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接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进：
第一步：进店招呼
打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。
如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。
实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询问需求（比如腹泻病人、发烧病人等），而不着急的顾客我们也不需要问。
因而，正确的方式应该这样：“您好，里面请！您好，欢迎光临！”
与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。
第二步：顾客接触
很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。
换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。
曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。
所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。
通常，有四种情况是顾客需要我们的帮助：
1.顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品，我们可以在这个时候走过去“您好，需要帮忙吗？”然后帮助顾客找到商品；
2.顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前说“您好，需要帮忙吗？”然后为顾客提供选择建议；
3.当顾客在某个货架面前驻足不动时，比如看看脑白金，又看看黄金搭档，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们可以问“您好，您准备送人还是自己用？”然后为顾客介绍产品；
4.顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去“您好，需要帮忙吗？”为顾客解答问题讲解产品。
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第三步：产品导购
在顾客主动提出要购买某种商品时（通常，顾客主动要求购买的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比较低），店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个原因造成的。
因此，正确的方式是：在顾客点名购买某种商品时，我们应该先引导顾客到产品陈列的区域，然后通过对比陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品，再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样功效，却因为价格或规格的差异更加实惠，让顾客自己对这些商品产生兴趣，店员再引导顾客做出购买决定。
上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以达到推荐产品的目的，又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购买，比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好，店员应该先了解具体病因，再为顾客提供标准化的用药方案。
第四步：用药指导
很多店员在为顾客提供了产品之后，常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，成功的比率会比较低。
正确的方式应该是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进行详细的用药指导，告诉顾客用法用量及注意事项，再为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发现顾客的其他需求以展开关联销售。
第五步：关联销售
如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先按照“常见疾病标准问话程序”来判断腹泻的性质和原因，如果发现是细菌感染引起的，就可以按照标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客提供导购，先推荐诺氟沙星治疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。
第六步：提示当前促销
还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经达到了85元，这时我们应该提示顾客当前正在进行的促销活动，如果有买赠项目，我们应该提示顾客这项优惠，鼓励顾客再购买一些产品冲击高于85元的下一档赠品。在这种情况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。
第七步：邀请加入会员
结束前面的步骤以后，在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；反之，我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益，邀请顾客全面填写申请表。完整的收集会员信息是建立有价值的会员数据库的前提条件，办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码加入微信会员。
填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责，不可以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的机会。
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第八步：收银结账
收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单机会最多的环节，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。
我们需要发展出收银台的标准陈列模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比如漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛；口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。
收银台的商品选择、布置及加单话术如果比较成熟，加单成功率能达到25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。
加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票交给顾客并提示核对商品和金额，保证收银工作准确无误避免纠纷。
第九步：请顾客推荐顾客
收银结束后，我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元现金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”
