死老鼠、臭鞋、灭蚊药，多家餐饮店顾客投诉不断，是顾客太挑剔？

吃货来说

最美的情话就是：

“走，带你去吃好吃的~”

不过，别高兴的太早

你可能会吃到不该吃的东西

……

这样的场面，想想都觉得恶心

“吃湘喝辣”五一大道店

用餐时死老鼠液体滴入汤中 食客吓到呕吐送医

昨天（5月14日）下午1点多钟，从珠海来长沙的喻女士和男友在五一广场附近的吃湘喝辣店用餐时，天花板上有液体滴下，经过查看，滴水的网格状天花板上方，居然有只死老鼠。

由于担心吃了死老鼠身上掉下的液体引发食物中毒，昨天下午 3点，店长安排喻女士和男友到湖南省人民医院做了检查。经医院对两人抽血检查，暂未发现异常。医生建议喻女士3日及7日后再复查，出现不适时及时就医。

今天（5月15日）上午，天心区坡子街食药监所的执法人员，就来到“吃湘喝辣”五一广场店进行清查，发现三大问题。

在发现死老鼠的位置附近，木质天花板上有一个疑似老鼠洞；目前店员已经用钢丝球暂时封住。店面负责人陈宏伟称，他们从去年开始，就与灭鼠公司签订了合同。约定每周一次小规模灭鼠，每月一次大规模灭鼠清查。

为配合医院复查，目前，喻女士暂时留在了长沙。店面负责人现场支付了六千元治疗费；并当面向消费者致歉。

别以为百年老店就能放心吃

这不，长沙人最熟悉“德园”也出问题了

“德园”侯家塘店

菜品区放臭鞋 “百年德园”被责令整改

近日，政法频道官方微信后台接到食客投诉，称德园侯家塘店食品安全状况堪忧，透明厨房系统也成了摆设。今天（5月15日）上午，记者跟随天心区食药监局金盆岭食药监所的执法人员来到了该门店，检查过程中，执法人员发现了不少问题。

在门店后厨，执法人员发现，现场的三防措施也存在严重疏漏。

不仅消毒柜未做好卫生清洁工作，该门店的消毒记录也不规范。

目前，长沙正在大力推进明厨亮灶工程，但在今天的检查中，食药监执法人员却惊讶的发现，德园侯家塘店的视频厨房根本没开启。基于现场查出的多项食品安全问题，食药监执法人员对店铺负责人进行了约谈教育，并下达了责令整改通知。

“小龙坎”德思勤店

孕妇就餐时喷洒灭蚊药 食客追问被下“逐客令”

同样是百年老店，同样是食品安全问题，位于德思勤4楼的小龙坎火锅店也中招了。昨晚（5月14日），李先生带着自己怀有八个月身孕的妻子来到这家店消费，点单上菜后没多久，店内工作人员竟直接在顾客就餐区域进行消毒杀菌作业。

在李先生看来，食品安全可不能用一句打折来搪塞，不过当他继续追问时，店内工作人员突然关了灯，并称店铺已经打烊，不再对外营业，对李先生一行人下起了“逐客令”。

接到李先生的投诉后，今天（5月15日）上午，雨花区食品药品监督管理局稽查大队的执法人员来到了德思勤小龙坎火锅店进行突击检查。

执法人员介绍，冷冻食品温度不达标，食品很可能会变质，此外，德思勤小龙坎火锅店的后厨设置也不规范。

执法人员现场要求门店工作人员出示健康证以及消毒记录和相关台账，但对方均不能提供。记者通过成都小龙坎餐饮管理有限公司的官网以及官方微博查询了解到，小龙坎老火锅在长沙总共有三家官方授权门店，不过，德思勤这家门店并未在列。

目前，雨花区食药监局的执法人员正在对德思勤小龙坎火锅的食品安全状况展开进一步的调查。

小编觉得：

无论什么理由

食品安全必须摆在首位

同意的点个赞~

请大家转发，食品安全靠你、靠我、还得靠大家！

饮门店在营运过程中难免遇到各类顾客投诉，一般都是因为菜品有异物或变质、菜肴口味、服务态度差、结算价格、环境卫生差、丢失随身物品、顾客在餐厅滑到摔跤等。在笔者的从业生涯中，印象最为深刻的几件投诉案例都是因为菜品有异物而起，现重点给大家予以分享，欢迎大家探讨指正，共同进步。其实，只要是正常的顾客投诉，从某种意义上来说还不见得是件坏事，比如顾客说希望菜肴口味再淡一点品种多一点、希望卫生间能更干净些、希望服务接待过程动作能快一点等等，这其实也代表顾客对您所在的门店还是比较满意的，之所以提起意见或者投诉，是希望餐厅方能够做的更好，以便下次来消费时能够得到更好的体验。在处理顾客投诉的过程中，建议根据实际情况逐级解决或者直接餐厅负责人出面，这里要注意的一点是餐厅负责人在处理顾客投诉的时候前面解决投诉事件的同事一定要陪同，一则因为他（她）清楚整个事件的缘由和顾客诉求，二则在处理过程中适当帮腔说话，三则可以学习上级在处理顾客投诉的方法和技巧。首先声明：怎样巧妙完美的解决顾客投诉没有一个标准答案，双方对结果是否满意很大程度上得取决于事件本身的性质以及店方人员能不能善于揣摩顾客心理、善于具备把握临场应变的能力等等。以下文字，仅供参考。一般投诉按照投诉的时间分为事中投诉和事后投诉。

