饮多磨难。今年以来，疫情再次反复，深圳、上海、成都、长春等地遭受打击，风险区的餐饮业跌入冰窖，非风险区的餐饮人也惶惶不安。有人说，这是一场“倒春寒”，全国餐饮业都在等待一个“春天”，可这个春天何时会来，没人知道。

在这样特殊的时代下，作为行业主流媒体，红餐网联合央广网等各大媒体策划了“唤醒春天”专题系列报道。在接下来的几个月时间里 ，我们将以绵薄之力为正遭受苦难的餐饮行业发声，同时传递共勉互助的精神，助力产业复苏。

今天这篇文章，便是“唤醒春天”专题系列报道的开篇。没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会到来，餐饮人，我们一起加油！

本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：蒋毅。

2020年初，疫情第一次出现时，有位名人说了这样一句话，“今年是前面十年来最艰难的一年，但它可能是未来十年最容易的一年”。

当时，很多人不以为意，这句话也被当成“段子”，引发全网转发，可结果呢？两年过去了，中间每隔几个月，疫情在区域市场暴发。而当下更是在全国多个城市都出现了疫情反扑。所以，再回头来看这句话，很多人可能就不会再把它当成调侃了！

对全世界来说，新冠是一个突如其来的意外灾难，打了所有国家一个措手不及。前面两年，全世界都深受其害，同时也都在寻求有效的解决方案，包括研究防疫措施，研发特效药等，但收效甚微，病毒一轮又一轮的变种，防不胜防，全世界同仇敌忾的与病毒死磕，这个阶段我们可以称做是“前疫情时代”。

从2021年下半年开始，针对疫情，国际上出现明显的分化，越来越多国家开始采取“群体免疫”，与此同时，一些国家包括我们，仍然对新冠严阵以待，以此分叉为界，后面的阶段则可以称做是“后疫情时代”！

今天的文章，我们就基于这个后疫情时代，基于餐饮实体，来分享一些行业的具体“小问题”，借此抛砖引玉，希望能引起业界同仁的探讨。接下来，我将从五层视角来分享自己的观点。

经济层

从经济层面来看，我们当前所采取的疫情防御政策，意味着与病毒的斗争将是一个长期的过程，时间可能最少以年为单位，甚至会更长。抗疫，注定是一场持久战，而不可能是闪电战。

在这样的趋势面前，每个人都面临收入和开支的选择：从收入来看，各行各业不稳定情况下，大家的收入也会变得不稳定；从支出来看，收入不稳定，必然导致大家控制开支。反应到消费上，就是两个后果：减少不必要消费的次数，以及减少必要消费的频率。对餐饮行业而言，这直接意味着，客流和收入都将不可避免地减少。

这种消费趋势，对经济造成的负面影响将不分线下和线上，不分实体和电商，也不分零售和批发，所有行业都身处其中，所有人也都被裹挟着。

举一个很显而易见的例子，现在我们说餐饮人很艰难，马上就会有人跳出来，说出很多比餐饮还要艰难的行业，比如旅游行业、酒店行业、房地产行业、进出口贸易，甚至是美容美发行业。

△图片来源：摄图网

内部经济局面不容乐观，除此之外，国际局势的不确定性，也给整个外部经济带来了很大的变数。这些力量交杂在一起，意味着后疫情时代，愁云密布！

最近，我们也可以看到，不管是政府报告，还是媒体报道，都在为实体经济呐喊，各地也相继出台了一些纾困和扶持政策，希望帮助实体经济“维稳”。但反观民间的商业交流，还是比较压抑和悲观，各类贩卖焦虑的短视频和讲座流行，也弄得人心惶惶。

在这样的整体趋势下，作为餐饮从业者，到底要如何面对呢？是否能独善其身呢？这就涉及到我们今天讲的第二层问题了！

行业层

经济形势带来的艰难已经摆在面前，但有一件事情很有意思，那就是餐饮行业在艰难中始终屹立不倒。

不管是全国市场还是区域市场，每次疫情后，恢复最快的基本都是餐饮，在其他行业都还在舔舐伤口时，餐饮行业又热热闹闹地人潮汹涌了。

这样的韧性，也让这几年的餐饮业发生了以下几个变化：

1、跨界融合

当餐饮快速复苏，证明了其作为刚需行业的价值后，便引来了各行各业的跨界高手，他们中的一些人遵循了餐饮人的玩法，一些人则尝试了完全不一样的玩法，让整个餐饮市场变得热闹非凡。

一马当先的是资本方，特点是资金实力雄厚。大量资本机构杀入餐饮行业，以完全不合常理的方式，投资了很多模式并不健康的餐饮品牌，甚至连与餐饮沾边的中式甜点都因此受益。

虽然很多动作目前来看有点雷声大雨点小，但资本跨界餐饮这个趋势不会改变。接下来，可以看到资本将会与餐饮走得更近，更频繁地在餐饮行业撒钱。

其次是互联网从业者，特点是精于用户思维。以陆正耀为典型代表，计划将被瑞幸咖啡证明可行的开店模式，复制到餐饮主食赛道。从最开始的趣小面到后面的趣巴渝都无疾而终后，他们仍然没有放弃餐饮，而是又换了一个赛道（预制菜）继续干。接下来，互联网人，准确地说是拥有互联网思维的人，还会前赴后继地杀入餐饮行业。

△图片来源：趣小面微信公众号

再次是流量商业人士，特点是手握流量密码。以抖音网红参哥为代表，他们自诩商业精英，左手“商业”，右手“流量”，操盘一个基础非常薄弱的粉类品牌，也能在短短一年时间里，在全国开出几百家分店。

