店面管理中，营业前是店长一天工作的开始，主要巡查开门前的各项准备工作与团队士气的打造。店长要以身作则，提前到达门店，营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

（1）早会

可以准备一些励志歌曲、口号，在开会时唱，起到激励团队士气的作用；

点名，并检查员工仪容仪表；

宣布当天营业目标，分解到各部门各课组，让每个岗位员工都做一个今日必达标的承诺！

传达公司、上级的通知要求与精神；

鼓励、表扬优秀员工。

早会一般在10-15分钟为宜，氛围尽量活跃点，切忌开成“批判大会”，一定将重点放在鼓舞士气、调动情绪上，但对于前一天的严重工作失误以及违规现象，也要严肃处理，让团队保持适度紧张又充满激情与希望，就达到早会的目的了。

（2）整理

检查店内卫生，督促分区进行打扫；

确认商品陈列丰满，关注作业安全；

关注收货部、日配商品到货情况、卖场环境、服务台、防损等重要岗位，调动全员参与热情，注重细节。

（3）后勤岗位准备

后勤岗位主要指收银、服务台、仓管三个部门。

收银：检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等；

财务、服务台等：检查常用单据、客户跟进资料等；

仓管：核实数据，做好验收货等。

营业中

营业中工作内容比较多，这时店长与助理应注意工作的沟通与配合，主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工交流培训、订、退、换货等。

（1）销售实现管理

根据店内的顾客数量，合理安排员工服务工作，既要避免几个店员同时接待一位顾客，也要避免一个营业员同时接待几个顾客；

注意提醒店员在销售时要作业规范安全，预防被盗、被抢等意外发生；

应注意维护卖场氛围，不断地调节店员精神状态。

根据店内的营业情况，合理安排自己的工作，要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时及时补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。

（2）巡检

巡检项目一定要仔细且认真，巡场的基本内容：

①店员的仪容仪表，工作状态，注意交流方式，不要伤害店员工作积极性、自尊心；②卫生检查，包括店前及店内的卫生；③柜台内、外商品的陈列及标价是否正确；④橱窗及展示柜、堆头商品摆放是否正确；⑤各区域照明是否按规定开启，是否安全正常；⑥空调温度的调整是否到位；⑦门口营销服务是否充分展开；

店长要注重走动式管理，多走动，多观察，才能及时发现问题、解决问题。

（3）客诉处理

有顾客来投诉，先由售后管理人员接待，店长随时留意处理情况。当发现店员或值班店长不能处理时，店长应及时处理，把握大事化小、小事化了的原则，切记不可在店面发生争吵。

（4）现场气氛

营业中，注意观察、了解店员的思想状态，及时沟通，对销售业绩突出的店员要及时表扬，业绩落后的要追问原因、督促调整改进。合理安排店员作息时间，保证工作时达到最佳状态。

（5）现场掌控

在营业中，店长要随时观察店内情况，特别是生意好、顾客多时更要注意控制销售场面，防止不利事件发生，不能只顾业绩忘了门店运营安全。

（6）员工培训

营业中，对店员的培训重点是即时性指导，如员工的服务礼仪、员工的销售技巧，在现场管理中，发现不合要求的地方，及时纠正。

（7）订、退、换货

及时做好订货、退货、换货等管理工作，保证店内有充足的货源，维持一个安全、合理的库存。

营业后

当天营业结束后，店长应做好当天的总结工作，包括：商品业绩报表、卖场环境确保清洁、核定指标、召开晚会或店员培训、离开前巡店确认。

（1）工作日盘

建立日盘制度，一般在下班时间前半小时，当店内没有顾客或顾客稀少时，店长应组织各部门负责人对营业情况进行简要盘点。

（2）清洁卫生

每天营业结束前，安排保洁人员进行清洁，每周应安排固定时间进行大扫除，主要针对平常不易清洁的地方（如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方）。

