月1日至今的200多天里，西安餐饮经历了5次暂停堂食……
总第 3251 期
餐企老板内参 内参君 | 文
西安13家餐饮集团写联名：
但愿老天赏饭，只求活下去！
昨天晚上，一张联名求援信刷爆朋友圈。
西安新锐餐饮私董会的13家餐饮公司联合签字盖章，请求商业物业和房东减免房租。
正如信中所言，2022年开年后，西安餐饮一直都不太顺利。受到点状突发式疫情影响，西安餐饮为配合防疫措施，几乎月月遇到暂停堂食的情况。
2022年至今过去237天，西安餐饮已经经历了5次暂停堂食，总时长达49天。
也就是说，今年已经过去的部分中，西安餐饮有1/5以上的时间都没有堂食。
堂食暂停下，市民街边就餐
西安暂停堂食次数多，每次持续时间不长，基本上都在10天之内。暂停堂食的消息通常也来得很急，比如刚刚过去的这一次，8月18日早，多家商场发布暂停堂食的信息，留给餐饮人处理消息的时间很短。
2022年，西安餐饮就“疫情突发——迅速暂停堂食——恢复堂食——恢复客流——下一次疫情突发”的循环里。没有“致命伤”，但在反复的“小感冒”中，年平均营业额下降了40%。
朝花里青花椒鱼的全总说：“最近几次疫情看起来对基本生活影响不大，外卖照样能点，不在隔离管控区的话，基本生活照常。但这种“新常态”中，商场的客流断崖下滑，几乎没人，餐饮店严重受影响。”
“暂停堂食后
我们的外卖单量也没有提高”
北京、上海暂停堂食时，媒体不断地发声报道，得到了全国人民的关注。目前，西安疫情不断反复，餐饮人苦不堪言，我们采访了西安不同业态的餐饮老板，力求还原出西安餐饮开年以来的真实情况。
其中“火车站赵姥姥”门店多集中在商场，受到疫情打击较为严重，但他们仍在积极自救，希望可以通过他们的案例，给正在挣扎求生的餐饮人一些参考。
首先面临的难题是堂食暂停，营收骤降。
火车站赵姥姥、长安小欢禧盘盘麻辣拌联合创始人——杜肖，在接受采访时说道：“大家普遍认为暂停堂食后，外卖单量会有不错的涨幅，但事实并非如此。
我们之前把重心放在了线下门店运营上，平时外卖占比在20%-30%，暂停堂食后，虽然这个比例变成了百分百，我们的外卖单量也没有明显的提高。会多一个5%的自提量，但在周围人员流动性不强的情况下，也很难有一个高额自提量。说实话，我们打不赢那些原本就是专门做外卖店的品牌，他们在外卖平台上有专门的人在运营，不管是打开率也好，下单率也罢，都比我们高。”
其次是房租压力让人喘不过气。
当说起当下三座大山的时候，杜肖表示，房租的压力毫无疑问是最大的。面对人工成本，可以通过高效排班来解决；食材成本，在暂停堂食期间出餐量小，成本压力也相对较小；但是房租的压力，不论开店与否，会一直背负在身上。
虽然不断有国家、地方性的政策支持，但是国家减免房租的政策能覆盖到的餐企其实并不多。
这条路子目前来看存在一个很大的缺口，相关政策惠及的餐饮商户实在是太少了。餐饮业，大部分是中小餐企，承租对象一般也都是个人房东，而相关政策减免的主体大都是承租国有物业资产的商户。
也就是说，绝大部分餐饮企业，并不能享受当下很多政策的“福利”。更多的需要自己私下去跟商场谈、跟房东谈，而这么谈的结果往往是“一场空”。
最后是客流锐减，消费降级。
可疫情给西安餐饮带来的远远不止是暂停堂食这么简单。
“暂停堂食”这四个字带来的隐性危机远超过了表面意思。开年到现在，8个月中，有5个月都是在陆陆续续的暂停堂食，再加上其他临时性的举措，上百天的影响，让整个西安商圈的客流下降了近40%。而西安，作为这两年兴起的集饮食、文化、旅游为一体的新兴网红城市，对于旅游经济的依赖程度也越来越高，但反复的疫情也让旅游人数锐减。
西安大唐不夜城现状