虽然与传统快招公司相比，这不算什么厉害成绩，但强在对加盟商的“明抢”。传统快招公司是偷偷摸摸地骗，哪怕一年开几千家也不好意思公开宣传；而流量主找加盟商，则是明火执仗地直接吆喝，尽管前段时间，这也引起了全网的声讨。

接下来，各类手握流量密码的“商业大咖”们，会一如既往的在餐饮行业找机会，寻求变现。

最后是供应链从业者，特点是后端供应能力强。以锅圈为代表，把餐厅变成预制菜的“呈现场”，这条路不仅方向正确，而且时机也逐渐成熟。因此，各类源头供应链玩家竞相杀进来，带来了去年底开始的“预制菜热”。

说到这里，就不得不再次提到陆正耀团队。2021年他们在前端（趣小面和趣巴渝）卷起裤脚下场，准备大干一场，结果发现苗头不对后，立即掉转车头，开进预制菜赛道，创立舌尖英雄，短短不到半年时间，就号称释放了6000多家门店经营权，大有“瑞幸第二”的架势。

这几年，还有其他一些跨界高手进入餐饮，但与上述四类相比，都是“小巫见大巫”里的小巫，不值一提。

总而言之，在后疫情时代，餐饮从业者之间的竞争，可能不再是餐饮老板与餐饮老板之间的PK，也不是单纯产品和味道之间的PK，而更多的可能是观念、资金、流量和供应链之间的PK。传统餐饮老板们，你们做好这个准备了么？

2、两极分化

上述四类跨界人士的踊跃加入，不是为了开一个龙虾店，也不是为了开一个小面馆，更不是为了开一个生鲜超市。他们全都是奔着规模化而来的，因此这些人也将给餐饮行业，带来两极分化的必然后果。

首先，中国餐饮的连锁化率会飙升，因为具备规模化条件的品类，接下来可能都会被跨界大佬盯上。

哪怕时机并不成熟，他们也会下场，为了先人一步，提前占坑，这是资本方热衷的事情；哪怕门店盈利不多，但规模化带来的用户数量是香饽饽，这是互联网从业者热衷的事情；哪怕团队很弱，但可以短时间开几百上千家的“速赢”，这是商业流量大咖热衷的事情；哪怕前端确实不成熟，但也不妨碍大家先抢占后端坑位，这是供应链从业者热衷的事情。

由此可见，很多人看到的所谓“餐饮机会”，都是规模化机会。当前和未来跨界进入餐饮的高精尖人士，几乎都是奔着规模化而来，他们会全面地推进餐饮的规模化进程。这个趋势的后果是，餐饮的连锁化率全面提升，参照其他国家的标准，中国餐饮的连锁化率应该会超过50%，这算是一个极端。

△图片来源：摄图网

而另一个极端，将发生在那些无法规模化的品类上。这些品类虽然不用担心有高手进来抢饭碗，但低纬度的竞争会加剧。

也就是说，高纬度的竞争会很内卷，低纬度的竞争也一样会严重内卷，两者之间的主要差别在于，低纬竞争主要是拼体力。

选择更新鲜的食材，烹饪更精美的味道，经营更长的时间，维护更精准的客户，把自己这一亩三分地给经营好，就是最大的投入，说白了就一句话——好好做匠人。这没有什么不好，参考日本的各个城市，上百年的精致小店非常多，照样过得很滋润。

后疫情时代，作为餐饮从业者，只有两条路可选择：要么升维，与更多的人才结合，组成团队去追求规模化；要么降维，说服自己安静下来，好好地做一个追求极致的匠人。

凡是在中间左右摇摆的，都会变得很艰难，因为在两个极端的挤压中，他们顶多可能拥有阶段性的获利机会，难以做到可持续盈利！

3、人才困境

如果你认同前面的两极分化趋势，那么人才困境这第三个趋势难题，就无法回避。

中国餐饮当前的连锁化率，号称已经超过10%，但这只是从规模角度，如果把“健康指标”加进去，对不起，中国餐饮的连锁化率可能连5%都不到。这意味着，中国的连锁餐饮，接下来会有十倍以上的增长空间（按50%计算），这也是餐饮行业如此吸引跨界大佬的深层原因。

但问题来了：到哪儿去找那么多餐饮人才？

△图片来源：摄图网

定义餐饮人才是一个仁者见仁智者见智的事情，我们缩小范围，只说一个代表，就是餐厅店长。中国餐饮连锁化之路，命门不在资金，不在用户，不在流量，不在供应链，而在门店的日常基础管理上。市场上的几百万家餐饮门店，假设未来一半都是连锁化门店的话，那意味着，至少需要百万规模的店长人选！

这些人，在哪里？

为什么投资人撒再多钱，门店也无法按预期良性循环？为什么陆正耀搞不定前端经营？为什么参哥和荣膳荷被全网攻击？为什么预制菜已经内卷得由红变黑了，大家还要杀进去？分开来讲，可能有很多很多原因，但最大的共性原因，就是整个行业缺乏一线经营人才！

如果不意识到这个根源性问题，对不起，不管有多少资金，有多少用户，有多少流量，也不管有多少预制产品，都没用，再强大的品牌都做不大。不信邪的看看海底捞，为什么去年底要关闭300多家门店？请问，中国餐饮排名第一的海底捞，到底缺的是什么?

