营老司机，职场新司机，车速略快系好安全带。
