售后服务、质量、合同、食品安全、价格投诉五类问题排名靠前，是消费纠纷的高发地。”2024年3·15来临之际，珠海市消委会召开发布会，对外发布了上一年3·15投诉举报情况。

根据全国12315平台统计数据显示，2023年珠海市12315平台共接收各类投诉举报咨询45092件。其中，投诉36738件，占比81.47%，举报8070件，占比17.90%，咨询284件，占比0.63%。

“坚持人民至上处理消费投诉举报”。发布会上，珠海市市场监督管理局局长石学斌表示，各单位处理消费投诉要围绕优化营商环境、打造“珠海政府服务”品牌，采取“四心”工作方法优化服务，认真听取当事各方意见，提高消费调解成功率，力求“案结事了”。

对于一时难以取得和解结果的消费投诉，做好相关普法工作，提升人民群众获得感、幸福感、安全感，营造安全放心的消费环境。深入开展消费投诉信息公示，利用全国统一的公示系统，实现市场监管部门处理的消费投诉实时进行公示，提高消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。

珠海市消委会主任李志介绍，下一步将完善消费维权工作机制，积极推进消费维权社会共治。一是进一步加强各部门间的沟通协作，信息互通、充分发挥地方政府、各职能部门的职责作用，形成监管合力。

二是推动消费纠纷多元化解机制建设。加强12315平台ODR企业和消费维权服务站建设，发挥好消协组织、行业协会作用，合力构建消费纠纷多元化解格局。

三是持续开展放心消费活动创建，引导企业加入“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货单位”，推动企业落实消费维权主体责任。

投诉

投诉前5类问题

数据显示，2023年，珠海市12315平台共接收投诉36738件，其中商品类投诉19882件，占比54.12%。服务类投诉16856件，占比45.88%。调解成功率62.99%。

投诉问题类别统计显示，接收投诉排在前五位的问题是：售后服务(9247件，占比25.17%)、质量(4851件，占比13.20%)、合同(4070件，占比11.08%)，食品安全（3883件，占比10.57%），价格投诉（1751，占比4.77%）。

家用电器、食品、通讯产品、家居用品、服装鞋帽等五类日常消费品是商品类投诉的热点，占商品类投诉总量68.53%。其中，商品类消费投诉数量为19882件，排名前五位的商品类型分别为：家用电器(4846件，占比24.37%)、食品(4553件，占比22.90%)、通讯产品(2347件，占比11.80%)、家居用品(1010件，占比5.08%)、服装鞋帽（869件，占比4.37%），合计13625件，占比68.53%。

A

商品类投诉前5类

空调、热水器等系投诉热点

家用电器投诉情况显示，被投诉产品主要有空调产品、热水器、家用小电器、冰箱类产品、电风扇产品等。消费者主要反映的问题有：一是电器故障等产品质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是送货、安装不及时问题。

食品类投诉情况显示，主要发生问题的食品有：米面及其制品、肉制品、烘焙食品、糕点、糖果制品等。消费者主要反映的问题有：一是销售过期食品。二是出售腐烂、变质食品或食品中混有异物。三是食用后出现身体不适。四是虚假宣传。五是标识、添加剂不符合相关规定。

通讯产品投诉情况显示，被投诉产品主要有移动电话、手机配件等。消费者主要反映的问题有：一是产品出现故障等质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是网购退货退款难。

家居用品投诉情况显示，被投诉产品主要为日杂用品、家具、钟表、厨房用品、眼镜、箱包等。消费者主要反映的问题有：一是购买商品出现破损、瑕疵、以次充好等质量问题。二是售后服务不到位，不兑现服务承诺。三是退货退款难。

服装、鞋帽投诉情况显示，被投诉产品主要有鞋、外衣、裙子、裤子、t恤等。消费者主要反映的问题有：一是存在以次充好、损坏、瑕疵等质量问题。二是经营者不履行7天无理由退换货、退款难、不履行三包义务、不按时发货等行为。三是存在虚假广告、虚假宣传和虚假促销及其它不正当竞争。

