近，上海两家Manner Coffee门店接连发生店员与顾客发生冲突事件，引发社会广泛关注。
第一起事件发生在浦东新区梅花路Manner咖啡店，监控视频显示，6月17日早上，店内一名男店员与女顾客发生争执，疑似因为顾客催单引发。视频中，店员情绪激动，大声呵斥顾客"要么等10分钟，要么给我滚"，随后竟然跨过吧台对顾客动手，现场一度混乱。
同一天，位于静安区的另一家Manner Coffee门店，也曝出店员向顾客泼洒咖啡粉的不当行为。目前，涉事的两家门店均已停业整顿。
作为一家备受年轻人追捧的网红咖啡连锁品牌，Manner Coffee近期频频曝出员工服务态度恶劣、与顾客发生肢体冲突等负面新闻，着实令人震惊和心寒。
众所周知，服务业以客户为上帝，店员理应耐心对待顾客的各种要求，哪怕遇到再不耐烦、态度恶劣的顾客，店员也要控制好自己的情绪，以专业的服务态度去化解矛盾。但Manner Coffee的店员非但没有起到安抚顾客情绪的作用，反而火上浇油将矛盾升级，甚至对顾客大打出手，这完全违背了服务业的基本职业操守。
相信很多人看到视频后，都会产生这样的困惑：员工为什么敢这么放肆地对待顾客？这背后是否反映出Manner Coffee的管理层对一线员工的约束和管理存在严重问题？员工是否缺乏必要的职业培训？对此，Manner Coffee至今未做出任何回应，公司高管们集体失声，这无疑加重了公众的质疑。
作为一个仅成立7年的年轻品牌，Manner Coffee在资本的加持下迅速崛起。去年，该品牌还获得新一轮近亿元融资，估值已达35亿。但从连续爆出的店员服务问题来看，Manner Coffee在飞速扩张门店的同时，似乎忽略了企业文化和服务理念的培养。眼下，公司正处于上升期，各项管理制度都亟需完善，员工也需要时间培训和磨合。如果管理层仍然一味追求开店速度和数量，而忽视了服务和管理，那么品牌口碑和美誉度就会受到严重影响，长此以往，对企业长远发展将是致命的。
连锁餐饮企业要基业长青，归根结底要靠过硬的产品和优质的服务来吸引回头客。从这个角度来看，Manner Coffee要想走得更远，当务之急是要重塑服务文化，加强员工职业操守教育，完善管理制度和投诉处理机制，从根本上提升顾客满意度。唯有不断提升服务品质，在同质化严重的咖啡赛道上，Manner Coffee才能笑到最后。
餐饮企业一线员工的服务水准，往往是企业软实力的集中体现，也是左右顾客满意度和品牌美誉度的关键因素。Manner Coffee店员接二连三出现问题，反映出这个年轻品牌急于求成、片面追求规模扩张的弊端。对此，Manner Coffee应该吸取教训，尽快对症下药，着力加强员工培训和企业文化建设，切实提高服务品质，重拾消费者的信任。
只有立足长远，脚踏实地做好服务，Manner Coffee才能在错综复杂的市场竞争中笑到最后。各位读者怎么看待此事？欢迎在评论区说说你的观点。
<>几天，一则女车主哭诉维权的视频火爆网络，引起越来越多人的围观。我想这起事件对某某品牌也会有一定影响。我们不仅要想什么原因导致事件的扩大？我想这两方面很能说明问题啊！一个是产品质量（漏油），一个是服务水平（顾客投诉，第一时间没有很好的解决顾客反馈的问题）。
对于我们餐饮业态来说是否是一样的呢？我想不用明说，那是一定的。只是餐饮所消费的金额没有这么大，但餐饮业是吃的，更要引起重视，因为品质不好会影响到人的身体健康。品质是放在首位的，如果品质好，顾客也不会投诉了。今天我来说说服务的事情。当漏油事件出来后，没有引起奔弛4S店的足够重视。一、处理时间太长，超出了女车主忍耐期限；二、相关费用不清楚，让女车主和公众不满意；三、出现危机顾客利益没有放在重要位置来处理。那么在我们餐饮业投诉多不多，也多，如X底捞老鼠事件、X德鸡鸡用原料生长周期事件，小的投诉如吃到头发、蟑螂等等都有。那么怎么来解决顾客的投诉和不满呢？从下这几步来解决顾客的诉求应该会稳妥一些。
客人在消费时投诉时该如何处理？如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉？
处理程序
（1) 立即反应：
第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。
（2) 认真聆听，了解事情经过：
必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
（3) 表示关心，但不轻易承担责任：
你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意。
（4) 提出解决办法：
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
（5) 快速采取行动：
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
（6) 跟进客人满意度：
要落实、监督、检查处理措施的执行情况。
投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
危机处理的禁忌
（1) 不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于具体的问题争取得到谅解。
（2) 应弄清客人的意图再制定具体的解决方案。
<>者是一个忠实的外卖用户，经常收到千篇一律的评价回复，感到十分心痛，这是在浪费广告资源啊，评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率……
那究竟要怎么做呢？
实际上评论回复这种东西，就跟写情书一样，越用心越好，没有标准统一的格式。但为了能给到你参考，我特别写了下面这些模板，拿去！直接用！
01
——回复正面评价 ——
回复正面的评价，相对可以更加俏皮，并且可以邀请顾客下次继续点餐。
