月11号，21：42分，晴。
路过一家奶茶店，一家知名的奶茶品牌加盟连锁店。
询问在门前抽烟的店员是否还营业，得到肯定的回答后，我们走到收银台点单。
虽然忙碌，忙碌到工服上都是奶茶和果浆的斑点，但店员还算热情，即使是用疲倦的声音询问我们想要喝什么。
得知我们想要热饮时，推荐了几款类似牛乳茶的产品。点单后，我们到等待区等候。刚落座，同行的朋友说了一句：“这是我见过最脏的XX!”
脏？
顺着他指的方向，望向我们脚下的地板。
一家奶茶连锁店 打烊前的地板
浅色的地板上密布着深色的脚印，吸管包装袋和小票纸散落其上。
脏，确实有点。
朋友问我感想如何？我脱口而出，奶茶店地板选浅色，有点吃亏。
朋友继续追问，可以接受吗？
由于临近别人打烊时间，我觉得还好。
朋友笑笑，带着我去了对面的另一个奶茶加盟店，这家店的地板上还算整洁。
另一家奶茶连锁店的地板
朋友再次问我的感受，我说地板颜色选得好，耐脏。但从地板色泽来看，应该是刚做过清洁。
同一个时间段，同样临近打烊，但却是两种景象，这说明什么？
在经营中，门店运营会提到3个维度：
1 门店管理
2 团队管理
3 顾客管理
门店管理主要是指经营期间的制度、标准。
团队管理是指人员的状态、团队氛围。
顾客管理则是指消费者购买过程中的体验。
虽是3种维度，但关系却紧密相连。
仍以打烊前地板脏为例。
打烊前，员工已疲惫一天，还要继续做清洁工作，吧台或等候区、客座区凌乱一点，对于店员而言，甚至一些老板也会认为，等下就会做清洁，关系不大。
但，在营业时间段内，消费者希望得到的是最好，或者应有的体验。顾客有时是不会去换位思考的，也不会因为临近关门就认为奶茶店乱一点、脏一点，就情有可原。
对于管理者而言，在他们眼中，这种情况，不应该出现在店内。很少有品牌会在制度上明确写出：打烊前，允许门店可以脏一点、乱一点。当然，也没有制度明确写出：不允许。
于是，因为制度、标准的不明确性，店员或经营者造成意识的缺乏，最终导致了消费者不佳的体验。
卫生做好，不一定能快速带来营业额的增长。但一定会带来消费者的吐槽，或不良印象。放置于网络，再被传播，印证着那句老话：“好事不出门，坏事传千里。”
在肯德基、麦当劳，我们会发现，营业期间，有店员不定时的进行地板的清洁。所以，才会呈现干净整洁的画面。
如果有一天，他们将这个岗位或工作取消，将会是什么样的情景，应该都能想到。
在不少奶茶连锁加盟体系的培训中，会强调工作区需要做到随手清洁，在晋升考试或门店检查时，管理者会去注意每次员工做完产品后，器具是否归位，吧台上是否有水渍，后备区的器具是否随时清洁。
但，当忙起来时，这些设计好的制度、标准，往往成为摆设。店长、老板或者督导进行指导、管理时，可能会遇到这样一句话：“太忙了，没时间！”
不管，看不过去。管，又不尽人情。
M Stand的吧台
这是咖啡品牌M Stand的吧台，很简洁。店员在制作过程中也做到了随手清洁。
你可能会说，咖啡店与奶茶店的产品结构并不一样，至少他们无需准备那么多的小料、茶汤、水果。萃咖啡、奶沫均是机器化操作，有足够时间去做到更高标准的制作。
再来看一个细节。
在M Stand的外摆区，我们不小心将咖啡洒落在桌子上。正在我们要找纸巾清理时，店员已经来到桌前，让我们稍等一下，立刻拿来抹布清理起来。
这种润物细无声的服务，让我们感到这杯咖啡还算值。
再回到运营的3个维度。
因为门店有制度与整体的产品结构、制作流程，让员工形成了意识，最终才能在消费者端呈现良好的服务。
奶茶店，这样的案例其实也有。
在广东，有一个品牌叫佐敦道。在店中，我们发现一个细节，店员的围裙上挂着一条毛巾，这条毛巾不仅用于擦拭外围的桌子，在员工进入吧台时，还会习惯性的擦一下那扇不锈钢做的门。
