一天：一：三大目标1、 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、 致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、 将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨1、 细心、耐心、周到、热情2、 客人的每件小事要当成大事去做三：四不准1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
四：海底捞的含义1、 对员工的解释 海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 2、 底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、 捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。
六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、 排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、 节约粮食；3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、 打饭时必须给打饭的师傅说声"谢谢"；5、 未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、 男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。 女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、 不准打瞌睡；4、 不准说话；5、 禁止抽烟。九：宿舍要求1、 宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、 进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、 床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、 宿舍内不准抽烟；6、 早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。
第二天：一：1、 薪酬制度⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。二：迟到奖罚制度1、 迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、 处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；5、 员工无故旷工一天以上除名开除；6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、 违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、 受聘者长期请假；4、 旷工；5、 因员工身体状态不适应岗位要求；6、 违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四：规章制度：轻度过失的员工有以下几点：1、 上班时间衣冠不整；2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、 工作时间用餐厅电话办理私事；4、 工作时间吃东西聊天，围成一团；5、 下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、 随地吐痰，仍纸屑杂物；8、 不遵守店内安全条例；9、 违反部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点：1、 工作时间睡觉；2、 擅离工作岗位，经常迟到；3、 对客人不礼貌，与客人争辩；4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、 工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。严重过失的员工有以下几点1、 工作时间醉酒；2、 贪污、盗窃、受贿、行贿；3、 故意损坏公物或客人用品；4、 打架斗殴。各项处理方法轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。员工单独在外面网吧上网直接开除！五：员工过生日聚餐标准1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2、 员工吃饭过生日必须AA制；3、 员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六：海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好； 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心； 我愿意诚实，因为我要问心无愧； 我愿意接受意见，因为我们太需要成功； 我坚信只要付出终有回报。七：海底捞的店歌：《携手明天》唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八：海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、 新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长2、 年龄偏大的员工新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）注：成为一名合格员工的基本标准1、 业务熟练，顾客满意率较高；2、 团结同事；3、 工作主动，积极性强；4、 工作责任心强；5、 员工情绪稳定；6、 能准确快速完成上级交待的任务；7、 不违反规章制度；8、 任劳任怨，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化流程1、 门迎组：保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、 服务组：服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、 上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、 传菜组传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、 油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、 配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、 保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间8、 凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、 库房办公室人员——出纳——会计
第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位描述1、 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、 配备所用的用品用具；8、 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、 及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动询问顾客是否需要发票；4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6. 处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；4、 满足顾客的合理要求；5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、 按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1、 拾到客人物品应及时上交；2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、 严格按照卫生标准进行；4、 满足顾客的合理要求；5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、 按时准备好所有的原材料和用具。传菜员：1、 站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、 传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、 上午11点、下午5点半检查是否到位；2、 保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、 柠檬水的制作必须按照量化标准；6、 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、 注意操作现场的卫生；8、 满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员：1、 首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、 一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、 擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三：五声四勤五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人介绍自己 例：我是小李，有什么事请叫我。五：一个服务员要有怎样的精神面貌？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练如：客人问长城在哪里？不能乱回答。六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
