品安全必须零容忍，但事实是，90%的中餐厅后厨，经不起卧底。
总第 2823 期
餐企老板内参 月半 | 文
沉默的“胖哥俩们”
带来新一轮的食安战役
9月3日，胖哥俩又成了焦点。
原因是，除了之前被新京报记者卧底“揭发”的两家店外，又有三家门店被立案调查。
这一次，创始人没有再出面、声泪俱下地道歉。毕竟道歉的作用微乎其微，人们更关注的，是行业里新一轮的食安战役。因为不光是胖哥俩，市场监管总局还在近日进行全面排查，并公开了多起食品违法立案查处情况。
接连发生的事件，暴露了中国餐饮食品安全监管中最棘手的部分。一面是沉默的“胖哥俩们”，另一面，则是全国上下针对“食安”进行新一轮整顿：8月最后一天， 中纪委网站发布《网红餐饮企业须守住安全底线》文章；中国饭店协会也发出倡议书，倡导餐饮服务提供者公开加工过程，公示食品原料及其来源等信息。
不得不说，近年来媒体频频“卧底”餐饮业，一抓一个准。很多知名的连锁大企业、红极一时的网红餐厅，也纷纷“中招”。不禁让人感慨——90%的后厨，经不起卧底。
蛇打七寸
餐饮的“七寸”在后厨
从2017年“一笼小确幸”出现顾客食品中毒事件；到后来海底捞、面包新语都面临过“老鼠门”事件；去年，正在冲刺资本市场的绿茶餐厅被曝光石家庄某门店后厨存在多项食品安全隐患……餐饮人在食品安全上的“栽坑”似乎从未停止过。后厨安全，历来是国内餐饮企业管理中最棘手的部分。
“餐饮人一直都在打怪兽，这个怪兽就是食品安全。这仿佛是一个永恒的话题，躲不过绕不开，还不能有一丝一毫的松懈。“济南一位连锁中餐厅创始人感慨。
为什么这么难？
1.餐饮的管理链条太长、需要人为的环节太多。从原材料采购、到加工、到上桌甚至售后，“从头到尾都是细节”。
在内部管控上，对细节的把握可以用“防不胜防”来形容。这并非为餐饮人“找借口”，而是具体操作中实实在在会遇到的问题。
灶台上有污渍能否及时处理，掉在地上的食物怎么安置，在高峰期混用刀具案板等问题……都是后厨最为常见的话题。“但凡涉及到人，就需要管控，就容易有纰漏。作为老板，肯定是要严格要求的，但承诺易、落地难，是大部分餐饮店会遇到的问题。即便有流程化，每个员工在具体操作时，也会因为个人意识的深浅而有所不同。”一位餐饮老板告诉内参君。
2.速度与规模，加剧了整个行业的运作风险。尤其是在疫情反复的背景下，对于连锁餐饮来说，跨区域管控能力减弱。
2012年开始，中国餐饮先后经历了好几波高速狂奔的风口。最初是快时尚，而后是“互联网+”，近两年又流行起“明星开店”、“网红餐厅”……在市场和资本的加持下，餐饮迅速网红化、连锁化。
《中国餐饮大数据2021》中提到，中国餐饮市场连锁化进程不断加快，从2018年的12.8%，到2019年的13.3%，再到2020年的15%，呈现不断增长态势。
一面是高开店率，一面是人才资源的紧缺、跨区域管理难度的加剧。快速扩张的结果，并非所有企业都能完美“承接”的，“速度与品质”，也如同鱼与熊掌一样，变得难以兼得。
先说人才，许多网红店创始人都是跨界而来，原本没有专业的餐饮经验，找来的管理人员如果也不够专业，就会在生产流通、物流、供应、食品安全等方面欠缺，容易出现一些隐患；再说疫情客观因素，全国疫情的不断反复，给连锁企业带了更多挑战，加重了终端门店管控困难。比如胖哥俩门店数百家，总部对具体分店的管控很难及时到位。
3.不排除一些餐饮品牌食品安全意识淡薄。“要么是钱的问题，要么是人的问题，要么都有问题。”一位投资人评价。
胖哥俩之所以将隔夜蟹放冰箱里第二天售卖，归根揭底在于“降低耗损，节约成本”。其背后的现实利益因素不可忽视。
保定一位素食餐厅老板认为，网红餐厅，如果老板的食品安全意识淡薄，那就有可能只顾着追求新奇营销和利润获取，而不能保证食品质量安全，终将无法经受时间的考验。是一种“短择”行为。
一位不愿意透露姓名的餐饮人坦言，老餐饮人，尤其是经营时间较长的餐饮人，或多或少在食品安全方面“栽过”，因此意识更为强烈，也明白食安问题对一个辛苦经营的实体来说有多严峻。但是一些不成规模的小作坊、或是一些网红餐厅，相对而言更容易因为管理者的“短见”，忽略掉很多细节、甚至存在侥幸心理。
没有完美
只有无限接近完美
其实，中国餐饮人，在食安这条路上，从未停止自我完善的步伐。
早在2014年，原国家食药监总局便在全国推广餐饮业“明厨亮灶”行动，引导餐饮服务提供者通过透视明档、视频显示、隔断矮墙、开放式厨房等多种形式，将餐饮服务关键部位与环节置于消费者眼皮子底下。
那时候，行业形成了一股“明厨亮灶”的热潮。据南方周末报道，截至2015年底，全国各地实施“明厨亮灶”的餐饮企业已达到41.9万户。
湖南某拥有40多家直营连锁的湘菜品牌，就是在那两年，先后完成了所有门店的明档改造。回想起，老板非常感慨：“那时候去广东、去青岛、去黑龙江都考察过。回来以后团队一起商量，调整菜品结构，增加了一些便于明档展示的浏阳蒸菜，甚至尝试改变点餐模式。然后就是响应号召，全员学习培训、拉横幅喊口号啥的。过程挺难，但大趋势不可逆。当然，现在明厨亮灶已经是很多企业的标配了，没啥值得炫耀的。”
今年7月底，外卖版“明厨亮灶”在浙江率先立法，使得线上订餐环节的食品安全上升到了法律的高度。内参君曾发表文章《立法了！外卖版“明厨亮灶”或将掀起行业大变革》，对该事件进行热点追踪。采访中餐饮人普遍认为，“立法”可最大程度扫除食品安全隐患；同时，从线下到线上，这是一个重要节点。
除了政策层面，餐厅自身也在不断完善。
比如，与生鲜有关的餐饮品类面临主要的问题是：源头分散，中间商多。一些大型企业在寻找供应链合作时，落脚点往往在效率和价格。而江边城外，考虑到全国连锁需要更高标准的食安，直接“大手笔”与光明渔业合作，搭建溯源体系。总裁孟红波曾接受内参君独家专访时坦言，虽然采购成本高很多，但也省下了很多不必要的麻烦。
海底捞不断优化智慧餐厅，尤其是2.0版，革新直指后厨，也称“无人厨房”。其意义一方面在于减少人力成本，另一方面在于提高食品安全。因为该餐厅的后厨为全封闭式，温度基本控制在0°到4°，菜品直接从中央工厂运到后厨，并在菜盘中镶嵌可追溯芯片，在具体操作中，由智能机械臂传送菜品。
这种方式，最大限度地减少了传送中人为造成的食品安全隐患。