这个动作，是为了避免指纹留在不锈钢上。
由于市场环境，店内会有人抽烟，于是该品牌安装了玻璃房并加装了抽风设备，专门辟出吸烟区。同时也给非吸烟顾客创造环境。
这几年，茶饮行业很卷。卷到产品同质化、店面装修同质化、服务也趋于同质化，就像走进了整形医院的女生，出来后个个魅力无限，但缺点辨识度。
但这些细节上的设计，让佐敦道有了辨识度。
如果，我们真正的站到消费者的需求与感知角度去重新看待奶茶行业，试着去回答一些问题，内卷之下，我们有可能会找到一些突围思路。
1、消费者真的只是需要700ml、500ml的标准杯量吗？360ml但却包装精致的饮品，是否有市场？
2、当大家都在提倡健康，3分糖、5分糖的选择也难满足其需求时，都做成不额外添加糖的奶茶，提供糖浆包，顾客自己加，是否可以成为一个卖点？
3、行业的欢迎语、欢送语都是“欢迎光临”、“欢迎下次光临”时，换成“终于等到你”、“希望下次还能见到你”，会是什么效果？
4、门店地板脏，除了换深色、易清洁的地板外，将地板清洁标准放入培训内容与检查标准中，并规定清洁的时间段，是否可以有效避免问题？
5、扫码进群领福利，这是许多奶茶店收银机旁的立牌。但进群后，还可以传递哪些内容，让消费者对品牌进行更立体的了解，并产生关联？
6、奶茶店，开店成本是30万，但假设前期每天营业额只有1000多元，同时又要保证运营标准不下降，以及考虑需做促销时。需要准备多少开店金？
7、生意忙时，运营力下降，如何招到人，并规划其培训内容？生意闲时，员工碎片化时间如何利用，避免其无事可做？
8、研发时很棒的产品，但在门店却是另一种风味。这仅仅是标准执行不到位所引发的吗？原材料的稳定、门店水质的改变、工序是否繁琐?这一系列问题又该如何解决？
……
在过去，做好产品、服务、卫生可能就将迎来好的开店结果。
但，现在，没有太多时间去等待结果修正。预想结果，寻找解决方案，或在发现问题后及时找到方法破解，将是奶茶店生存的基本功。
茶饮，即将进入新的竞争阶段——开店即定生死。
月中旬，一个贸易商老大哥说那个月他预计亏损40多万，正在申请复工。我知道他们那里感染人数超过了1000人，属于“红区”。
十几天后，再次电话聊天，他说复工效果不理想，主要整理仓库、对业务查漏补缺。复工开销算起来比放假还大些。
我问，那为啥着急复工？
< class="pgc-img">他讲，做生意得有精气神，不能因为亏了点钱就怂了。一直在家干耗着，人心会散、动力会淡。
那段时间，复工的同行很多。
3月初，部分城市迎来了短暂的报复性消费，但又迅速回落。不少老板感叹今年生意不好做，虽如此，若不是因为政策管控，谁也不愿闭店休业。
所有努力，皆敬未来。
一个连锁老板的朋友圈这样写着：复工了，报复性消费并没有来，但门店还是得开着。
努力让现金流回来，即使个别店没生意，也要想办法和会员、顾客在社交软件上互动，别让他们与你渐行渐远。
即使是不销售，只给一线医护人员、警察、社区工作者送奶茶，开店也是有积极意义的。
这段话让我想起了前年在佛山佐敦道时，他们老板讲的一个细节。
< class="pgc-img">他说，店内的招牌灯都用的是定时开关，主要目的不是省电，也不是怕员工忘记开招牌灯。而是打烊后，招牌还得亮着，让晚归的人在黑暗中能够注意到门店，给品牌更多的展示机会。
这样的细节在行业中有很多。
2015年，益禾堂大概是190多家店。第一次和他们老板聊天时，聊到他们的产品为何会受欢迎，有一点我清晰的记得，就是要舍得放冰块。
为何？
< class="pgc-img">在奶茶行业初期的很长一段时间内，许多奶茶店的冰块并不是来自店里的制冰机，而是靠冰块厂送。由于怕冰块不够用，一些老板舍不得放，导致饮品温度不够，口感达不到最佳。