恢复堂食后，做本地餐饮的要面对商圈客流量拦腰折断，难；做旅游餐饮的要面对近乎80%客流下滑量，更难！没有客流，意味着一切都是白费，在仅存的客流中，又要面临着消费降级的问题……
某牛肉面馆恢复堂食现状
但在这三重困难之下，他们也没有放弃任何积极自救的机会。
杜肖给出了他们的自救答案：
从门店布局来看，对门店流程做了针对性方案。当暂停堂食的通知下发时，对现有人员进行一个精细化的排班，从销售的额度倒推工时，再通过工时倒推排班，以此控制人工占比。针对不同区域、不同门店的策略进行动态调整，追求时效性、人效性。
从线上布局来看，细化线上运营。在小欢禧麻辣拌上线时，就做了企业微信这个项目，重视私域流量的维护，加上自营商城、到点自提，多种方式提高门店流水。同时，组建专门的外卖团队，削弱对外卖平台的依赖程度，来提升利润率。
从投资布局来看，调整整体布局，抓住社区经济。杜肖表示，小欢禧麻辣拌之后的布局会更加向社区倾斜。同时也组建了一个新媒体部门，希望通过部门的赋能，不论是做直播和发视频，挂套餐链接，多方面段维度可以让门店更好地抓取私域流量和公域流量。
降缓房租，难！
疫情发生，线下实体经济首当其冲受到影响，市场规模显著缩水。
纵使有缓和时期帮助市场恢复，但餐饮业整体收入依旧难以达到疫情前水平。一些餐饮人因此转行，留下的都在奋力求生。一方面尽可能优化门店模型，另一方面也希望得到其他力量的支持，比如联名信中请求的降低房租成本。
疫情后，许多地方的餐饮人都曾呼吁过降低租金，但真正落实降租的很少。多数地区餐饮人切身体会到的租金减负也许只有2020年春天的那次。
降房租，难！
继2020年春后，疫情主要表现为点状突发。西安就是一个典例，次数多，但每次持续时间不长，因此租金难以结算。
“我们说减免租金，其他人会说，堂食暂停外卖都还正常营业啊，也没有影响你生意。”一位西安餐饮老板说。
外卖正常营业，也让“减租”呼声弱了一些。
当然，降租难以实现的主要原因是各行各业都难。
商业中心客流量下滑，商业中心自身也面临利润缩水、空置率升高、商场吸引力下滑的困扰。
个体房东和餐饮人一样饱受疫情及其带来的后续影响折磨，他们本身可能就指着租金交还房贷车贷或者支付其他的日常费用，很难做出租金让步。
当商业地产面对疫情三年，荷包已经瘪了的时候，没有人知道下一个三年还会不会来，活都活不下去了，何谈成为“中国好房东呢”？
因此，如果没有切实的规定落实，无论是商业中心还是个体房东都不太容易减租、缓租。
即便是有规定，下达到门店也需要一定的时间，能为门店减免多少租金或者延后多少交租时间还需看具体情况。
疫情过去，一些商业综合体的房租甚至还上升了。一位业内人士透露：疫情后，经营状况优秀的商业体更显可贵，有拓店目标的连锁品牌很愿意出更高的价格占据这样的点位。
在这种“难上加难”的情况下，需要更多的去积极自救也好，未雨绸缪也好，在面对不同的情况下，要有不同的策略，有一部分需要保存实力，有一部分甚至可以在逆势中进行抄底。先活下来，然后再去谈梦想。
在此，内参君祝愿西安餐饮人，希望疫情早日结束，餐饮人，挺住！
里旗下的餐饮软件包括排队系统，而要做排队系统，就要理解餐厅的排队业务，就需要去调研一个餐厅现有的排队业务，进而才能规划出新的排队系统，下面就是一个业务调研的案例。
此时我们就以一个访谈过程为例，说明如何进行用户访谈以及用户访谈的注意事项。 注意正式访谈应进行适当的寒暄，比如给一些小的礼品，了解一下对方等，并建立一些话题。在这个内容做完后，就可以正式访谈：
产品经理：“感谢您花费宝贵的时间与我交谈，整个过程大概会花费你半小时，感谢！”
餐厅服务：“不客气，您想知道些什么呢?”
