收银员须知的一般服务用语
●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”
●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
< class="pgc-img">□ 收银员应该禁忌的表现
●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。
●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。
●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。
●收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。
●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。
●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。●当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。
< class="pgc-img">（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）
< class="pgc-img">厅服务员话术的好坏，不仅影响顾客体验，还直接影响客单、复购。
肯德基每年500多亿的销售额里，有十分之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。
他/她们经常简单几句话，就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。
对火锅店也一样，好话术是好服务的必须，本文精选22个不同场景的服务需求，快来看看高情商的正确回复应该是什么样。（附差评回复模版）
第 563 期
文：木贝
01
堂食话术测试
“高情商”服务员是这样炼成的
以下问题，贯穿等位、点餐、用餐、买单等各个环节。
1
当顾客点菜没目标，毫无主意时，你如何适当的为顾客提建议？
A. 您慢慢看，选好了叫我。
B. 我们口碑很好，每一道菜都不错，放心点。
C.咱们X个人，可以先点N道菜，不够吃可以加。有几种是近期我们顾客反映很好的，价格也适中，我给您介绍下。
正确答案：C
答案解析：不够吃可以加，提升顾客好感度，而菜品、价格、特点都介绍到位，加快顾客点单；A错过与客户交流的绝佳时期，对客单、翻台都会降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。
2
当顾客说，菜品分量少时，你怎么说？
A. 那您可以尝试点其他的菜。
B. 我们一直都是这个量。
C.您好，这是量是咱们正常标准，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让后厨给您加个量。
正确答案：C
答案解析：C先告知标准，再做后续维护，让顾客知道，本店是为他而放宽标准，而不是量真的少；A就是承认量小不划算；B没错，但没有后续。
3
当顾客反馈菜品价格贵时，你怎么说？
A. 贵吗？没有人说过啊！
B. 还好吧，大致都是这个价格。
C.您说的对，之前有顾客反馈这个菜稍贵，但吃过后，反馈确实不错，有的顾客还加点呢。
正确答案：C
答案解析：先肯定顾客，再借其他顾客的嘴，把菜品肯定一番，让顾客愉快点菜；AB直接反驳，就是得罪顾客。
4
当等位顾客催促：还要等多久？你怎么说：
A. 估计还得X分钟/半小时。
B. 马上，马上。
C.真的不好意思，今天人的确有点多，您先在这边稍等一下，我这边给您倒茶，稍后给您确定一下等位时间。
正确答案：C
答案解析：C真诚道歉后，去核实，然后告知顾客等位时间；A如果报的时间长，会加速顾客离开；B顾客最反感。
5
当顾客问，你们店里有什么喝的，你怎么说？
A. 菜单上有，您可以看看。
B.您点的麻辣锅底，可以搭配我们的果汁/豆奶/XX，解辣又有营养。
C.啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
正确答案：B
答案解析：B站在顾客角度，给出合理建议；AC抛给顾客泛选，会加长点单时间。
6
当6人就餐，只有4人位时，你怎么说？
A. 不好意思，没有6人位了。
B. 不好意思，满了。
C.实在抱歉，现在没有6人位了，有2桌马上吃完，我第一时间通知您，或者我们有4人位，给您加两把凳子，咱们先进来坐？
正确答案：C
答案解析：C建议合理，要么等6人位，时间也不长，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。
7
当顾客说“怎么上菜这么慢”时，你怎么说？
A. 稍等，我再去催下。
B. 这个点有些忙，请谅解下。
C.不好意思先生/女士，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好，已经通知厨房加快了，马上上桌。
正确答案：C
答案解析：真诚道歉，通过实际行动，让顾客感受到进程；B没错，但不是顾客关心的；A有应付之意。
8
顾客用餐过程中，需要适度撤盘，您会怎么做：
A. 将盘子摞起来，不撤。
B. 您好，帮您撤一下盘子。
C.您好，XXX盘子帮您撤掉，您喜欢这道菜的话，需要再帮您点一份吗？
正确答案：C
答案解析：撤盘动作本身会加速顾客用餐进度，另重复某菜品吃完了，给建议，也是增加客单价的好时机；A是最避讳的，尽量不要出现；B没问题，但错过了与顾客互动。
9
上错菜品时，你怎么做？
A. 不好意思，马上给您换。
B. 不好意思，这份菜动过了，是不能退的。
C.不好意思，马上去核实。（核实后确实错了）实在不好意思，确实错了，已通知厨房，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否需要？
正确答案：C
答案解析：通过真诚的道歉、行动，让顾客看到你对他的重视，至于错菜要不要退，让顾客决定；A没错，但稍显莽撞；B第一关心点应该是顾客，而不是自己。
10
当顾客吃出异物时，你怎么做？
A. 是不是刚刚掉进去的？
B. 稍等，我去叫下店长。
C.实在不好意思，因为我们的失误，影响了您的就餐心情。（真诚道歉后，征询顾客意见，看顾客是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足顾客。此过程，尽量请至包间。）
正确答案：C
答案解析：服务员先道歉，解决过程中，要拉上店长，表示重视；A典型的推饼，会把事情闹大；B第一时间叫店长，顾客会把赔偿放大。
11
当不小心将锅底、菜水溅到顾客身上时，你怎么解决？
A. ...（假装没看到）。
B. 对不起，对不起。
C.对不起，对不起，您先用纸巾擦下，我马上去拿湿毛巾。（服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏的厉害，需要协同店长，给出清洗费补偿。）
正确答案：C
答案解析：C先道歉，再通过实际行动来表达重视，要根据客户的反激程度，给出补偿；A不提倡；B道歉能消火，但解决不了根本。
12
当火锅店需要服务员通过加汤，来提示顾客离开时，你怎么做：
A. 啥也不说，直接加汤。
B. 您好，要不要加汤？
C.您好，给您添些汤，请您避让一下。
正确答案：C
答案解析：客气的加了汤，而顾客又不再点餐，顾客内心会不好意思，会选择离开；B如果顾客吃完了，还问要不要加汤，顾客一般回复“不用”，对他们影响不大；A要避免，毫无互动，没一点刺激。
13
当顾客要求打包时，你怎么说？
A. 可以，给您打包袋。
B. 可以，请稍等。
C.可以，马上为您打包，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。
正确答案：C
答案解析：让顾客知晓马上打包的同时，把后续服务体验做到位；A让顾客自己打包，降低体验感；B属于正常回复。
14
当顾客就餐完毕，要结账时，你怎么引导？
A. 在门口吧台。
B. 在门口吧台，我带您过去。
C.您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来！
正确答案：C
答案解析：3个选项皆可，一般情况下，C选项要更能让顾客感到谦虚、真诚。
02
线上差评回复模版
轻松让火锅店零差评
看题之前，先反问自己两个问题：
第一，线上顾客评论，是否给客户回复过？