（3）核定营业指标达成

核定当天的营业目标达成情况，做好分析，最好是能简要调出各部门当天销售业绩，在晚会进行公布和点评。

（4）审核各种报表

包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。

（5）召开晚会或店员培训

晚会时间，可适当调节，例如每周安排一次会议时间长些，做员工专题培训；

晚会可以分析前一天、今天存在的问题与不足，并做好第二天的工作安排；

晚会可以对一些表现不好的员工进行批评；

对营业目标的达成情况进行总结，分析。

（6）末巡

在锁门前，店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。

核实贵重商品及销售款是否妥善安排；

检查空调、电脑、灯等电器设备是否关闭了；

门口的资产是否已全部收回店内，垃圾是否全部清除；

检查电、水、火等有隐患的地方，严防意外事故发生；

当巡场结束后，将剩余的灯关闭；

门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好，全体店员下班。

每周工作安排

店长在做好每天工作的基础上，还要考虑每周的主要工作流程。周末是门店客流高峰期，店长要做好人员安排、备货管理等事项。

周五晚上或下午安排周会，对一周的工作进行总结，对营业中的问题及时处理反馈；

周一至周五基本为正常营业期，安排好每天的工作即可；

每周要根据营业情况做好促销宣传；

每周要安排员工做好市场调研，特别是竞争对手的价格、营销手段等；

每周各种表格的汇总，填写、计划工作；

每周门店内要进行一次员工专题培训工作；

每周的客诉处理跟进工作；

每周的办公耗材的准备工作。

每月工作安排

每月的工作，应在上月就要做好计划，主要工作流程安排为：

每月25号左右，制定好下月的销售计划，营业目标；

每月下旬应准备下个月重大节日的商品、促销等筹备工作；

每月要定时完成员工的考勤与考评工作；

每月要做好商品的调配工作；

每月25号左右应做好下个月员工的培训计划；

每月中旬左右，应对本月目标能否达成情况进行一次评估；

每月应做好报呈上级（公司）的月报表工作。

开班前会（又称早会），是餐饮以及酒店管理工作中一项必不可少的内容，它关系着员工的精神面貌、管理者与员工的沟通以及各部门员工之间的沟通质量。把班前会开好，就能够使每位员工更好的进入工作状态，增加团队凝聚力，让管理事半功倍。

那么，究竟什么样的班前会才是“好”的呢？今天我们带来一些深度剖析和案例供您学习。

1班前会的步骤和内容并无定式

每一家餐厅都有着自己独特的班前会形式。

比如西贝每天会开两个班前会，分别是上午10点半和晚上高峰期前，大堂和后厨分开进行。大堂的班前会开场先播放音乐，打造仪式感，然后列队进行仪容仪表的检查：工牌是否别在正确位置、围兜的蝴蝶结是否平整对称等。检查完毕后，管理人员会带领员工一起熟悉当天的客流目标、销售目标和顾客体验目标，并对具体对策、改善点进行讲解。?

西贝的班前会属于“实用主义派”，而另一个流派则以精神上的激励为主。比如木屋烧烤的班前会，选在商场人流量比较大的时候召开，每天进行舞蹈表演，注重员工的精神面貌展示。班前会的主要内容之一是对优秀个人进行表扬，事无巨细，比如哪位员工点单时特别热情，表情到位，笑容温暖都会成为表扬的内容。

?

这两家餐厅以及他们的班前会都属于优秀案例。由此，我们可以发现班前会的内容并没有“定式”，可以说反映了不同老板各自的管理风格。

然而，大部分餐厅的员工对于班前会并不满意。调查显示，很多餐厅员工都觉得班前会时间过长、讲话拖沓、内容空洞。如果班前会不能达到促进业务水平的目的，反而会降低员工的积极性，这就是为什么我们要重视它，不能流于形式，敷衍了事。

2世界第一的班前会

日本的电视节目“未来世纪JAPAN”曾经介绍过一家居酒屋“Teppen”的班前会，号称世界第一的班前会。

?

这家居酒屋创业于2004年，至今仅有15年历史，却已经在全世界拥有超过200家分店。他们的生意秘诀，就是其独特的班前会，每年光是报名参观学习班前会的专业人士，就高达一万人！

Teppen的班前会，不光是为了店铺的销售目标，更大的目的是帮助员工找到属于自己的价值观、自信心和可能性。餐厅的工作，和在工厂以及办公室里的工作不同，每天都需要和大量的客人接触，是和人息息相关的工作。所以一位热爱自己的工作、热爱生活、有明确目标的员工，他在服务当中展现出来的热情和态度，和仅为了完成任务听从指挥的员工自然是完全不同，带来的效果也是不同的。

?

“帮助员工找到自己的生存价值，

从而自然激发他们的动力，

再让他们用这种活力去感染顾客”。

Teppen正是秉持着这样的理念，才创造了世界第一的班前会。

3Teppen班前会的五个步骤

这套世界第一的班前会，一共分五个步骤进行。

第一步：热身

全员列队站好，一齐保持安静数秒。然后握拳，感受力量，逐渐集中力量。在领班的带领下，齐声喊出口号。大声喊过口号后，闭上眼睛深呼吸，吸气时想象自己吸入的是正能量、鼓励的话语、积极的话语；呼气时，呼出负能量和自卑感等负面情绪。

?