七：海底捞发展史培训师：总经理助理1、 海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；2、 总经理：张勇；3、 专营：四川药膳火锅；4、 现在职员工：3000人，以农村人为主；5、 发展：1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。2001年1月：陕西西安二店2002年4月：西安三店2002年12月：河南郑州一店2003年5月：西安四店2003年12月：郑州二店2004年7月：北京一店2005年2月：郑州三店2005年4月：西安五店2005年7月：北京二店2005年7月：河南焦作一店2006年5月：北京三店2006年9月：北京四店2006年10月：北京五店2007年1月：上海一店2007年2月：郑州四店2007年6月：北京六店2007年6月：北京七店2007年6月：北京八店2007年11月：北京九店2007年12月：北京十店2007年12月：上海二店2007年12月：上海三店2007年12月：西安六店2007年12月：天津一店 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。六：公司高压线1、 从人品，不说谎；2、 从勤劳，不喜欢懒惰的员工；3、 从敬业；4、 从诚实；5、 从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？ 案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题课后提：6个怎么办？1、 讨论你是怎么样理解授权工作？2、 当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、 当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？5、 当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、 当你遇到餐厅停电，你该怎么办？八：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩九：海底捞品牌提问：M 代表什么？ KFC 代表什么？海底捞的品牌靠每个员工来创造十：激励员工的方法好，很好，非常好，耶游戏一：考验员工个人的反应能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。环境创造一个人 一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样"山"字吗？你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习十一：人事管理1、 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；2、 规范员工档案表（附员工入职表）。十二：海底捞员工宿舍管理规定1、 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；2、 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；5、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；6、 男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；7、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；8、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；9、 保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、 熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。
北京"海底捞"调查报告一、顾客等位区1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。① 为等位的顾客提供休闲娱乐项目 如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等② 提供免费的额外服务 如：为女士提供美甲（时间为18:00-23:00），为男士提供擦鞋服务、上网③ 分季节提供丰富的免费食品和饮品 如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯）2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如："您至少还需要等半个小时以上"。3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。二、关于用餐感受1、 服务① 洗手间洁净＊男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）＊清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。＊洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。② 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。③ 员工对顾客的提醒和问候到位＊顾客路过台阶时有服务员提醒：小心台阶＊任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口＊顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。＊迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢④ 用餐途中＊若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋＊如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供＊即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫＊整个用餐途中提供2-3次热毛巾＊点餐用语标准＊店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台＊日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：可以要到十滴水。＊会调节客人情绪＊收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了表演，很具观赏性＊传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度＊客户经理带动员工做服务2、 出品＊火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生＊中途有拉面表演＊会告诉顾客品汤的要点＊出品速度快，3分钟内上齐＊除特色菜外其它烫菜可点半份
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多年以来，海底捞一直极其注重员工的管理、培养与选拔。张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要 求改变现状。张勇及他的管理团队摸索出了一整套员工管理的方法，从中我们可以看出，海底捞的“变态”服务是怎样训练出来并实现一定制度化的。本篇文章是为期三天的海底捞的员工内部培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是教他们如何做人。< class="pgc-img">
【第一天】企业文化宣导
一、海底捞三大目标
1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境；
2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；
3、将海底捞开向全国。
二、海底捞服务宗旨
1、细心、耐心、周到、热情；
2、客人的每件小事要当成大事去做。
三、海底捞员工四不准
1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；
2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；
3、不准因认识或了解客人而议论客人；
4、客人遗落在餐厅的物品不能据为己有，应主动上交吧台。
四、“海底捞”的含义
1、对员工的解释
海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；
底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；
捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。
2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有，给顾客品尝。
五、海底捞用人原则
必须勤快，哪怕再笨我们都愿去教你。
六、海底捞的14个岗位
店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工。
七、培训基地对员工的要求
< class="pgc-img">1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；
2、节约粮食；
3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，脚必须放在地上，如违反罚清理所有饭堂桌椅；
4、打饭时必须对打饭的师傅说“谢谢”；
5、未经批准不准离开培训基地，如违反直接除名；
6、仪容要求：
男生：必须留寸头，剔须，剪指甲；
女生：发不过眉，不准戴任何金银首饰，不准留指甲，已婚女士可佩戴一个结婚戒指。
八、上课要求
< class="pgc-img">1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；
2、上课时手机必须关机，如违反由培训师没收保管，培训结束后交还；
3、不准打瞌睡；
4、不准说话；
5、禁止抽烟。
九、宿舍要求
1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；
2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；