更多的餐厅，则在门店一线管理上“下功夫”，“西贝、乐凯撒、喜茶等都会频繁有督导去各家门店巡查的，帮助门店及时发现并整改问题，避免因为个别门店而影响整个品牌。”一位餐饮老板告诉内参君。
内参君采访了数位“老餐饮人”，大家普遍认为，食品安全的优化过程，不只是后厨这一方天地的事，而需要企业自上而下地推进。产品结构是不是足够优化，管理规范是不是足够细节，执行落地是不是足够严谨，以及督导是不是足够完善……“就像我们正在进行的4D厨房，所有物品有名有家，厨房放置井然有序，但这些都是能看到的，在看不到的地方，团队付出了大量的成本和心血。”河北唐山一名酒店老板告诉内参君。
“4D厨房”管理模式，要求餐饮单位所有物品、设备和从业人员的操作行为，全部规范统一，通过颜色、数字、标识等将厨房进行分区、分类、定位和定向，严格做到生熟分开、冷热分开、干湿分开。
“传统中餐，要做到去人工化不太可能，更多的是加强内部管理，细化流程。”
用成长眼光
看餐饮行业的自省与未来
“卧底3个月，中国90%以上的食品企业都可以找出或大或小的事；卧底半年，95%都能发现鸡毛蒜皮的毛病。”对于近来记者频繁卧底爆出餐饮黑料，长期从事食品安全调查报告的记者洪广志在一次媒体采访中说道。
一方面，对于违反食品安全的“黑心商家”肯定是零容忍的，但，如果用成长的眼光来看餐饮发展，“链条很长，我们可以做到尽量。但要说谁能百分百杜绝，的确很难。”
餐饮人是最具自省力的，从某个角度来说，无论是政策大环境还是餐饮人自身，都在食安这条路上不断精进。“没有谁家后厨是绝对完美的，但我们要无限接近完美。这里的完美，不是一个结局，而是一个心态，或者说一个过程。”一位餐饮老板说。
<>厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作
9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 c
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：
1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
< class="pgc-img">服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，
勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。 8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、
啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
（一）、散餐服务要求 1、啦解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
（二）、开餐前的检查工作
1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。 ，
（三）、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员
（1）站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）拉椅让座 *
服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。 7、点菜：
介绍菜式
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？”
“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品：
同菜式推销。
点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。” 13、上菜顺序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人
的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务（用盖碗茶）。19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）20、递上小毛巾 `
21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅
遗漏物品。
（五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#'! Fh#R
（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样
4、备餐具：
服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。
备餐间工作规范：
1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。
（4）准备好开餐用的银餐具。
（5）准备好干净的垃圾桶。
（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。
2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。
（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等）
（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。
（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前
（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁
3、收尾工作（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。
（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。
