餐厅宴会服务的细节有哪些】
（1）宴会服务准备工作
①接到宴会通知应做到“九知三了解”
“九知”即指出席宴会人数；桌数；主办单位；邀请对象；知宾主身份（主办主人）；知宴会的标准及开宴时间；菜式品种。
“三了解”即了解宾客的风俗习惯（如宗教信仰等）；了解客人的生活忌讳；了解宾客的特殊需求。
< class="pgc-img">②明确分工
规模较大、规格较高的宴会，必须在宴会前向参加服务人员介绍宴会的基本情况，说明工作中的要求和应注意问题，然后进行岗位分工，使所有服务员都了解宴会服务工作的全部分工和自己的位置、职责、按照各自的工作岗位，分别进行准备工作。
③宴会厅的布置
宴会的布置布局要根据宴会的性质、桌数、客人要求布置好，一般要做到主桌突出、排列整齐，间距合理、美观、环境清洁卫生、灯光音乐、话筒、扩音器按要求背好。
④领取宴席所需物品
根据宴会通知单备好鲜花、礼品、酒水、香烟、水果等上桌摆好，另外象餐巾纸、小毛巾之类物品出应随餐具一道提前摆好。
⑤宴会前的工作落实
一切准备工作就绪后，应再检查一遍，检查各种物品是否备齐，发现不足之处，立即弥补，避免席间出差错，在开席前15分钟，服务员应进一步落实宴席所需菜点的情况及准备好茶水，服务员最后应注意自己的仪表仪容，以整洁的着装、淡雅大方的仪表、精神饱满的迎接宾客的到来。
< class="pgc-img">（2）宴会中服务工作
①热情迎候宾客
客人到达餐厅应礼貌问候、微笑致意、主动帮客人接衣物、套椅套，立刻送上茶水，并在其后斟好酒水饮料。
②上菜
一般在开席之前几分钟可凉菜先上桌，正式上菜时按一般上菜原则和程序上菜。在多桌宴会中，上菜以主桌为准先上主桌，再按照号依次上菜，绝对不能颠倒主次，此外，还要统一掌握上菜速度。
< class="pgc-img">③分菜
分菜有三种方法：餐台分菜，服务桌分菜，厨房分菜。分菜时根据就餐时实际情况选择分法，并按照技术要求来分。
④撤换餐具用具
如是规格标准高的宴会，应上一道菜换一道骨碟，在一般情况下，只要脏物不超过骨碟1/3，即不需要另外换盘。
⑤结帐
一般宴席上完水果后，再给每位宾客斟上热茶，就应准备结帐了，要清点好酒水总数以及菜单以外的各种消费，要准确无误报告收银台，结帐时应仔细核对确认准确无误才能将帐单递与客人。
< class="pgc-img">⑥礼送宾客
宴会结束时，应提醒客人带好自己的物品并有礼貌道别，还应主动征求主人意见为其打包，但不要在客人还未离席时打包，此时出不要急于撤台应等客人走后才能进行。
⑦收尾工作
检查餐厅的各个角落是否有客人遗留物品，如有应立即交还客人，如无法归还，应上交经理登记保存，根据线索寻找失主。
收拾台面时应仔细检查有无易燃烟头或玻璃器皿碎片，以免伤人。
做卫生大扫除将电器等关闭电源，回复原位，餐桌椅应回归原处，搞好卫生清洁。
<>经营餐饮的过程中，我们会碰到很多问题，但碰到问题後，若能够第一时间处理得当，不仅可以化解矛盾，更能够赢得口碑，所以大师收集了在服务过程中比较常见的一些问题，仅供大家参考！
1、给客人上错了菜怎么办？
⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2、 发现客人损坏了酒店物品怎么办？
⑴ 马上清理碎片、杂物。
⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
3、 在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管出面）。
⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。
⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。
⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
⑴ 首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7． 客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
9.客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴ 首先表示谢意。
⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。
⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
10． 遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
⑵ 满足客人的合理要求。
⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
13． 对待醉酒的客人怎么办？
⑴ 上点清口、醒酒的食品。
⑵ 更加耐心细致地服务。
⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
14． 客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。
⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
15．如何正确对待客人投诉？
接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更改进服务工作地重要途径。
⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位臵处理。
⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
⑷ 对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。
⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
⑹ 尽量缩小影响面。
16． 如何对待饮酒呕吐的客人？
⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
17．客人来店时已经客满怎么办？
⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。
⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。
⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
18．客人用餐过程中突然停电怎么办？
⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
⑵了解停电原因，向客人作出解释。
(3)对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
19．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。
⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。
20． 对老年客人来用餐需注意什么？
⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
⑶ 点菜适合老年人胃口。
21．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
22．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴ 首先应客气地对其说："能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。
23．如果房间订重怎么办？
⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。
⑵ 诚恳的道歉。
⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。
24．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。
(2) 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。
25．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句："不好意思，马上就来"。
⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服务"。
26．客人询问餐厅以外的事怎么办？
⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。
27.上菜时，桌面不够摆放怎么办？
⑴ 把桌面上的盘碟移好位臵。
⑵ 撤掉空盘。
⑶ 征得客人同意后合并同类菜。
⑷ 将剩的不多的菜换小盘。
⑸ 切忌菜盘重叠放。
