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一位餐饮老板咨询，我的餐厅生意不好，服务占很多原因，总是遭投诉，怎么办？

你的餐厅是否遇到以下投诉：

面对求尊重的客人、求发泄的客人的顾客投诉，作为餐厅服务人员的您，是只能束手无策还是懂得艺术应对呢？

求尊重的投诉者

在餐馆服务的过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出。客人们都希望受到餐馆有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，希望向他表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。

【案例】一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜基本上都是廉价小菜，如酸菜炒大肠、炒凉瓜、炒青菜、红烧豆腐等，一桌的饭菜大概也就100多元，客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。”

开始时，上菜的速度不算慢，但后来就渐渐慢下来了。客人们焦急起来，脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些迟来客人的餐桌上都已上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，有人便大声嚷了起来：“喂，服务员，我们的菜为什么这么久还不上来啊？”

服务员看了他们一眼说：“快了，急什么？”

“一开始就和你说过的，我们是有急事的。”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们比他们来得早，为啥他们的菜倒比我们上得快。”

服务员再看他们一眼，用有点儿不屑的口气说：“他们点的是400多元一桌的菜，你们的才100多元。”

这一下可惹火了他们，几个客人拍案而起：“什么？400多元就上菜快，100多元就慢慢上菜，这就是你们的店规？”

服务员知道自己闯了祸，不敢再吭声。

客人马上找到餐厅经理投诉：“你这餐厅服务员算什么啊？真是狗眼看人低，钱少的就活该要等吗？”

餐厅经理也知道服务员说错了话，只好代表餐厅向客人道歉：“各位先生，真对不起，是我们服务员的态度不好，说话不对，多有得罪了，请你们多多包涵。”接着他又说：“对于服务员的错误，餐厅将作出处罚和教育，请相信我们会还你们一个公道的。”

经理诚恳的道歉使客人消了些气，加上即时提出对服务员的处罚，也平衡了客人的心理，客人们这才平静下来。然后，经理要求服务员尽快给客人上菜，让客人继续用餐，这事儿才算有个了结。

饭店每天迎来送往各色顾客，个别顾客对餐厅服务不满，投诉就产生了。其实，投诉并不可怕，可怕的是面对投诉时，服务人员态度的麻木和技巧的缺失。请各位服务人员务必记住：妥善处理服务投诉是一门艺术。在处理过程中，不但要体现您的服务技巧，更要注意做好相关补救工作，用细节服务打动顾客的心。

善待求尊重的投诉者

首先，表示同情；其次，询问原因；再次，认真倾听。

【点评】这个案例说明，细节服务很重要，仅仅服务员的一句话，就会对冲突的爆发起重要的诱因作用。足见语言技巧在餐厅经营交往中是何等重要。透过现象看本质，发生这类事件，说明作为一名服务员，不仅要提高自身的个人修养，更要了解和掌握消费者的心理，才能避免经营交往矛盾的产生。

处理这种投诉应进行沟通和交流。其处理细节是：首先表示同情。这样可缓解消费者的愤怒情绪，切忌误入冲突的僵局。其次询问原因。设法弄清消费者为何发怒，以便有的放矢地解决问题。再次是认真倾听。发怒的消费者常常需要寻找一个发泄对象，作为一名餐饮服务人员，必须认真耐心地听取消费者的叙述和投诉，使消费者觉得你重视他，尊重他。最后是提供帮助。在你力所能及的范围内为客人解忧，即使办不到，说几句安慰的话也是一种帮助，客人会感到心情舒畅些。

求发泄的投诉者

顾客在碰到使他们烦恼的事情或者认为不合理的事情时，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉求发泄，以维持心理平衡。这就需要餐厅服务人员注意做出合理的补偿，用细节服务打动顾客的心。

【案例】恋爱中的年轻人喜欢浪漫的情调。何先生要为女朋友庆贺生日，事先提前一天打电话到一家西餐厅预订了一个临窗的双人座，他再三强调要临窗的，这样做，是为了让女朋友感到生日晚宴的浪漫。这一预订得到了该餐厅的确认。