所以，后疫情时代，餐饮业的大麻烦，仍然是人才问题。当然，人才不只是刚才所说的门店店长，还有很多，比如基于商圈的流量人才，基于品牌的营销人才，基于连锁的数字化人才，每一个拿出来，都够餐饮从业者头疼和焦虑。

作为餐饮老板该怎么办？这就进入到今天的第三层内容了！

品类层

单就餐饮行业来说，趋势即方向，品类即赛道，所以，在选择品类前，一定要先判断趋势。

当然，需要强调的是，本文仅代表我个人观点，看文章的你，不一定非要认同这篇文章里的行业趋势，完全可以去自行判断。找到自己相信的趋势后，接下来考验你的，就是做简单的选择题。

△图片来源：摄图网

如果你是想走规模化这条路，那就坚定不移地选择可复制的大品类，比如重餐饮里面的火锅、串串、烤肉等；快餐里面的黄焖鸡、麻辣烫、牛肉面等；小吃里面的炸鸡、炸串、炸排等。这些品类，只要完成几家店的原始“样板工程”，就很容易获得资本青睐，因为可以讲天量用户的故事，大把商业大佬愿意委身加持，还能享受来自供应链端众星捧月地恭维。

如果你是想走匠人这条路，最好选择目标受众广，但难以标准化复制的品类。这些品类消费者喜欢，大佬们看不上，你需要做的就是付出精力和时间。当然可能还需要一点你发自内心的爱好和坚持，因为它注定只能给你带来小富小康，而无法给你带来海量财富。因此，做之前一定要扪心自问，这真的是你自己要的么？

选择品类，最害怕的就是左右摇摆的“骑墙派”：不清楚自己到底是匠人和商人，或者说一会儿想做匠人，一会儿想做商人的人。有些人刚开第一个店时把自己当匠人对待，结果呢？稍微顺利点，就开始想着要到处开店，变成商人了；反过来也一样，原本是一个到处开店的商人，宣传时却口口声声说匠人的故事，特别分裂。

餐饮行业里，这类分裂的人特别多，没有对错之分，仅仅是思维和认知能力不足而已，这也是他们做不好餐饮的深层原因之一。我前面说了，追求规模的商人和精耕细作的匠人，是餐饮两极分化的两个极端。你两头都想占，一会儿要这头，一会儿要那头，两头的好处都想同时捞，天下哪有这等好事？

△新荣记黄鱼，图片来源：新荣记公众号

明白上述逻辑后，我们再来看三月的热门事件，也就是参哥和蓉膳荷被全网攻击，就会变得很有意思：参哥是商人，他也毫不避讳的以顶尖商业思维自居，赋能蓉膳荷。在一年时间内，参哥让这个品牌在业界人尽皆知，门店规模去到几百家，从走餐饮规模化这条路来说，这是餐饮行业近年来最成功的案例，没有之一。

有人可能跟我杠，为什么？

确实，把蓉膳荷这个案例拆开来看，并不算啥：从市场来说，羊肉粉属于小众品类；从味道来说，羊肉粉的口味在米粉里面并不出众；从规模来说，一年开几百家，在快招公司面前就是弟弟；从团队来说，几乎没有成编制的合格团队；从营销来说，除了抖音其他几乎没有声音；从品牌来说，连统一店招都没有……

但所有这些合在一起，就很了不起！因为换其他任何一个餐厅，在有这么多基础性问题的情况下，都不可能在如此小众的细分市场里，在如此短的时间内，取得如此高的品牌曝光。这么说吧，单就品牌曝光和传播而言，很多品牌就算是花一个亿，也不一定能做到这样的效果。

毫不夸张地说，参哥操盘蓉膳荷，是后疫情时代，餐饮规模化之路一个很重要的案例和样本。看不到这一点，属于认知问题！

因此，那些也想走规模化这条路的餐饮从业者，先别忙着吐槽参哥和蓉膳荷了，而是应该冷静下来想一想，自己品牌的规模化之路，蓉膳荷到底有什么优点值得你借鉴的？同时它又有什么不足是值得你警醒的？

△图片来源：摄图网

为什么他们会引发如此强烈的愤慨呢？

消费者吐槽蓉膳荷不好吃，这可以理解。加盟商吐槽加盟蓉膳荷不赚钱，也可以理解。餐饮相关服务商吐槽，还能理解。但餐饮老板吐槽蓉膳荷，显得有点不那么理解，此话怎讲？

如果你也是做规模化的餐饮人，或者你曾经做过规模化，你是出于什么原因指责蓉膳荷？是羡慕而不可得的心里不平衡？还是像参哥所说，只是借这个事情蹭点流量，然后好去做自己的规模化？无论是哪一个点，都没让你的形象更高大上！

如果你是一个醉心于产品的匠人，那你完全没必要关注参哥和蓉膳荷。蓉膳荷就算开遍全国大街小巷，既割不了你的韭菜，也不影响你精耕细作地去做地道美食。所以，选择匠人这条路的餐饮人，没必要去关注味道只有60分的连锁品牌，而应该把精力用在如何把自家的味道，从90分提高到95分，哪怕是提高到91分，才更有价值。

如果你是一个餐饮的“骑墙派”，那就更有意思了。你拿匠人的标准去说蓉膳荷味道不够好，然后转个身，又拿商人的标准去说他们各方面不标准。请问，你这么有时间去关心蓉膳荷，为什么不关心一下自己的餐厅？这么关心参哥和庞姣，为什么不关心一下自己是谁？

我再次强调，后疫情时代，最危险的餐饮人就是左右摇摆的“骑墙派”。他们不知道自己到底要什么，所以无法向内求，而是成天向外求：去看别人在做什么，然后把时间浪费在对别人的指指点点上。好的学不会，差的不远离，这类人才是餐饮行业最大的韭菜！他们可能不是某品牌的韭菜，却是行业的大韭菜！

