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头条
麦当劳、肯德基等洋快餐的引入与风靡，让中国餐饮业的服务经历了第一次革命，革命的主题是：高效、标准。
海底捞则开启了中国餐饮业的第二次服务革命，“感动中国＂级别的极致服务，让人惊诧并镇服，甚至第一次让其它行业跨界学习餐饮业的服务标准。
这一次，餐饮企业“很久以前＂将风行于自媒体行业的打赏制引入到了餐饮业的服务领域，构建了服务员和消费者的新型关系，他们认为这或许将成为餐饮业第三次服务革命的开端。
打赏模式是如何运作的？达到了怎样的效果？9月26日，内参君带着这些疑问，来到很久之前北京簋街总店一探究竟。
餐饮老板内参顾弘发于北京
一、细节全披露：打赏机制在餐厅应该怎么玩？
2015年8月底，很久之前最早在北京簋街总店试推出打赏活动，现已推广到旗下所有门店。打赏细则是这样的：
打赏金额：4元
打赏人：到店里用餐的顾客
被打赏人：前厅员工，包括服务员、传菜工、保洁人员、炭火工
打赏规则：
1、前厅员工可以向顾客介绍打赏活动，但只能提一次
2、前厅员工不能向顾客主动索取打赏
展现形式：店内、餐桌展示牌及员工胸牌上印有活动内容——“请打赏：如果对我的服务满意”，吸引顾客眼光
打赏流程：顾客直接扫员工胸牌上的二维码，通过微信支付，打赏金额直接转入员工微信账户，全部归员工所有
移动互联网时代的到来，微信支付、支付宝等新型支付手段的普及为推行打赏机制提供了现实可能。如果是现金打赏，四块钱会有点奇怪，顾客甚至会觉得拿不出手，而通过扫码支付淡化了金额的界定。顾客基于对员工服务的认可，现场扫一扫，相当于发一个红包，一下子拉近了顾客与员工之间的距离。
二、员工说：被打赏，既有物质收获，更有精神满足
打赏机制的推行后，对于店内员工而言，在物质方面，最直接的获利就是收入增加了。到底增加了多少？内参君找簋街店里每天被打赏次数最多的服务员小燕聊了聊，据店长宇文小松透露：顾客每天给她的打赏至少在20次以上。
推行打赏机制前，很久之前店内的服务员工资由两部分构成：底薪2700+浮动绩效。
店内获得打赏最多的员工小燕
绩效工资的核定，由店长根据店内的“四狠机制”——“狠干净、狠整齐、狠快、狠帅”（前两项强调仪表，后两项突出服务质量，打赏金额设定为4元正是根据“四狠机制”而来），对员工分A、B、C级评定。A级员工可以得到当月绩效工资的150%，B级员工得到90%，C级员工则是60%。
当月绩效工资是由一个月中的每天接待顾客桌数×4块钱÷当天当班人数的数据相加而来。
店内每天前厅当班人数20名，拿这名受打赏最多的服务员来说，按她的表现，评级自然是A级员工，店内每天接待客人桌数以120桌来计算，她的月工资是：2700+150%×[（120×4×30）÷20]=3780。
推行打赏机制后，工资在之前两项的基础上直接加上顾客打赏金额。如果每天受打赏20次，一个月工作26天左右，打赏金额则是20×4×26=2080。
三项相加，她每个月的工资基本保持在5000元以上。这个数字在同行业中具备足够的竞争力，同时能够激发其他受打赏少的同事的斗志，通过提升自己，为顾客提供更优质的服务，获得更多的打赏。
“除了物质上的收获，还能够感受到顾客对我的认可。这种认可会促使自己在每一天的工作中，用饱满的热情、细致入微的态度和发自内心的微笑，为顾客提供更多的惊喜与感动。”小燕强调，打赏带来了服务的良性循环。
三、顾客说：打赏给付出服务的人，自己的满足感更高
到餐厅就餐本身就是消费行为，为什么顾客愿意在此基础上额外打赏呢？听听现场给予打赏的客人怎么说：
细节服务——“吃饭的时候筷子掉到地上，还没等我叫服务员，一双新筷子就已经送过来了；烤制的时候一旦有什么熟了可以吃了，他们都会第一时间跑过来提醒。这里的服务更注重细节，能感受到他们设身处地地为顾客着想，所以愿意给他们打赏。”
感动服务——“有一次过生日的时候过来用餐，服务员从我们的闲聊中知道有人过生日，特别赠送了水果树，还跳了生日舞。当时真的很感动，如果可以再多打赏一些都愿意。”
