机器人难堪大任，餐厅发展还得从3个角度留人 - 管理

日，参某发现，那些打着“机器人服务员”、“机器人厨师”的噱头而红极一时的机器人餐厅，日子过得并不好。曾经，有个餐厅老板算过一笔账，一台服务型机器人造价在8-10万，每个月的维修费用大概需要三五百。如果这些机器人能够取代人工，那么以长远来看，餐厅就能大大减少经营成本。

事实上，这些机器人的功能非常有限，在很多地方明显“智商不足”，并不能给餐厅带来实质上的变化。顾客在尝鲜过后就很少再次上门消费了。很显然，现在的机器人只是噱头，难堪大用。目前，餐厅要想生存和发展还需以人为本。

餐饮一直是离职率非常高的行业。在国内，餐饮从业人员的地位并不高，而且大多工作时间较长，放假调休不太自由。这使得很多年轻人不太愿意从事餐饮服务，就算入了行也大多抱着混日子的想法。对于很多餐厅而言，这样的情况极大限制了他们的发展和壮大。那么，餐厅该如何做才能调动员工的积极性呢？除却传统那套“胡萝卜+大棒”的管理方法，参某认为，餐饮人不妨从以下3个角度下手！

1、摸得着的“胡萝卜”，激励员工的积极性

自去年一家名为“很久以前”的串店推出“打赏制度”后，“打赏”成为2015最热门的餐饮词汇之一。很多餐厅也相继推出了打赏制度。餐厅的员工佩戴着印有二维码的“打赏卡”，如果你觉得服务满意，就可以拿出手机扫二维码，给服务员“打赏”，打赏金额在3-4元不等。

据了解，“很久以前”推出打赏制度后，店里员工每个月能够获得1000-2000元的额外收入。对于薪资待遇普遍较低的餐厅服务员来讲，这个数额的“赏钱”拥有很大的吸引力。同时，客人的打赏举动也是对服务员工作的认可和支持。因此，服务员会更认真地做好本职工作，甚至主动检讨工作中的细节，期待能够获得客人精神上和金钱上的认可。

当然不可否认，餐厅老板们对打赏制度如此热衷，是因为这些额外的激励奖金是由客人支付，餐厅只需提供打赏平台，并制定相关制度就能鼓励员工主动提升服务质量，何乐不为呢！

尽管国内不少餐厅为了提高员工积极性，也会设置内部激励机制，但与打赏制度相比，内部激励的奖金犹如九牛一毛，而且只有少数的几个人能够拿到，对于大多数的员工来讲，这根“胡萝卜”不仅显得细小，而且是看得见摸不着。相比之下，打赏制度这根“胡萝卜”就显得实在多了。

然而，也有餐企将内部激励制度设置得与打赏一样实在，比如台湾连锁西餐厅“王品”。公司会固定每天拿出当日营业额的3%来作为员工的奖励进行发放，这个就算是公司给予员工的“赏钱”，实实在在根据当天员工的盈利情况来“打赏”。

2、一根成长的“鞭子”， 赋予员工前进的动力

上文提及“王品”会拿出每天营业额的3%来奖励给员工，激励他们做好分内之事。除此之外，“王品”还会拿出1%的年营业额，成立基金人力池，用于“王品”的内部员工培养训练。

如今，“王品”每年的营业额大概在14亿左右，这意味着他将拿出一千多万来培养他的员工。正处于良好发展状态的“王品”，每年都有新店开张，这导致他对于基础人才的需求十分迫切。而内部的培养计划，为“王品”解决了大部分的基础人才问题，并保留了大部分优秀的员工。

餐饮行业的辛苦和劳累，让很多年轻人望而却步。在他们看来，这份工作很可能只是暂时的，如果有条件就会选择更有发展机会的平台。当员工将这份工作当作无奈之下的选择，他们就不会主动去提升自己的能力和技巧。而很多餐饮品牌在多年的发展中，逐渐意识到员工对餐厅发展的重要性，他们开始强调对员工的培养，并为此制定了一系列公平的晋升制度。