（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。
（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。
（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。
（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。
（8）洗茶壶
一、宴会预定服务程序
1、对几个老顾客，为啦保持建立起来的联系，在预订时能够适当给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料，以增高客人的爱好，建立联系。
2、建立宾客关系档案（客史档案）。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。
4、询问客人对服务、菜品地方的意见
5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。
6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。
7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料，包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。$ W L
2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。
3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。
4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。
5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假
6、坚守岗位，积极销售、增加客源。
一、宴会预订工作程序：
1、按照饭店规定着装，准时到岗。
2、查看交接班记录，处理未尽事宜。
3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各相关部门。
7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至相关部门。
1、轮流去职工食堂用餐。
2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。
3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。
4、参加班前例会。
晚班：
vDR 8+em 1、按规定着装，准时到岗。2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知相关部门。 t}" ja \
4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至相关部门。
5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送相关部门。
6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知相关部门。
1、轮流去餐厅用晚餐。
2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。
5、填写交班日记。
一、宴会部服务程序：
（一）宴会布局：
1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。
2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。
3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。 4、重点突出主台。（二）摆位规格： *
1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。
2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙
3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。
10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。
（三）仪表仪容
1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。
2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。（四）准备工作
1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。
4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。
5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），首要宴会要戴白手套。
8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。
9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光临。
（五）迎接客人 ，
1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 KZ，4c!Phj{
3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。
4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。
（六）席间服务
1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 .