第二，线上顾客评论，你的回复是否千篇一律？
线上评论回复，是一个很好的向新客推销火锅店的机会，对提升转化率、复购率，都有很大的帮助，餐见君收集8个回复话术模板，以供参考。
1
关于“口味不满”的评论：
没有一种美食能让所有人喜欢，因味道而产生意见的，大可大方承认。
参考话术：
对不起，没能满足您的口味，我们争取在口味上多多创新！人生在世，图个心安自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心哦。
2
关于“食材问题”的评论：
涉及食材问题，火锅店就要重视起来了，尽量留下微信或电话，让顾客看到诚意。
参考话术：
对不起，先生/女士，您的反馈我们十分重视。我们的食材都是当天采购，保证新鲜的，出了这样的问题真的很抱歉，XXX是我的电话和微信号，希望您看到了和我们联系，我们一定将事情核实，给您一个满意的答复。
3
关于“上菜/送餐较慢”的评论：
是不是真慢，既然被顾客网上曝出来，与其反驳，不如站出来承认，既表明诚恳态度，又变相宣传了火锅店的实力。
参考话术：
真的对不起，订单量多，导致上菜/送餐延迟，我们一定考虑菜品特点，通过优化，加速上菜/送餐速度。您的建议，就是我们成长的机遇，期盼您再次光临体验。
4
关于“错送或漏送”的评论：
大胆承认，给出补偿，真诚可超越一切技巧。
参考话术：
真的对不起，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以继续信任我们。XXX是我的微信，您加一下，下次您再就餐/点餐，给我说下，我送您一道小菜！
5
关于“分量小，吃不饱”的评论：
同味道一样，消费者不同，分量“大小”各有评判，所以回复首先要对自己出餐标准肯定，其次为顾客留下情面。
参考话术：
虽然我们的份量都是按照标准严格执行的，但是作为餐饮店，没让您吃饱，还是很对不起！下次您就餐/点餐，可以备注一下哦，我尽可能拉拢帅哥厨师，让他多给您加点量！
6
关于“吃出异物”的评论：
这种评论是对火锅店打击最大的，没有很好的回复方式，除了特别诚恳，还要表明立场。
参考话术：
实在不好意思，是我们的失误。经双方沟通，按照咱们的要求打了5折，不过还是让亲不满意了，实在不好意思，接下来我们也会加强自查，希望亲能原谅，还渴望您的监督！
7
关于“服务差”的评论：
美团上，曾经有网友嘲讽巴奴服务，评论到：到底服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。而巴奴的回复，也算中规中矩，可直接参考。
参考巴奴话术：
不好意思给您带来不好的就餐体验，您方便留一下电话吗？我们可以更好的为您解决，也可以拨打巴奴热线*****，希望您看到联系我们，我们会及时改正，加强培训。
8
关于“恶意差评”：
同行恶意差评，一要表达接受，二要坚定立场，三要感召消费者。
参考话术：
您的差评，我们会认真对待，优化改进。但要适可而止哦，我会向平台举报的，净化竞争环境，从我做起！欢迎更多消费者对我店监督。
最后还是要提醒一句：诚恳大于一切，即便话术标准已经出来，但还要因地制宜，不同顾客讲不同的话，做到：眼明、心亮、细思、巧辩。建议把此篇文章推送给我们店内所有一线员工，希望你店里的服务员个个都是高情商。
统筹｜语嫣 视觉丨马亚丹
商务合作｜18637183183（同微信）
文章转载丨txg13333832182
<>< class="pgc-img">一般用语
●早上好！
●先生您好！
●小姐您好！
●阿婆您好！
●阿伯您好！
●小朋友您好！
●欢迎光临！
●请随意参观！
< class="pgc-img">□ 顾客进店招呼用语
●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？
●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。
●欢迎光临，请随意参观选购。
□ 介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说
●先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。
●小姐，××（她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。
●先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。
□ 顾客挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说●小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？
●先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……
●先生，您手里拿着的两种折伞都是挺好的。那黑色的是××产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用；那白花的是××产的，用塑料做的杆，适合南方地区用，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜。
□ 随机向顾客介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼
●先生：你看上什么商品啦？我帮您拿。
●小姐，有什么事我能帮您吗？
●需要我帮忙吗？
●请问需要哪种商品？
< class="pgc-img">□ 指导顾客介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说
●先生，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是……
●这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎。这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。
●这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都很不错。您想看的是这个商品吗？
●这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。
●对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？□ 顾客选购商品时
●别着急，您慢慢挑选吧。
●您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。
●我帮您选好吗？
●这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。
●您还看看别的商品吗？
●需要什么款式的，我给您拿。
●这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？
●您回去使用前，请先看看使用说明。
●如果您需要，我可以帮您挑选。
●这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？
●这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。
●这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。
●托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？
●这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。
●这种商品正在促销，价格很实惠。
●这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。
●这种产品的特点（优点）是……
●您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。
●使用这种商品时，请注意……
● 您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？大件商品或购买其他商品数量比较多，市内我们负责免费送货。●请您保存好电脑小票。
< class="pgc-img">□ 当顾客犹豫不决时
●这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？
