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今天，奔驰发布了一张全新海报，祝贺宝马成立100周年。
文案也饶有趣味：感谢宝马100年来的竞争，没有你的那三十年好孤单。尽管奔驰有调侃宝马语气，但也不难看出奔驰感谢宝马公司100年来的竞争，竞争使得两家企业共同成长。
有人的地方就有江湖，有市场的地方就有竞争。常言道，不进则退，不争则亡。弱肉强食，优胜劣汰。
反之，退一步，海阔天空。不争，别有一番天地。
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|全文：909字 | 2分钟阅读
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不争：保留匠心
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抛开竞争对手，专注于产品。
“我们不在乎钱，只想做出最美味的寿司。”——小野二郎
被誉为寿司之神的小野二郎把只有十个座位的寿司小店做成了世界上最小的“米其林三星”餐厅，精湛的技术背后是一颗永不满足，不断提升技术追求完美主义的匠心。
现在大多餐饮人把焦点放在竞争对手上，凡事以竞争对手为标杆，忽略了餐饮本质：产品。
没有产品这个灵魂，再华丽的外表也不过是昙花一现。
李宗盛在致匠心中提到，面对大自然赠予的素材，我得先成就它，它才有可能成就我。面对食材，餐饮人得先专注于做好产品，才有可能成功。
世界再嘈杂，匠人的内心，绝对必须是安静、安定的。
餐饮市场再浮躁再混乱，竞争再激烈，餐饮人的内心得保持“不争”，安静打磨餐饮灵魂——产品。
匠心：专注于寿司
不争：心中无敌
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马云说过，要成功就必须拥有开放的胸怀、分享的精神、承担责任和全球化的眼光这四大特征。
对于开放的胸怀，马云的阐述是：
心中无敌，才能无敌于天下。因为在马云看来他跟其他企业竞争时之所以会赢是他从来都没把他们当成竞争者。
既生瑜，何生亮。没有正确的心态，周瑜面对一个才能和智谋都高过自己的人不是去讨教，而是选择了嫉妒和想方设法的与之争斗甚至陷害。最后自己把自己气死了。
不能包容你的对手，最后你一定会被对手打败。
心中无敌，才能无敌于天下
只有保持谦虚的心，学会发现竞争对手优势，实现合作共赢，才能有足够的心理空间去发现更大的餐饮市场。
同为火锅品牌的大龙燚、味蜀吾和寿司品牌的知喜多共同创造了池田屋品牌。大龙燚善于推广，味蜀吾善于管理，知喜多善于研发，大家展现自己最好的一面来共同发展。
资源共享的时代，找到靠谱的合作伙伴，互取优势能够产生事半功倍的效果。
不争：以不争为争
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老子说，夫唯不争，故天下莫能与之争。简单的理解是只要我“不争”，别人就和我争不起来，深层次挖掘，老子提倡的并非是真的不去争取，而是“不争”即“以不争为争”。
老子的“不争”乃是不与人争于表面而争于深层，不与人争于一时而争于久远，以不争而达到大争。
目光短浅之人争眼前得失，高瞻远瞩之人争长期利益。
新品牌出现是必然的，竞争不存在时间点，因为餐饮自身百人百味的特性决定它应当是百花齐放的，很多个品牌并行。
目光短浅的餐饮人只把重心放在短期利润上，只注重利润报表几个数字，拼死拼活想要挤压竞争对手，而对于长期规划全然没想法。
大龙燚火锅柳鸷说过，现在的竞争意识不再是想方设法搞死对方，而是共同把市场做大。餐饮市场行业规范和自律性提高了，更加完善的市场促进彼此共同繁荣。
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作者：肉球 /整编:必读陶然君|
鹏飞 滨州报道 通讯员 赵可心 尹虹
为提高餐饮经营主体的供餐安全意识，强化食品安全科普宣传，严防卫生安全事故发生，5月27日，滨城区市场监督管理局党组成员、副局长高建带领相关股室、彭李监管所对餐饮行业专项整治情况开展督导检查。
本次专项行动采取突击性实地查看的方式，督导检查组严格按照餐饮日常监督检查记录表中的项目要求展开，对检查结果进行实时拍照记录。倡导三防设施到位、工具按用途单独放置，抹布、菜墩、刀具等使用色标法管理的餐饮经营主体积极争优争先争效；同时督促卫生环境杂乱、原材料落群众舌尖上的小“食”，都是安全的大事。下一步，滨城区市场监督管理局将结合定期发布的食品安全“红黑榜”倒逼餐饮单位规范经营，对不完善、不规范的经营主体整改情况组织“回头看”检查，确保餐饮行业的食品安全督查无漏洞、无死角。地摆放的经营单位对标对表对项，严格落实自查。
< class="pgc-img">厅最怕什么？毫无疑问就是顾客投诉了。
特别是现在网络资讯发达，一个投诉在餐饮点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后无可挽回，成为一场灾难。
其实，顾客投诉是每一个餐饮人都无可避免的，重要的是如何妥善处理，怎么平息顾客的怒火。换个方向想，被投诉，说明餐厅管理运营还有待提高，而你处理投诉的方式决定了是否有回头客。
无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。”他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”
那么，遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢？
应对顾客投诉危机，需要遵循哪些原则？
企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态。所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循以下原则，应该也能化解一二。
1. 真诚地坦然面对：面对投诉，诚心以对坦然接受
符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
2. 别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。
也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。
其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
3. 不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”
这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。
如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。
日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
4. 一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意
松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。
例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
处理顾客投诉的的六大禁忌
01忌被动地等待
工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
02忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。
03忌在客人面前表现得过分谦卑
工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。
04忌唯恐客人投诉
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。
05忌与顾客争输赢
餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。
06忌忽视对投诉结果的进一步关注
一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。
这些“熄火”良策可供参考
顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避免！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满意这是不可能的，但是我们可以制定统一的处理方式。这些处理投诉良方，可以参考。
注意身体语言
你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。
道歉
< class="pgc-img">遇到投诉，先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。
提供礼品
如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：
免费酒水饮料
免费甜点
下次可用的现金券
餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫
打折
......
偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。其次，为了表示你的歉意，给他们一些大额度的折扣。
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