了加强与规范前台管理,切实把前台服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定如下办法:
惩罚制度
客人走到离前台1.5米远不站立,不主动与客人打招呼。扣5元
客人离开前台时,不致送别语,置之不理的。扣5元
在酒店内见到每一位客人、领导或同事不微笑问候。扣5元
提供服务时,没有运用礼貌用语如“您好,请,谢谢,对不起”。扣5元
在对客服务时,语气生硬顶撞客人的。扣5元
不按规定着整齐的工装、工鞋。扣5元
当岗时不佩戴工牌。扣5元
佩戴大而夸张的耳环、戒指(除订婚、结婚戒指外)、项链及异样手表。扣5元
食用有异味的食品或身上喷有浓烈的香水味。扣5元
1 、口头警告(罚款10元)
一个月内出现2次上班迟到﹑早退。
仪容仪表未按照酒店和部门规定。
未经批准,不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。
带情绪上班,班中无精打采,影响工作和服务质量。
未经经理同意擅自离开工作岗位。
双方私自调班。
所负责的卫生区卫生不合格
严重警告(罚款20元)
交接班不清楚,导致客人不满。
前台大银箱和小银箱交接不清楚,影响下个班次工作。(在两个班次交接时,双方交接人必须在场,一旦发现银箱有问题,前一个班次的交接人必须交待清楚,否则由其本人承担所有责任。)
服务或工作引起客人投诉,情节较轻的﹑未造成经济损失的。
没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。
由于自身原因造成价格差异,或入错,结错帐(产生的费用由其本人承担)。
擅自离开工作岗位或串岗。
无故不服从工作安排。
3 、最后警告(罚款50元)
交接班不清楚,导致客人重大投诉。
由于工作过失,造成酒店和客人财务损失(其费用由本人承担)。
未经允许私自动用前台备用金。
故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。
歧视客人或同事。
不服从工作安排,故意消极怠工。
4 、开除 (视情况而定,开除,立即开除)
非法与客人换取外币。
个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。
旷工三天或以上的。
在酒店内殴打他人或互相斗殴,造成恶劣影响的。
对酒店荣誉,形象造成不良影响。
奖励制度
主动为客人服务,受到客人书面表扬者。(奖金20元)
为本部门做出巨大贡献及突出成就的。(奖金50元)
月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖,以三个月为单位评选一次。(奖金50元)
业介绍:
门店连锁型餐饮
主要问题:
1、固定薪酬模式,后厨只管出品,不关注前厅销售额,当前厅收到投诉,无法知道是谁的责任,因为利益的不统一,导致前厅和后厨关系微妙
2、业绩增长遇到瓶颈,只能通过扩张门店提高销售额
3、人才培养慢,尤其管理层,很多管理理念与时代脱节
4、加薪仅凭老板个人喜好,没有明确标准,员工努力的方向不清晰
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">>< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">>< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">>>< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">>>餐饮行业利润低的原因
1、成本高且控制较难,原材料、房租、水电、人工等等,加之餐饮行业员工往往数量较大,水平较低,老板即使想控制成本实施难度也比较大
2、坪效有限,业绩增长很容易遇到瓶颈,老板只能通过不断扩张门店的方式去增长利润
3、很多餐饮企业都是采用固定薪酬,或者底薪+绩效工资,员工动力不强,人效低
如何解决?