●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。
●您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。
□ 当顾客需要诱导时
●这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。
●这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。
●您如不放心，可以去试穿一下。
●您穿上这套服装更显得成熟、干练。
●您先看看，不合意时再拿另一种。
●我看您穿这件衣服很漂亮。
●请您看这个商品，比较适合你。
●这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。
□ 答询的语言
营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。
◆ 询问商品方面的
●真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。
●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。
●这种货过两天会有，请您抽空来看看。
●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？
●对不起，我们商店不经营这种商品。请您到××路××商店去看看。●您问的××（商品）请到×楼×柜去买。
●这是您要的××商品，您看合适吗？
●相比之下，这种（件）更适合您。
●我建议您帮他（她）买这种。
●这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？
◆ 顾客要求兑换零钱时
好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。
◆ 顾客交来拾遗物品或寻找失物时
●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位……住址……”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。
●对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到×楼总服务台询问一下。”
< class="pgc-img">□ 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。
◆ 日常解释语言●先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。
●先生/小姐，超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。
●对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？
●对不起，不能带宠物进商场。
●先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在购物车上，以防被盗。
●当顾客要求试用（退换）一些不允许试用（退换）的商品时实在对不起，内衣按规定不能试穿，您可以根据身材选择号码，如有需要我可随时为您服 务。
●对不起，内衣、内裤（或袜子），是不能退换的，请您选好了再买。
●对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。
●实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。
◆在收找钱款发生纠纷时
●您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。
●今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。
●实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。
●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。
●对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。
◆当有不明白需请教或请示时
●这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。
●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。□道歉的语言
◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
◆因繁忙服务不周致歉
●对不起，让您久等了。
●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？
◆因失误需要道歉
●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。
●对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。
●对不起，这是我的错。
●对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？
●对不起，我这就给您换。
●我们的工作不周之处，请多多指点。
●对不起，我把票开错了，我给您重新开。
●刚才的误会，请您能谅解。
●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。
●实在对不起，这完全是我工作上的失误。
◆因不懂而道歉
●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。
●对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。
< class="pgc-img">□接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。
◆需要稳定顾客情绪时
●请您别着急，我马上给您拿。
●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
●请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。
●今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。
●您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。
●您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。
●敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。
◆需特殊接待时
●请大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让他先买好吗？
●请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。
◆当顾客提出批评意见时
●谢谢您对我的帮助，今后一定改正。
●我们服务欠周到，请原谅。
●真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。
●谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。
◆有顾客故意为难或辱骂营业员时
●您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。
●您有意见可以提，骂人就不对了。
●讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。
●工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。●您看这件商品由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。