2、酒水服务：（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。
（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-
（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。
（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。
3、上菜服务：
（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。
（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。
（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。
（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。
（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。
5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。
8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。
（七）结帐及送客 >
1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。
2、付帐时，若是现金能够现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。
3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。
（八）收台、清扫进程 `
1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。
2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。
3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。
4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。
6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。
7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 `
8、填写营业记录
<>< class="pgc-img">者|杨小米 编辑|苗苗
来源：遇见小mi(ID: yujianxiaomi2015)
01
最近，我看了很久之前的一个综艺节目“中餐厅”，这个节目剧情挺简单的，就是赵薇和黄晓明等几个明星去泰国象岛经营一家中餐厅。
在大学时，我也有过开一个咖啡厅的梦想，身边很多朋友和我一样也有类似的想法，但最终实现的人寥寥无几。我是考察后，决定放弃了，还有几个没有进行任何考察，凭着一腔热血就开张了，结果没撑多久就因为赔钱关门了。
目前，我认识的人中只有一个做起来了，他是自己勤奋学习，去考了咖啡师，房子借用自己公司的，省下一大笔房租，而公司是培训学校，这极大地解决了客源问题。虽然他的店存活下来了，但经营并没有我们想象的顺利，中间也是遇到很多问题。
< class="pgc-img">而中餐厅中，赵薇、黄晓明等5个人经营的这家餐厅同样也是有很多先天便利的条件。
节目组提供了地段、环境都很好的一家餐馆，没有房租，这其实解决了最大的问题。以至于赵薇都在节目中说，没有房租是无成本经营，如果不盈利就太丢人了。
找房子不是一件容易的事情，我们都知道开店最重要的就是地段，好的地段房租都不便宜，房子也紧俏。这一笔房租，就是很大的开销。
< class="pgc-img">选址好了，内部装修也是一个问题，装修过房子的人，都知道装修的繁琐，成本控制这个时候也要做的。
而在节目中，中餐厅的内部是完善的，只需要一些点缀，再加上简单的厨具就可以了，这无疑又减少了一笔开支。即使在这样有利的条件下，经营一家餐厅就变得容易吗？其实并没有。
02
接下来，继续说说关于成本与盈利的平衡。
节目组给了5万泰铢的启动资金（约合人民币1万左右），5个人就要靠着这5万泰铢开始采购、开张、经营直到盈利。所以在采购的时候，每个人都卯着劲去挑最便宜的，但同时还要保证质量，以至于周冬雨买蜂蜜时因为只顾便宜都买成了糖浆，在市场上买的砂锅一烧就爆了。
即使是在MIKE做嘉宾那期，和黄晓明一起去超市买虾，黄爸爸说经费紧张专挑便宜的，还不忘把水控干。其实我觉得这很真实，毕竟去做一期嘉宾跟自负盈亏经营一个餐厅20天还是不一样的。做生意总是要考虑全面一些，成本控制是很重要的。