水果树
体验升级——“给付出服务的人一些回报，自己的满足感更高，可以更心安理得地享受，整体消费体验的逼格更高，愿意再次消费。”
四、店长说：颠覆管理机制，从监督者成为“统计员”
“有了打赏机制后，我的工作轻松多了。角色由之前的监督者变成了现在的‘统计员’。”店长宇文小松笑着说。
“每天只要观察前厅员工有没有主动向顾客索要打赏，再统计下员工每天收到的打赏次数，根据高低的悬殊对比提一些相应的意见。做到这些，基本能保证前厅的正常运营。”
除了管理者得到解放，打赏机制还是对传统服务与管理机制的一种颠覆，实现了“奖励优秀，拒绝平庸”。
员工收到打赏后的通知
员工为了得到顾客的打赏，需要主动与他们沟通，提供更贴心、足以让顾客惊喜的服务，激发自身的潜在能力，最终可以通过顾客的直接反馈实现优胜劣汰，将人力的利用效率发挥至最大。
五、打赏从最终的回馈机制入手，倒逼了之前所有的链条
打赏机制针对的是前厅人员，那么无法得到打赏的后厨员工会不会有不满、不平衡？
答案是否定的，因为后厨员工的工资与营业额直接挂钩。虽然后厨员工得不到打赏，但前厅为了提供更完善的服务，需要与后厨通力协作，优化工作流程打通链条，以求吸引更多的回头客，使得营业额的提升有保证。
因此可以说，打赏从最终的回馈机制入手，倒逼了餐厅里之前所有的链条。通过员工与顾客直接建立联系，突破了传统餐厅中员工、顾客、老板间的三角关系，老板不再需要紧盯着员工的一言一行，员工能够积极主动地发挥自身的潜力，服务顾客，为餐厅创收，实现了“除掉老板”的终极目标。
编辑：内参小然君
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“
小鲜肉当道已经成为一种无可辩驳的趋势。
对于餐企来讲，不光消费群体向着90后和95后重心侧移，连内部员工构成也越来越年轻化。
他们热情如火，一下就能点着，一口也能吹灭；他们崇尚英雄光环，但也拒绝等级森严……
如何才能平稳地把品牌多年的口碑和美誉的接力棒交接到他们手上？没有独门秘笈或是给力的鲜招儿，恐怕只能面对留不住人这种大写的尴尬。
内参君特别盘点了员工激励的新趋势，希望能给餐企BOSS们一点启发。
? 餐饮老板内参 李新洲 发自北京
01
当70后BOSS遇上90后员工
为什么掏心掏肺却get不到他的点？
▼
有餐饮老板不止一次跟内参君聊到过，自己掏心掏肺的对待员工却总get不到他们的点，各种付出把自己都感动了，团队里的年轻人却还是一言不合就辞职走人。
开始今天的正题之前，我们还是先搞清楚：年轻员工们真正想要的是什么？
曾经有机构对500位雇主和近千名年轻员工做过调研，发现双方的某些想法完全不在一个频道上。
有70%的雇主认为“自己是最被员工信任的3个人之一”，85%的新生代员工提到最信任的3个人里没有选自己的雇主，知道真相的餐饮BOSS们不知道眼泪有没有掉下来。
（数据来源：CHO首席人才官。）
新生代员工自我意识强、拒绝权威、追求公平、接受新事物。基于此，专家指出，在员工管理上，原有雇主“控制型”模式已经旁落，现在大部分雇主“激励型”模式也将旁落，未来3～5年雇主“赋能型”模式将成为主流。
而所谓“赋能型”，其核心就在于通过各种途径激发员工的客户洞察力、感知力和创造力。
02
打赏、造星、建社团、合伙人……
这些餐企用这4招搞定员工
▼
1
与时俱进型：打赏&直播
案例：很久以前&局气餐厅
越来越多的餐厅开启了“打赏”功能，而很久以前品牌创始人宋吉是最早把打赏引入餐饮业的。
他在接受媒体采访中指出，2016年客人全年打赏的金额将超过200万，在基本工资3000元基础上，服务员靠打赏月薪最高达到7000元左右，相当于客人主动拿出200万给员工发绩效。
打赏1.0版时，客人打赏的4块钱，全部落入服务员口袋。2016年4月，很久以前开始推打赏2.0版，打赏金额提升为4块5毛6，而且新增“自动分账”功能，钱会分流到不同口袋里，其中“4块钱”归服务员，“5毛钱”归店长，“6分钱”归总监。
从单兵作战到利益共同体组建，宋吉更希望团队一起通过打赏来推进服务提升。