一个餐厅的绩效管理至少管理以下6效
1、人效:餐厅属于劳动密集型的行业,很需要员工来创造价值和产出,但是如果不评估每一个员工的产出,员工就有可能成为企业的负债,而非资产;
2、产效:做哪一种类型的餐厅,会有不同的盈利方式、经营模式也将有所区别,这是需要企业是分析和定位的;
3、坪效:做餐厅就需要有场地,到底开在哪个位置、用多大的场地,这和产品的定位及定价有关,如果盲目选址,结果就是拖着重重的成本前进,亏本的风险非常大;
4、品效:餐厅需要不断地研发各种菜品,引进各种产品来保障客户需求和企业利润增长;
5、客效:顾客是一家餐厅存亡的唯一决定人,企业要盈利又不能损失顾客的利益,就得关注顾客的满意度,收集每一个顾客的反馈和意见,以保证持续有效;
6、财效:股东投入资金经营餐厅,肯定要有回报率,所以在经营管理中,还要为股东利益着想,保障股东的投资回报率。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">>< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">>< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">>>< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">>>案例::门店厨师长
门店厨师长现状:
原来这个厨师长是固定工资8000元,门店的绩效好坏与他的工资都没有关系,这个厨师长要想加工资也没有渠道,现在我们将他的薪酬做了全面的改变,让他每个月都有机会加薪,而且不只一个加薪点,以后他只要做好这8个加薪点,他就可以自己为自己加薪了。同时门店也能实现利润最大化!
< class="pgc-img">厨师长KSF薪酬绩效方案
< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">>< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">>< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">>>< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">>>具体设计方案操作如下:
1、 菜品销售额
以后餐厅菜品销售越好,你的收入就会越高,每个月超过指定的平衡点*万元,每增加*元奖励*元,如果低于平衡点,你的收入也会对应减少,这个平衡点采用的是过去12个月平均值,也就是说只要你比过去做得好,就可以加工资了。
点评:如果这家企业的业绩趋势是向上增长的,平衡点采用过去12个月的平均值,一般员工就会充满信心,员工看到就是加薪的机会。
2、人创菜品销售额
人创销售额=销售额÷人数。也就是说,你要评估一下目前的销售业绩到底要用多少员工,每一个员工在企业是资本还是负债,你也需要对员工进行量化薪酬的改革,让员工多劳多得,让员工们抢着干活,而不是消极怠工,以后员工多少与你的收入也是有直接关系的。
点评:如果没有人创销售的指标,厨师长可能会为了自己工作的便利性,经常找公司申请增加员工人数,重点是增加了员工并没有带来效益的增长,反而出现了“1个和尚挑水喝、2个和尚抬水喝、3个和尚没水喝”的局面。餐饮行业的人工成本只会越来越高,企业要想保证利润的持续增长,就必须要实现3个人干5个人的活,发4个人的工资。
3、菜品成本率
以后餐厅每个月都会公布菜品的成本率,成本越低(当然不能低于*%)你的收入就会越高,现在行业水平是*%,而我们现在的平均值是*%,说明我们还有足够的空间提升,如果你能做到行业平均值,你的工资能额外增加*元(测算数据给他看)。
如何才能降低成本,就需要你经常监督和管理厨房的员工,不要浪费原材。比如,老师这两天吃的菜,份量都太大了,在老师提醒多次还是份量依旧,这就是一种浪费,要知道倒进下水道里的饭菜都是利润。如果晚上还是份量依旧,你的成本率就无法降低,你的工资不但没有增长,反而可能下降。
点评:在薪酬面谈时,不仅告诉方案操作的本身,还要举例把企业存在的问题找出来,让员工能看到工资增长的可能性。
4、 退菜率