< class="pgc-img">除了采购时大家表现出的斤斤计较以外，在定价和折扣上也出现一些问题。赵薇和黄晓明都是生意人，但看起来思路却有些不同。
在给菜单定价时，赵薇是计算成本要有盈利，而黄晓明则非常喜欢打折和白送，定的价格也是总要比赵薇低一些，两人还因为这个问题有过不愉快。在刚开业那两天，因为黄晓明的送送送，大厨张亮也不满了，说一听到送就不想炒菜了。
大概是前两天大家都没怎么认真起来吧，送就送，打折就打折了，后来开会才开始认真起来，也可以说是更抠了，该赚的每分钱都要赚到。做过生意的朋友应该体会更深，顾客动动嘴皮说打折吧、免费送吧，实际上老板心里在滴血。
< class="pgc-img">太大方和对钱没概念的人真的不适合做生意，尤其是在刚开始阶段。
他们定菜单，定价钱，每天去采购，这些看起来容易的事情，都需要做细。就拿买菜来说，有的早晨去买菜和中午去买，价格都不一样。采购直接影响饭店成本控制和品质。
想把这些细节搞清楚，绝对是一项大工程，前期肯定也会走一些弯路，积累经验。
03
经营一家餐厅，要想赚钱，得有人来消费，所以客人非常重要，这就需要营销引流。
黄晓明带了很多中国结作为小礼物，这些既可以装点门店，也可以送客人，他一去了就主动和外面的人用英语交流，告诉他们明天中餐厅开业，让他们一定要来。
< class="pgc-img">甚至他还带了赵薇《还珠格格》的海报，说可以作为宣传，因为很多泰国人都知道赵薇。黄晓明揽客都成为本能了，看见个人就去问人家要不要吃饭，也不怕被拒绝。
< class="pgc-img">现实中，我们新店开业时也会采用很多方式广而告之，吸引人气，有的在客流量大的地方发单页，有的上大众点评、美团等搞活动引流，尽一切可能地让大家光顾。
客源，也可以说销售是每一个店或每一家公司最重要的事情，没有销售就没有收入，就没办法维持公司的运营。为什么说销售是门槛低但做好却很难的事呢？它真的需要很多付出和学习。在积累了一定的客源后，才能通过口味、口碑、服务等留住人。
除了以上这些，做好一件事情人是关键，如何把不同性格不同背景的人聚在一起明确分工也是个不容易的问题。
节目中这5个人职责还是挺明确的，做饭的、洗碗的、前台收银的、点单的……还算是有秩序，但毕竟都是公众人物，谁也不想被谁比下去，能保持平常心还是很难的。
< class="pgc-img">而我们现实中也免不了这样的问题，厨师和服务员、后厨帮工之间也会有摩擦，老板一定要把每个人放在合适的位置上，不轻视任何一个环节，才能保证一个店的正常运转。
就像第一天营业的时候，周冬雨因为做棉花糖而怠慢了其他客人，忘记去点单和送饮料，黄晓明还专门提出来这个问题。
我在看节目的时候，看弹幕上好多人说周冬雨啥都不干，其实可能是镜头给的不完善，客人走后桌子上那些盘子可是周冬雨收的。
做任何行业都很辛苦，服务行业更是如此。生意火了，还会面临竞争对手，这都是要考虑的问题。
04
有一段时间，北京大妈卖煎饼果子月入3万的帖子又刺激了不少人，部分网友还说不上学了不工作了去卖煎饼果子。我们只看到大妈挣多少钱了，没想过她几点起几点睡，她可没有睡到7点，空闲了还可以喝个下午茶、看看热门的帖子。
我们可以算一下，煎饼大妈平均每天赚1000块钱，要做差不多300多个煎饼。她肯定要选在人流量高的地方，一般煎饼摊早晨的效益好，这意味着早晨她要5点起床准备，甚至更早。我家附近门店卖包子的，他们凌晨3点就要起来了，还要日日无休，每天十几个小时的工作量，机械重复。
我以前以为开饭店的都很幸福，可以想吃什么就吃什么，那些我们在家做不了的菜他们也可以随便吃。可是看中餐厅，每次他们吃的都很简单，不是面条就是炒饭，还喝客人剩下的半瓶啤酒。真的是自己做生意时才懂得节省和珍惜。
节目中周冬雨也说过，自从自己有过这个经历后，她以后去吃饭再也不催菜了，因为她切身体会过了，知道一被催就会慌、着急。其实很多事情都是这样的，只有我们自己做过了，才知道其中的艰辛。
如果我们可以有一点点这样的意识，那一定会少很多摩擦，也会让自己心情更好一些。愿我们都能多理解别人一点，也能被别人多理解一点。
< class="pgc-img">做事情不容易，做好事情更不容易。平常我最喜欢和做事的人打交道，只有做事情的人，才会体谅做事的不容易，大家互相体谅。做事情的人都明白，哪怕别人给的一个简单建议，认真实践起来都是一项系统工程，每一个细节都需要考虑到位。
不做事情的人不知道做事情的辛苦。当我们看不惯别人的做法或观点时，不妨试着给出建设性的解决方案，而不是只表达自己的不满。
一个人只要经营一份事业都是很不容易的。从现在开始，我们用心做好每一个细节，经营属于自己的事业，这份成就感也是其它事情不能比的。
杨小米：自媒体【遇见小mi】创始人，《行动变现》一书作者，心理学科班出身，定居在上海的山东人，3年从普通职员到市场总监，并创业，分享职场经验和成长故事。