有了这个背景，但凡做过奶茶的老板，也应该明白为何“舍得放冰”成为了早年间益禾堂产品受欢迎的原由了吧。
2017年新中式茶饮公益大讲堂上，峯茶创始人Ray分享了一家台湾奶茶店的故事。
大意是，有一家奶茶店总会比别人晚关店2小时，目的是为了在附近同行结束营业后，为那些还想喝奶茶的人提供便利，顺便守一些生意。
< class="pgc-img">有人帮忙算过账，延长营业时间的营业额可能不够电力、人工成本。不划算！
这样的事，据我所知不只一个，在身边有很多。而这些店延长营业时间，重点不是为了那一、两小时的营业额，终极目的是为了培养消费者习惯，给他们留下印象。
如果按管理成本来讲，这种行为等于是降低了效率，提高了成本。但有时，你会发现一些看似没效率的行为，却间接的推动了发展。
用“来一杯”创始人的话说，这就是：人生没有白走的路，每一步都算数。
< class="pgc-img">在深圳的某个城中村，有一家奶茶店，是当地品牌“爽洋洋”的加盟店，开了很多年。老板人很客气，有时会送老顾客一杯新品并让其提意见，有时会给老顾客送上一点小吃，活动比较随性。
有人评价这种随性的活动不易形成品牌效应。但，我们会发现连锁店的活动，会有产品试饮或者满送这两类。试饮与老板送新品，满送与老板送小吃，本质上并无大区别。
对于那个城中村的奶茶店而言，对于老板坐阵，老板能直接对事件结果负责任的奶茶店而言，采用约定俗成的方案做活动，可能反而会失去人情味、市井气，倒让老顾客觉得生分了。
突如其来、意想不到的礼物，或许比已知的促销方案更令人惊喜。
所以，一些聪明的连锁会给店员授权，在规则内满足消费者的“小心思”。
< class="pgc-img">前两天，我们后台有人留言：许多奶茶店老板拉不下脸，顾客来了连欢迎光临xxx都不愿说，不敢说。但小地方的消费者现在就吃这一套。
这话让我想起了去年一个群友总结的“当今奶茶店三类服务”。
1美式服务，把顾客当朋友，打招呼是：嗨！你的咖啡好了，这边取单。
2日式服务，把顾客当上帝，全程服务都是抱歉，对不起。比如：抱歉让你久等啰！不好意思，马上为你点单。
3地方特色服务，把顾客当爱人。服务起来是这样的：帅哥、美女这边点单。小姐姐，你的奶茶，小心烫。
< class="pgc-img">就像顾客是他梦中情人一样，那叫一个亲切。40岁大叔到了这店里，感觉自己是20岁的帅小伙。50多岁的老阿姨来了，晚上再也不愿去跳广场舞，开始怀念曾经去过的迪斯科舞厅。
每种服务都有自己的特点，你无法说谁好，谁坏。总之，真心诚意为人民服务，就是好服务。
真心诚意不能只是表现在态度上，还得在行动上见真招。
< class="pgc-img">现实中，我们会遇见这样的店，门店装修高大上，服务员精神漂亮，但买完产品一喝，你会有再也别见的想法。
产品，终归是检验品牌的最后一道关卡。
去年和好几位奶茶店老板聊他们如何在竞争对手中存活、突围并逆转的话题。都提到了把产品做得比大牌更好。
具体的做法概括起来就是：舍得用料，舍得用好料。
比如别人草莓用100克，他们用200克甚至半斤。别人用10元的，他们用15元的。
一旦消费者喝了，进行对比，自然会有选择。这其实和益禾堂当年舍得用冰块是一个道理。
< class="pgc-img">月赚3万的奶茶店，与月亏5千的奶茶店有什么区别？或许就是：
愿不愿意为顾客留一盏灯？
愿不愿为产品口感，多用好料？
愿不愿甜甜的叫一声，帅哥、美女这边点单？
愿不愿给顾客送上一杯试饮的饮品？
……
答案都摆在那，但作业不是谁都能抄好，经历过“抗疫”大家应该都能明白这个理儿。这也就是为何同一个位置，先后开不同的奶茶店，结果却两样的原因。