3、床上只能放床单、枕头、被子。床底下不准放脸盆、鞋、袜子；
4、袜子必须每天清洗，以免影响他人健康。如违反罚清洗宿舍内所有员工袜子；
5、宿舍内不准抽烟；
6、早晨起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。
【第二天】规章制度
一、海底捞考勤制度
1、薪酬制度
（1）服务员的基本工资：1080元/月，二级员工1100元/月，一级员工1120元/月；
（2）工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；
（3）给新员工每月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；
（4）新员工公休标准：14号之前入职，当月公休一天；14号之后入职，当月没有公休；
（5）如员工辞职必须提前15天申请，如提前离职，公司不予结算工资；
店方扣除新员工每月20元作为公司保证金，当经店方许可正常离职时，将退还保证金，否则不退。
二、迟到奖罚制度
1、迟到1-5分钟扣0.5元，迟到5-30分钟扣10元，迟到30-120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上记旷工一天，且必须照常上班；
2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；
3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；
4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；
5、员工无故旷工一天以上开除；
6、干部以上级别员工旷工直接开除。
三、人事管理条例（以下几点可直接解聘）
1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；
2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；
3、长期请假；
4、旷工；
5、因身体状态不适应岗位要求；
6、违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开员工宿舍。
四、规章制度
轻度过失：
1、上班时间衣冠不整；
2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方；
3、工作时间用餐厅电话办理私事；
4、工作时间吃东西聊天，围成一团；
5、下班后在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；
6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；
7、随地吐痰，扔纸屑杂物；
8、不遵守店内安全条例；
9、违反部门常规；
10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
较重过失：
1、工作时间睡觉；
2、擅离工作岗位，经常迟到；
3、对客人不礼貌，与客人争辩；
4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动；
5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；
6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；
7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；
8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；
9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；
10、未经批准回宿舍休息。
严重过失：
1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴；5、员工单独在外面网吧上网。各项过失处理方法轻度过失：除相关处理外批评教育；较重过失：罚款，限期改正并填写过失单；严重过失：扣除当月工资并且除名，情节严重者追究法律责任。
五、员工过生日聚餐标准
1、员工之间过生日送生日礼物价值不得超过10元；
2、员工过生日吃饭必须AA制；
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六、海底捞的宣誓词
我宣誓：
我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；
我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；
我愿意诚实，因为我要问心无愧；
我愿意接受意见，因为我们太需要成功；
我坚信只要付出终有回报。
七、海底捞的店歌：《携手明天》
唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；
带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。
八、海底捞给员工创造发展的途径
< class="pgc-img">1、走管理路线（指较年轻员工，观察者网注）：
新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
2、年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）
注：成为一名合格员工的基本标准
1、业务熟练，顾客满意率较高；
2、团结同事；
3、工作主动，积极性强；
4、工作责任心强；
5、情绪稳定；
6、能准确快速完成上级交待的任务；
7、不违反规章制度；
8、任劳任怨，不怕苦不怕累。
九、海底捞岗位分化流程
1、门迎组
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
2、服务组
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
5、油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房
7、保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
8、凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9、库房
办公室人员——出纳——会计
【第三天】岗位实践
一、海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位因车祸腿骨骨折的顾客无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。5、员工应把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、配备所用的用品用具；8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16、同一区域不要走一桌关一桌灯，等同一区域客人走完才关灯。
备注——服务员的餐前准备工作是否到位：
1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；
2、炉具是否有气，是否能正常打火；
3、不主动询问顾客是否需要发票；
4、客人给钱埋单时必须说谢谢；
5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；
6、处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率。
二、岗位职责
发毛巾人员：
1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量（温度保持在80度）；
2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；
4、满足顾客的合理要求；
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
7、按时准备好所有的原材料和用具。
保洁人员：
1、拾到客人物品应及时上交；
2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；
3、严格按照卫生标准进行；
4、满足顾客的合理要求；
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
7、按时准备好所有的原材料和用具。
传菜员：
1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；
2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；
3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；
4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；
5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；
6、保持站姿端正，认真等待端菜，传菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人或同事；
送柠檬水、汤、豆浆的人员：
1、上午11点、下午5点半检查是否到位；
2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；
3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；
4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的话语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；
5、柠檬水的制作必须按照量化标准；
6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；
7、注意操作现场的卫生；
8、满足顾客的合理要求，及时协作服务员，做好服务和收台工作；
注：汤要随时转移，避免浪费
9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
收台人员：
1、首先在收台前检查顾客有无遗失物品；
2、一个餐桌收台要在2-3分钟内全部完成；