△图片来源；摄图网

三月份，很多朋友让我针对蓉膳荷说点什么，当时没说，现在全部表达在这里。我不认识参哥，更不认识庞姣，蓉膳荷于我而言就是一个关注的案例，所以没有在它上面耗费太多时间，我的观点也不存在为他们辩解什么，只是善意提醒：我们作为餐饮人，一定要把精力放在自己身上，向内求，弄清自己选择那条路，这才更有价值和意义。

选定了方向和品类，那么接下来就进入今天的第四层内容了！

品牌层

当明确了方向，选择了品类，再来做品牌时，就相对简单了。

为什么传统的餐饮品牌做起来很艰难？就是因为他们要么在方向上左右摇摆，要么就是从源头就错选了不合格的品类。以前市场还会给我们多一些犯错的机会，但对不起，后疫情时代，留给大家犯错的机会越来越少了。

如果你是选择走规模化这条路，那么面对的，将是一条“四化餐饮”之路：标准化，规模化，连锁化和品牌化，它们之间有先后逻辑关系：

所谓标准化，是指你选择的品类，必须要能做到标准化，请注意，这里的标准化，不仅仅只是指产品和味道的标准化，也包括装修和服务等方面的标准化，甚至单店模型的标准化，否则后面的目标无法实现。比如烧烤这个品类，难以出现全国性的大型连锁品牌，到一定规模后后继乏力，就是吃了标准化的亏。

所谓规模化，就是门店数量要足够多，但需要注意的是，不能只有规模，还需要有健康度，没有健康度的规模，品牌必然昙花一现。而健康度依靠什么？前面就是标准化，后面就是连锁化，这两点蓉膳荷都没做好，他们没有给门店输出标准化，或者简单的只是输出了食材和味道的标准化，结果导致虽然有规模，但门店良莠不齐，被人围攻。

△图片来源：摄图网

所谓连锁化，就是在规模化的基础上，解决多店协同的问题，同时也解决健康度问题。门店虽然分布在全部各地，但城市类型，商圈类型，商铺类型都有很多共性，在县城开店的门店，可以向其他做得好的县城门店学习，在CBD商圈的门店，可以向其他生意好的CBD门店学习，外部统一，内部互通，才是连锁化的价值所在，也才能真正解决健康度问题。

所谓品牌化，在前面三者的合力作用下，品牌化是必然结果，从消费者角度来看，未来他们更倾向于“认品牌”；从传播角度来看，品牌传播投入产出比最高；从管理角度来看，品牌化最容易形成统一竞争力。反之，没有解决前三者的餐饮企业，不能称之为品牌，顶多可以叫“个体户联合体”。

因此，选择走规模化这条路的餐饮人，需要围绕“四化餐饮”下功夫，去吸纳优秀的人才，组建全新的团队，从开始就抱着开放式心态，着手解决人才、供应链、流量和资金等问题，然后扎扎实实地做几个样板店出来，用来证明你的选择具备未来空间，那种弄虚作假割韭菜的做法，基本可以歇菜了。

如果你觉得走规模化这条路太难，不属于自己，想走匠人这条路，那么，在后疫情时代，需要注意什么呢？或者，就算是走规模化，要做好前面几家店的积累，该怎么做？这就进入今天的第五层内容了！

门店层

餐厅门店是餐饮经营的最小单位。经营好一家门店，让门店能稳定而持续的盈利，是所有餐饮人的必选题，没有例外！

那么，后疫情时代，门店经营应该注意什么？事实上，需要提前强调的是：当回到门店层来思考问题时，就不存在什么前疫情时代、后疫情时代了！为什么这么说？

因为，任何行业，当深究到行业的最源头和最小单位时，它的逻辑，必须符合通用法则，也就是通用于所有时代，通用于所有品类，通用于所有市场，以及通用于所有老板。

可能有人质疑，餐饮行业有这样的通用法则么？有的！而且，每个餐饮人都应该知道！

△图片来源：摄图网

餐厅门店，要想稳定而持续的盈利，表面看起来，需要解决很多问题，比如产品、味道、员工、装修、服务、营销等。但对不起，这些都只是“术”，是为“盈利”这个结果而服务的术，在术之上还需要有个标准，来判断这些术是否正确与合理，否则很多看起来很努力的付出，其实都是无用功。

那么判断术是否正确与合理的标准是什么？这就涉及到餐厅的单店盈利模型问题，归纳起来很简单，就三个基础数据，分别是：复购频次，复购转化率和客户基数。受限于篇幅，文章无法一一向大家详细解释这三个数据，为了便于大家理解，我通过举例来简化说明：

所谓复购频次，是指消费者以什么频率到你家来消费，如果一年都不来消费，对不起，你做的就是一锤子买卖，这样的餐厅不可持续。而健康的复购频次，是以月为单位的反复消费，要么一个月两次，要么一个月一次，最次也要两个月一次。

如果周边消费者，两个月都不来消费一次，那就说明你的餐厅一定有问题，甭管你认为自家产品多么好，服务多么优秀，环境多么巴适，都是自我想当然。再次强调：这些都是术，术是否起作用，取决于消费者是否愿意为它买单。吃了一次就不再来，就说明术失效了！

△图片来源：摄图网

所谓复购转化率，是指有多少人愿意成为你的回头客。确实，不管餐厅开在什么地方，都不可能让所有消费者都喜欢，这里就涉及到复购转化率的概念：假设你追求的是一个月复购一次这个目标，那就要思考到店消费以后，有多少人会愿意以这个频率回来消费？是5%？10%？15%还是更高？