28.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
⑴ 要态度温和、热情周到。
⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。
29.客人要求优惠餐费怎么办？
⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。
⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。
⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
30.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
⑴ 不能有责怪的言行。
⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位臵上。
⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
31.对消费较高的客人应注意些什么？
⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。
⑵ 更加热情周到的服务。
⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
32.席间服务注意些什么？
⑴ 送撤香巾在客人右边。
⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。
⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
⑷饮料只倒八分满。
(5) 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
(6) 新上的菜放在第一主宾面前。
(7) 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
(8)分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
(9)换餐具不要手拿上半部。
33.对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？
⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
⑵ 主动推荐"少而精"的高档菜。
⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。
34.如果餐具有破损，伤了客人怎么办？
⑴ 诚恳地向客人道歉。
⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。
35.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？
⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。
⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。
⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。
36.在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。
⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。
37.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？
⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。
⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。
⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己随意杜撰。）
38.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。
⑵ 立即向主管或经理汇报。
⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说："经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？"
⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
39.客人对帐单产生疑问怎么办？
⑴ 应说："对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。"
⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
40.客人自备食品要求加工怎么办？
⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明本店的规定，适当收取加工费。
⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。
41.客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？
⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。
⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。
42.如何为伤残人士提供服务？
⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。
⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。
⑶ 服务适度以他们所需为原则。
43.为小孩服务的注意事项有哪些？
⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。
⑵ 注意上菜的位臵和进出口都不宜安排小童就座。
⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。
⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。
44.客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人用餐完毕，认为账单收费多不愿意付款时：
⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。
⑵ 不可有不礼貌的表情流露。
⑶ 结帐后要表示道谢。
45.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。
⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
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京报讯（记者 王萍）3月18日，世界中餐业联合会公布了《中餐分餐制、双筷制、公筷制服务操作规范》团体标准。标准要求，要保证每道菜、点、汤，一菜一勺或者一菜一筷。还特别提出，席间服务人员应巡回观察，提醒客人使用公筷公勺。
标准规定餐饮业的中餐分餐形式及服务要求、公筷制服务要求以及双筷制服务要求，适用于餐馆、酒楼、酒家、饭庄、宾馆（饭店）餐厅等餐饮企业。新京报记者看到，标准中对分餐的形式分为餐位分餐、台面分餐、服务台分餐、各吃分餐和自助餐分餐等。其中餐位分餐用于按份菜品或面点，台面分餐适用于多汤菜品，服务台分餐多使用于整鸡、整鸭、整鱼等造型菜品、例汤等。
服务员在餐位分餐服务中，除了要注意菜品主辅料搭配，还要注意在向客人报菜名并介绍菜品特点时，退后两步避开客人和菜品。对于自助餐服务，规范要求应保证每一道菜品有一个公共餐具夹或公勺。
在分餐服务的注意事项中，标准特别提出，分餐时要注意分餐速度，以保证菜品热度和口味。客人的餐具要及时更换，同一个餐盘内要干湿分开、甜咸分开、一个餐盘最多可分两道菜品，保证菜品不串味。
除此之外，标准要求公筷和公勺要与个人使用的餐具有相对识别性的颜色、长短、形状或材质。工作柜、工作台要设置公筷、公勺专用抽屉或者存放区，方便消费者取用。使用公筷自行分餐，要保证每道菜、点、汤，一菜一勺或者一菜一筷。
标准还特别提出，席间服务人员应巡回观察，提醒客人使用公筷公勺。火锅或须在餐桌熟制的菜品，应提供“生料专用筷”。遇有特殊口味菜品要及时更换公筷、公勺。
据世界中餐业联合会常务副会长邢颖介绍，目前已有10多个省市的、200多家企业，表示要将分餐制、公筷制、双筷制纳入服务规范，而且还陆续有企业积极加入，队伍在不断扩大。
新京报记者 王萍
编辑 彭雅莉