因为我们上菜速度慢,经常导致客人等不及就要求退菜,这对餐厅来说就是一种极大的浪费。这是以前的平均退菜率,只要你能优化流程、提前做好菜品的计划,每天和服务员做好充分的点菜沟通,让服务员充分地知道厨房的状况,服务员就会和客人提前打好招呼,以降低退菜的机率。
点评:以前员工拿固定工资,生意越好就会越累、心情也会越不好,所以经常出现故意怠工的现象,因为有怠工行为,出菜速度自然会慢,最终导致客人退菜。
5、 水电气费用率
利润=销售-成本-费用,在厨房能影响利润的有:
1) 菜品:菜品越好,销售就越高,所以有K1销售额与你挂钩;
2) 成本:原材料、辅料浪费越大,利润就越少。所以有K2成本率与你挂钩。
3) 费用:费用包括了人工和水电气,人工成本我们用了K3人创销售额来与你挂钩,现在再用K5水电气费用率让你关注这些费用不要出现浪费的情况。
点评:如果厨师长把销售、成本、费用都关注到位了,企业的利润自然会得到大幅度地提升。
6、 菜品投诉次数
这个指标是告诉你,要关注菜品的质量,要想提高销售额,又想要降低成本和费用,如果没有这个指标,就有可能为了短期的绩效,而失去了未来持续的绩效,未来的绩效就是消费者对菜品的口碑,让消费者持续喜欢我们的味道,这才是根本。
点评:没有消费者的满意,就没有未来持续的盈利和绩效,餐厅的每一个人都要把消费者放在第一位,如何在消费者和企业利润之间实现共赢,需要每一家餐厅去关注和平衡的。
7、 各岗位员工保有人数
因为有了人创绩效,你自然会少用员工,但不能减少到影响工作效果和客户满意度,所以,我们对每个岗位都给你定了底线员工人数,如果低于这个人数就会少发你的薪酬,如果保持在这个人数以上,就会给你奖励,所以你必须要保证每个岗位底线的人数在规定范围内。
8、 员工培训。
点评:没有培训,员工无法成长,员工不成长,企业绩效肯定无法提升。
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013年12月,上海满好房地产中介公司的前台韩青青,在参加开发商举办的年会抽奖活动中,抽到了一辆价值30多万的奔驰轿车。然而还没等韩青青高兴几天,她却在4S店被告知没有资格领取这个本该属于自己的奖品,这辆奔驰最终被自己的老板取走。
< class="pgc-img">>那么,老板此举是否合乎法理,而韩青青又是否会就此放弃这原本属于自己的权益呢?
24张抽奖券
韩青青是江苏涌往上海的众多打工人之一。为了能够在这个大城市扎稳脚跟,韩青青和丈夫还把孩子也带到了上海,一家三口虽说生活并不是那么富裕,但也能够勉强度日。
韩青青当时的工作是满好房地产中介的前台,与中介公司的其他人相比,韩青青的收入可以说是非常微薄。在那个房地产行业飞速增长的年代,不少的业务员都靠着中介业务拿着丰厚的收入。韩青青自然也不甘愿仅仅只做一个普通的业务员。
< class="pgc-img">>在征求老板的同意后,韩青青在做前台的同时,也开始兼职起了业务工作,尽管韩青青的能力不能和那些金牌业务员相比,但房地产中介的业务还是让她的工资有了显著的提升。如果故事按照这个剧情去走,应该是一个皆大圆满的结局。然而,意外却发生了。
2013年下半年,这家房地产中介的上游,上海置天开放商为了鼓励业务员们继续扩大开单量,向各大中介公司的业务员们承诺“只要带着客户去参观自己公司的楼盘,就会奖励一张抽奖券。”
这些抽奖券中的一等奖还是一辆价值三十万的奔驰轿车,这一活动也确实激励着很多一线的业务员开始冲业绩。不过大家的想法倒不是说真的朝着那辆奔驰车而去,大多数人的想法是中个二等奖小电车,也就可以了。
< class="pgc-img">>截止到抽奖活动正式举行前,韩青青手里也攒下了四张抽奖券。到了年会召开时,置天房地产开发公司还专门将这次抽奖环节的宣传照布置在了最显眼的位置。
当韩青青拉着自己公司业务员准备参加年会时,这些业务员却认为指望手里的这几张抽奖券就想抽中奖品,简直是异想天开。有参加年会的时间,还不如多跑几项业务,说不定还能挣个几千块。
韩青青问了一圈,愣是没一个人愿意去参加,他们还把手中的抽奖券都送给了韩青青。看着手里这二十四张抽奖券,韩青青忍不住充满了幻想。还向他们说道:“你们可别后悔,到时候我抽到奔驰,可不给你们。”众人也打趣回应道:“都是你的,不跟你抢。”
< class="pgc-img">>就这样韩青青把这二十四张抽奖券,都写上了自己的名字,大摇大摆地走进了置天开放商的年会上。由于心里总是惦记着抽奖环节,韩青青就连年会上精致的美食都不放在眼里,一心只等开奖环节。
大奖还是大祸?