很多人以为自家的复购转化率非常高，但遗憾的是，特色餐饮的平均复购转化率只有10%-15%，刚需快餐的复购转化率勉强也只能做到40%。所以，不管什么时代，你都要清楚，自己经营的品类，复购转化率标准到底是多少，如果不知道，那就是盲人骑瞎马。

所谓客户基数，是指一个餐厅到底需要多少人到店消费。因为餐厅是一个受限于时间和空间的生意，如果一个50平方的小店，能同时容纳20人就餐，翻台五次，接待100人才能开始盈利，那你一天就需要100人进店，一个月就需要3000人。

因此，3000人就是你这个餐厅的实际需求量，不管你是在人口2000万的核心城市，还是在人口20万人的县城，你需要的仅仅只是找到愿意到你店里来消费的那3000人，找不到你就一定亏钱，在哪儿都一样亏钱！

综合前面几个数据，你的餐厅每个月只需要3000人到店消费，而你餐厅追求的复购频次是月均一次，那实际上，你只需要在周边找到3000个愿意月均一次的消费者即可！

假定你家的复购转化率是10%，那你的餐厅，必须要开在一个至少超过30000人的商圈里，并且让至少30000人知道你家餐厅。通过好的产品，好的环境，好的服务等要素，从周边30000人里，按10%的比例，筛选出3000人，认同你前面的这些优势，并且愿意每个月回来消费一次，做到这些数据，你的餐厅就能盈利，持续做到这些数据，你的餐厅就能持续盈利，其他都是表象的术，这是底部的“根”。

△图片来源：摄图网

所以，不管你是匠人，还是连锁品牌的单一门店，只要回到门店层，你每天需要考虑的，就仅仅是餐厅的这三个基础数据是否达标，如果哪个数据不达标，就在日常工作中，去针对性地提升哪个数据即可，熟练以后就能防范于未然，在餐厅出问题前就能知道症结点。

比如，疫情给餐厅带来的最大伤害是什么?是客户基数严重下降，消费者都被关在家里不敢出来了。以前很多高端酒楼为何活不下去？因为公款吃喝的禁令，让这些酒楼的主力客户减少了90%，普通老百姓又没有频次，它们不倒闭谁倒闭？网红餐厅为何几乎都是短命鬼？因为都是一次性消费，不仅没有频次，更没有复购转化率，它们不短命谁短命？

复购频次，复购转化率和客户基数，这三个数据是餐厅单店盈利模型的基础，餐饮从业者，只要搞懂这三个数据之间的关系，在不同的阶段，针对不同的情况，不停地调整数据指标，就能让餐厅稳定而持续的盈利，即便无法盈利，也能非常清楚地知道自己败在哪里！

这就是基于门店层的通用法则，它不受时代的影响，也不受老板的影响，不管是传统的餐饮小老板，还是掌握流量密码的参哥，甚至是深谙用户思维的陆正耀，回到门店层的经营，都需要回到这个原点，解决单店如何稳定持续盈利的问题，这个不成立，其他所有后续环节都不成立！

小 结

综上所述，在接下来的后疫情时代，餐饮人既没必要因为焦虑而故步自封，也没必要被各类眼花缭乱的表象乱了心性。

我们餐饮人正在经历磨难，但同时，我们也正在迎接餐饮行业最大的一次机会。对普通人来说，餐饮行业仍然是一个草根逆袭的奋斗场，至少，它给了很多草根上场搏杀的公平机会！退一步来说，不管有没有新冠疫情，餐饮都是一场持久战。

今天这篇文章，通过五个方面的层层递进，希望能对各位餐饮同行接下来的经营有所帮助，因为这只是我的个人观点，能力所及，难免有偏颇之处，有不同意见的欢迎留言探讨！

餐连锁巨头麦当劳在上海约有270家餐厅，其中打浦桥门店因为保持多个外送单量纪录而名声在外。打浦桥店一共有27名外送员，来自全国各地，往年春节很多外送员都选择回家过年，但今年基本都留在上海。春节期间，门店不打烊，外卖服务一如往昔。

一家餐厅外送员的去留变化，往往能透视出一座城市在防疫中“共此时”的力度与温度，城市、企业、员工环环相扣，彼此支撑。记者从麦当劳获悉，响应政府“就地过年”的倡议，今年大部分员工将留下来“共此时”，为呵护这座城市添一份力量；而麦当劳则表示，将通过全方位安全服务体系，陪伴员工、外送员和消费者一起过好这个“中国年”。

温暖+：愿我的留守，能为城市多添一份暖意

高长陆，麦当劳餐厅上海打浦桥外送组组长，从河南来上海打工已有多年。平日里，他的父母、妻子和两个孩子都在老家，聊天全靠微信和视频，因为工作繁忙，高长陆每年只能回家一两次，其中一次往往是春节前后，那是一家人团团圆圆的时候。

身为组长，高长陆连着几年都在麦当劳餐厅度过春节的“正日子”，原本已盘算好今年春节早早回家。“无论是妻子、孩子还是父母，都希望我今年能早点回家，一家人平平安安、整整齐齐在一起过个年。”高长陆说，经历了疫情突袭的2020年，很多人都会格外看中家庭团聚的意义，每逢佳节倍思亲，独自漂在外地的人最能体会这种感受。

但疫情并未完全走远。去年底，各地政府都开始倡导人们“就地过年”，决定留在上海的市民多了起来。离开还是留下？这道选择题在高长陆心头横亘了许久，向左是亲情与团聚，向右是留守与孤独，最后高长陆还是果断选择后者，理由简单而纯粹——“响应国家号召，咱不添乱”。在他的影响下，门店绝大多数的外送员都相继选择留守，有些人已经买好了火车票，最后也都默默退了。

