品安全问题是一个世界性难题，是复杂的社会工程。网络餐饮问题则是食品安全监管中的难点，需要动员多方力量，实现共同治理。
我国已建立了相对完善的外卖监管体系，确立了以平台责任为抓手的监管原则，但在标准体系、监管、认证、追溯、信用体系及检验监测体系等层面仍相对滞后。面对日新月异的网络经营业态，监管技术方面急需跟上形势。由于外卖交易在网络上完成，来源广泛、真伪难辨的海量信息，使得监管者处于一个较为被动的状态，执法技术难度大。比如，网络经营主体面对证照检查，往往通过异地经营或者“小证大做”等措施来规避检查；有经营主体遇到执法人员检查，会采用关门歇业、之后再开门营业的对策；有些经营主体以频繁更替经营主体方式逃避监管。
同时，随着网络餐饮第三方平台的建立，从事餐饮的经营主体数量近几年急剧上升。一些小型网络餐饮的经营主体对食品安全卫生问题不够重视，时常发生不规范的经营行为。面对这种现实，原有的监管方式、监管要求和监管目标已经远远超出一线执法人员的工作负荷，难以适应新条件下餐饮监管的要求。
时至今日，外卖已经成为很多人日常生活的一部分。国家信息中心发布的《中国共享经济发展年度报告(2019)》显示，2018年我国在线外卖收入达到约4712亿元，占全国餐饮业收入比重上升到10.6%，在线外卖用户规模约3.6亿人。保障这几亿人“舌尖上的安全”，需要进一步完善有关法律法规，强化网络餐饮经营者主体责任，提高违法成本。
目前，现有法律法规往往从单方面就食品安全或互联网管理作出规定，而且很多只是原则性的规定。实践中，一旦面临相关问题，同时引用两方面法律条文可能会出现适用不当等现象，不利于更好保护消费者合法权益。
我国现有食品安全方面法律法规涉及内容较多，且在不断完善阶段。考虑到立法成本，可探索将现有食品安全相关法律法规与电子商务相结合，形成网络餐饮专门性法律。特别是要将对于网络餐饮第三方平台行为的法律规定纳入到完善网络餐饮市场法律法规内容中，将其对入网餐饮服务提供者行为的监督和管理以法律形式确定下来。
同时，各地市场监管部门应切实履行监管职责，按照“四个最严”的要求，线上线下联动，严厉打击专项检查中发现的网络订餐违法行为，保持严惩重处高压态势，严肃查处违规平台和人员，畅通违法信息举报渠道，增强信用惩戒权威性，切实保障消费者合法权益。
(摘编自6月24日《经济日报》，原题为《对外卖交易仍需强化监管》)
《 人民日报 》( 2019年06月27日 09 版)
络餐饮平台未尽审查义务是祸首
“黑餐馆”“幽灵外卖”频现
□ 本报记者 蔡岩红
网络餐饮行业类似“黑餐馆”“幽灵外卖”等事件时有发生，其中最主要的原因，就是网络餐饮平台没有尽到审查义务，导致部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营，也是平台上“黑餐馆”“幽灵外卖”屡禁不止的主要原因。近日，阳光消费大数据研究院发布《网络餐饮消费维权舆情数据报告》，通过汇总2018年至今年6月网络餐饮舆情信息，分析探讨网络餐饮消费的治理情况、存在问题及原因。
七大问题困扰网络餐饮消费
网络餐饮又称外卖O2O。在给消费者带来便利的同时，也带来了一些新问题。这些问题不仅损害消费者的合法权益，而且制约了网络餐饮行业的健康发展。
通过对监测到的52836条敏感(负面)网络餐饮舆情信息进行汇总分析发现，网络餐饮消费问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难七个方面。其中，前三个问题关注度较高。
——食品卫生安全。由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点，其食品卫生安全相对更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所，实际上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已经过期，有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者，却根本无从核实考证。
——不正当竞争。经历高补贴和烧钱大战之后，网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段，与此同时，不规范竞争行为集中显现。如网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”，是消费者选择商家的重要依据，但平台却以竞价的方式将排名卖给商家，谁出钱多谁就排在前面，导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。