B

服务类投诉

餐饮、住宿服务投诉多

餐饮和住宿服务、文化娱乐与体育服务、销售服务、美容美发洗浴服务、旅游服务是服务类投诉的热点，占服务类投诉总量55.55%。

服务类消费投诉数量为16856件，排名前五位的服务类型分别为：餐饮和住宿服务(4702件，占比27.90%)、文化娱乐与体育服务(1548件，占比9.18%)、销售服务(1203件，占比7.14%)、美容美发洗浴服务(1068件，占比6.34%)、旅游服务（843件，占比5.00%），合计9364件，占比55.55%。

服务类投诉热点

餐饮和住宿服务投诉情况显示，涉及服务主要有餐饮服务和住宿服务。其中餐饮服务投诉较多的有餐馆服务、快餐厅服务、小吃店服务等。消费者主要反映的问题有：一是食品安全问题，包括食品腐烂变质、混有异物、超过保质期、食用后出现身体不适等。二是食用环境卫生差，超范围经营等。三是售后服务问题，包括酒店退订退款难，卫生服务质量差等。四是价格问题，乱收费，消费价格争议等。

文化、娱乐、体育服务投诉情况显示，涉及服务主要有表演艺术服务、健身服务、参观游乐服务、放映服务等。消费者主要反映的问题有：一是因商家关闭、搬迁，服务不到位导致的预付费纠纷。二是电影票、演出门票的退费问题。三是商家不履行服务承诺、服务与承诺不相符、服务不到位引发的消费纠纷。

销售服务投诉情况显示，涉及服务主要有预付款服务、零售服务、互联网直销服务、订购服务等。消费者主要反映的问题有：一是不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝等。二是因商家关门、搬迁、无法兑现承诺导致预付消费式退款问题。三是不履行合同约定问题。

美容、美发、洗浴服务投诉情况显示，涉及服务主要有美容美发服务、洗浴按摩服务等。消费者主要反映的问题有：一是服务质量差，与宣传不相符问题。二是乱收费，临时加价、诱导消费问题。三是因商家关门导致预付式消费退款问题。

旅游服务投诉情况显示，涉及服务主要为境内旅游。消费者主要反映的问题有：一是网上预订景点门票、酒店的退订问题。二是服务体验不好，与宣传不相符、临时加价问题。

举报

广告违法行为举报占近三成

2023年，珠海市12315平台共接收举报8070件。按客体类别划分：商品类举报4381件，占比54.29%，服务类举报3689件，占比45.71%。

从举报问题来看，其中，广告违法行为举报案件为2252件，占比27.91%，位居榜首。其反映问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，主要集中在食品、药品、医疗、医疗器械等领域。

侵害消费者权益行为举报案件为1369件，占比16.96%，位居第二。其中主要反映问题为欺诈消费者行为、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、对商品或服务作引人误解的虚假宣传、商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格商品等。

食品餐饮投诉6669件

在群众特别关注的食品监管投诉方面，2023年，12315平台共接收食品餐饮类投诉举报8334件。其中投诉6669件，举报1665件。

特种设备投诉举报方面，2023年，12315平台共接收特种设备投诉举报142件。其中，投诉139件，举报3件。从商品类别来看依次为：电梯（120件）、大型游乐设施（8件）、起重机械（4件）、压力容器（4件）、锅炉（3件）、场（厂）内专用机动车辆（2件）、压力管道（1件）。电梯投诉反映问题为小区电梯出现故障、定期维护保养质量存疑等。