留在上海过年，高长陆选择坚守岗位，做一个小小的螺丝钉，默默守护这座城市的运行。根据门店预测，今年上海等一线城市不回家过年的市民数量明显增多，加上减少人员聚集的号召，餐饮外卖需求肯定有所上升。高长陆已经准备好大年三十继续留守工作岗位，“如果我的留守，能为更多人送去暖意的服务，那就值得了。”

外送员选择留守，门店也做好了准备。“今年餐厅已经为我们留沪过年的员工和外送员准备了年夜饭，年三十大家一起聚个餐，抢个新年红包，我还挺期待的。”高长陆剧透了门店的安排，觉得心底暖暖的，“即便春节不回家，和同事在一起，在上海依旧可以充实地过一个好年。”

据悉，遍布全国270多个城市的麦当劳门店中，有上万名长驻餐厅的第三方外送员。今年春节期间，麦当劳将开启“万名骑手千万福利计划” 和全方位安全防护，投入价值过千万元的福利津贴，包括新春激励计划、春节期间免费餐饮，以及麦当劳礼品卡等，助力每一个麦乐送骑手享受一个安全放心、欢乐的新年，让每一单配送都更有温度。

放心+：点亮“城市地图”，扎牢“安全服务体系”

人们身处异地仍可传递思念，相隔千里仍可共享美食。记者获悉，今年春节期间，上海近270家麦当劳餐厅将全部正常营业，麦乐送正常配送。

“我们的首要任务就是确保员工、外送员和顾客的健康与安全。”麦当劳中国相关负责人告诉记者，目前企业已在政府的指引下不断完善防疫措施，形成覆盖员工防护、餐厅清洁、服务模式和供应链管理的“放心+”全方位安全服务体系。

负责麦乐送的高长陆，就见证了这一年的外卖变化。他提到了一个细节，每天早上去餐厅上岗前，他都会被要求测量体温，而这个数字会被写在小小的“放心卡”上，连同厨房生产、呈递、外送人员的名字一起，与外送订单“随行”，这么做不仅能实现餐品、人员可追踪，也能让每一个收货的消费者感到安心。不仅如此，他如今已经习惯佩戴口罩，并养成“回餐厅立即洗手并消毒外送箱”的好习惯，“对自己负责，更对他人负责”。

如果消费者去门店用餐，这里也有一套更细致的店内清洁消毒服务。记者获悉，餐厅内，顾客常接触的设施会保证每小时消毒一次，包括大门把手、自助点餐屏、楼梯扶手、柜台台面、取餐区、桌椅、餐盘、儿童椅、儿童乐园等；洗手池、卫生间等区域每30分钟清洁消毒；空调风口滤网每周两次清洁消毒。

在看不见的地方，供应链管理体系也执行更严格的防疫措施。麦当劳相关负责人表示，店内所有冷链食材均需出示消毒记录和检验合格报告，麦当劳配送中心查验消毒记录和检验合格报告后，才会接收冷链食材。

福利+：有产品创新，更有温情互动

牛年春节留守上海，吃到的依然是传统快餐“三件套”吗？产品创新为“舌尖上的美味”带来一抹惊喜。

也许，从名字就能看到别具一格的创新：“牛”运金桶、肉酱安格斯厚“牛”堡、大吉大“栗”冰淇淋、妙“芋”连珠奶茶、红豆派、好运“会花生”牛轧糖风味拿铁、好运“喜凤梨”拿铁、魔栗转圈圈蒙布朗蛋糕……这些充满年味的产品，都是麦当劳为中国牛年春节所定制的“春节限定”创新美食，用年味浓郁的名字和包装，调动消费热情，也送上一份新年的祝福。值得一提的是，针对留沪过节“一人食”“小家庭”的需求，麦当劳也做出产品调整，提供不同分量的套餐，不论是2-3人的小聚会，还是一人食，都能有不同的超值选择。

“除了产品创新，今年我们还准备了温情互动。”上述负责人透露，为了让分隔两地的顾客表达对彼此的思念和祝福，麦乐送将于春节期间推出“亲情送”服务，立足全国3800多家门店的优势，顾客可以通过麦乐送给远在异地的亲人朋友“远程”点餐并定制祝福，麦乐送会在订单中附上“亲情卡”，将美食与祝福一齐送达被思念的人手中。

高长陆也想好了，准备在春节期间通过“亲情送”服务为远在老家的两个孩子定制一份惊喜，让冒着热气的美食代替他，陪伴孩子们感受别样年味，“等春节结束，疫情稳定，我会请个假，回家补上这一顿年夜饭。”

作者：徐晶卉

编辑：朱伟

年开始，各行业的工作都不好做，裁员、赚钱成为了大家的优先事项。只是盈利不是说做就能做的，在整个行业都不景气的情况下，如何做好？这篇文章，我们尝试用产品思维，对餐厅的生意进行自救，一起来看看。

相信大家都能感觉到去年下半年到现在，很多行业特别是餐饮行业经营都比较困难。于是我就想是否可以通过产品设计以及运营动作，来帮助门店提高营业额以及顾客满意度呢？

正好前段时间刚写完一篇文章《2万字干货：如何从0到1搭建会员体系》，于是就想着用户标签(画像)或许可以运用到餐饮门店POS系统里面，于是就有了这篇文章。

市面上大部分的餐饮门店服务供应商如天财商龙、客如云、美团餐饮系统等，基本上都会包括前厅点餐收银端、后厨端、后台运营管理端、上游食材订货端、进销存系统等，同时还会包括一系列的硬件产品，如POS收银机、KDS厨显设备、电子秤、排队取号机等等。