但是，当他们第二天按照规定时间到达该西餐厅时发现，为他们安排的位置并不是临窗的。他们认为餐厅搞错了，找到餐厅部长要求调换，部长却说：“今天客人太多，真的无法安排。”

何先生再三申述：我已经提前一天订位，再三说明是要临窗的位置，餐厅应该给我们调换。但部长还是说：“对不起，今天真的没有办法安排。”

结果是位置始终没有换成。一气之下，他们向餐厅经理投诉：“我们很失望，预订的位置没有了，叫我们怎么过生日？”

何先生忍不住冲着经理说：“你们这种做法给我们带来了麻烦，令我们很不愉快，你们要为此而道歉！”

经理知道这件事是餐厅的失误，马上向客人道歉：“对不起，这件事的确是餐厅的疏忽，我代表餐厅向您道歉。”

客人心情仍然没有平复下来，继续发泄地说：“道歉又有什么用？位置没有了。”

经理缓了一口气，接着对客人建议说：“临窗的位置虽然暂时坐满了，但我们还可以尽量为您提供另一处安静而又温馨的座位，让您感受到同样的舒服和满足，再加上一个屏风，同样能够让您感受到浪漫的情调，可以吗？”

听经理这样说，令客人觉得自己是“举足轻重”的人，虽未得到临窗的座位，仍然在心理上有足够的自豪感。这样，他们也欣然接受了。

善待求发泄的投诉者

作为餐厅服务人员，在处理顾客投诉的时候，

务必要将客人放在一个“受重视”的位置上。

善待求补偿的投诉者

当客人的正当需求无法得到满足的时候，

“求满足”就会变成“求补偿”，这是现实生活中普遍存在的现象

。

【点评】这个案例中的细节告诉我们：这种冲突从潜伏期过渡到爆发期，并非偶然。客人要预订临窗的双人座，为女朋友庆贺生日，也许原以为可以给女朋友一个惊喜，增加一点浪漫，但却不能如愿以偿，当然会很扫兴。也由于客人对餐厅的处理不满意，造成心头不服气，心理不平衡，因而导致投诉，以求得心理发泄，这也是自然的消费心理过程。

作为餐厅的服务人员，其解决问题的细节做法，应像餐厅经理那样，在与客人交往时，必须将客人放在一个“受重视”的位置上，并在这一前提下，把“真情”向客人“吐露”，以获得他们的理解和信任。并建议为客人提供另一处安静而又温馨的座位，使客人感受到同样的满足、同样的浪漫。这样，也可以尽量避免客人再次投诉。

我们从心理学的角度来分析，引起客人投诉的原因，多是出于求尊重的心理。在这个案例中，客人原本只想让餐厅方面知道“红烧豆腐有酸味”，没想到服务员办事非常认真，马上向餐厅经理进行了汇报，经理也义不容辞，马上出面解决了这个问题。在处理客人投诉的细节中，经理不但虚心接受客人的意见，而且当面道歉、送菜，使客人心里十分满意。

常言道：“嫌货的才是买货人。”在餐厅里，唯有热心和忠实的消费者才肯开口向餐厅提建议，希望餐厅做某种程度的变革。否则客人用餐付账，吃完就走，犯不着去为一道有酸味的“红烧豆腐”而较真。如果客人对某些服务不满意却又不开口时，这客人肯定不会再回头了。所以，要获得客人的尊重，就只有以尊重赢得尊重，并以此来争取回头客。

餐厅经营遇到难题咨询助理：wslb888aa

果你问餐厅老板开店最怕什么，答案很可能是顾客的不良评论和投诉。很多餐厅老板都知道顾客给出差评和投诉的严重性和危险性，但在真正处理顾客投诉的过程中，商家的措施参差不齐。

有些企业遇到客户投诉盲目道歉，没有太多的补偿措施，有些企业直接拒绝承认，态度强硬，事实上，这不是处理客户投诉的正确方式，本文告诉你如何正确处理客户投诉，让客户满意，成为回头客！