1.爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展~
2.宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~
3.听说喜欢夸人的人，颜值都特别高！
4.你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般开心。
5.你爱吃辣，而我做菜无辣不欢，你说我们是不是天生一对？
02
——回复负面评价 ——
面对顾客的不满，我们首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并提出希望对方下次能继续光顾我们店。
口味不合
有一次，一个顾客发微博说西贝的菜好吃，接着有人转发就说：只有我觉得不好吃吗？
西贝官方微博的回复很让我意外，他们说：你不孤独，也有人表达不爱吃。人生在世，图个安心自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心。
其实道理很简单，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有五仁月饼之争，南北甜咸豆浆之辩论，但是大方地承认这个简单的道理，却很难做到。
当然，如果我们也可以选择更委婉的回复方式，比如下图这样的：
再附上一个模板：
对不起，对不起，没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
食材问题
1.对不起，先生/女士。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用的供应商承诺都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，帮助我们将事情核实，xxxxxx是我的电话和微信号。一定给您满意的结果。
2.对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
配送超时
1.主人对不起！送餐太慢了让你久等了！我已经和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
2.真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。
包装不满意，菜品撒漏
1.对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也在尝试换新的餐盒，请您放心和小店的下次相遇！
2.对不起哦亲亲！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！
错送
1.宝宝心里苦啊~xxxxxx是我的电话和微信号，希望您可以和小店取得联系，给您补送一份！
2.对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
漏送
1.非常抱歉！少为您送了一份XX！小店马上为您做出相应的补偿，xxxxxx是我的电话和微信号，希望能联系到您。下次一定不让您对用餐失望了！
2.真诚抱歉，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以重新信任小店，继续点单，下次备注一下“土豆”，我送您一道小菜！
太贵
1.主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
2.对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！~
忘看备注
1.对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
2.陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
分量小
1.对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~
2.对不起啦吃货宝宝~下次给我备注，我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！
无内容差评
1.对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~
2.天呐这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持！
恶意差评
1.横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
2.受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！
小结
1.大部分评价回复，可以遵循一个格式：
致歉、昵称、事实、解决方案、承诺。这几个组成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官......很多称呼都可以选用，只是需要契合场景使用。
2.区分场景回复。比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。
而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离。你和您的选用同理。
3.一定要及时回复！也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！
4.不要机械化回复哦，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
5.也可在每条评价后留言店家联系方式，提升可靠性。