餐饮一体化解决方案的范畴比较大，本文仅选取其中极小的一个部分即POS收银机的点餐台卡管理页面（如下图所示），来简单聊下如何将用户标签(画像)嫁接到该产品内，以及服务员、运营侧如何通过标签画像来提升门店经营绩效。

无论是天财商龙还是客如云、美团餐饮系统，其POS收银机的主页面差别都不是很大。但这些厂商几乎都没有对每桌客人的信息做进一步的挖掘和拓展，即不知道这个情况姓甚名谁，来过几次喜欢吃啥，也就没办法提供更精细更有温度的客户服务。

抛开餐饮门店的价格和味道不谈，我认为让顾客的当次就餐消费满意，是对TA未来继续到店消费的保证。

而如何让该桌客人满意，我觉得可以有以下几方面值得去尝试。

一、座位预定时提供可勾选服务

顾客到门店就餐一般在线预约、电话预约和直接到店3种方式。而门店对顾客的服务其实从预订的那一刻就已经开始了。以下左图是海底捞的在线排队订座页面，右图是XX火锅的在线排队订座页面。

海底捞比较好的地方是可以勾选特殊需求，根据到店场景选择对应的服务，如生日需要门店代收鲜花和蛋糕，比如商务宴请需要准备醒酒器、分酒器，约会和其他场景可能会涉及布置场地如拉横幅布置展架等。

XX火锅好处是可以实时查看排队的桌数和时间，让顾客在排队之前就有合理的心理预期，但他商家提醒里面的“人齐就餐”模式个人认为有些过于苛刻了。

我认为如果能吸收两家的优点，摒弃其缺点，或许组合后的新座位预定模式效果可能会更好。

而如果顾客是通过电话预定的，则可以根据顾客的来电手机号对接CRM或POS收银系统，查询出顾客的历史消费场景以商务接待为主，主动询问顾客是否需要包间或安静的大厅，是否需要提前点菜等等。

二、顾客到店时称呼其名字

餐饮行业是典型的服务行业。好的服务不是喊口号，而是细节上行动。记住顾客的名字，就是一件细小但却非常重要的事情。

马斯洛的需求层次理论很多人都听过。尊重需要如果得到了满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情。如果门店服务人员记住了顾客的姓名，则能增加顾客对餐厅的认同感和好感，增加多次消费的可能性。

虽然我们无法苛求服务员能准确地记住顾客的名字，但至少要能记住顾客的姓氏。比如迎宾人员领位入座的时候对顾客说“先生你的座位在14号桌”和“詹先生你的座位在14号桌”，这两种说法的效果截然不同。后者能让客人感到被重视，这样TA下次还想再来。

三、点菜环节提供专属菜单

千人千面这个概念大家应该不会陌生，即每位用户进入京东淘宝这些电商APP时呈现的商品信息和内容是不一样的，但这种做法在餐饮门店几乎没有人在做。

大多数人吃火锅的时候都有自己特别钟爱的菜品，比如我每次吃火锅都会点毛肚黄喉郡把郡花这些，但我每次去吃火锅的时候总要很久才能翻到或者搜到对应的菜品(搜索都不怎么好用)，3个人吃饭基本得10分钟+才能点好菜。

有没有可能门店可以根据扫码点餐人的身份信息，自动读取出该顾客最喜欢/经常点的菜品信息，可以省去顾客点菜的时间。然后也可以将门店本周/本月点单最多的TOP10菜品罗列出来，这样也可以帮助选择困难症的客户，以及部分想尝鲜换新口味但又怕踩雷的顾客节约点餐时间。

顾客点餐时间短了，意味着就餐时间大概率也会缩短，从而可以提高翻台率。

四、就餐过程中的超预期服务

之后就会进入到就餐环节，这个环节是门店服务的重中之重。而做好这个环节，我认为可以加一个顾客详情页看板。该看板页面基于1024*768px的尺寸设计，时间仓促只做了个简单的线框稿，请知悉。

比如一个服务员正常情况下照看4桌，大概率这4桌的客人服务员不可能将精力平均分配下去，多少都会有精力的倾斜，那么怎么分配精力呢？顾客看板或许可以提供一些决策参考。

• 比如服务员张三照看ABCD四桌，A桌客人消费等级V9（对应消费金额比如9000元以上），其它三桌分别是V8、V6和V4，换谁都会大概率对A桌格外照看。
• 根据A桌詹先生的历史消费场景可以判断其主要的到店场景是商务接待，则可以在A桌客人入座后，服务员张三主动询问是否需要烟灰缸和分酒器之类的服务，或者提前备好以备客人不时之需。
• 如果A桌某个菜品如千层肚售罄时，可以结合詹先生的历史点单信息询问是否可以换成火箭鱿鱼或千丝黄喉。
• 临近A桌用餐结束买单时，可根据詹先生的历史开票信息询问其开甲公司还是乙公司的发票，询问其是否需要停车票或者兑换停车券。
• 可根据A先生的储值卡余额主动发起营销，询问是否参加充值赠送活动，询问其是否需要用即将过期的积分兑换餐饮门店的周边玩偶或其他产品。
• 可根据到店场景做进一步的消费场景拓展，如针对商务接待则询问顾客是否需要为客户带2盒火锅底料礼盒包装，如果是家庭聚会或朋友聚会则可以在满足一定消费金额后赠送与其适配的周边或赠品，如有小朋友则赠送玩偶，打工人则赠送饭盒/鼠标垫/桌面摆件/帆布袋等等。