△
打赏是最直接有效激励员工斗志的手段
521当天，在“映客热搜全国榜”上，局气餐厅五道口店美女服务员猫喵直播自己在餐厅服务的全过程，饭点高峰期有2万1千人观看，猫喵一天被打赏198次，总共1031.58元！
局气打赏功能上线仅两周，服务员平均日打赏次数为8.3次，521直播这天成为局气打赏的最高峰，三分之一顾客都有打赏。
如此成功，原因有三：👇
① 店内推广。合作机构专门为局气录制了打赏提示广播，每隔20分钟，伴随着大鼓就会有北京腔调的打赏介绍。店内桌牌、KT版、海报齐全，让顾客进店就感受到打赏氛围；
② 巧妙话术推荐。让人感觉这的确是令人尖叫的服务，而不是变相索要小费；
③ 整体氛围营造。当顾客给服务员打赏时，服务员必须90度鞠躬大声喊出“谢谢客官打赏”！周围服务员们听到同伴谢赏时跟着喊“谢谢客官”！老北京独有的喊堂谢赏让很多顾客主动打赏。
打赏还有一个最直接的效果，让餐饮老板利用大数据筛选出有优秀服务基因的员工。
2
时尚潮流型：造星&造型
案例：宴遇餐厅&哈格斯轻食馆&鸡装箱
把杀马特风格的年轻人变成餐厅最有人气的小鲜肉明星，用人气聚焦推动销售业绩，这类案例在咖啡馆和时尚餐饮逐渐升温。
△
把服务员打造成餐厅的明星人物可谓一石二鸟
宴遇餐厅做的就是解放员工的想象力和创造力。除了带优秀员工去厦门五星级酒店体验好餐饮好服务，还会请当地客单价超过300元的人气造型师来给员工做更时尚的造型。
《魔兽》的热映则让创始人傅乙晟开始考虑，在团队导入游戏中的战队和升级打怪模式，让不同员工可以通过好服务，好点子搜集勋章，一点点晋级，获得经济收益的同时更收获成就感。
地处华中的哈格斯轻食馆，早在之前做咖啡馆项目的时就注意员工的“明星化”，通过做时尚造型、参加爱乐压等世界级咖啡大赛拿冠军等方式，让小鲜肉成为门店的吸睛符号。
而主打韩流文化聚焦95后的鸡装箱韩式炸鸡，从招聘环节开始就特别注重颜值关，门店店长更是唱BIGBANG韩文歌曲的高手，微博上美女顾客提到品牌最多的词，往往跟高颜值的团队或某个小鲜肉服务生有关。
3
潜能激发型：内部社团&兴趣小组
案例：北京宴&云味馆
越来越多的餐饮企业正借鉴阿米巴经营模式，在内部形成活体细胞式的小组织，让员工自动自发，实现创造力的最大化。比如成立各种新鲜有趣、功能各异的内部社团。
△
通过社团活动，激发每一个员工的创造性。
北京宴员工众多，在酒店的鼓励下，员工根据兴趣爱好自发组织了十个社团——形象、礼仪、茶艺、糖化、印象、艺术、感动、口才、养生和生活社团，由员工民主推选的社长负责，有自己的手册、组织架构，每月举办一次活动，极大的调动了员工的积极性和创造性。
比如其中的糖化社团，是要不断复盘、持续细化北京宴的“糖化服务”。从客人的车在马路上打转向灯往酒店拐、保安打手势引车进门开始，直至客人上车离开北京宴，送客的服务员对着汽车鞠躬结束，一名客人会经过21个岗位的接待与服务。
每个岗位共有五项标准服务，也即虚拟的“五颗糖”，当客人来临时，每名员工要送上自己的“糖果”，甜化客人的心灵。
糖化社团一方面在员工内部起到了强化服务意识的作用，更重要的是承担了搜集糖化服务好案例，并升级优化的功能，一旦他们打磨的案例和操作方法获得认可，会获得奖励并在全公司推广，极大提高了员工的自信心和对企业经营的参与感。
与此类似，云味馆内部也有两个非正式组织——“云跑团”和“读书会”，前者通过跑步锤炼战斗情谊，提高团队凝聚力；后者主打读书中的兴趣集结和知识提升，打造学习型团队。
4
简单直接型：合伙人制&奖金激励。
案例：云味馆&煜丰汴京烤鸭
日翻台率15次的云味馆，激发员工积极性大杀器是合伙人制。云味馆创始人迟焕涛认为，必须有一套利益分享机制，才能构成一家企业完整的人才战略。目前云味馆600多名员工里，有30人已经成为首批合伙人。
△
合伙人制，让员工与公司利益捆绑在一起，实现共同梦想。
