业界有一条公认的法则，在餐饮行业中也同样适用，那就是“二八法则”——给一个企业带来80%利润的是20%的大客户，这一法则也间接说明了客户对于企业的重要性，他们是企业利润的来源，也是企业生存的关键！
留住客户就是留住利润！可怎么做才能留住我们的客户呢？对于我们自身来讲，我们也都是消费者，也是企业的客户，当我们出去用餐的时候，我们一般会考虑这三个方面：
第一是环境，谁吃饭都想吃的舒舒服服的，环境不好的地方一般情况下大家都不想去。
第二是菜品，我们现在很多时候在说到哪家菜怎么样的时候用到的最多的话就是“他们家啊，还行吧”、“差不多吧，反正不难吃就是了”、“要不就去这家吧，也没其他啥特别的了”，这也反映出了现在餐饮市场上菜品同质化的严重性，出现这种情况好的是大家走到哪都能吃到各地的菜品和美食，不好的是特色见得太多就失去的其原有的特殊性，就变得普通了。
第三是服务，你看不见它也摸不着它，它就是一种体验，一种感觉，一种享受，当这种感觉好了的时候，你整个心都会是顺畅的！
综合以上所述，菜品是企业的生命，它可能是客户选择就餐的第一个原因，可服务却是企业的寿命，决定着企业是否能够生存下去，它是决定着客户以后是否会选择其门店为长久就餐地的重要因素，也是留住客户的关键因素！
服务到底该怎么做？在我外出培训的过程中，有一个问题是很多企业管理层都会问到的，“老师，服务怎么创新啊，不会创新怎么办？”其实这个答案我们并不难找到，任何服务的创新都不能脱离客户，必须要和客户产生链接，必须是围绕着客户需求进行展开和设计的，我们和客户接触的每一个瞬间都是发现客户需求的关键时刻，需求点找准了，服务客户就很容易了！那如何给客户实施优质服务、或者说如何去创造更多的回头客呢？接下来笔者将针对优质服务板块中的超值服务（又称个性化服务）为大家做出解析。
超值服务就是把我们的服务从餐中服务延伸到客户入店前和离开酒店，时时刻刻把满意、惊喜和感动带给客户，从而提升客户体验感和满意度。
< class="pgc-img">客户需求的掌握以及服务的准备这些大家都能理解，那什么是“爱要大声的说出来”呢？其实这也是很多餐饮人需要去突破的一个点。在服务的过程当中，我们要学会运用一定的服务话术去塑造产品、以及提供的服务行为或物品的附加值，从而去突出我们对客户的关怀和用心，也是实现我们自身的价值和得到客户认可及尊重的最有效的途径。在我们进行个性化服务的提供时，必须要用心用情、身体力行的针对客户的需求展开和实施。接下来以3个真实的案例给大家进行解析：
案例1：一碗醋的故事
一天晚上，某中餐厅迎来了一桌客人，客人边用餐边谈事并叮嘱包厢服务人员小龚没有什么事不要进包厢，小龚心领神会，在生鱼片粥上过来时帮客人分好餐之后，就虚掩上包厢的门站在包厢门口。不到5分钟的时间，小龚发现有个副主人位的客人起身离席往洗手间走，刚开始以为他是洗手，可是听着洗手间传来一阵阵咳嗽声，心想；刚刚还是好好的，怎么一下咳的这么难受？是不是被鱼刺卡到喉咙了？于是立即在电梯间倒了一碗陈醋。回到包厢，客人还没有出来，就轻轻敲门：“先生，您好！您是不是被鱼刺卡到喉咙了？”客人打开门，很难受地指着喉咙，小龚看着客人眼睛全都红了，咳嗽的眼泪都流了出来，马上递上陈醋，说道：“快把这碗醋喝了吧，一口喝下去，会软化鱼刺的”。客人接过去一口气喝下去，感觉真的好了很多。在餐尾送完客人后，这位男士特意回到酒店找到部长说：“你们这里的服务和别的地方真的不一样，太用心了，服务非常贴心，今天真的是多亏了咱们的服务员，我很感谢她，下次我一定会再来。
服务总结：服务人员应该时刻关心发生在包厢内的任何大小事情，当我们用心的去观察顾客的言行时，会发现我们能给客人提供的个性化的服务是非常多的，他们的一个眼神和动作都是我们可以去挖掘的需求点，需求点找准，感动顾客也就没有那么难了。
案例2：祝福语的魅力无处不在
今天306来了一桌客人，还是我们尚总（总经理）的朋友，在服务的过程中，为客人介绍了我们企业特色的菜品和三代祖传下来的手艺——灌汤包。而且在每上一道菜时都会为客人报菜名，并告诉他们怎么吃口感会更好，到最后用餐快结束的时候还为他们送上了精美的果盘。“张总您好，非常高兴您能把本次宴请选择在我们家，今天尚总在外出差没有在店，但是他知道您今天带着朋友来，特意交代我们为大家准备了一份精美的果盘，祝咱在座的各位友谊能够天长地久，生活能够甜甜蜜蜜，事业能够红红火火，再次感谢您和各位贵宾们的光临！”