< class="pgc-img">□调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。
◆自己能调解的
●实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？
●先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？
●先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？
●对不起，都是我们做得不好，请您原谅。
●请您放心，我们一定解决好这件事。
●如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。
●请原谅，耽误您的时间了，谢谢！
●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。
●两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。
●公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。
●两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。
◆要请领导出面的
●先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？
●先生/女士，我们商店××楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？●先生/女士，这件事属××（质量、物价、……）问题，我们售货场解决不了，请到总服务台去反映好吗？
●对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？
●先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？
□柜台缺货时的接待语言
当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。
◆可以肯定答复的
●这种货过两天才有，请您到时来看看。
●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到××商店（或别处）去看看。
◆可用缺货登记处理的
●这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？
●对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？
< class="pgc-img">□成交阶段的语言
营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。
◆包扎商品时
●请等一下，我帮您包装好。
●这是您的东西，请拿好。您买的这个东西是自己用还是送人的？要不要包装讲究一些？
●这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。●这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起。
●这东西不耐高温，请注意使用。
●您回去使用时，请记住经常上点润滑油。
●这东西我替你看过了，请放心。
●您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。
◆赞许顾客
●您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。
●看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑选回去。
●您对子女的爱真是了不起。
●难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物。
◆收银员用语
●您的货款是×元×角，请核对一下。
●应收您×元×角，实收您×元。
●对不起，让您久等了。
●钱不够，请您数数。请给××零钱，谢谢！
●还欠××元钱，请数一数。
●对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。
●谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。
●收您××元钱。
●您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。
●您的钱正好。
●您的钱不够，请您重看一下。
●请您再点一下，看看是否对？
●对不起，让您久等了。
●这是您的电脑小票，请您拿好。□道别语言
●营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。
●这是您的东西，请拿好，多谢！
●请拿好，慢走。
●请慢走，欢迎您常来（再来）。
●不用客气（没关系），慢走。
●请拿好您的东西，再见！
●您还要想买××（商品），请往那边走。
●不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。
●您买的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。
●不用谢，这是我们应该做的。
●我们的工作还做得很不够，请多提意见。
●小朋友，路上小心，注意车辆，再见！
●谢谢您对我们鼓励。
●欢迎您多批评。
●欢迎您再次光临。
●多谢您的惠顾，慢走。
●多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。
●再见，欢迎您下次再来。
●欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。
< class="pgc-img">□其他用语
营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。
◆退换商品时的用语
●好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？●没关系，我帮您换一下。
●请原谅，按规定这是不能退换的。
●这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。
●很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
●对不起，按国家有关规定，已售出的食品若不是质量问题，是不能退换的。
●实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。
●同志，您这件商品已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。
●同志，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？
●这双鞋已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
●对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。
◆发生差错和误解时的接待语言
●我刚才是收您×元×角，应找×元×角，请您再回忆一下。
●对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。
●不要紧，弄清楚就行了。
●很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。
◆快闭店时的接待语言
●别着急，还有点时间，请好好挑选。
●欢迎您明天再来。
●再见（明日见）。
< class="pgc-img">□接待外宾用语
外宾进店，营业员要大方得体地接待，不卑不亢，热情大方，要尽可能用外语接待。●您好，我能为您服务感到十分荣幸。
●您好，我能为您服务些什么？
●您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？
●请随意参观。
●先生，您好！
●太太，您好！
●小姐，您好！
●这位女士，您好！您想看看中国的××商品吗？
●这是您的商品，请拿好。
●欢迎您再来中国！
●祝您旅途愉快，再见！
（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）