< class="pgc-img">老话说，赚钱不赚钱，摊摊先扯圆。
就像开篇那两位同行说的一样，做生意得有精气神，即使复工没生意也得把自己收拾利索了，在客户面前留下好印象，让他们对你念念不忘，想要早日到达你身边。
“做了不一定成功，不做一定不成功”说的就是这个意思。
把梦想、计划以变成行动，这一步，将让月亏5千向月赚3万步进。
< class="pgc-img">这两天，朋友圈一个茶饮连锁老板发了两条消息：第一条，今年能不约，就不约，努力做事。第二条，有十几家直营店即将开业。
还有一个奶茶连锁发出招聘，招聘的职位是“网络主播”。联想一下最近奈雪与薇娅、罗永浩合作的直播带货，你品，你细品。
我的朋友圈中，已经开始上演新一轮市场抢位赛。
春暖花开，疫情渐散。人间值得，奶茶不断。
对于宅家太久的都市人群而言，奶茶成了第一思念！
随着各行各业陆续复工，消费者思念已久的奶茶店也在人们的期盼声中开门营业，不论你是否消费，品牌奶茶店复工排百米长队、复工10分钟就爆单等相关热搜着实让各家奶茶品牌火了一把。
那么，复工后的奶茶市场真的像网上传的那么火爆吗？
爆单只是个别现象
随着疫情得到进一步的控制，城市里的奶茶店陆续开门营业，订单开始活跃。
2月23日，长沙的一家茶颜悦色开业，门口排起了近百米长的队伍，“网红奶茶店复工排百米长队”话题还上了微博热搜，有2.8亿次阅读和2.3万次讨论。
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在杭州，多家1点点门店因为订单做不过来，不得不在外卖平台间歇性上线，上线几分钟接单，接满了暂时下线，有余力接单了，再上线一会儿。有人说，从“抢菜”切换到了“秒杀奶茶”。
从饿了么方面了解到，复工一周以来外卖中最受办公室复工人群欢迎的top5类目中，奶茶位居第二；同时，全国来自写字楼的奶茶果汁外卖订单环比增长100%，杭州以831%位居增长第一的城市；在广州和深圳，奶茶同样位列城市最热外卖单品。
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奶茶行业的机会在于从整个市场消费面来讲，热情仍然保持得很强劲，最近一项调查显示，人们在疫情过后最想做的事情，喝奶茶被排为第2名！
的确，这是一份被按捺了许久的消费需求。
在喝不到奶茶的日子里，手摇奶茶、速溶奶茶在淘宝上的销量大增，以“奶茶”为关键词搜索，凯瑞玛的速溶奶茶、谷康穗的“爆炸冲泡奶茶”、果遇茶的“爆摇奶茶”位列销量前三。
在线下，复工潮的到来，奶茶店生意逐步回暖，但对于大多数品牌/茶饮店来说，订单并未达到“爆单”状态。
影响奶茶店复工后业绩的因素
1、灾害程度与地方政策
广东、广西、浙江、江苏、湖南、山东、海南等地是目前茶饮大复工的主要阵地。
截止19号，益禾堂近1/4，969家门店复工，主要集中于广东、广西，据创始人胡继红介绍目前业绩恢复6成。
而另一个以广东、广西为主要根据地的茶饮品牌佐敦道，直营门店复工51家，还有18家处于休业状态。复工区域主要集中于佛山、肇庆、高要、新兴、罗定、东莞。而属肇庆管辖的怀集县却因地方政策原因未复工。
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该品牌创始人邓辉斌介绍，广西之前因不少县级市管理较严格，未能营业。但现在许多地方已经放开政策，可以申请复工。
在浙江，阿姨很芒与加减茶饮也开始陆续复工。阿姨很芒的主要复工区域为杭州、上海、东莞、常州、贵阳、昆明、共计22家店面。
