餐饮老板向小编抱怨，上个月有客人在餐厅用餐，因为服务员说了句“不知道”就忽然生气，然后大吵大闹，当时正是用餐高峰期，非常影响生意。虽说是连锁餐企，但是总部并没有服务员的相关培训，到底该怎么做呢？
服务员既是销售又是客服，直接影响客单
一个优秀服务员就是的餐厅门面，需要身兼销售、客服两种职务，完成多卖、少赔的目标。
在服务过程中通过经验及话术来引导客人点单、处理客诉问题，其中话术尤为重要，对客单有直接影响。
虽说如今有各种新技术接入，例如自助排号、扫码点餐、机器人送餐、收餐，但在线下门店就餐仍旧少不了人情味，没有人情味的餐饮是没有灵魂的餐饮，而人情味最直接的体现就是服务。
虽然我们无法直接“改造”服务员的思维，但可以通过话术间接引导，让服务员熟悉应有的“待客之道”，这类似于武侠小说中修炼武功，先学套路，后修内功。
“服务员必备话术15问”，餐厅营业额蹭蹭涨
还要多久才有位置啊？
错误回答：估计还得十几分钟/半小时。
建议回答：不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，马上确认等位时间。
我们6个人，还有位置吗？
错误回答：不好意思，已经满了。
建议回答：实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为了表示歉意送您一张XX券，欢迎您下次使用。
你有什么推荐的吗？
错误回答：XXX是我们的特色菜。
建议回答：我们特色菜品是XXX，XX口味，顾客评价都不错，价格也适中，您可以尝试一下。
有什么喝的？
错误回答：啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
建议回答：您点的辣菜比较多，可以试试我们的果汁/豆奶，解辣又有营养。
隔壁家这道菜比你们量大啊！
错误回答：但是不如我们的好吃。
建议回答：哦，您说的是在XX家吧？听说他们的量确实不小，改天我们去学习一下，但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好，您尝尝也给我们点评下吧。
这道菜怎么这么贵？
错误回答：还好吧，大致都是这个价格。
建议回答：这道菜我们选用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地产的好很多。
服务员，我们的菜怎么还上不来？
错误回答：稍等，我再去催下。
建议答一：先生，这道菜需要蒸/炖够XX分钟，不然没办法完全入味，我再去催下，确保第一时间给您上来，请您再稍等一下！
建议答二：不好意思先生，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好先生，已经通知厨房加快了，马上上桌！
服务员，这道菜怎么这么咸？
错误回答：可能后厨多放盐了吧，帮您换下。
建议回答：（另拿一套餐具试尝一下，确认是否真的多放盐）不好意思，确实是咸了，我们的失误，这就让后厨再给您做一份，为了表示歉意，赠送您一份果汁，希望不要影响您的就餐心情。
这道菜分大小份吗？
错误回答：是的，大份比小份多二两。
建议回答：是的，大份四两，小份二两，小份对男士来说可能吃不饱。
服务员帮我撤下空盘吧。
建议回答：好的先生/女士，您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧？
服务员，这菜里吃出头发了！
错误回答：稍等，我去叫下店长。
建议回答：实在不好意思，这份马上重新再做，影响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意！
这道菜能帮我打包吗？
错误回答：可以，请稍等。
建议回答：可以，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。
在哪结账？
错误回答：在门口吧台那边。
建议回答：您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来！
我这张优惠券为什么不能用？
错误回答：已经过期了/您不符合条件。
建议回答：感谢您来本店消费，但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件，为了表示遗憾，可以赠送您一个水果盘/饮品，请您下次注意使用条件。
你们这有停车券吗？
错误回答：有的，请稍等。
建议回答：有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券，欢迎您下次再来。
餐饮是个勤行，苦心经营的店最终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差，比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的，可能是自家服务员的素质。
用话术提升服务规格，用培训提高待客能力，餐饮业的培训常办常新。
衡量一个酒店服务生是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。
真情服务
在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。
所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不矫柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
随时服务
也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。
因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。
超值服务
每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全，富有特色等等。
如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
精细服务
书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。
因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。某酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。
距离服务
酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。
例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归……距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。
隐形服务
在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。
例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢?