3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；
4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；
5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子无水渍，协助服务员恢复台面；
6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；
7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。
三、五声四勤
五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：眼勤——眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头；嘴勤——做到人未到声先到；手勤——做到客人想之前、做之前；腿勤——速度
四、服务员要敢于主动向客人介绍自己
例：我是小李，有什么事请叫我。
五、一个服务员要有怎样的精神面貌？
答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取心、上进心；
一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。
注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练。
如：客人问长城在哪里？不能乱回答。
六、服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
七、海底捞发展史
培训师：总经理助理
1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；（根据“海底捞”官方网站，其正式名称为“四川海底捞餐饮股份有限公司”。观察者网注）
2、总经理：张勇；（根据“海底捞”官方）
3、专营：四川药膳火锅；
4、现在职员工：3000人，以农村人为主；（截止2010年底，海底捞在全国有51家门店，员工总数超过1万人）
5、发展：
1994年3月，海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步。
1998年9月，张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。
公司高压线
1、从人品，不说谎；
2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工；
3、从敬业；
4、从诚实；
5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？）
案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000-5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得 1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这就是改变了你命运的价值观吗？
八、服务员有权向吧台借200元先解决顾客问题
课后提：6个怎么办？
1、讨论你是怎么样理解授权工作？
2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？
3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？
4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？
5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？
6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？
九、海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩
海底捞品牌
提问：
M代表什么？
KFC代表什么？
海底捞的品牌靠每个员工来创造
十、激励员工的方法
好，很好，非常好，耶
游戏一：数青蛙
目的：考验员工个人的反应能力
规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。
游戏二：所有人一起拍掌
规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止
目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。
环境创造一个人
一个没有什么文化的农村人在他家乡的小路上随便扔果皮纸屑，对他来说很正常。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子 皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。（那种环境）让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但 家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。
做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？
你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习
十一、人事管理
1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；
2、规范员工档案表（附员工入职表）。
十二、海底捞员工宿舍管理规定
1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；
2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；
3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；
4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；
5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守一律重罚；
6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；
7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，发现一次罚款10元；
8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；
9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；
10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；
12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；
13、宿舍内不得私自乱接插头；
14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；
15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。
< class="pgc-img">服务流程是前厅最重要的工作，所有的准备都是为了这个环节（顾客的体验）。新同事入职通过基础的《服务流程》培训达到快速上岗的目的，提高新同事解决顾客需求能力，顾客感觉到我们的专业，让信任值在新同事上不掉分。
下面是流程和话术分享，每家餐厅都大同小异可以被套用，话术要让新同事反复读。
-迎客入座
话术：您好！您预约的是哪个包厢？您预约的手机尾号是多少？没有预约我带您去前台，前台给您安排位置，您几位用餐呢？【腊梅】包厢这边！我帮您拿行李吧！小心台阶！小心地滑！
注意事项：指引方向的时候手心要向上，五指并拢（手心向下是叫狗，极不尊重）。帮提顾客行李时贵重、贴身物品不拿，如茅台就要注意，有些客人担心被调包不要强求。将椅子往外拉一点方便顾客入座。
-上茶水、上毛巾、上水果
话术：您好！您的毛巾，这是柠檬水，餐前吃水果有利于胃的消化和吸收，请慢用！
注意事项：顾客远道而来风尘仆仆，茶水和毛巾消除疲倦，让心安定下来，上得越快越显示我们的热情/重视。没上菜前桌面上的水果可以很好地缓解尴尬。
-点菜
话术：今天菜有安排好了吗？需要现在点菜吗？好的！我叫经理过来给您点菜。美团是吗?我需要抄一下券码。需要现在上菜吗？
注意事项：美团验证码要抄正确，反复找客人要引起反感。
-点火上锅（火锅店）
话术：您好！现在点火您往后靠一些，有时火焰会外喷，铜锅导热非常快，不能直接用手触摸，需要移动要叫我们。
注意事项：明火的锅绝对要提醒不能手碰，远离小朋友。电磁炉锅远离金属、手机、电池。
-上调料（火锅店）
话术：您好！现在上的是特色小料，有鲍鱼酱、牛肉酱、沙茶酱、菌王酱......可以调在海鲜汁里，芥末可以调在冰爽汁里，冰爽汁是我们秘制的酱油。需要我帮您调一个吗？有什么忌口吗？您吃辣吗？香菜葱花需要吗？看看喜不喜欢，不喜欢的话可以多调几个，那我先把调料放在旁边，需要我再拿过来。
注意事项：客人经常会要求调一个本地口味、吃海鲜要怎么调？、吃肉怎么调？
-上菜
上菜顺序：前菜、海鲜、肉类、素菜、蔬菜、主食、甜品
菜品介绍话术：大家好！现在上的是全球顶级的加拿大A级象拔蚌，蚌中之王，它富含丰富的胶原蛋白，祝大家享用后生活棒、事业棒、一年更比一年棒！请慢用。
上菜姿势：将菜放好在桌面上，后退一步介绍菜品。
上菜位置：不可在老人和小孩旁边上菜。
菜品搭配：荤素、颜色、盘形搭配，同一类型避免在一起，摆盘协调、美观。
开酒-示瓶：开之前商标对着客人，得到同意后再开。“您好！这是您点的茅台，需要现在开吗？”“先分几扎？”
< class="pgc-img">示瓶
-餐中服务
换骨碟：您好！给您换个碟子。 注意汤汁流到顾客身上。
换毛巾：您好！给您换一条毛巾。注意干净、脏的毛巾分两个夹子夹。
分菜：萝卜丝饼要趁热吃，我给大家分一下。注意从最重要的人开始。
加汤：给您加汤。注意壶放低，用手挡住顾客一侧，防止汤汁溅到身上。
换烟缸：注意用干净的烟缸盖在脏烟缸的上面，防止烟灰飘散。烟缸里要有湿纸巾。
-买单
核对账单：菜是否上齐、酒水数量、例位菜数量
通知订台客户经理：推荐优惠方式，收集意见。
-送客
提醒打包：有些主人（买单的人）会先送宴请对象出门后回来打包，所以我们一定要问清楚是否需要打包，以免被我们清理掉。
送客：帮客人提行李，送到门口。