海底捞、木屋烧烤作为国内优秀的餐饮品牌，近几年的快速发展同样也得益于其内部的培养制度。稳定的发展和公平的晋升机会，将企业打造成一个成长的平台，员工可以在这里实现自己的价值，提升个人的能力，与餐企一起成长。

参某认为，餐厅不仅需要传统管理方法的“棒子”去约束员工，让他们少犯错多做事，更需要用成长的“鞭子”去鞭策员工，赋予他们一个进步的欲望。员工拥有前进的动力，对餐厅的发展至关重要。

3、情感搭建的“桥梁”，传递餐厅文化的魅力

星巴克在中国大陆地区拥有近2000名店长，每一年的流失率只有个位数。他们将这个难以置信的数字，归功于星巴克的伙伴规则。星巴克将员工的体验感放在首位，并落到实处。在员工进入星巴克后都能有一个属于自己的舞台，你不仅可以在这里展现成长的硕果，收获伙伴们的认可与支持，还可以一展所长，成为伙伴中的明星……

星巴克为爱旅游的员工设计“伙伴是天下”计划，增进人才交流，让员工看到更广阔的世界和更精彩的未来；为了异乡游子能回乡，星巴克又开展“回家计划”，让员工既能回乡又能继续喜爱的职业与梦想……

星巴克认为，咖啡正是联系人与人关系的桥梁。伙伴法则给予每一个星巴克人关怀和帮助，让他们体现自我的价值。在星巴克赢得尊重和支持，获得价值认同的员工，很乐意主动与客户交谈，并将专属于星巴克的品牌文化传递出去，这便赋予了企业一种看不见的竞争力。

餐厅不仅仅是一个果腹的地方，更是人与人交流的场所。餐厅的每一个员工都代表着餐厅的品牌文化。他们身上体现出来的精气神可以打动客户，也可以赶走客户。用情感搭建“桥梁”，让员工认可餐厅的文化和精神，再将餐厅文化的魅力传递给客户，这必然有利于帮助餐厅将顾客转化为忠实的粉丝。

参某说

主动打赏表现好的餐厅员工，从金钱和精神两个方面鼓励他们，是见效最快的“胡萝卜”；而构建一个成长的平台，用内部培训和晋升制度“鞭策”员工，让员工拥有更多提升自我的动力，则是当下很多连锁餐厅常使用的方法。然而，当企业发展到一定阶段时，更需要有专属的品牌文化去感动客户，而感动客户之前，必先用文化情感感动员工，在企业、员工与客户之间搭建起“桥梁”。而怎样让每一个员工认可品牌的文化，是餐厅需要考虑的地方。

总而言之，让你的员工提起精神和你一起努力，金钱、成长或是文化都是值得考究的方法，而无论选择哪一种方式，都需要让员工充分体现自我的价值。

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我们为一间餐厅写评价时，食物是否可口至关重要，其次，服务、空间设计和洗手间则不同程度地影响着完整的用餐体验。对于餐厅来说，其中最容易被忽视，却又无法回避的是洗手间。

汉语中有「衣食住行」「吃喝拉撒」等约定俗成的词来描绘日常生活的琐碎，与排泄相关的表达通常被隐匿或漫不经心地对待。对厕所文明发展史稍加了解便会发现，社会生活变迁的重要表征之一就是人类如厕观的变化。餐厅作为以进食为主要活动内容的公共空间，不论从何种角度考虑，都与厕所有着紧密的关系。

洗手间是餐厅的门面之一。许多餐饮界人士对此观点表示认同，但在实际运营中，环境参差不齐。? Bon Appetite

如今，餐厅洗手间早已不再局限于解决生理需求，尤其是重视消费体验的高档餐厅，洗手间的好坏与厨房、前厅的优劣表现有着不相上下的重要性，诚如世界厕所组织（World Toilet Organization，一个在非政府性组织，目标是破除人们对厕所问题的偏见，让厕所和卫生问题被所有人公开关注和讨论）发起人沈锐华所说「厕所是人类文明的尺度」，洗手间犹如一把不露锋芒的标尺，无时无刻不在检验着餐厅的水平与形象。