客人们听完后都热烈鼓掌，张总还站了起来说到：“替我谢谢你们尚总，也感谢你对我们的祝福，小姑娘真的是太用心了，我一定给尚总打电话好好夸夸你，谢谢你的服务。”
服务总结：此服务案例中，服务员充分体现了服务人员的机智灵活，作为酒店的服务员，除了服务态度外，更重要的是，必须做到处处让客人有面子，因为这是很多客人非常看重的。做到了这点，客人才会满意，并且很有可能成为你的回头客。
案例3：服务无处不在
今天210客人用餐完毕之后正要离店，正值服务员送客时，客人看到我们的保安大哥正在给他擦车，当时客人觉得很意外，对我们的大哥说：本来想去洗车的，可是这两天天气有点阴，怕洗了之后下雨就白洗了，钱也白花了，没想到今天你把车给我洗了，实在是太感谢大哥了。然后我们保安大哥说：您别客气，这都是我们应该做的，您如果真的想感谢我，以后您就常来吃饭就行啦，我们随时欢迎您再来。客人说：那没问题，就冲着咱家这服务，我一定会常来的，到时带着朋友一起来。说完又再次感谢了保安大哥之后才开车离开。
服务总结：人都是感性动物，有些事在我们看来是一些小事，但在客人看来，这些小事就是能够感动他们的事情，有时甚至能感动很久。所以在以后的工作中，我们一定要把细心以及贴心发挥到最佳，给客人打造家的文化和感觉，从而感动更多的客人。
到底什么是优质服务？通过上面三个真实的案例我们可以看出——服务是一种感觉，是一种体验，是客户内心深处的一种认知。在服务的过程中，每一个岗位、每一位工作人员都应让客户感受到我们身上所散发的积极和热情，要让客户内心深处有一种感觉——他是被我们重视、关心、特殊去对待的人！
在提供服务的过程中所采用的服务形式可以注意一下几点：
1.在忙碌或人员配备不是特别充足时候，以规范化服务和及时服务为主；
2.当客户有个性需求的时候为客人提供超值服务来满足客户的需求；
3.当有宴请、聚会的时候为客户进行感动服务的策划。
客户的需求是餐饮企业经营活动的出发点和归宿，哪里有需求哪里就有服务的机会，任何优质服务的提供都是建立在客户对基础服务满意的前提之下的。在这种情况下，就要求服务人员适当的偏离标准操作程序，根据客户的具体要求，灵活地提供针对性的服务。
小结
优质服务体系是开源体系导入企业培训的第一步，通过优质服务体系学习，提升员工服务意识，帮助企业建立“以客户需求为中心”的优质服务体系，通过个性化服务与客户建立个性化关系，形成客户对企业的忠诚感，使企业最终实现开发新客户，维系老客户，留住客户就是留住利润的目的，并打造属于自己企业文化的体验感的服务来提高企业的核心竞争力，在市场中取得竞争的优势！
创业氛围十分浓厚的今天，餐饮行业因为其门槛低，投资少，成为不少人创业的首选。然而同样因为门槛低，创业者众多，倒在餐饮创业道路上的商家也不胜其数。
很多人都在吐槽说餐饮难做，但是还有另外一波人极力看好这个行业，理由也很简单，四万亿的大蛋糕，到现在还没喂养出一个巨无霸来，竞争其实才刚刚开始啊。每个选手都有胜出的机会，广阔天地大有所为。
开餐厅想要持久发展，绝对少不了营销手段。很多餐厅老板都明白这个道理，也在营销上投入了很多成本和精力，但是经常没有什么效果。
当然了，营销也是要讲求方式方法的，下面分享一家餐饮店的营销手段。这家餐饮店三招锁定顾客不断充值，一年收300万现金。
下面看他们具体是怎么做的。
一、办卡成为会员
当客户进店点餐之后，有一个十分钟左右的点餐时间，趁这个空挡，店员就会上前询问顾客是否是本店会员，然后告知客户现在办理本店会员有超值优惠，只要支付300元，就能获得300元无门槛消费额度，再送300元消费券，消费券用于每次消费时使用，一次消费减50元，除此之外，还送一个价值398元的智能电饭煲。
相当于，花300得300送300，再送398，这对顾客来说，绝对是超值大优惠，所以有85%以上的顾客都会被说动办理会员卡。
< class="pgc-img">二、鼓励充值
然后，在顾客吃完饭准备结账的时候，店员又会追加一套新的话术，鼓励顾客充值。
假如顾客消费了300元，店员就会跟他们说，“您好，本次消费300元，但是本店周年庆，会员享九折优惠，同时，因您会员卡上有300元额度，本次可以抵扣30元，所以，您实际只需支付240元。另外，我们店里今天还有一个特殊的奖励政策，如果您的会员卡上额度达到1000元的话，也就是说如果您现在马上充值700元的话，本餐就可以免单，相当于不用花钱了。”
客户一般很难抗拒这样的诱惑，都会感觉自己占了个天大的便宜，超过50%以上的人会马上充值700元，以便让自己的会员卡额度达到1000元，从而本餐饭不用再花钱了，相当于节省了240元。