产品经理：“我主要是要搞清楚整体的你座位领位全天工作的大致工作流程，以及你在领位工作中遇到了什么问题”
注意点一：明确议题内容，建立对话氛围
正式访谈前介绍本次调研的目的、范围和所需要的时间，让被调研人员获悉本次访谈的重点，内容和时间，让调研对象心里有底。另一方面，正式访谈前的寒暄也必不可少。
餐厅服务：“好的，没有问题，我们先从那里开始呢?”餐馆工作人员说。
产品经理：“让我们先从一次具体的招待顾客的过程中开始吧。当一名顾客走进餐馆时，你们要做些什么? 比如第一步你会做什么，第二步你会做什么？我们只需要了解一些流程”
餐厅服务：“如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区”
产品经理：“明白了，你大致的过程就是先让用户排队，然后排队完成领导就餐区。我们能不能我们带入一个场景中？便于我更好地理解整个过程，比如我就是一个顾客，并且今天需要排队，现在我站在你面前你会怎么招待呢？”
注意点二：以业务流程驱动，鼓励场景带入的方式
虽然我们访谈的目标很多，比如了解餐厅前台的工作流程，工作任务，以及工作的痛点等。 但通常应以业务流程为出发点切入，这也是整体排队业务的主线，搞清楚主线，再说其他细节。
另一方面，调查业务主线应以场景带入方式为主，即假设你是顾客，对方就是服务员，来描述整个场景一步一步的操作。如果不按照场景带入的方式，就可能出现上文的问题——对方就简单说：“如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区”，这样造成对话无法开展。不过好在最后产品经理做了弥补，运用了场景带入法。
餐厅服务： “我会这样问，先生，请问是否有预定？”
产品经理：“好的，就是这样，我要了解整个细节。看来排队业务和预定业务会有些交叉，但我们先跳过预定业务，回归到到排队主线，如果我说没有预定呢？”
餐厅服务：“那我就会询问你的手机号和就餐人数，然后给你一个排队号。”
产品经理：“为什么你要问手机号号和就餐人数呢？”
餐厅服务：“因为客人有可能在商场里逛逛再来吃，我们有时要给顾客打电话告诉来吃饭，所以要留下来手机号。因为我们餐厅有大桌，中桌和小桌，我们会根据顾客就餐人数，来安排在哪种桌台来排队。”
产品经理： “明白了, 此时我如果报我的手机号，以及说我有3人就餐呢？”
餐厅服务：“那我会给你一张排队小票”
产品经理： “能给我看看这张小票吗？”
餐厅服务：“好的没有问题，大致就这样。”
产品经理：“我看到小票上有人数，排队号码和桌台大小这些信息。当你把这个小票给我以后，你会做什么呢？”
餐厅服务：“我会把你领到等候区，并提供一些饮料和小吃，让顾客耐心等待一下。之后如果有空位了，我就会进行广播，如果广播后没回应，我会打电话给顾客，告知可以前来就餐了。”
注意点三：梳理主流程，查看关键信息
在上面的对话中，我们看到应以梳理主流成为主，而暂时忽略掉和本次访谈关系不密切的内容。否则很容易被次要内容带偏。对于本案例，预定就是和本次访谈关系不大的内容。
另一方面，问主流程的过程中，还应问关键业务信息，对于本案例就是排队小票信息。我们需要了解排队小票的关键信息，如排队号，桌台、人数和电话号码。这个将是我们后续设计排队系统要参考的内容。
产品经理：“嗯，明白了，这个就是大致的排队流程，你看看我总结一下。其中预定业务还没有考虑，主题流程是否就是这样了？”，产品经理说，并展示记录要点和进行叙述。