在大众点评中随机点进一家餐厅的评论区，输入关键词「洗手间」或「厕所」，大概率会看到食客对其卫生状况的吐槽，这类负面反馈几乎发生在所有餐厅身上。可以说，国内餐厅的洗手间普遍达不到令食客满意的程度。将这一现象简单归咎于餐厅经营者缺乏重视或使用者素质不高实在过于粗暴，尽管大部分由餐厅独立运营的洗手间属于私有，但它仍然处在公共厕所这一概念范畴，而中国社会有意识地发起「现代厕所革命」才不过 30 多年，漫长的农耕文明形态才是造成这种滞后性的主要原因。

英国著名环卫设计师 George Jennings 为 1851 年的万国工业博览会设计的厕所马桶。? Getty Images

公厕的出现，归根结底是为了满足社会流动人口的生理需求。以自然经济为主的中国传统社会，人们安土重迁，人口流动性不高。从西周开始，人们在路边掘地为厕，但数量不多，且缺乏专业的公共卫生管理制度，厕所排泄秽物大都由百姓自行处理，与豢养的家禽粪便一并当作肥料。到了百业兴旺的南宋时期，城市人口聚集，商业态势层出不穷，迫于社会发展的需求，方才出现专门的公厕治理技术。彼时汴梁等大城市的餐饮业欣欣向荣，往来食客众多，对厕所的需求也与日俱增，为了在竞争中抢占优势，一些老板与「倾脚头」—— 南宋专门收集厕所秽物出售给农民的行当 —— 合作 ，定期治理餐馆附近的公厕，提升客人的用餐体验。精明的商人已经开始有意无意地为食客制造更多的正面体验，于无形中建立一种情感纽带。在官治与民治的协作下，宋朝城市的卫生水平远超前后代，然而受限于农耕文化下的生产方式，「积粪为肥」的排污途径仍给社会文明的发展埋下了隐忧。

清朝末年，现代意义上的水冲厕所才进入中国，国内的厕所状况在西方文化的推波助澜下发生缓慢转变。几乎同一个时期，英国伦敦修建了第一所抽水马桶公厕，1870 年后，抽水马桶在美国迅速普及。随着社会分工越来越精细，一套符合现代公共卫生标准的下水系统在欧美地区投入使用，为人类公共生活提供了便捷。遗憾的是，短时间内西方工业文明并没有撼动中国传统农耕文明影响下的「厕所文化」。1950 年代，各种形态的化学肥料和农药涌向中国市场，但广大城镇和乡村仍存在排泄秽物的市场交易，即便是北京、上海这样的大城市，直到 1980 年代才彻底淘汰了「掏粪工」。

自贡餐厅食神更为人熟知的昵称是厕所兔。? SaloMeow

改革开放迫使中国不得不直面愈加严峻的厕所问题。1978 年以后，上海市政府将改建公共厕所列入「为民办实事」的内容之一，在全国率先启动生态型公厕建设。所谓生态型公厕是指将过去单一的沟槽式内部结构升级为坐便器，配置上除了盥洗台、整妆镜，还有洗手液、卫生纸、烘手器等。在此之前，由于公办厕所数量不足，中国城乡内分布着不少私人建造的公厕，这类厕所普遍重收费、轻管理，卫生配置十分简单，不仅没能明显改善公共卫生环境，反而加深了人们对公厕「脏乱差」的刻板印象，以至于给后来商业空间独立运营的公共洗手间的环境维护增加了难度。