1、事中投诉的处理（餐厅负责人职权范围内的处理方式为下）：---对于吵嚷的顾客，尽量安抚，让顾客平静下来，以免引起餐厅其它就餐顾客的反感。---尽量将顾客投诉物拿到手里，这样就不会让顾客拿着物证，对我们以后处理上很不利。---餐厅负责人可以换同类产品或相同价格的产品，如果顾客不接受，可以把该投诉产品的金额退还给顾客。---可以根据顾客的反映，如果顾客意图将这个餐点都免单，餐厅负责人可以根据实际情况，把握这个尺度。---在餐厅负责人的职权范围内，对于这样的投诉只能采取这样的处理办法，如果顾客对于餐厅负责人处理的意见不满意，餐厅负责人可以把上级主管的联系方法给顾客或将此事转交上级主管。对于此事的处理有两个原则：---了解顾客投诉的真正意图，如果只是为了寻求一个心理上的平衡，可以以公司或者门店的名义对顾客表示歉意。---如果顾客的目的是为了敲诈或勒索，顾客以认识什么记者，认识什么报纸为理由，要给我们曝光，如果真涉及到媒体曝光的问题第一、采取比较妥协的处理方式，对于顾客的索赔要求也尽量满足。第二、根据消费者权益保护法，用一些法律手段保护企业利益。第三、同相关政府职能部门保持良好的关系，以减少社会压力。第四、如果责任的确在我方而对方漫天要价恶意敲诈，我个人建议可以报警或者宁愿让相关部门处理处罚也不让对方得逞。因为一旦对方恶意敲诈成功就会有第二次第三次等很多麻烦。

2、事后投诉处理（餐厅负责人职权范围内）事后投诉主要集中在顾客食物中毒的处理，投诉的问题一般集中在顾客在餐厅食用完食品后出现呕吐、腹泻等食物中毒的症状，对于此类投诉解决的方式。--餐厅负责人如果接到顾客此类的投诉电话，要询问顾客的就餐时间，餐点内容、有何不良反应，什么时候开始的，已采取哪些治疗措施、现在的状况怎么样、是否在当天吃过其他的食物、顾客的姓名、顾客的联系方式，记录完这些内容后，第一对顾客建议继续采取治疗，第二询问顾客是否留有食品的剩余物或是排泄物，如果有的话，建议放到冰箱里保存，餐厅可以陪同顾客把上述物品拿到卫生防疫部门检查。如果没有上述物品，只能和顾客解释，请他稍后在打来电话，餐厅会看一看是否有其他顾客类似问题的投诉，如果没有其他的顾客的投诉及顾客没有留有残余物和排泄物，那么就没有任何依据可寻顾客是在本餐厅食用食品后发生的中毒现象，只能对顾客表示抱歉，希望顾客继续采取治疗。---从原则上讲，发生顾客食品中毒的投诉，只能依据食品的剩余物和排泄物来划分责任，如果顾客没有上述物品，就是死无对证，我们不可能把责任往自己的身上揽，但是对于一些比较有经验的顾客，确实留有这些物品，餐厅就要陪同顾客去卫生防疫部门去化验，如果真的是顾客食用了本餐厅的食物造成的中毒现象，那么企业除了要对顾客表示真诚的歉意外，还要负担顾客在治疗期间发生的各种费用。