——套证或假证经营。尽管监管和处罚力度不断加强，但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制，入网餐饮服务提供者“阴阳地址”“多店一证”“僵尸复活”等问题时有发生。有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质，靠套用别人的餐饮证照违规经营；有的以连锁经营总店或美食城为依托，一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用；还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记，实际却从事网络餐饮经营活动。
——订单配送问题。消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低，不满意的原因主要有：一是配送人员素质参差不齐，二是配送速度慢，三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效，但因为配送人员不足、配送速度慢，平台提供外卖配送服务少等原因，大大影响了消费者消费体验，网络餐饮市场的扩张也受到制约。
——侵犯个人隐私信息。消费者在网络餐饮平台注册账号时，经常会遇到“登录即同意”的默认勾选方式，被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时，却又开始“征求用户意见”，用户必须手动选择，其背后逻辑让人难以理解。
——外卖员素质参差不齐。近年来，“偷吃客户饭菜”“匿名辱骂客户”“送外卖超速出车祸”等外卖员问题时有发生。有的外卖员看到订餐人家里的贵重物品或取餐人的美貌，甚至会产生图谋不轨的想法和行动，这让网络餐饮用户防不胜防。曾有过多次女性消费者遭遇外卖人员猥亵或强奸的报道。
——消费者维权举证难。网络餐饮行业缺乏有效的规范治理，导致消费者投诉不断。由于维权举证很难且成本较高，大多消费者对外卖质量安全问题表现出“宽容”的态度：大部分消费者会换一家继续吃，还有一些消费者给予差评，只有很少一部分会通过不同方式进行维权，但由于证据准备不充分或者难以取证，维权结果往往不了了之。
全程控制全程监管难以落实
阳光消费大数据研究院分析认为，网络餐饮行业类似“黑餐馆”“幽灵外卖”等事件时有发生的最主要原因，是网络餐饮平台没有尽到审查义务，导致部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营，且屡禁不止。
分析指出，尽管法律法规层面对网络餐饮问题已作出相应回应，但在标准体系，监管、认证、追溯、信用体系以及检验监测体系等层面相对滞后。监管体系、政策和制度设置在面对日新月异的网络经营业态时，如果不能与时俱进，将很难跟得上且几乎不可能跑赢变化。
针对网络餐饮监管，目前还缺乏一套行之有效的内外协助机制。网络餐饮安全监管是一个复杂的系统工程，需要市场监管、公安、通信管理等部门齐抓共管，但目前协调联动不够深入，同时监管部门与平台之间的对立状态未完全消除。
还有执法技术难度大。在网络经营背景下，面对来源广泛、真伪难辨的海量信息群，使得监管者一直处于一个较为被动的状态。特别是随着监管范围加大，网络餐饮第三方平台的建立，从事餐饮的经营主体数量在近几年内急剧上升，而一些小型网络餐饮的经营主体素质不高，对此，监管根本跟不上。
对急剧增长的餐饮数量，原有的监管方式、监管要求和监管目标已经远远超出一线执法人员的工作负荷，传统的监管方式已经不能适应网络餐饮监管的要求。在有限的人力物力条件下，“全程控制”“全程监管”的要求，无法完全落实生效。
完善立法强化经营者主体责任
结合网络餐饮实际情况，北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，应完善有关法律法规，强化网络餐饮经营者主体责任。
陈音江认为，目前现有的法律条款都是单方面在食品安全和互联网管理两方面的规定，且只是原则性规定，专门针对网络餐饮安全的立法未出台，实践中出现质量问题，引用现有法律条文难免会有适用不当甚至是条文之间矛盾冲突的现象，损害消费者生命健康权等合法权益。