城市化进程的加速不仅带来了与日俱增的流动人口，也使人们的生活方式发生巨变。1980 年，上海和北京的第一家个体餐馆接连开业，自此以后全国各地的个体餐饮企业如雨后春笋般涌现，下馆子成了那个年代最时兴的社交活动。这些餐馆大多开在窄街陋巷中，凭着低廉的价格和可口的饭菜招徕客人，川渝地区称其为「苍蝇馆子」。鲜少餐馆设置独立洗手间，食客需要到几十米外的公共厕所解决生理需求，这种不便利并没有削减人们下馆子的热情，与亲朋好友分享食物是光顾餐馆最重要的事情。

麦当劳于 1975 年进入香港，当时公共厕所卫生差，麦当劳在一定程度上掀起了香港的「公厕革命」。? 麦当劳

1987 年，西式连锁快餐品牌肯德基落户北京前门，带来全新的餐饮体验之余，也让一套成熟有效的公共服务体系进入大众视野，潜移默化中影响并改变了消费者的厕所观念。与国内个体餐饮企业不同，肯德基和麦当劳作为世界级连锁餐厅，在洗手间运营上拥有独特的规则。众所周知，两者的洗手间在某种程度上承担了一定公厕职能，这意味着将承接比其他餐厅更多的人流。然而在一套严格细致的清洁规则下，肯德基和麦当劳洗手间的地面、台面、镜面在一天中任何时间都洁净喜人，厕纸也总能及时填补，狭小空间内全无令人掩鼻屏息的恶臭气味。很多人回忆起对这两家连锁快餐店的第一印象，想到的不是汉堡炸鸡的滋味，而是洗手间很干净。

这套背靠大型集团的餐厅运营法则难以直接移植到国内个体经营的餐厅身上，但它的确引起了部分中国消费者和餐饮人的关注。随着社会主义市场经济体制建设的全面发展，1990 年代的中国餐饮业进入快速发展与升级的周期。以全聚德、广州酒家为代表的老字号国有餐饮在经营管理上起到模范作用，宽敞的空间，周到的服务，当然还有配套的独立洗手间。外部环境的变化势必会影响人的意识与行为，加上消费主义浪潮对生活各个方面的席卷，人们逐渐开始注重隐私、个性与体验。在餐饮业增速最快的二三十年里，有条件的餐厅几乎无一例外都考虑到洗手间的必要性，男女分开的隔间、根据不同性别需求配置小便池、盥洗台和洗手盆等是最基本的共识，至于卫生标准，则受到运营能力、成本投入以及使用者素质等各方面因素影响而良莠不齐。

马德里餐厅 DiverXO 的洗手间。? Google

餐厅洗手间终归与城市中公共厕所扮演的职能和服务人群不同，在法律规范的缺失与中国社会长期以来相对落后的厕所卫生意识的共同作用下，洗手间并没有成为影响食客就餐体验的关键要素。直到互联网兴起，信息在社交媒体传播，让人们愈加注重消费体验与分享，其中也包括一家餐厅的洗手间是否设计精良、用品周全。

在社交媒体上晒出餐厅洗手间的风潮最先发生在精致餐饮业。马德里唯一的米其林三星餐厅 DiverXO，从前厅到洗手间都装饰着拥簇在一起的梦幻蝴蝶，曾有食客被这如同爱丽丝梦境般的氛围触动，站在洗手间光洁无污的整妆镜前情不自禁掏出手机按下快门，与精心料理的食物一起分享到社交平台，成为与人交流的谈资。在大众点评北京壮壮酒馆餐厅主页的评论区，也有不少食客称赞洗手间整妆台上提供的 Byredo 护手霜、屈臣氏牙线和独立包装的漱口水十分贴心，细心程度超出预期，并配上照片作为强调。当食客用手机镜头捕捉下洗手间的画面，并当作一次有趣的经历，意味着传统观念里「隐藏不洁净」的态度正逐渐褪去，人们对公共卫生提出更高要求将是不可避免的趋势。