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一位江苏籍业内人士表示，没解封前虽然想喝奶茶，而且有外送，但却担心会不会交叉感染。前两天当地宣布解封，自己第一时间开着车去街上买了杯奶茶。
消费欲望，不仅是生理需求，也与当地的政策、确诊人数给消费者带来的心理暗示有关。当周边不断提示疫情严重、不能出门、甚至出现同小区、同楼栋有确诊或疑似病人时，喝奶茶、吃美食的需求会下降。
2、店面周边的客流量
茶饮店周边的客流量也是影响业绩的主要原因，比如选址学校的门店，由于学校未开课，主要客源不足，生意平平。但在商业区的门店，特别是一些疫情较轻的区域，复工门店周边大部分店面已开。
3、外卖运营、私域流量
“营收以外卖为主导，平时外卖做得好的店，生意都不错！”这是阿姨很芒创始人张卅丹对其复工后营业状态的介绍，外卖占到了他们目前营业额的80%。
调查中，除了少部分门店以门店无接触自提为主外，绝大部分门店均以外卖为主。还有，近7成的品牌超50%的营业额均来自外卖及小程序。
政策、疫情影响、门店运营能力、门店商业环境决定着业绩。但在非常时期，如何可持续性运营也是复工商家必须考量的问题。
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复工门店如何可持续经营？
1、业务线调整，加大外卖投入
疫情之下，外卖成为多个品牌的布局重点，先把人心聚齐，让措施可以落实得更彻底。
据悸动烧仙草创始人吴斌介绍，去年7、8月份，悸动就建立外卖团队，准备着力发展外卖业务。但彼时的模型还以加盟商管控为主，相对分散不统一。
这次疫情下，加盟商情绪受到安抚后，对总部响应异常积极。悸动趁机加大外卖投入，统一收回管理，在产品、菜单、装修上进行统一调整，步调一致，加快外卖进程。
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2、产品调整，加大水果茶研发
不难预测，疫情结束后的一段时间，消费者会对健康提高重视度。而对健康的显性化表达，也变得更加重要。（传送门：疫情之后，茶饮店的出品和菜单要做怎样的优化调整？）
在茶饮领域，水果茶富含多种健康元素。据吴斌介绍，悸动烧仙草会推出提升免疫力、体现营养，或新鲜制作类产品，如鲜果菜单。
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另外，在产品研发上，为避免疫情后的物价波动，侧重大宗类水果、原料的使用。
3、控制成本
疫情的出现，各地政府、社区对于聚会聚餐进行了管控，导致很多餐饮的堂食无法正常营业，很多门店只能通过外卖的方式进行营业，门店的整体就餐人数相对以往，都出现了不同程度的减少。
如果产品线过长的话，会分散饮品的点购率，还会因为备料过多带来更多的原料食材损耗，导致成本增加。
建议茶饮店下架两类产品：滞销类产品、低利润产品。
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可以根据历史的销售数据，下架滞销的、单量低的产品，使效率最大化。
疫情期间，无论原料食材成本还是用工风险等都在增加，但如果涨价的话，可能会给顾客造成不好的感知。所以为了保证利润，在这段期间内可以对那些低利润产品进行阶段性下架。
这样做不仅能控制原料食材损耗，还能减少人力成本。
轻餐国际总结
在线下，随着复工潮的到来，奶茶店生意也将逐步回暖，但对于大多数奶茶店来说，订单还远未达到“爆单”状态。
疫情结束后，很多消费者第一选择就是喝杯奶茶。奶茶已成为消费刚需品，这成为复苏奶茶行业的强劲兴奋剂！2020年奶茶行业依然红火！