五、不求最好只求最贵

现在很多人吃饭除了追求味道之外，还特别注重就餐环境、氛围和面子，特别是商务接待和一些带有宴请性质的饭局。即便某家苍蝇馆子的味道可以打90分，但遇到上述场景，带客人或客户去星级酒店或米其林餐厅吃顿60分的饭可能更合适。这就像电影《大碗》里面说的那样，不求最好但求最贵。

举个鲜活的案例。母亲节的时候带家人去了一家占地几百亩投资5000万+的园林火锅吃饭，每张餐桌上都张贴了点歌二维码，扫码之后就到了如下的点歌页面。这个点歌的价格在成都餐饮行业来说有些贵了。

吃饭的时候我还跟媳妇说如果五六十一首的话，我可能还会给老婆和丈母娘点一首歌，但这个价格明显不够经济实惠，还不如点几盘荤菜满足口腹之欲。我跟媳妇都以为没人会点或者点歌人数不多，结果吃饭的1个半小时里，点歌的客人就没有停过。

我们还是肤浅了，这个定价显然就是为了过滤掉我这样的小客户，这就跟有些诈骗短信看上去就很假一样。假如我是位生意人，今天我在成都城西最豪华的园林火锅设宴招待我的重要客户衣食父母，席上茅台五粮液1573开了好几瓶，菜也挑最贵的点，人均按照1000的标准冲，这给足了客人面子么？

够了，但还没完全够。我再扫码给客户点2首歌，点的时候让客人来选歌，这样他能看到点歌的价格，能体会到我对他的尊重和看重。歌手坐着小木船来到临湖的888号餐桌，唱歌之前先来句致辞：888号桌的詹总为李总、王总点了一首《好运来》，希望XXXX公司能够生意兴隆财源广进。唱歌的过程中歌手也不忘了再对888桌的李总、王总恭贺几遍。

音响将歌手的祝词传递到了园林火锅的每一个角落，那种感觉类似于游戏里面灭了BOSS后的全服公告。周围其他桌的客人纷纷向888桌的客人投来羡慕的眼神，888桌的李总王总等客人也会感觉到倍有面子，嘴里说着詹总你破费了，心里却已经心花怒放了，同时也会暗戳戳的想：下回我请张总赵总的时候高低也得来这里，也得给他们点2首歌。

此时，999桌同样是在宴请接待的罗总，感受到了客人吴总和江总脸上微妙的表情，善于察言观色的罗总捕捉到了重要的信息，于是赶紧用手机扫码之后递给了吴总江总让他们选歌，吴总江总半推半就之后也不忍辜负了罗总的美意，于是也就点了一首《我的好兄弟》。

如此循环往复。然后，你还会觉得这280一首的歌贵么？所以走高端路线的餐饮门店，可以好好琢磨琢磨又没有类似的不求最好但求最贵的项目或服务。

六、开发新的消费场景促进再次消费

到店只是餐饮门店提供餐饮服务的一种重要模式，对于那些不愿意不方便到门店就餐的顾客，火锅外卖其实也是一种不错的选择。比如我们所熟知的海底捞，其2023年火锅外卖业务实现营收10.4亿元，占其总收入的比例约为2.5%（其2023年总营收392亿元）。

最近几年消费降级的趋势很明显，很多人会觉得到店和外卖的火锅性价比还是不高，最好能在家自己煮。于是海底捞、蜀大侠等火锅品牌除了在线下商超售卖火锅底料外，线上淘宝京东或者自营的小程序商城也会售卖火锅底料。

而且火锅门店特别是大的连锁火锅门店卖底料还有个其它业态不具备的先天优势，即门店可以成为用户线上购买线下提货的自提点，这样即可以节约物流成本(工厂原本就要给门店配送底料)，也可以提高顾客的收货时效性，比如我下班路过门店的时候顺手就自提了。

火锅门店做外卖业务和线上商城的客户从哪里来呢？个人认为可以从现有的客户池中拉出顾客名单，再过滤掉那些已经体验过外卖和线上底料业务的客户，剩下的再对其进行短信营销即可。

七、后记

上述内容，只是我的一些臆想，没有经历过餐饮门店的实践检验，有些只是理论上可行但实际上可能不怎么靠谱，比如：

• 服务员张三照看4桌客人时优先照顾消费能力最强的A桌，优先的标准太模糊了。
• 让服务员记住顾客的姓氏，我经常去的那些门店这10多年来没一个知道我姓啥。
• 大部分的餐饮服务员根本就没有我所臆想的这些服务主动性和服务意识，部分销售经理可能会有。
• 消费场景系统无法甄别，只能人工标记是商务接待还是家庭聚会，朋友聚会等，但这个大概率不会有人标。
• 菜品偏好是詹老师历次消费记录里面的点的最多的，但可能不是詹老师爱吃的，这个数据很鸡肋。
• 部分点餐小程序支持多位顾客同时扫码点餐，所以顾客详情页的内容可能需要多个客户切换，即看完了詹老师的信息后还可以切换查看李老师的信息，可这样就会让交互搞的更复杂，但这么做能带来什么业务价值呢？

所以你就当看个乐呵吧。如果可行的话，天财商龙和客如云、美团餐饮这些供应商可能早就做了吧。或许可能是他们也想到了这些点子，但评估后认为优先级太低还在需求池最底部躺着的吧，又或许是他们内部有过一些论证和更深层次的需求调研分析，最后发现这是个伪需求然后就放弃了。

但我个人认为上面的部分点子拿去忽悠餐饮门店的老板，有可能真能忽悠的住。所以写完这些后我打算全部删了，但码字不易，再加上我的这些臆想可能会对某些读者有启发，想想还是发出来吧。

最后，希望餐饮门店的生意都能好起来，希望实体行业能够尽快复苏。以上。

作者：詹老师，公众号：詹老师

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