不要小看这套动作。在这样的身体动作后，人的大脑会获得更充足的氧气，自动调节交感神经，进入准备好工作的状态。呼吸时进行的心理暗示，对调节情绪有着积极作用。

第二步：表达训练

领班每次会设定一个主题，由三位员工就该主题进行一分钟的小演讲，演讲完全即兴。主题一般为“自己将来想要实现的目标”、“为什么来到这里工作”、“工作对于自己的意义”等等。演讲内容不要求多么精彩专业，而是更重视员工表达自己、发现自己真实的想法，并在表达中获得自信。

唯一的要求是，每个人的演讲必须用最大声量，充满热情。

?

第三步：第一宣言

所有人闭眼，想象自己想要实现的“第一”的目标。

在管理人员发布号令后，所有人举手，快速按次序大声说出自己想要实现的第一宣言。

“今天我要做店里最有魅力的女服务员！”

“今天我要最多的顾客好评！”

“今天我要做这家商场里笑容最棒的员工！”

第一宣言不必是过高的目标，过大的野心，让员工选择一个小目标，在大家面前说出来，成为所有人共同的承诺。这样员工的作业流程就不再会乏味，而是多了一个每天都不一样的努力方向。

?

第四步：服务用语训练

由领班起头，全体员工一起大声练习服务用语。

“欢迎光临！”

“谢谢您！”

“请问您需要什么？”

“祝您用餐愉快!”

在这其中也可以穿插一些给人带来积极情绪的词句，比如：

“我们今天一起努力！”

“笑容服务！”

“互相帮助！”

通过实际练习服务用语，可以让员工掌握更好的发声方法，在之后接待客人时自然大方，声音响亮热情。

第五步：结语

由管理人员简短的对所有员工说一些鼓励的话语。当天的目标、对个别员工的表扬也可以在这里进行。

第六步：互相握手感谢

员工们互相握手（或击掌），表达对彼此的感谢和鼓励，并开始一天的协作。有实际的肢体接触对于人的情感交流非常重要。

?

这样一套班前会下来，看起来步骤很多，但每一步都快速、简练，其实一共只要15分钟。在这15分钟内，至少有4位员工有表达的机会。

Teppen的班前会不仅仅适用于餐饮行业，其流程的设计是基于心理学和人类行为学的。所以很多大企业、运动团体都会邀请他们对员工和选手进行班前会训练，甚至有不少棒球队、足球队在引入这套系统后，选手的精神面貌有了极大改善，并一举夺冠。

?

总结

今天我们简要分析了班前会的重要性，并详细分析介绍了Teppen的案例。正如我们前文所讲，班前会是没有定式的，所以在实践中，您可以对案例中有选择地吸收和尝试，并加入自己独创的风格。

一定要记住，班前会的本质是为了提升员工的状态存在的，所以需要从员工的性格特点和需求出发，不宜冗长，不宜僵化。请相信，当您对班前会做好优化后，员工效率和满足度都会有明显的提升。

———— E n d ————

如有您在餐饮店经营中有何苦恼

欢迎后台留言，我们将会您解答~

上篇文章

21.警惕“破窗效应”

如果一窗户的玻璃破了一个小洞，一个月以后这个洞会变成一个大洞，这就是“破窗效应”，讲的道理就是防微杜渐，餐饮店一个餐桌没有擦干净，过段时间后整个餐厅都会变得脏乱差。作为餐厅的管理者，我们一定要做个完美主义者，不放过任何一个细节，因为把小问题解决了，才不会遇到大问题。

22.人闲是非多

要明白不能让员工闲下来道理，一方面是提高餐厅整体的人效，更重要的一方面，是员工一旦闲下来，就会议论嚼舌根，无事生非，整个餐厅氛围会变得很慵懒，这无疑会影响整个团队的状态。

23.不画低质量的“饼”

“画饼”又称之为讲故事，这个能力一定是要有的，但是管理者不能扯着嗓子瞎说一通，现在谁都不是傻子，尤其是现在的年轻人，更是活在当下，不会听你讲未来，讲美好前景，而是关心当下，他能赚多少钱。所以管理者要多从“个人成长”角度和员工沟通，主旨是要让他成为更好的自己。

24.花3000请的人，指望他干10000的事，你觉得现实吗？

我们总想着花小钱办大事，想着给低工资员工承担很多，这是不现实的。3000的干3000的活，从3000的人中，选择好苗子，逐步培养成10000的人。人才队伍讲究梯队，一定各种能力的人都要有的，这样我们的队伍才能比较稳定。