他建议，要对第三方平台的审查、商家的食品安全性等确立全国统一标准，起草专门规制网络餐饮外卖方面的法律法规，才会更有针对性，才能保证执行更有效。我国现有的食品安全方面法律法规涉及内容较多，且在不断完善阶段，如果专门对网络餐饮行业制定法律，可能内容会有重复，浪费司法资源。考虑到立法成本，可以将现有的食品安全相应法律法规与电子商务环境现状相结合，形成网络餐饮专门性法律。
要加大监管处罚力度，遏制网络餐饮违法违规行为。最好能统一投资，建成全国一张网的网络监测系统，严格监控违法经营行为，督导查处违法行为。各地市场监管部门要切实履行监管职责，线上线下联动，双管齐下，严厉打击专项检查中发现的网络订餐违法行为，深挖线索，保持严惩重处的高压态势。建立长效机制，研究建立经营者动态评价指标体系，增强信用惩戒权威性。
陈音江坦陈，面对网络餐饮经营具有虚拟性、隐蔽性和跨地域性等特点，网络餐饮目前仍然存在食品安全隐患发现难、调查取证难、有效查处难等问题。这不仅需要监管部门保持严惩重罚的高压态势，还需要凝聚各种社会力量，共同把网络餐饮推上健康发展的正轨。
<>抖音同款”成顾客吃饭的接头暗号，你的餐厅还不知道怎么玩？
◎ 餐饮老板内参 王菁
最近餐饮老板们发现，一些顾客就餐点单的方式变了。他们不是坐下来翻看菜单，而是一个个举着手机，从一个视频软件上寻找他们想要的菜品。
这股神秘的流量来自何方？为何会在近期集中爆发？餐饮老板们又迎来了怎样的品牌营销红利期呢？
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海底捞、CoCo、答案茶忽然走红抖音
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短短一星期，“海底捞番茄牛肉饭”已经成为了到店顾客的一个接头暗号。
原来，一个抖音视频在网上广为流传，一位网友展示了自己的独特吃法，在海底捞点一碗米饭，配上料台上的牛肉粒和火锅番茄底料，3块钱就得到了一碗美味的牛肉饭，走红后成为了最近海底捞就餐标配。
“焦糖奶茶+青稞+布丁+少冰+无糖。”短视频里，一个抖友手捧coco奶茶，介绍网红奶茶的“隐藏”配方。这个短视频获得了二十多万点赞量，也引发了连锁反应，致使全国各地网友蜂拥至CoCo门店下单网红款。
而郑州的一个名不见经传的奶茶品牌“答案”，忽然门店销售火爆，其所在的万达金街上，排队买奶茶的队伍从早到晚一眼望不到头。
一天之内，就有四个人分别来问餐饮老板内参记者，这个答案茶是咋回事，能加盟吗，是不是雇人排队了？
餐饮老板内参记者联系上了该品牌的负责人之一谷先生，他否认了雇人排队的说法，并表示，他们的店开业于今年1月份，品牌的创新点之一在于独特的‘占卜’模式，开业以来一直在尝试进行抖音营销，“前几天可能忽然踩中了传播点，在抖音上火了，顾客和想加盟的人蜂拥而至导致现场拥堵。”
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抖音——成互联网营销“新大陆”
餐饮品牌争相“上车”
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其实，海底捞的“自制番茄牛肉饭”，并不是刚刚发明出来的，各种“吃穷海底捞”的方式，一直在美食论坛上常换常新。而这一次忽然受到了全国吃货的一致关注和追捧，作为传播平台的“抖音”功不可没。
于2016年9月上线的抖音APP，提供了各种各样的BGM，让每个人都能通过自己的创意录制和软件内自带的剪辑功能，拍出极具个性化的15秒“大片”。
2018年春节期间，抖音彻底火爆全国，数据显示，春节期间，抖音增长了近3000万DAU，最高日活达到了6646万，抖音呈现爆发式增长。
关于抖音APP的研究和解读，自打其诞生以来一直没有停止过。
分析人士普遍认为，随着更多网络社交软件的问世，人和硬件开始产生交互的飞跃，抖音上大量的视频内容给人以真实、亲近、有冲击力的感觉，其互动性和社区性更上台阶——说白了就是三个字“接地气”。
人们的日常生活中，一日三餐可以说是个最最接地气的场景了，这也就解释了为什么，在抖音平台迎来流量爆发时，首当其冲的是一大波关于饮食的内容。
抖音一时间变成了“舌尖上的抖音”，这为餐饮品牌提供了极有营销价值的天然土壤。
风口当前，餐饮品牌已经在争相“上车”。
西贝之前就尝试鼓励过员工以个人名义在抖音上进行品牌展示，账号为“光哥”的西贝员工赵晨光，以自己在店中搓莜面的抖音视频，获得了超60万点赞量。西贝副总裁楚学友表示，目前有计划继续推进品牌的抖音传播。