餐厅处理客诉的关键要素如下：

真诚道歉

当客户发生不好的评论和抱怨这样的事情时，无论谁的过错，我们都应该首先表达真诚的道歉，这样客户就可以清楚地表达一定的能够积极解决问题。真诚的道歉可以缓解客户的焦虑和氛围，为后续事件的处理奠定良好的基础。

仔细倾听

学会倾听是对他人的一种尊重和合作。当服务员处理客户投诉时，仔细倾听可以很好地缓解客户的不满，也可以理解事件本身。当客户完成事情并发泄情绪时，它会相对稳定得多。

此时，商家或服务人员端上一杯饮料，真诚地看着对方的眼睛，总结和回复客户反映的更多事情。此时，我们应该注意让客户说得更多，服务员说得更少，说话态度真诚而响亮，服务员说得更多，客户说得更少，更容易引起客户的不满。

完整汇报

当服务员清楚地了解事件的开始和结束，并暂时稳定前厅时，服务人员应立即报告事件反馈，并等待老板或商店经理的解决方案。这个过程必须很快。

然而，许多餐馆在开业之初就会解释规章制度。服务人员在处理客户投诉时有一定的优先权。在一定金额内，他们可以在完成客户投诉赔偿后单独报告。当超出一定的财务控制范围时，他们应该首先汇报上级领导，等待领导处理。

快速处理

无论是服务人员自己处理还是餐厅经理处理，处理客户投诉的时间都必须快，尽量控制在3分钟内，不同情况也应区别对待。

当口味不一致时，感谢客户提出的宝贵意见，并及时赠送饮料表示感谢；食用异物是一件严重的事件。首先，将菜肴倒入顾客面前的特殊垃圾桶，然后根据顾客的想法更换菜肴或退款赠送饮料，承认错误，道歉。

如果菜肴中有小昆虫等动物和厨房用品残渣，或者顾客态度不好，那么按照上述流程处理后，所有菜肴在结算时可以打五折或部分免费处理。

餐厅在处理客诉时，要明确几点注意事项:

一，处理速度要快。时间越长，客户越不满意，影响其他客户。

二，不要辩护。餐厅不能找各种理由证明他们的菜没有问题。对于客人来说，他们只是掩盖自己的错误，不想解决问题。

三，尽量避免在客人太多的地方处理问题。一是让其他顾客有一个安静的用餐环境，二是减少其他顾客的顾虑。

最后，在处理客户投诉问题时，餐厅要有法律、合理、有利、有证据，即勇于承担错误，不怕陷害，做好员工培训，让顾客满意，餐厅盈利！

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4日晚，黄石市市场监管局综合执法工作组联合各城区市场监管局，对近期恢复营业的餐饮单位开展专项执法检查。

夜幕之下，全市市场监管系统33人兵分四路深入各城区烧烤店、饺子馆、小吃店等餐饮单位，重点检查已恢复营业餐饮单位的经营资质、从业人员健康情况、经营模式、经营场所的消毒保洁、食品原料索证索票、是否有人员聚集堂食、菜品是否明码标价、是否哄抬物价、原材料是否过期变质等方面情况。

当晚7时许，当执法小组抵达黄石港区八栋口刘记烧烤店时，里面已三五成群聚集了一些前来“解馋”的顾客，执法人员当场劝导顾客离场，并对经营者进行批评教育。

此次共检查餐饮单位157家，现场发现7家餐饮单位存在堂食行为，下达责令改正通知书7份，并与3家餐饮单位签订了《疫情防控期间餐饮经营食品安全承诺书》，张贴“严禁堂食”的宣传标语20余份。

执法人员要求经营者严把人员健康检查关、进货查验关，采用外带方式销售产品，严禁堂食聚集行为，明码标价，严禁涨价。有效规范疫情期间市场经营秩序，维护价格稳定，保障群众健康安全。

同时，市市场监管局提醒市民，堂食聚餐依然是不可取行为，外出采买食品时应注意防护，拒绝前往人多聚集处，市民如遇到堂食聚餐行为，可拨打12315进行投诉举报。

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本期编辑 | 苏财旺 本期责校 | 陈靖宇

值班主任 | 熊 鹰 值班总编 | 吕旭辉

本期来源 | 黄石日报

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