贴心服务
服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。
无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：盼得到酒店服务生的贴心服务。比如某酒店有个服务生发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……最终贴心的服务让客人打消了念头。
婉拒服务
世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。
例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该服务生虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧!”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪服务生，可见，婉拒服务也是优秀服务生一项重要修炼。
远程服务
不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。
例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。
因此在此过程中，一个优秀服务生不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。
错位服务
虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。
例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”，但该服务生综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，岁有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。
所以，一个优秀的服务生，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。
阵子有一个女学员岚岚找到我，说她和老公在河南联手开了一家西餐厅，但是生意却一直好不起来，眼看着自己的心血付诸东流，岚岚实在是快熬不下去了，所以找到了我，希望我给出出主意、想想办法，不求能够赚多少钱，只希望先保住这家西餐厅，实现盈亏持平，后续再来想办法盈利。
我也是个商人，对于这一情况也实在是同情，所以就按照岚岚给的地址，从深圳赶到了河南，并进行实地考察和调研。
< class="pgc-img">在经过实地考察之后，我给岚岚夫妇，同时也是给这家西餐厅设计了一套方案，这套方案共包含以下商业模式：让利思维+爆品思维+免费模式+平台思维+会员机制
也正是这套方案，直接使岚岚的西餐厅生意扭亏为盈，并在短短的8天时间就已经成功吸引了400多名会员，成功收款27万，真正实现了逆袭，扭亏为盈。
那么究竟是什么方案有这么神奇的魔力呢？下面分享给大家。
< class="pgc-img">第一招，免费思维+让利模式
首先，在针对西餐厅生意不好的事实，我们通过免费思维和让利模式，设计了一个引流方案：
1、只需支付19.8元，就能够享受价值98元的单人套餐
2、只需支付39.8元，就能够享受价值298元的双人套餐
3、只需支付89.8元，就能够享受价值498元的家庭套餐
< class="pgc-img">在方案设计好之后，我们通过各大社交、媒体平台和渠道进行推广和分发，将我们的所设计的软文最大化分发出去，吸引大量的用户。可能有些同学会反驳这样做的效果，实际上在河南这一片的圈子里面，这样的优惠策略是非常有效的，而且还不用担心会被竞争对手所模仿和抄袭。
那么这么设计的好处在哪里呢？主要有以下几点。
< class="pgc-img">第一，巧妙地利用了免费+让利思维进行营销，要知道，无论是谁，都对能够占到便宜的东西没有任何的抵抗力，人们不是贪便宜，只是愿意占便宜，只是人性使然，而我们只是利用了这种人性。