< class="pgc-img">三、每月发消息，鼓励消费
当顾客消费完成离店之后，也不能放过营销的机会，之前让顾客充值会员的时候还让顾客留下了联系方式，这时候，就可以通过短信或者微信，每月一次联系顾客，通过给予一定的优惠，鼓励顾客再次进店消费。
通过这样的方法，就可以多次成交客户，让每一个客户的价值都得以全部的利用。
想要这个方法效果更好发挥,就需要不断变换充值的奖励政策，从而鼓励客户持续不断地提前充值。这样餐饮店不但可以留住老客户，而且可以让现金流快速倍增！
< class="pgc-img">另外，实体店营销中还有很多方法和策略是可以尝试的，如果你想获取更多营销方案，可以看看公众号导流宝。导流宝提供各种免费的商家活动工具与活动攻略，并且拥有72投广告平台的广告资源，覆盖8亿多用户，分分钟带来1000客流量。
下宴会市场越来越成熟，消费者对产品、服务、模式的要求也越来越高。所以现在的宴会市场需要打品牌、练内功，稳占市场，这就需要企业有更多的经营新思路。俏湘浔酒店作为九江当地宴会型酒店稳居当地宴会举办榜首，自然有它的过人之处——那就是为每场宴会设计一场感动服务。
< class="pgc-img">什么是感动服务?
从感动客人的角度来讲，感动服务应该包括两项内容：一是常规服务。常规服务包括：得体的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪，自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备的培训课程，可以满足酒店为客人提供简单服务的需求。
二是超值服务。在为客人提供宴席服务的过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。
感动服务的原则步骤从塑造酒店品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短酒店与客人的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的超值服务。
在做感动宴会服务的时候，要落实以下几个原则：
1. 一切以基础服务为前提，让顾客感受到这家酒店的基础很扎实：
2.时刻以顾客的需求为中心，不为顾客考虑的服务就是找麻烦：
3.兼顾酒店利益，自己的利益肯定也是设计时的考虑因素：
4.适时适度：服务就是要做到亲切自然，不能让顾客感觉到刻意，不能让顾客觉得不自在。
策划感动服务
俏湘浔感动服务实例分享
俏湘浔在多年的婚宴举办中，对于婚宴已经有了一套自身独有的方式方法。从表面上看大多数酒店的婚宴就是帮新人解决“饭菜”的问题，但从细节处去观察，会发现有一些不同的感受。
2018年8月，一对从上海回家举办婚礼的新人来到俏湘浔酒店订月底的婚礼酒宴，在预定酒宴的过程当中透露了男方会来很多上海的亲戚朋友，在确定桌席数量和酒店具体的宴会厅之后，对接的负责人就找到了酒店的主厨，反映了会有两桌上海的客人，希望能在菜单基础上更换一些上海的菜系，因为酒店有沪菜方面的厨师，所以想做一些上海菜系的菜品不是什么难事。
但当时厨师长说要在婚宴的价格范围之内大程度更换菜品是很难执行的，只能将我们本有的食材做成沪菜风格，例如：将传统“烤鸭”换成“八宝鸭”，还有上海人一般口味清淡，将田园时蔬换成用胡萝卜雕刻做出的摆盘，将时蔬大换身，总共替换了6个菜品。当企业把这个建议告诉新人时，新人特别高兴，婚宴结束之后，新人特意回来感谢酒店方面在菜品上替他们着想，为女方获得了男方远道而来亲戚的夸奖和对于九江的美好印象。
在宴会感动服务中，不仅仅从菜品、美陈、活动形式等等这些单独的方面进行策划，而是要从客户的角度出发，将心比心发据客户内心真实能够感受到的细节部分。俏湘浔希望通过点点滴滴的细节感动服务，让客户能够感知出俏湘浔为他承办的宴会是真正为他着想、真正让他满意的。
总结：综上所述，感动服务就是在基础服务满意的前提下为顾客提供感动服务，通过布好景、抓住情、渲染爱三个方面去策划感动服务。对企业未说：“满意”顾客的回头率是14%，“感动”顾客的回头率是56%，由此可以看出，感动服务可以为企业带来很大的效益。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
2024年《中国好餐饮》杂志380元一套，一套6本，每两个月发行一期，快递包邮。