昨天，巴奴毛肚火锅也迅速“上车”，在官微上征集#吃毛肚的最佳姿势# ，以此来激发网友的创造欲。
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DIY
可能是餐饮品牌抖音营销的关键
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机会当前，所有餐饮品牌市场部负责人最想知道的就是——套路。究竟什么样的餐饮题材，在抖音上更容易获得关注呢？
观察现有的几个爆红案例，答案已经呼之欲出了。海底捞、CoCo奶茶、答案茶、星巴克隐藏菜单……他们共同的特点都是，顾客在消费的过程中参与了食品的个性化组合搭配，简称DIY。
目前DIY的两大主流套路为：穷吃和壕吃。在人均过百的海底捞火锅店，点一碗3块钱的米饭，搭配不要钱的牛肉末和番茄汤形成一道美食，此为穷吃；
在人均十块钱的奶茶店，点上一杯普通奶茶，搭配一连串配料，形成一杯售价可能达几十块的饮品，此为壕吃。相信这个套路会随着更多餐饮品牌的参战而迅速花样翻新。
研究营销传播的人常常指出，病毒式传播虽然有爆炸性，但是最大的短板就是转化率极低，最经典的案例就是百雀羚成功投放的一则“神广告”：阅读量达到惊人的3000万，转化率不到0.008%。
而“抖红DIY”简直完美打破了这个局面。平台上充满了参与感和创意的餐饮消费行为，搭配上时下最受欢迎的短视频形式，非常容易成为争相模仿的对象，立刻就带来了海量的线下转化。
真是细思极恐啊。
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线下反哺线上
引爆连锁反应的“二次套路”
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在“海底捞番茄牛肉饭”走红之后，立刻有部分海底捞门店要求前厅服务人员，在顾客到店时主动告知他们的“抖红款”。
在服务员的“安利”下，到店客人的兴趣和创造力被激发了出来，海底捞“抖红款”的隐藏菜单正在越变越长，不但有了抖红蘸料，还有抖红海鲜粥。
服务员对于这些“抖红款”的心领神会，则成为了一种奇妙的默契感。
除此之外，抖音上还“别有用心”地流传着许多高难度的操作，比如塞了鸡蛋、虾滑和香葱的油面筋，塞了虾滑、海鲜酱的酿豆腐。不管尝试成功还是手残失败，都是一种独特的参与感。
CoCo也不傻，立刻就把“网红奶茶”作为一个单独的SKU，设置在了外卖点单的目录上。线下奶茶店的点单员也相当机智，只要看见顾客边看手机边走上前来，就会询问是否要抖音款。
一位网友称，因为抖音款奶茶有好几种配料，害怕点单时说不清楚，“没想到‘抖’字还未说出口，点单员就表示知道了。”
实现线上线下传播和销售的双赢，是拥有大量线下门店的餐饮品牌一直在追求的状态，而现在，他们又摸到了新的门道。
对于由线上营销引入的流量，利用线下的特定流程和话术，可以促进其反流至线上，制造更多连锁反应，不断延长传播的持续热度。
5
抓住流量风口
需要敏锐的嗅觉和一丢丢运气
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餐饮老板内参记者翻阅了网络资料后发现，最早有意识、有组织地在抖音上展开活动营销的餐饮品牌，是必胜客。
2017年10月23日，抖音上线了一个主题为“DOU出黑，才够WOW”的挑战赛。其中挑战赛BGM《Black Magic》由知名音乐人宋秉洋为必胜客WOW烤肉黑比萨度身打造，迅速引起大量转发评论，裹挟着黑比萨一跃成为当时的娱乐潮流。
除了知名音乐人的加盟，必胜客还请来了多位抖音红人共同造势。据统计，“抖红”小安妮大太阳的视频获得350万播放量，4.2万点赞。除此之外，活动还引发了不少网友自行参与。
放在当时，这样的战绩已经堪称一场极为成功的品牌营销活动了，可是4个多月后，海底捞、CoCo们却意外收获到了一波几乎零成本的流量，不知道会不会让跑在前面的必胜客羡慕嫉妒恨。
只能说，在这一次的抖音流量爆发中，百胜作为国内营销能力最强的餐饮品牌之一，展现了令人信服的敏锐嗅觉和行动力。
而海底捞们的成功则又一次证明了，在“山雨欲来风满楼”的风口骤起之际，运气成分是多么的重要。
但是，别忘了那句著名的鸡汤：运气只青睐有准备的人。
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轮值主编｜李晶 视觉｜尚冉