第二，通过19.8/39.8/89.8这三个档的套餐，也正中消费者的门槛，大家好好想想，我们没有西方国家那么根深蒂固的西餐情节，我们不会天天吃，而我们一旦决定要吃的话，则有极大可能是不会一个人去消费的，就像看电影和吃火锅一样，如果不能拥有社交情节，那么这顿饭将毫无意义，所以我们推出了3个档供消费者选择。
第三，都知道我们现在是在亏本赚吆喝，但是我们真的会一直亏本吗？不见得，免费思维的精髓是什么？就是通过适当的让利来吸引消费者，从而从消费者后端的消费中盈利，首先实现盈亏平衡，再通过充值、买断、社群等会员机制来形成后端强有力的消费链接，直至成功锁定客户，最终盈利。
那么说了这么多，究竟我们的后端盈利机制是如何设计的呢？我们接着往下看。
< class="pgc-img">第二招，会员机制+裂变模式
在我们前期的营销方案已经成功落地并执行的时候，我们在店内推出“398元会员卡”机制，只要你办理我们的398元会员卡，你就能够在我们店内成功享受5次的免费指定霸王餐，并且以后来都可以给你打7折。
什么叫指定霸王餐呢？其实很好理解，比方说我们今天又库存的20块牛排卖不出去，拿到明天就要坏掉了，那么我就可以通过免费赠送会员的方式来将食物进行清仓。
这么设计的好处主要有以下几点，下面分享给大家。
< class="pgc-img">第一，清仓。
这点我前面已经说过了，通过清仓的方式来进行我们的会员营销，当然了，这是绝对不能够让客户知道的，我们可以将这些放到明天就会变质的牛排进行营销，但是对外跟客户说这是我们今天的会员专享牛排，当然了，其中的话术要怎么说，见仁见智。
第二，锁定客户。
要说价值最大的，肯定就是锁定客户了，我们通过前期的保本甚至亏本营销，通过前期的19.8元引流策略来吸引大量的用户，在用户到店之后，我们再通过398元会员制来锁定住用户。
第三，指定霸王餐。
这5个字很巧妙，为什么这么说呢？因为虽然上面有霸王餐3个字，但是前面我们又加上了指定2个字，也就是说，加入客户到后期有任何的不满意之处的话，我们是有一定的话语权的，不至于陷入被动，当然了，在顾客是上帝的基础上，我们最好别发生这种冲突。
第四，社群抽奖。
在客户成功的办理了我们的398元会员卡之后，我们会拉客户进入我们的社群，我们每周二晚20点会在社群中发红包，红包基数最小的用户，只要转发我们的软文到朋友圈并集赞8个，就能够免费享受我们的指定霸王餐，当然了，这是额外赠送的，有效期是7天。
第五，社群裂变。
在客户成功中奖并转发我们的软文到朋友圈集赞时，我们其实就已经无形中通过这一关系网进行裂变了，为什么设计集赞8个呢？其实就是希望客户通过自己线下的朋友、轻人、同事等渠道进行私聊拉赞，最大限度的扩大我们这篇软文的影响力，同时打造了我们的知名度，塑造了口碑。
< class="pgc-img">也正是这样，就这么看似简单，却有大内容的方案中，成功使岚岚的西餐厅扭亏为盈，并在短短的8天时间就已经成功吸引了400多名会员，并成功收款27万。为此，岚岚睡觉都合不拢嘴。
日分享明星时尚造型，出街私服，解析穿搭灵感，让你在四季都能美出质感，美出高级感。了解穿搭技巧，找到适配发型，做人群中最优雅的那个！
时尚这件事，长期从事这行的就会驾轻就熟，对各种穿衣搭配风格信手拈来。但如果没人引导，自己去摸索实在是件很麻烦的事情。KK 之前刚读大学的时候，网络还没有现在这么发达，甚至智能手机都不普及。
< class="pgc-img">那时候想获取一些时尚资讯，就只能去看时尚造型杂志，但是新出版的杂志都是带塑封的，而且动辄几十块一本，也很贵。所以会去买别人的旧杂志，基本都是《瑞丽》和《昕薇》，这样获得的潮流信息就会迟缓很多，但是幸好也学到了一些基础的搭配方式和技巧，算是时尚启蒙吧~
< class="pgc-img">现在随着互联网的发展，大家获取时尚知识的渠道也越来越宽，KK也通过这些年不断的学习积累和摸索学到了很多~最近总是听到身边朋友抱怨说，找对自己合适的穿衣风格好难，学着搭配博主的穿搭一件件买来，发现到自己身上完全不是想象的样子。钱也花了，衣服也不合适自己，得不偿失。
< class="pgc-img">找到自我最恰和的风格需要长久的时间和持之以恒的试错过程，但是我们掌握了正确的方法就可以少走弯路啦。
要找到自己的时尚需要三大步骤：认识自己，学习潮流，自我呈现。