到了抽奖环节时,主持人先公布了三等奖的名单,韩青青竖起耳朵仔细从头听到尾,愣是没有听到自己的名字。一直等到二等奖快念完,韩青青终于在众多名单中清晰地听到了自己的名字,看来至少一辆电动车没得跑了,这趟来值了。
心里美滋滋的韩青青哪里敢奢想,这最后的一等奖会是自己的。但是一等奖究竟花落谁家,她还是非常好奇的。台上的主持人此时开始揭秘最后的大奖,当主持人念到:“一等奖得主就是,韩……”
< class="pgc-img">>听到这个姓时,韩青青就已经亢奋到了极点。直到“青青”二字完全念出,韩青青才敢相信这是真的。天上突然掉下来一辆三十多万的奔驰车,韩青青在走回家的路上都仿佛置身云层一样,脚底软绵绵的。
晚上,回到家后,她迫不及待地和丈夫分享着这份喜悦。为了明天早上能够尽快取到车,夫人二人开始一项一项地把要兑奖的资料和证明拿出来,一一确认。即便是反复检查了几遍,夫妻二人还是放心不下。两人就在极度亢奋之中,盼到了天亮。
第二天一早,夫妻二人就来到4S店,把昨天准备的材料逐一交给了4S店,4S店的工作人员告诉他们,三天之后过来提车即可。
< class="pgc-img">>两人回到家后,这才安心下来,他们开始计划如何好好花费这笔天降横财。考虑到自己家的孩子慢慢长大,夫妻二人觉得还是先把车子卖了,然后在上海交个首付,先在上海安家才是眼下最紧要的。
然而就在夫妻二人已经规划好一切的时候,变故却发生了。到了可以提车那天,夫妻二人再次来到4S店,商家却改口称:“你们老板说,这辆轿车属于公司所有,你们没有资格提车。”
韩青青顿时都懵了,抽奖券不是同事转让给自己的就是自己的,而且自己拿着这些抽奖券参加年会时,主办方也并没有说不可以。她不知道为什么,房地产开发公司没异议、4S店没异议,自己中介公司的老板却能够截停本该属于自己的大奖。
< class="pgc-img">>气不过的韩青青带着丈夫去找老板理论,谁知老板段永卫却抛出了这么一句话:“你是公司的前台,没有资格领这个奖品。你是代表公司参加的年会,所得奖品自然也要属于公司。”
老板这番强词夺理的说辞可把韩青青夫妻气坏了,要知道当时韩青青可是中了一个二等奖和一个一等奖,如今老板就死死地盯着这一等奖,说什么属于公司财产,这不是摆明了见财起意。
于是,韩青青又带着丈夫找到了置天房地产开发商,想让这个活动的举办者为他们澄清。谁知开发商却根本不愿意出面调解,而是希望韩青青和老板先达成和解,再来谈提车的事情。
< class="pgc-img">>眼见,房地产开发商不肯趟这个浑水,韩青青只好和丈夫重新找到老板段永卫理论,随着两人情绪越来越激动,两人还扭打在了一起,段永卫的鼻梁被韩青青丈夫给打骨折了。
经过医院鉴定,段永卫的鼻梁已经构成轻伤。随后韩青青丈夫因故意伤人被判处刑拘8个月,此外,韩青青一家还需要赔偿段永卫医疗补偿费。眼见事情闹大,韩青青也开始后怕起来,韩青青担心自己再这么闹下去,丈夫会继续受到影响。
正当韩青青准备打退堂鼓时,段永卫就好像提前知道了一样,马上来给她递台阶。段永卫表示愿意替韩青青的丈夫保释,前提条件是她放弃那辆30多万的奔驰车。
< class="pgc-img">>韩青青开始陷入矛盾之中,一方面她希望自己的丈夫能够免受牢狱之灾,另一方面她又不甘心就此放弃原本属于自己的奖品。而且一旦自己签署了自愿放弃的协议,那么自己就成了没有道理的那一方,这让韩青青倍感纠结。与此同时,段永卫又坐不住了。