如今，餐厅卫生间中的备品成为影响食客评价餐厅的因素之一，尤其是精致餐饮。? MINGCHU

食客对餐厅洗手间的包容程度总是与消费门槛呈负相关，但这不代表大众餐饮品牌可以潦草对待洗手间。英国媒体曾对一家休闲餐厅的消费者进行调研，其中 72% 的受访者表示「干净的洗手间」对他们来说「非常重要」，因为洗手间通常被置于餐厅运营的神经末端，如果它的卫生状况良好，那将表明这里的食物准备区足够令人放心。放眼国内，虽然没有一项专门的调查报告可以直观地反映食客对于餐厅洗手间的重视程度，但凭着用户在高频使用的餐厅点评软件里留下的评价，也能窥见人们对于公共卫生的态度愈渐严格。

一坐一忘云南菜是北京颇具人气的大众餐饮品牌，其三里屯店在北小街一幢三层楼运营了近 20 年。受建筑本身排水管道的限制，门店洗手间设在二楼，基础卫生设施与用品配备齐全，但因下水管道使用年份较长，曾有客人对洗手间气味表示不满，除此之外，用餐高峰时段卫生间的清扫频率也是食客抱怨的重点。尽管这些并不影响食客再次光顾一坐一忘，但依然引起了餐厅运营人员的重视，从过去指派专人负责洗手间卫生清洁调整为所有服务人员「人人有责」，尽可能创造多方面安心良好的体验，对于维护品牌形象和声誉有利无害。

瑞典咖啡馆 Thimons 的洗手间，几乎考虑到所有类型顾客的需求。? yingying.

新的中高档餐厅则考虑得更多。壮壮酒馆从餐厅选址时就身临其境地站在客人角度规划洗手间，让渡出用餐空间来保证其宽敞舒适，卫生用品也切实地关照了老人、女性和儿童的需求，选择有品质的厕纸、香氛和护手霜等。另一家经营法国菜的小酒馆 The Even，则把约会的用餐场景考虑进去，将洗手间整妆镜安装在餐区客人的视野盲区，同时为了不影响客人对一款酒香味的判断，在卫生用品上选择避开香气过重的产品。精致餐饮在洗手间用品上更为讲究，奢侈品牌几乎成为标配。上海高端闽菜遇外滩的洗手间常备爱马仕洗手液和护手霜。高级北欧料理 EHB 的洗手间则提供 3 种不同味道的 Byredo 香水，无疑是贴心又体面的表现。

与窗明几净的厨房相比，洗手间是餐厅里更具挑战的「隐秘角落」。尽管国内许多餐厅经营者已经意识到洗手间问题不容小觑，但在对客人实际需求的体察上仍有待改进，比如增设残障人士专用的盥洗室和母婴洗手间，或在使用上提供更符合人体工学的设施，就像《体验经济》腰封上写的那样：「精心设计用户的体验是一切伟大产品的灵魂。」不过规划一个令人满意的餐厅洗手间并不仅仅是餐厅的责任，卫生部门人性化的制度、使用者信任且维护公共卫生环境的文化自觉同样不可或缺。如果我们期待走进一间餐厅，在洗手间里也能收获一段安心甚至美好的经历，或许需要做的还有很多。

参考资料：

《Elevating the Dining Experience: The Influence of Serviced Bathrooms in Restaurants》，Smart Chem Hygiene
《提升用餐体验：餐厅服务浴室的影响》，Smart Chem Hygiene

《Why Your Bathrooms Matter to Your Restaurant’s Brand》，Response Agency
《为什么你的浴室对你餐厅的品牌很重要》，Response Agency

《改革开放四十年来中国餐饮业发展历程、成就与战略思考》，于千千、赵京桥

《「厕所革命」在中国的缘起、现状与言说》，周星、周超

《厕所革命视域下的公厕文明建设》，刘鑫虎

《公厕变迁与都市文明 —— 以近代上海为例》，苏智良、彭善民