月8日，湖北武汉一家烧烤店里发生了一件很不愉快的事情：一对顾客进餐厅吃饭，正好赶上服务员们在换班吃饭，一名女服务员嘴里咀嚼着东西就过来点单了，这引起了两名顾客的不满，双方随即发生了争执。
在网友拍摄的视频中，两名顾客对女服务员十分不满，女顾客骂女服务员是乡下出来的，“我就没见过这么没教养的”，女服务员也不甘示弱地反怼：“我就没有教养，就你有教养！”男乘客在一边搭腔：“她不想做（服务员）就让她走（开除）！”女服务员立刻说：“我想走就走，走不走是我自己说了算。”之后，这对顾客还说要把老板叫来说这个事，女服务员觉得受到侮辱，哭着摔下筷子就走了。
据知情者称，当时女服务员正在吃饭，看到有顾客来了，她嘴里咀嚼着东西就上前点单，这引起了顾客的不满。之后，这对顾客索要菜单，服务员称可以用微信点单，他们表示不会使用微信，还责怪服务员的服务态度不好，咄咄逼人地说她没教养。然而服务员也不是软柿子，双方就这样吵了起来。之后服务员哭着离场，餐厅的其他工作人员立即上前安抚这对顾客。
对此，网友们议论纷纷，有的认为顾客太过激了，不应该说话那么过分；也有网友表示，服务员做得确实不对，就算是休息时间，嚼着东西给顾客点单终归是不太合适的。不管怎样，服务员应该提高职业素养，而顾客也要对服务员表示理解，同时，双方都要注意素质，有话好好说。
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读：随着生活条件越来越好，很多家庭都会每周或半个月下一次馆子，来改善生活。还有一些人为了使生意谈的更好，也会约合作伙伴去饭店喝点小酒。虽然现在大部分的饭店都是用心去经营，但是有一些饭店，为了节约人工成本、增加菜肴的口感，有一些菜根本不洗或者用化学物质洗，而长期吃这些菜肴，对我们身体的影响特别大！比如我认识的一位朋友，他最近从饭店离职，他说去饭店点菜时，最好不要点这5种！厨师自己都不会吃！
第一种：田螺
< class="pgc-img">为什么大家在饭店吃的田螺，总感觉有沙呢？这是因为田螺买回家后，至少要养2-3天，才能使田螺排出体内的沙子，而且将田螺焯水后，还至少需要将田螺冲洗5次以上，才能将田螺中的泥沙彻底去除，而有一些饭店，为了节约时间，上午买的田螺下午就烹饪，焯水后洗1-2次，这样清洗方法，田螺中当然会有很多沙！甚至还有一些饭店，为了使田螺的口感更好，烹饪的时间根本没有5分钟，只有2-3分钟，这个时间是根本不能杀死田螺中的寄生虫的，所以喜欢吃田螺的人，建议大家自己在家做的吃，是最放心的！
第二种：包菜
< class="pgc-img">许多饭店炒包菜、大白菜等等蔬菜时，都是切好后直接炒，因为大厨都认为这些菜是被菜叶包起来的，里面很干净，根本不用清洗，其实这种想法是错误的。因为包菜、大白菜这类蔬菜在小的时候，还是要打农药的，甚至还有一些虫卵藏在里面，这类蔬菜只是外表看着干净，其实里面非常脏，如果您在饭店一定要点这道菜，大家可以要求饭店多洗几遍再炒，不怕味道不好。
第三种：平菇
< class="pgc-img">很多人去饭店时，都会特意点几道女士或小孩爱吃的菜肴，比如炸平菇就是很多人最常点的一道菜。而炸平菇，我非常不建议大家点，因为大部分的饭店炸平菇时，为了保持平菇酥脆的口感，平菇根本不洗，而是直接裹面糊放入到锅中炸。而平菇在生长时，会有灰尘和虫卵附着在表面，如果您肠胃不好，吃了这种未清洗的平菇，很容易腹泻、腹痛，所以爱吃炸平菇这类菜，建议大家自己在家做。
第四种：猪大肠
< class="pgc-img">新鲜的猪大肠本身不贵，但是猪大肠卖得贵的原因是人工成本比较贵，而一些饭店，为了节省时间，都是买的一些用化学物质漂过的猪大肠，买回家后直接烹饪，从而降低成本！而这种用药物泡过的猪大肠，长期食用，对身体危害特别大，特别是中老年人，所以我建议大家喜欢吃猪大肠的，就去专门卖大肠的卤店买，低于75元1斤的，建议大家不要买。
第五种：高汤之类的菜
< class="pgc-img">下馆子时，肯定少不了汤，而我建议大家，不要点色泽非常奶白的汤，特别是一些骨头汤、丸子汤等等之类的，这类食物熬出来的汤，不会非常奶白，大多数都是加的化学物质，将汤调的奶白。如果您喜欢喝非常奶白的汤，就点胖头鱼汤、鲫鱼汤，这类鱼汤非常容易将汤煮的奶白。如果您喜欢吃排骨、丸子，可以建议商厨师把排骨、丸子放入到鱼汤中煮。
田螺、包菜、平菇、猪大肠、高汤之类的菜，大家在点的时候，一定要留一个心眼，如果您下馆子次数比较多，千万不要长期点这类菜，否则不利于身体的健康！如果今天的文章对您有帮助，那就点一个关注，点一个赞，感谢您的支持。
<>厅最怕什么？遇到无赖顾客闹事，还有就是投诉差评。有什么办法可以零投诉吗？此前红餐网刊发过《一个差评，毁掉一家餐厅，真不是吓你！》，说了差评投诉对餐厅的影响。
假如餐厅投诉不可避免，那么就应该在发生的时候小事化了，化解顾客的怨气，这才能长久。
1、一盘韭菜饺子引起的投诉
顾客去饺子馆吃饭，点餐的时候就告诉服务员给她上一份不含“刺激性”食材的饺子，然后服务员端上来的是一盘三鲜馅。