每个步骤做好都不容易，以上三个步骤也是一种进阶，代表着从基础→中级→高级的进步。KK准备好好写，认真跟大家分享每个步骤的干货，今天的文章中我们就着重讲下认识自己。认识自己也分为三步哦：硬件结构、气质性格、穿衣诉求、
< class="pgc-img">认识自己的硬件结构
我们的硬件结构包括身材类型、皮肤的颜色、长相的类型等，在我们的基本盘基础上来扬长避短，尽可能地把自己的优势展现出来。
首先，测量我们的身型。看到这里的话，姐妹们可以暂停去找一把软尺。身型最关键的有四个指标，即肩宽、胸围、腰围和臀围。
< class="pgc-img">腰部量最细的一圈，如果腰部肉肉比较多，分不清哪里最细，就围着肚脐量一圈哦。
< class="pgc-img">记录下自己的四个维度，单位为厘米，然后对比上图，看下自己属于哪种身材类型哦。先看第1.2.3项，如果这3项中符合任意2项，那就可以判断属于X或者H的一种。如果前3项只有1项符合，那就继续看4.5.6.7项来继续细分。
常见的体型一般分为5种，即A型、H型、O型、X型和Y型。
< class="pgc-img">如果哪位姐妹的结果是X型，也就是我们常说的沙漏型，那就先恭喜恭喜啦。沙漏型身材是本身就比较有曲线，肩部和胯部宽度相近，腰部较细，基本上任何单品都可以放心地尝试，无腰线单品除外哦。没有腰线的衣服会让X型身材直接变成H型，就失去了曲线啦~
< class="pgc-img">同理可得~测试结果是H型的姐妹，你与完美的X型身材只有一条腰带的距离~H与X唯一的区别就是在腰围，“世上无难事，只怕有心人”，没有腰线我们就自己创造腰线~
A型身材的特点就是“肩窄胯宽”，所以我们在穿衣的时候一定要注意弱化自己的下半身，强调上半身穿着。
< class="pgc-img">弱化下半身：穿深色衣服；用哈伦裤或者伞裙遮盖胯部，减弱视觉效果。
强调上半身：可以穿有垫肩、泡泡袖、荷叶边吊带等衣服，将视觉重点转移到上半身。
< class="pgc-img">Y型身材与A型身材正好相反，属于“肩宽胯窄”，所以穿衣方法就需要与A型身材反着来，也就是说我们要弱化上半身强调下半身。A型身材的建议单品就是Y型身材的雷区啦，绝对不要选择哦。
< class="pgc-img">Y型身材的姐妹上身适合比较简单的设计，比如无袖针织上衣、深色V领上衣；下身适合阔腿裤，喇叭裤、直筒裤和百褶裙。谨记“上紧下松”，“上深下浅”，就不会出错哦。
< class="pgc-img">最后是我们O型身材的姐妹~O型身材的特点是腰腹部赘肉较多，看不出腰线在哪里。那按照扬长避短的原则，我们就是要塑造腰线，并且弱化其他部位的存在感。
< class="pgc-img">O型身材禁忌单品：高领、堆堆领、小领口的衣服。
O型身材建议单品：V领连衣裙，H型直筒型衣服，碎花连衣裙。
气质性格
刚刚KK跟大家分享了如何确定我们的硬件，那接下来就是我们的“软件”。
< class="pgc-img">让你用5个词语评价自己，你会用哪几个词汇呢？可以在评论区告诉KK哦。
是“甜美可爱”，还是“又A又飒”，是“温婉可人”，还是“这条GAI最靓的仔”？
< class="pgc-img">为了避免自我评价的偏差，也让朋友用几个词汇描述你的性格吧！你和朋友评价的重合部分就是适合你的“穿衣性格”啦。温柔的姑娘可以多穿浅色，酷女孩可以多选择黑色、皮衣等， 对干净利落的姐妹的姐妹来说，中性风也是不错的选择。
穿衣诉求
衣服一定要场合合适才行，去高级西餐厅不能穿拖鞋，参加面试也不适合穿吊带短裙。根据我们穿衣所需要的场合、职业等选择最恰当的装束，将钱花在刀刃上。
< class="pgc-img">职场穿搭可以选择简约的黑白灰，初次面试的时候也可以选择正装。但如果公司氛围年轻自由，穿衣风格自然也可以为所欲为，KK的朋友穿也有直接穿Lo或者汉服去上班的，只要你所在的场合穿衣风格自由，那就不用讲究“严肃合适”啦。
< class="pgc-img">今天跟大家分享了“如何找对自己穿衣风格”的第一步——认识自己~ 接下来几天会继续更新穿衣风格的“进阶版”，吸取潮流，学习筛选现有风格，以及自我呈现。干货满满，姐妹们觉得有用的话在评论区打出三个字“学到了~”好吗？感恩！希望大家越来越美~
每日分享明星发型穿搭，从中解析时尚灵感。不玩高大上，只讲最实用的变美技巧，干货满满，让你离时尚越来越近！欢迎评论区互动，分享你的时尚变美心得！