① 每一家店面都是一家独立的公司，晋升为合伙人的员工，除了薪资、奖金、还可以享受到分红等股东权益；②合伙人根据入职时间不同、岗位不同、贡献不同，分为核心合伙人和普通合伙人，股份比例从2%到10%不等，普通合伙人通过努力可晋级为核心合伙人；③合伙人里，既有总部管理精英，也有基层技术标兵，甚至还有洗碗的大叔。而晋级为合伙人的标准，也是创始团队和员工协商制定的，标准也做到了清晰透明。
有人吐槽该方式“简单粗暴”，但确实够有效！煜丰汴京烤鸭很早就在内部推合伙人制，跟企业10年的老员工7年前拿1万块钱入股，截止现在股本已经累积达到15万左右，分红收益也很可观，很多人提前实现了买车买房的梦想。
彼酷哩烤全鱼创始人田学伟几乎每周都在为单店销售破纪录的员工发现金奖；巴奴毛肚火锅和云味馆则拿出15~20克的千足金金牌奖励工作超过5年的员工，实现“大口喝酒，大块吃肉，大秤分金银”的共享梦。
除此之外，对于员工激励的方式还有很多，比如海底捞的金点子排行榜，比如刘一手火锅的“积分制管理”，比如西贝为优秀员工颁发五星胸章……
你的餐厅在员工激励方面，有啥好点子或痛点，欢迎在评论区跟我们互动。
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统筹：刘晓红｜编辑：王艳艳｜视觉：陈晓月
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<>来越多的餐厅服务员胸前都戴上了二维码胸牌，上面一般都会有“扫一扫打赏字样”。如果你觉得餐厅服务好、用餐过程很愉悦，就可以拿出手机扫一扫二维码，给服务员打个赏。金额不等，有的三、四元，也有的几十元到一百元，完全看客人的心情。
去年年底，一家叫“很久以前”的烤串店引爆了这种服务打赏模式。在很久以前餐厅，服务员每个月能获得一千到两千元不等的“赏钱”，也因此得到了海底捞和西贝等餐饮巨头的学习和借鉴。一时间，媒体也广泛关注、跟风炒作，使得“很久以前”这个品牌立马在餐饮界耳熟能详。这种模式是否适合中国的国情，也引来了大家的激烈讨论。一种观点说2016将是中国的打赏元年，这种机制将在中国盛行起来；另一种观点说，这种制度就是付小费嘛，这是西方流行，在中国没有土壤，消费者没有这个习惯。似乎都有些管中窥豹只见一斑的感觉。
我们先来看看什么是小费
小费源于18世纪英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有：to insure prompt service(保证服务迅速)的碗。顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的首字母联起来就成了tips，译为小费。
其实在中国古代也早已有小费了，只是不叫小费而是叫赏钱。一般来说，赏赐对象有店小二、奴仆、书童、小厮、跟脚等。
在西方国家，服务行业收取小费是再正常不过的事情，政策也鼓励服务人员收取小费。而在中国，因为在封建社会服务别人、获取酬劳都被认为是下层阶级所做的，不登大雅之堂。传统的思想也会认为拿别人的钱是不好的，鼓励大家无私奉献、视金钱如粪土。
在几年前，中国的人力成本很低，遍布着廉价劳动力，能有个工作有点收入就已经很不错了。到如今，人力成本飙升，单纯的再靠三、四千工资很难招到合适的员工，更别说留住优秀的员工了。
随着人力成本的逐年增长，而行业竞争加剧、利润越来越低，餐饮老板陷入了两难境地，提高待遇就是增加成本，而餐饮的整体利润却是越来越低。不提高待遇，餐厅的服务就跟不上，最终还是会影响利润。于是打赏制的出现让老板们眼前一亮：是否有一种模式在不增加成本的情况下提高餐厅的服务质量带来更高的客户满意度。
为什么服务员打赏会突然火爆起来
打赏制并不是“很久以前”的首创。在很久以前，已经有很多餐饮企业尝试用各种各样的方式来激励服务员，常见的有点评类网站上获取顾客反馈；通过顾客在卡片上打分的方式；也有商家直接拿出现金给顾客，让顾客赏给服务员。而客人也会自发的以加微信发红包的方式来表达对服务的认可和感谢。
“很久以前”点燃了打赏，是借用了媒体炒作、热点营销的方式，成就了自己的知名度。很多人因为好奇、好玩而扫了服务员身上的二维码。促使顾客执行这个动作的是好奇心理，而不是因为服务的内容和质量，从某种意义上说已经偏离了打赏的初衷，沦落为炒作的噱头。因为知名度越来越高，学习取经的人也越来越多，自然打赏的也越来越多了，造就了热闹的打赏景象。