餐厅服务：“是这样的，没什么问题。”
产品经理：“能不能回忆一下，在这个过程中，顾客一般还会问什么问题？”
餐厅服务：“有时候会问要等候多长时间，一般我会告诉他们一个比真实时间略少的时间，其他的就没有了。”
产品经理：“而你在这个服务中，遇到过什么服务问题？被顾客抱怨过？”
餐厅服务：“就是对那些没有在现场就餐的顾客要电话，往往对方又不接电话，这个时候就要反复打，这个时候我还要记录一下打电话的时间，挺麻烦的。”
注意点四：阶段进行总结，挖细节明痛点
在这一部分中，要对本阶段进行总结，总结的时候可以快速画一个流程图，并在旁边加入备注。总结的目的在于首先避免自己遗忘细节，同时也体现对对方帮助的认真态度。 除了总结的时候做记录，而在谈话中也要时不时停下来做好记录，并适当重复对方重点的话语，并尽可能也用对方所说的专业词汇。
另一方面，总结完毕后，再挖掘细节和挖掘痛点。比如我们就上面信息，其实发现用户需要知道等待时间，服务员需要反复打电话这两个细节。
现在重新回到谈话过程中，产品经理继续询问业务过程。
产品经理：“好，假设排队的顾客轮到我了，是不是就该让我入座就餐了？”
餐厅服务：“是的，但是也没想像得那么简单。在顾客入座就餐之前，餐桌必须要提前准备好。清洁师要事先清理桌面，除去旧的桌布，换上新的桌布，还要调整好桌子和座位。当一切准备就绪后，领餐员将顾客领到餐桌前就座，并叫一名服务员来招待顾客。”
产品经理：打断一下，在这里领餐员就是你本人是吗？这里有三个人要服务，分别是清洁师清洁，你也就是领餐员领位，服务员来招待客人是吗？请问招待具体是做什么？
餐厅服务：是的，就这三个人，招待工作就是先上茶，然后再提供菜单，帮助客人点餐。
产品经理：“明白了，概括一下是清洁工作先做完，再领到餐桌，再上茶和点餐，这三个工作必然有先后吗？”
餐厅服务： “不一定，一般我们是上一位客人结账之后，我们同步清洁工作和领位工作，原因是我们想尽快周转桌台，点餐工作一般则在顾客入桌后开始。”
产品经理： “你在这里面除了领位，会做清洁和招待工作吗？”
餐厅服务：“会做的，如果其他人员的工作很忙，我会协助做清洁和上茶工作。”
注意点五：梳理工作职责和工作先后
在这一部分中，受访对象的表述并不一定都有条理，这个时候就要把握一些原则，首先，要分清楚是几个人协同工作的，对于本案例是包括：前台接待，餐位清理和点餐服务三个人进行工作。其次，要分清各自的主要工作职责和辅助工作职责。最后，要分清楚各自工作的先后。知道了这些信息，才能够更好地为设计系统服务。
产品经理：“这是我总结的这一阶段的大致流程，请查看一下。”
餐厅服务：“是这样的，没什么问题。”
产品经理：“在这个过程中，你们是如何传递信息的？比如你怎么知道桌台空了，你怎么通知餐厅服务人？中间遇到过什么问题吗？”
餐厅服务：“桌台是否空了，一般服务员会通知我，我也会观察是否有客人走掉，但有的时候会漏掉服务员的通知。而我带领顾客到桌台后，我只需要招呼一下餐厅服务员即可，因为他离得很近，我说一下他就知道了。这个环节没有什么问题。”
产品经理：“好的，我也把这部分记下了，我也了解了整个排队业务，谢谢你！”
餐厅服务：“不用谢！”
注意点六：梳理信息传递
在这一部分中，仍然是先做总结，再问痛点，和之前的询问方式一样。但这里还强调了，几个人之间是如何传递信息的，如是否有空桌，是否要进行点餐等。而我们会发现桌台是否空掉，有的时候前台接待会漏掉这个信息。因此我们在做系统的时候，就知道显示空余桌台的意义了，并且要做到尽可能快的提醒。