话你知

2024年珠海市“3·15”现场宣传暨诚信教育活动地点（共22个）

一、全市主会场

时间：3月15日（星期五）

上午：9：15-下午3：00

地点：珠海市香洲区星园市场前广场

（珠海市香洲区翠民路42号）

二、香洲区（10个）

时间：3月15日（星期五）上午9：15-12：00

地点：

（一）香洲区消委会、梅华街道：星园市场前广场（市局主会场）

（二）香湾街道：朝阳市场一楼门口（朝阳路34号）

（三）前山街道：融德广场（香洲区永德街8号）

（四）翠香街道：优特汇1楼北广场（银桦路102号）

（五）拱北街道：摩尔广场步行街（迎宾南路2095号）

（六）吉大街道：正方优和汇·城市阳台

（情侣中路73号）

（七）南屏镇：澳门回归纪念公园（前山立交桥西）

（八）湾仔街道：湾仔市场停车场（江海路66号）

（九）凤山街道：万科城二号门前空地（云峰路188号）

（十）狮山街道：南坑市场门口（紫荆路94号）

三、斗门区（6个）

时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：30

地点：

（一）井岸镇主会场：斗门区井岸镇步行街

（二）白蕉镇分会场：虹桥社区时代倾城一期广场

（三）白藤镇分会场：大新疏导点

（四）斗门镇分会场：南门市场

（五）乾务镇分会场：永昌市场对面

（六）莲洲镇分会场：莲洲镇横山市场正门口侧

四、金湾区（1个）

时间：3月15日（星期五）上午10：00-11：30

地点：金湾华发商都（金湾区三灶镇金河东路720号）

五、高新区（1个）

时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：00

地点：唐家文化中心广场（高新区唐淇路3035号）

六、鹤洲新区（4个）

时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：30

地点：

（一）主会场：十字门华发商都二期广场

（二）万山镇：东澳岛码头广场

（三）桂山镇：桂山镇安民路二号门前

（四）担杆镇：外伶仃天祥路

采写：南都记者 朱鹏景 王靖豪 实习生 张嘉希

曲市“幸福那曲·乐享生活”八月专场促进消费活动公告

为认真贯彻落实党的二十大和中央经济工作会议及区党委、市委经济工作会议精神，提振消费信心、释放消费潜力、繁荣消费市场，全力促进消费持续恢复和升级，营造赛马节浓厚消费氛围，增强消费对经济发展的基础性作用，那曲市“幸福那曲·乐享生活”八月专场促进消费活动拟定于2024年8月1日正式启动，由中国农业银行股份有限公司那曲分行作为平台支撑服务方，面向全市消费者实际消费金额实行满额返通用券，通用券可在参与活动商户处进行二次核销，覆盖商超、住宿、餐饮、成品油等限上企业、限下样本企业开展系列促销活动，努力营造浓厚节日氛围。现公告如下：

一、活动时间

2024年8月1日至8月14日(活动名额有限，先购先得，名额用完则活动提前结束）。

二、参加范围

在那曲市参与活动商户处到店消费的个人消费者（包括外来人员）均可参与。

三、活动规则

由中国农业银行股份有限公司那曲分行作为平台支撑服务方，以农行商圈引流服务平台为基础，以农行掌上银行APP扫码享受“满额次日返通用券”优惠。

四、补贴标准

按照满800元返160元通用券，满600元返120元通用券，满500元返100元通用券，满400元返80元通用券，满300元返60元通用券，满200元返40元通用券，满100元返20元通用券，共7个档次，活动分为二轮，7天为一个核销周期，活动有效期内，每人每档只享受一次补贴，不可叠加使用，资金有限，先到先得，用完即止。

五、特别说明

（一）严禁通过虚假交易、拆单交易、转发收、付款码照片或视频交易的远程核销；严禁通过社交软件、网络平台等信息渠道，发布、传播套取政府惠民消费补贴；严禁消费补贴提现、售卖、转让、转赠他人；严禁参与企业变相加价、产品质量出问题、代收款、不兑现优惠承诺、消极处理消费投诉，以及其他未尽的违规违法行为；出现主办方认定的违规违法行为，主办方有权取消违规企业、消费者的活动参与资格，并保留追究法律责任的权利，情节严重涉嫌犯罪的，将移送司法机关处理。

（二）参与本次活动的企业要强化主体责任，规范经营行为，严格遵守《规范促销行为暂行规定》做好安全生产工作，兑现优惠承诺，及时处理消费投诉。

（三）活动期间，消费者如有使用消费券等方面的疑问或者有侵犯消费者合法权益、活动参与商家套现等方面的违规违法行为，请通过中国农业银行客服咨询及举报，工作人员及时答复您。违规违法举报电话：0896-3242123或3912315

六、活动主办单位和合作平台

指导单位：自治区商务厅

主办单位：那曲市人民政府

承办单位：那曲市商务局

合作平台：中国农业银行股份有限公司那曲分行

附件：那曲市“幸福那曲·乐享生活”八月专场促销活动商家名单

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来源：西藏商报微信公众号

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原文链接：www.udesk.cn/ucm/faq/59950

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