“很久以前”的创始人宋吉还将这种带有娱乐性质的制度上升到理论的高度，为这一现象匹配一个合理的解释：就是从最终的回馈机制入手，倒逼了餐厅里之前所有的链条。通过员工与顾客直接建立联系，突破了传统餐厅中员工、顾客、老板间的三角关系，老板不再需要紧盯着员工的一言一行，员工能够积极主动地发挥自身的潜力，服务顾客，为餐厅创收。
打赏制并不是付个小费这么简单
事实上，对餐饮经营者来说，员工的激励制度对于提高营业额来说并不算是特别重要的因素，也不是员工服务方面的提升就能迅速提高营业额。激励本来是很基本的管理方式，并不是收到小费就能改变以往的心态，因为主要收入来源依旧是基本工资，对餐饮老板依赖性是长期存在的。所以这种模式不会重构三者的关系，也不会发生颠覆性的改变。
现阶段的打赏形式能被用户所接受是因为移动互联网的发展所带来的支付更为简单快捷，在微信里抢个一分钱的红包也能乐此不疲。如果是现金拿个几块钱，双方估计都会不好意思，但是通过移动支付的方式来进行省去了很多尴尬和麻烦，毕竟这要比抢红包金额要大得多。
我们认为的打赏机制应当是一个完善的服务评价体系。通过这种体系架起服务人员和顾客沟通的桥梁，服务员变动主动，让客人感受到服务的价值。顾客觉得超出原来期望值，有面子、有惊喜、有感动，就愿意为服务人员慷慨解囊。能形成这样的良性循环，就需要服务人员更专业，而不是端端盘子、抹抹桌子这么简单，而是形成整套的服务机制和流程，通过顾客的反馈来验证是否执行到位，而我们的服务员是否真的专业，通过这种机制可以很快区分开来。
我们在和赤坂亭、多伦多这样大型餐饮连锁企业合作时，双方也都把这种机制上升到战略高度，而出发点并不是为了获得更多的小费，而是要建立一种评价机制，即使服务人员没有收到多少小费也需要一直挂着胸牌。我们服务的客户也有做传统中餐连锁的，他们的餐厅的风格是不具备营造一种打赏的氛围，却将佩带二维码胸牌作为日常规范之一，来培养员工的意识和习惯。餐厅管理者在巡店时，也会随机选择一些优秀的服务员给予奖励，对于走神的员工也适当的提醒一下。
这些企业本质上都不是以小费来调动员工的积极性，将被动监管转变为主动服务，而是要形成广泛的连接，建立服务人员和顾客的沟通的桥梁，不管是满意还是不满意都有一个渠道去表达，这个意见需要及时被管理者看到，而不是仅仅微信转帐几块钱这么简单。因为最重要要的认可和激励的来源还是餐厅的老板！
服务打赏制会在实践中慢慢成熟和完善
现在都在提餐饮互联网+的概念，从以前服务餐饮行业信息化建设的经验来看，我们需要从众多个性的需求里抓住共性的特点，标准化、系统化、产品化，以方便操作和管理。通过体制的建立，来带动服务人员职业化的发展，增加他们的稳定性、降低成本。
我们在给餐饮企业搭建大拇哥打赏系统时，就力求要简单实用，方便企业管理者对员工管理和查看报表。功能上不仅局限于打赏一个功能，而是要将打分和评价也融入进来，构建完整的服务评价体系。
打赏机制是餐厅老板的魄力之举，是对传统管理方式的一次革命。从团购的营销到以打赏来提高服务质量，是餐厅在精细化管理的必经之路。以优质的服务来留住客人，以正面的评价来管理员工，从而形成有效的良性循环。这是广大餐厅都要去做的，而不是仅仅是跟风。
促使顾客打赏不只是好奇、好玩，而是彼此信任的一种良性互动，在有限的时间和空间内建立一种服务和被服务的关系。服务员的素养会直接影响到顾客的心情和体验，这不是几块钱的事情，而是影响到顾客是否会再次消费甚至为商家进行广泛宣传。
通过新机制的建立，带来了更直接更互动更持续的服务体验，如果坚持下来，最终会实现服务员的自我驱动，从而解决很多门店人员的管理问题。当然，这条路还很漫长，需要不断地摸索和尝试，形成一套完善的体系和制度，而不仅仅是付个小费。
原创声明：本文作者为餐饮界专栏作者任超平（大拇哥微赞赏创始人），属餐饮界(微信ID：canyinj)原创， 转载请注明来源，违者将依法追究责任！