我们获得顾客留下的亲友号码以后，可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请加入会员。通过这种顾客亲友推荐的方式开发新会员，成功几率更高，而且会员质量更好。
第十步：促销预告
如果我们最近将要进行的促销主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠项目，邀请顾客届时参与，给顾客一个下次再来的理由。
第十一步：送客
完成以上所有程序以后，当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员再送至门口“谢谢您，请慢走！”完成送客。
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进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客,以上十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。既能够保证顾客的满意度帮助顾客解决问题，又能够让我们获得更好的收益（其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节专门用来提升客单价和毛利），规范标准的顾客接待与服务流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。
大多数能够给公司业绩带来明显提升的重要项目都是一把手工程，需要从上向下推进才会容易取得成功。标准的顾客接待与服务流程是一项非常重要的基本工作，但是正因为这很基础，大家每天都在做，所以门店人员可能已经养成了固有的销售习惯，改变这种习惯是不可能一蹴而就的，需要我们不断的培训、演练、检核、点评，循环往复才能逐步改进，这需要时间，更需要公司决策层、控制层、管理层、执行层从上到下的一致共识和持续关注。
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在当前竞争激烈的家居市场环境中，每一位进店客户对销售人员来说都是一次来之不易的营销机会，正因如此，导购在接待中很容易因过度紧张、害怕而流失掉意向客户。
那我们要如何轻松搞定进店客户呢？
我相信这个问题一直困扰着大家。之所以这个问题一直没有得到很好的解决，是因为大家没有及时停下来归纳总结经验，而是紧张忙于接待。搞定客户，大部分其实很简单，只需要合理的流程思维和沟通技巧即可实现。接下来小编与大家一起来阐述导购销售人员轻松拿下进店客户四部曲。
一部曲：接待破冰先行
客户迎宾进店以后，不要急于询问客户和介绍产品，因为这个时候客户和我们是陌生的。大多数客户是存在防备戒备心理的，我们应该立即破冰消除，拉近彼此的距离，制造轻松愉悦的洽谈氛围，为接下来的销售引导做准备。
快速破冰小技巧：
1) 赞美法（从顾客的饰品、包包、服装、手表、皮肤、发型等特征中寻找客户感兴趣的东西加以夸赞）
2) 好奇法（如：姐，您一定好奇我们这里为什么有这么多人？我告诉您.....或者您一定很好奇为什么我们这款家具这样设计/为什么价格这么贵/为什么这样摆放/为什么这样搭配）
3) 求教法（如：姐您这款衣服真好看，请问在哪里买的？老师您对家具的木材真的很懂哦，像您这么专业，我应该多向您求教求教，那我应该从哪些方面提供服务更能获得您的认可？）
二部曲：定准客户需求
精准获取客户的需求，是有效接待的关键。但是客户的自我保护心理，不会轻易完全的透露自己的心声，这个时候导购能否抓住确定客户的需求就很关键了。
大多数情况下，大家喜欢这样问客户：
“您家装什么风格？”
“您想买什么颜色的家具？”
“您想买什么价位的瓷砖？”
这些问题本没有错，但是太直接很难回答准确，而且客户已经在其他门店被问了很多遍，已经厌烦了。
所以，我们应该问一些更有效更简单容易回答的问题。
如：“有带设计图纸过来吗？”一个问题可以确定两个内容，
“是否已经确定风格？”、“了解客厅家具还是卧室家具”，而且显得很专业。
通过一些选择问题的引导，客户只需回答“是或否”和简单几个字，轻松确定客户需求。
创意家居生活通（cyjjsht）
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三部曲：产品价值塑造
产品价值即产品本身的特点和产品的应用所赋予的价值
产品特点，如颜色、花纹、材质、现状、功能、设计等，以及产品适合的风格。作为导购，必须非常清楚自己产品的特性，才能很好的进行有效的塑造。目前家居市场产品同质化严重，很多客户从导购的介绍中，感觉都差不多。
这个时候就需要导购具备丰富的行业产品知识（至少5个以上竞品品牌产品知识），运用对比法从产品价值方面，多维度向客户介绍自己的产品特征，体现不同之处让客户更容易和深刻的记住我们特征卖点。
产品应用，指产品的设计、搭配、风格和空间的应用，以及产品施工事项。什么木材适用什么风格，什么木材适合搭配什么木材家具，什么木材适用什么空间，施工安装需要的技巧和注意事项等。
掌握产品特性和应用，才能更好的塑造产品价值（产品价值=产品价格），才能更好的为客户推荐产品、讲解产品，帮助客户选择最合适最满意的产品。
四部曲：呈现个人价值
在日常门店销售中，个人价值就是你的专业度和个人魅力。客户都喜欢与熟悉产品知识、行业知识、业务流程的导购交谈，如果你又足够热情，足够有魅力，客户不记住你都难。所以在销售过程中，导购要尽可能的呈现出自己的专业度和个人魅力，以此获得客户的信服。
导购专业度，可以在很多方面体现。专业的服务态度、对产品的熟悉、对行业的熟悉，对设计风格的准确把握、对装修知识的全面了解、有见解的产品推荐等。专一才能专业，只有一直多年从事一个行业才能获得经验。只有专业才能底气十足，才能有说服力。
个人魅力，需要平时很多的生活积累，多关注了解我们的目标客户群体所关注的东西和个人气质的提升。谈单交流时保持谦和不卑不亢的态度，训练自己的面部表情，时刻保持职业微笑。多与客户眼神交流，说话时一定要看着客户眼睛，我们的眼神一定要坚定不移，充满自信。让客户感觉到我们真诚和魅力。
以上小编分享的门店接待四部曲，在日常门店接待中，如果大家能够掌握运用，可以很好的拉近我们和客户之间的距离，并取得客户的信任，让客户记住你，这样签单也就更容易了！
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<>< class="pgc-img">体服装――客户进店服务流程:
1.顾客进门打招呼。
2.保持一臂之距，不要紧贴着顾客。
3.察言观色，不要顾客一进门就急着推荐，先让顾客看衣服，过程中观察顾客喜欢哪一件，喜欢什么风格的衣服。
4.了解顾客的需求(看、问、听)。
5.针对性推荐，通过了解顾客的需求推荐适合顾客的衣服。
6.鼓励试衣，“这套上身效果很好，你试试”“这是你的码数，我拿给你试一下”，话到物到行动到。
7.准备2至3套替代款，以免顾客试完不适合直接离开店铺；顾客试衣服过程中可以对替代款进行推荐，鼓励顾客多试，多试才会多买，做好搭配。
8，告诉顾客衣服的特性以及顾客的上身效果，也就是为什么她穿这件衣服好看。顾客进门或试衣的过程中，可以跟顾客聊聊天，拉近彼此的距离。
9.顾客在进试衣间试衣服，主动帮客户关好试衣间门或是拉好帘子，等一两分钟，问顾客码数是否合适。
10.收银买单.
11.告诉顾客衣服的保养以及洗涤方法。
12.售后服务。
< class="pgc-img">总结:服装销售是一门比较简单的销售，客户需要就会购买。但也需要你会推荐衣服，搭配，把接待细节做好，切勿以自己的脑袋衡量别人的口袋，不要瞧不起每位进店的顾客，往往不起眼的人是最有消费实力的。
< class="pgc-img">平常也要对店里的衣服款式，码数熟悉，一眼要看出客户大致穿什么码，店里有什么衣服适合客户的。要喜欢店里的衣服，了解衣服的面料。这样你向顾客推荐才有说服力。