顾客吃着发现饺子里面有韭菜，不是她说的不含刺激性的饺子。然后向服务员反映，服务员一句“韭菜不是刺激”引起了顾客的反感，并且提出要投诉。
原来事情的起因是什么呢？顾客最近正在喝中药，吃东西要忌口，韭菜这些食材不能吃。而自己对于饺子里面的食材不清楚，所以让服务员帮忙点，结果吃的过程中就发现吃了韭菜饺子，所以才投诉起来。
虽然，最后店长道了歉并且给她换了一份饺子，但是顾客对这家店的印象明显没有好感。
其实，这件事情并不能说都是服务员的错，顾客只说“刺激性”的食材，服务员不清楚不奇怪，但服务员错在没有问清楚什么是刺激性的食材，并且没有做好菜品的推荐，所以才导致了这样的投诉。
这原本是一件可以避免的事情，服务员不清楚什么是刺激性的食材，可以在点餐过程问比如：店里有玉米饺、韭菜饺、芹菜饺、白菜饺子，请问你要哪种饺子，或者哪种食材不能吃？但是最终没有问，并且自认为“韭菜不刺激”导致顾客投诉。
2、不想小事变大，餐厅投诉谨记七步走
点菜上菜，这是一件小事，但是最后却闹到众所周知，并且见报，这个就因小失大了。虽然餐厅都不想遇到投诉，但是当投诉发生之后，应该怎么处理最好呢？
下面有一个顾客投诉处理的步骤，或许可以给各位餐饮人参考一下：
第一步：表达尊重。
顾客肯定不会无缘无故投诉的，所以为了熄灭顾客的火气，首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客，第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。
以上面的饺子的案例为例，服务员应该首先道歉“对不起，是我们的失误”或者“是我没有了解清楚”之类的，而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
第二步：表示聆听。
顾客需要发泄，所以一定要表现得耐心。告诉顾客，你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过，然后再给予一些同理心，这样他们觉得你理解他们，火气自然就慢慢减少了。
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步：找出客人的期望值。
顾客希望你给出解决方案，但是很多时候他们又不愿意说。因此，作为餐厅工作人员最好做一些引导，然后找出顾客的期望值，然后才能找到最好的解决方法。
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重复确认关键问题。
再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉，同时顾客会觉得你很重视他，正在积极想办法解决。
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步：提供选择方法或选择方案。
确认顾客的要求和期望值，那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时，不能太着急。无论顾客同意不同意，态度都应该温和冷静。提出的解决方案，最好有ABC等方案供顾客选，而不是只给一种方案。
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
第六步：及时的行动及跟办。
顾客接受协调之后，那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨，并且让服务员送上小菜之类的道歉，或者打折免单。
例句：
1、你好，我们的厨师现在立马为你重新做一份菜，请您稍等
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈。
这一步大部分餐厅都不会做到，基本都是赔钱或者道歉了事。但是，如果想成为一个口碑餐厅，事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深，同时能赢得口碑。如某餐饮品牌，顾客反馈说吃坏了肚子，当天店长立马联系到顾客，并且送上慰问。事后，还电话咨询是否还有其他的问题。
最后，顾客不但没有追究，和朋友提起还说这家店的服务态度不错之类的。
例句：
1、请问餐厅对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
红餐点评：服务行业，被顾客投诉或者刁难是常有的事情，但是很多投诉都是可以在服务过程中解决甚至可以避免的。因此，在日常工作中，需要的是对员工进行合理的培训。假如出现了投诉情况，要立马解决，而不是爱理不理，导致严重的后果。
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作者：李晓，本文由红餐网记者原创，转载请注明。
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