25.不卑不亢，不慌不忙

作为管理者面对员工，一定给予足够的尊重与信任，对事不对人，本着解决问题的原则去沟通。现在的用工环境变了，95后，00后是谁都不惯着，在他们眼里没有老板，只有能不能“玩”到一起的人，当一些顾客刁难我们员工的时候，作为管理者一定要站出来维护员工，“上帝”有很多，“家人”就几个，既维护员工，又处理得成熟稳重，哪个下属不喜欢这样的领导呢？

26.状态！状态！还是状态！

很多餐厅都有开早会的习惯，这是非常重要的，早会出了布置任务，更主要的是调动全员的状态，就像打仗之前，将领们战前训话一样，目的是把管理者饱满的精神状态，高昂的情绪传递给员工，而员工有了这份活力以后，做起事来也是干劲十足，注意力高度集中，出错较少。这种状态顾客进店后，是很容易能感受到的

27.长期坚持的事情，反复叮嘱，写在墙上

公司有自己的价值观，或者一些重要的操作流程，作为管理者一定要反复叮嘱，反复强调，如果有必要，写在公司的文化墙上，因为人是健忘的，只有不断重复，才能深深地印在脑海中。

28.顾客面前批评服务员，大忌！

员工和我们餐厅是一个整体，在顾客面前批评服务员就是在否定我们的餐厅，同时也极大伤害员工的自尊心，一定是先解决问题，然后闲下来时候，找该服务员单独沟通。基本话术就是：先肯定做得好的地方，然后讲可以优化提高的地方，最后表达你对他的期望。

29.带着解决方案指导员工问题

很多老板都是“问题发现者”，不是“问题解决者”，发现问题简单，难的是解决问题，员工更是一脸懵逼。所以作为管理者，在指出员工目前存在的问题以后，一定要给他一个解决方案，或者至少是一个解决此问题的方向，这样员工才有改进的目标

30.辅助员工做好，而不是要求他做好

管理者一定是员工的“大后台”，告诉员工努力的方向，并给他提供前进道路上需要的帮助，记录员工的成长。“以结果为导向”的管理手段固然没错，但过程中干预与帮助才能有助于最终目标的实现。

1

31.无惩罚的检查是无用功

管理者做事情一定要“闭环”，我们发起检查，例如门店的卫生，出品的标准，服务的标准等等，发现了问题，让门店整改，一定要给到对应的惩罚，门店优化后，再次检查，直到验收合格。相反，如果虎头蛇尾，最后管理者威信会下降，门店会变得更加松松垮垮。

32.有安排无检核，最终一场空

管理者布置任务的时候，山呼海啸，挥斥方遒，看似要大干一场，但是如果没有后续的检核动作，结果复盘，最终只是走个过场，员工也是糊弄了事

33.更多关注服务员

服务员相较于厨师会更敏感，遇到的异常的状况更多，所以管理者要花更多的时间与服务员沟通，关心服务员的心理变化

34.餐饮店好的管理一定是“开枝散叶”

评价管理者的管理水平，其中一个重要指标是，他培养出了多少个合格的管理者。就像海底捞的“师徒制”，师父带徒弟，让整个组织更加牢固，实现了餐饮企业内部的自生长，管理者培养的管理者能够“开枝散叶”，也间接说明了我们店的成功

35.举贤不避亲

如果自己的亲戚中有值得培养的人，可以重点培养，所谓“举贤不避亲”，亲戚的好处就是天然地带有信任关系，血缘是很稳固的一道屏障。对于亲戚的培养，要比其他的员工更加严格，才能最终成就他。

36.广泛听取意见，坚决执行决定

作为管理者要广开言路，广泛听取各方面的意见，只有这样，才不会被迷惑，一旦决定了一件事情，就要做到“金口玉言”排除一切困难去实现。

37.餐饮店最好的投资是培训

想让门店员工的素质更快地提高，最好的办法就是打造好公司的培训体系，让门店的人接受系统化的培训，快速完成人员的升级?。

38.老板是裁判员而不是运动员

许多非厨师出身的老板喜欢指导厨师做菜，这是不合适的，不能外行指导内行，作为老板要充分放权，让专业的人做专业的事?。

39.习惯性“挖墙角”

餐饮老板在外面用餐的时候，如果遇到勤奋灵活的服务员和店长，要留下对方的联系方式，后期可转化为自己的员工?。

40.多一些人情味

最后也是最重要的一点，“不把钱当钱，把人当人”，以真心换真心

2

以上内容是关于餐饮店管理的40个技巧，管理是门大学问，要不断地学习，不断地提高，最终大家都能成为合格的管理者，?生意兴隆，财源广进！?希望这些分享对你有帮助！

?让一部分爱学习的人先富起来！?