实战案例1寻求帮助：某中式快餐店青菜豆腐汤内发现针尖大小的菜虫发生青年男顾客投诉：餐厅主管除致歉外提出换汤、免单等顾客都不同意要求店长出面，店长到后顾客提出餐费的10倍赔偿。店长不予同意并主动拨打了当地9615.消协人员赶到店里后对店方给出的处理方案予以支持，顾客在拿到当餐费用后悻悻离去。店长对消协工作人员表示感谢并送出餐厅大门。案例2转移目标：某西式快餐店售出珍珠奶茶青年女顾客投诉珍珠过硬不新鲜怀疑是前一天所剩当天再次售卖：餐厅服务人员提出重新调制一杯，顾客不允许并拍照要求店长出面。恰好店长外出，门店主管出面处理。该主管首先对顾客提出的意见表示歉意并承诺所提供的的珍珠绝对是当餐制作，只是可能时间不够导致珍珠过硬，提出换一杯奶茶和赠送一定数量优惠券的处理方案，顾客还是不同意还说肚子有点疼，事件呈严峻化升级。这时主管见投诉的女士态度越发强硬，就将目标转移至女士的小孩身上，主动拿出店内的活动赠品（玩具居多）供小孩挑选，小孩在挑选过程中表现得非常高兴并当场在店里开始玩耍，见女士脸色有所好转，主管再次道歉并请顾客原谅：我也是个上班一族收入很低，，如果您真的不原谅的话我不但要被罚款而且还有可能丢掉工作。女顾客终于同意端走奶茶更换一杯新的奶茶。更有意思的是：当女顾客拿到新端上来的奶茶看看后说：看来你们真的是重新做的，不是刚才那杯，我刚才那杯奶茶杯子上有我的口红印......案例3：拉近关系：某中式快餐店顾客四人（三个中青年一个老年人）在就餐过程中发现菜品中有一只小蟑螂，服务人员及门店主管提出的换菜免单送券等根本不起任何作用，门店经理问询过来处理，三个中青年不依不饶，扬言要叫电视台、报社记者曝光，要打食药监电话（他们有熟人）投诉等，事件一度陷于僵局又无监控可查并在门店引起了不好的负面影响，后来，门店经理提出当餐免单并赔偿1000元现金抵用券的方案，对方还是不同意并且拿出手机做出要打电话的样式。这时，转机出现了：老年客人说算了，人家小伙子上班也不容易。餐厅经理一听：大叔，您是某某地方人啊？老人答曰是。餐厅经理立马接口：我们还是老乡呢，我也是某某地方的人。一口乡音搭话下来，原来顾客四人都是老乡在餐厅附近打工。结果不言而喻，餐厅经理趁势拉近关系，提到了当地有影响的地方和人物并说过年回家大家还可以聚聚。事件结果是：当餐免单，赠送了300现金抵用券。案例4：给足面子：某中式快餐店男女恋人一对，男青年在消费过程中对菜品的口味发生质疑，怀疑用了不新鲜的原材料。服务人员及门店主管提出换菜免单的处理方案对方都不满意，店长出面后诚挚致歉并询问顾客还有什么诉求，男青年说：没啥，换一份嘛，你早点出来不就啥事都没有了。原来，在女朋友面前，发生投诉的顾客不过觉得服务员和主管来解决自己没得到重视没面子而已。案例5：恻隐之心：本人亲历。此案例就发生在上篇创业经历的御家川菜馆二店，09年夏，很热。那天中午忙的差不多了以后，我就和老婆去逛街陪她买几件衣服。正选着呢，店里电话打来说有人闹事十万火急让我们马上赶回去。等我们赶到的时候店里就只有一桌客人了，印象中应该有四五个膀大腰圆光着上身的顾客围坐一桌，吃剩的毛血旺汤里静静的飘着好几只苍蝇，甚至有一只还是活的！对方要求去医院并大额赔偿，否者就让我店开不下去。我知道我遇到了什么人。开店做生意，讲究和气生财，再说我们在明处，要是这事不处理好可能后患无穷。眼看事情无法收拾，我让师傅再去炒菜，拿了几瓶啤酒拉了凳子坐在他们旁边，说：对于今天发生的事，如果真是我店里操作不当让各位大哥没吃开心我表示十分歉意。但各位可能也知道，我是四川德阳人，老家绵阳的，店里的员工也都是那边的。去年512大地震我们基本上啥都没得了，大家东拼西凑的钱才把这个川菜馆开起来，如果各位真的让我的店开不下去，那我们也就没有活路了。请各位高抬贵手交个朋友，以后路过进来喝几杯，我请客。话说到这，其中一个应该是带头的端着酒站了起来说：好了，老板，话就说到这了，今天这顿就当你请客了，至于以后，我们是过路的，不会再来了。然后一饮而尽带着几个人就走了......再次声明：以上方法及案例仅供参考。总结使人进步。作为餐饮从业人员更多的是要在经营过程中不断总结不断完善提高门店从业人员的综合素质和为人处世的能力，防患于未然才是我们经营过程中的重点。

餐厅经营中，难免会遭遇个别顾客投诉。遇到投诉，餐饮人到底该怎么处理才恰当？处理顾客投诉又有什么秘籍呢？

本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：红餐编辑部。

如果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的投诉或是差评。很多餐饮老板知道客诉和差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客投诉以及应对顾客投诉的逻辑。

今天，红餐网就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。

为什么要重视顾客投诉？

对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。

此前，上海某餐厅，主打小清新路线，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。

顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度，结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。

原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地就消失在大众的视野里了。

顾客投诉的原因有哪些？

餐厅被顾客投诉的原因有很多，最常见的是以下6种：

顾客投诉应该找谁处理

处理抱怨的前提是，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，再决定该由谁处理：

顾客投诉处理的流程

处理投诉时，餐厅可以遵循以下流程，循序渐进，以求取得最好的处理效果：

处理顾客投诉的技巧

处理顾客投诉的技巧，不同的情况有不同的处理方法，但大部分不会脱离以下基本原则：

总结起来就是：

小 结

顾客投诉不是无的放矢的，有投诉说明餐厅肯定有问题。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理，小投诉不重视，等事情发酵了就不好办了。

总而言之，客诉无小事，餐厅一定要重视。