小结一下，上面的规划中，本质上它反映的是一种层层深入的追问手段，从一个流程出发，不断追问业务的细节。包括：排队小票信息，三个服务人员的工作职责，三个服务员之间如何协，以及在工作中遇到的服务问题。
在整个过程，不但要有赖于提问者的清晰的逻辑，也有赖于高超的提问技巧，如场景带入的方式等。总结一下，就是要求提问者有提问逻辑，有提问技巧。这些内容最好的方式还是多多练习，多多体会，才能不断提升访问水品。
作者：擎苍（微信公众号：引爆产品思维），产品一枚，10年产品和运营经验，曾负责上市公司的团队组建和运营，曾在多个垂直领域头部公司做产品，擅长后端产品规划。
本文由 @擎苍 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
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情肆虐，餐饮行业尤其受到重创，哀鸿遍野：“现金流只够发3个月工资”“不光得发工资，还得担心员工心理问题”；餐饮名企的大厨秒变销售，站在路边打折卖后厨食材……诸多餐饮企业面临生死关头，究竟如何渡过当下的难关？
喜家德被公认为“餐饮业的华为”，熬过2003年的“非典”，活了下来，其教训和经验对整个餐饮业有很强的参考价值。近日，我第二次采访了正和岛产业领袖塾一期学员、餐饮行业30年老兵——高德福，18年他带领喜家德一路南下，从0到580家，从黑龙江的鹤岗拓展到北京、上海。
疫情之下，唇亡齿寒，高德福为整个餐饮行业忧心忡忡，“餐饮企业能不能挺过这一关很关键，要咬牙坚持”“我对外发声的出发点只有一个，希望整个行业好”。喜家德多年来恪守“责任”文化，为此全面公开花费巨大心力构思的疫情应对“九阴真经”。这是一个餐饮老兵的苦口婆心，更是一个优秀企业、优秀企业家的担当。愿各企业齐心协力，共渡难关。
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口 述：高德福 喜家德创始人、董事长 正和岛辽宁省岛邻机构执行主席 正和岛产业领袖塾一期学员
采 写：曹雨欣
来 源：正和岛（ID：zhenghedao）
这次疫情对餐饮行业是毁灭性的打击，进入冰点期。餐饮企业能正常运转多久，很大程度上不取决于我们，而是取决于疫情。
整个餐饮业遇到的最大问题/教训是“0现金流”。餐饮企业平时一天流水几十万、甚至几百万，各餐饮创始人几乎从不考虑现金流的事情。
今年最好过的餐饮企业应该是九毛九和海底捞。两家公司上市后，企业账上有现金，心里最不慌。赶上春节，挣的钱或者分红，或者开店或者进货了，没上市的企业基本都没有了现金。
疫情下，整个餐饮行业很难支撑三个月。企业支不出工资、没有钱买菜，就得关门。
现在我不愿意看到同行哭穷，否则内部员工的士气就没有了。我是对行业很有信心的，估计国家解除疫情半个月到一个月之后，餐饮行业可能会恢复到疫情前的状态，甚至会迎来报复性增长。毕竟大家都憋坏了，要出来狠吃。现在餐饮业损失的钱，可能开业两三个月就赚回来了。
所以，餐饮企业能不能挺过这一关很关键，要咬牙坚持，融资贷款也要保住现金流。
我们经历了2003年的“非典”，活下来了。当时喜家德成立第2年，有20多家门店，吃过亏。我希望大家别再吃同样的亏，尤其是想提醒很多入行不深的同行，有6个建议。
高德福
能不开业就不开业！
我最想对行业说的是，现在关店是成本最低的，不开张就是最小的损失。