法院的裁决
为了避免夜长梦多,段永卫让下属假冒调解人员,邀请韩青青来到公司的售楼处。等韩青青带着儿子来到这里时,根本没有看到什么所谓的调解人员,反而是段永卫带着一群人,把韩青青和她的儿子“请”到了一间办公室里。
韩青青坐下后,段永卫板着个脸,向她扔过来了几张纸,上面是打印好的自愿放弃抽奖奖品的承诺书。
< class="pgc-img">>段永卫威胁韩青青道:“你最好老老实实在上面签字,要不然我可保证不了你们母子的性命。”
面对老板的生命威胁,韩青青不得不接受了这个条件,她无论如何都得保证 孩子的安全。韩青青颤颤巍巍地拿起笔在承诺人后签好了字。
段永卫把签字后的承诺书仔细查阅了一遍,这才放了他们母子。一家人历经劫难后,决定要让那些导致自己受到不公平待遇的利益集团付出应有的代价。
2015年5月,韩青青一纸状书,将置天房地产开发商公司、4S店以及自己所在的中介公司全部告上了法庭。法庭上,这三家被告也开始为自己辩解。
< class="pgc-img">>首先撇清自己责任的是4S店,在4S店看来,他们只是在置天房地产公司与满好房地产中介公司做中间的车辆交接任务,他们所做的一切都符合两家公司共同磋商好的流程。
此外,置天房地产开发商也甩锅道:“自己虽然是活动的主办方,但当初之所以未给韩青青兑奖,是因为公司与个人在奖品归属上存在矛盾,自己只好搁置。后来,段永卫拿出了韩青青的放弃承诺书,双方已经达成了一致,因此,他们才选择把车交接给了段永卫,这一切的流程都是符合国家法律法规的。”
最后,作为争议最大的被告方,段永卫也开始辩驳起来:“房地产开发商举办的这次活动,主要是针对各个房产中介进行的,目的是为了促进中介公司的业务水平提高。
韩青青仅仅是中介公司的一个前台,根本不在房地产开发公司激励的范畴之内。此外,韩青青已经亲自签下了自愿放弃承诺书,因此,根本无权向公司索要这辆奔驰”。
< class="pgc-img">>针对段永卫的说法, 法官在经过层层走访调查后,对这些观点进行了逐一反驳。段永卫说,韩青青只是前台,不属于置天房地产开发激励的对象。
可是韩青青手中的四张抽奖券都是韩青青带着房客参观房子所得,因此,从这里就不难看出,韩青青不仅仅是担任前台工作,对于公司的业务方面,她也有所参与。此外,韩青青的另外二十张抽奖券系公司员工转让,因此韩青青理应继承抽奖券中所有的权益。
而关于韩青青签的那份自愿放弃奔驰车的承诺书,法院在经过走访调查后,能够明确确认这份承诺书是在被段永卫逼迫之下签订的,因此根本不具备法律效力。
< class="pgc-img">>最终,法院根据以上两点判处:段永卫依法返还韩青青所得奔驰车辆。然而段永卫对此判决却并不认可,随后他就发起二审上诉,结果却是维持原判。
面对无法改变的宣判结果,段永卫马上又开始玩起了无赖做法,拒不执行法院判决。当法院对其强制执行时,此人却把自己名下的财产全部划走,法院冻结的账户上也被转得一毛都不剩。法院只能将其列上征信黑名单。段永卫名下账户收到的任何汇款,都会在第一时间内划给韩青青夫妇。
结论:
作为老板,没有老板应有的风度,甚至还想侵占员工的权益,这样短视的结果让这个老板不仅丢掉了个人声誉,上了征信黑名单,而且公司所累积起来的信誉也轰然崩塌,他损失的不知道又会是多少个三十万。