0月14日上午10点10分，在成都的王女士通过手机下单了一份外卖：小青椒回锅肉、鱼香茄子。王女士偶然发现，和其他店铺不一样，这家餐馆可以指定炒菜厨师。怀着好奇的心理，王女士选择了“要徐师傅炒”。点外卖还可以指定炒菜厨师，王女士感觉“挺新鲜”。据报道，这是这家餐馆在本月初才推出的新服务：厨龄在3-5年的八位厨师轮流上岗，网友可以根据厨师特色来选择。

可以指定厨师炒菜，不管是堂食消费，还是外卖点餐，都算是一桩新鲜事。这家餐馆在外卖平台上“上架”厨师，消费者加一毛钱就可以指定厨师炒菜，不失为服务创新之举，也能避免服务创收之嫌。

据餐馆一名店长称，有网友担心他们的餐馆是预制菜，还担心他们没有线下门店……通过“点厨师”的形式，是为了让顾客感受到他们是现炒现卖的。

像使用预制菜在逐渐成为餐饮行业的“潜规则”;而一些餐饮店甚至是“网红”餐厅后厨脏乱差、餐具不消毒、原料过期等问题仍然屡见不鲜，尤其是像外卖后厨、小餐饮店，仍是食品卫生安全问题的“高发地”。所以，消费者的担忧并非多虑，餐馆推出“点厨师”的服务有助于消减消费者的疑虑。

服务应该是双向自主选择的结果，去理发店理发可以挑选理发师，去按摩店按摩做足疗，可以选择自己信任的技师，到餐馆消费、点外卖，同样应该让消费者的选择权“归位”，让消费者可以选择自己认为厨艺更高超的厨师炒菜。这反过来也能激励厨师认真炒菜、提升厨艺，提升服务水平，如果厨艺不佳，工作敷衍，消费者自然会“用脚投票”，让自己陷入“无菜可炒”的尴尬境地。

可以指定炒菜厨师，能够更好满足消费者的知情权、选择权，有利于打消消费者的疑虑，也是在利用消费者的选择权来倒逼餐馆厨师提升服务质量，这样的做法很有新意，能够吸引消费者眼球，不仅让食物更具“烟火气”，也能提升餐馆的“人气”。

当然，很多餐馆是小店经营，厨师就只有一两名，不像这家餐馆有好几位，难以推出“指定炒菜厨师”的服务模式。还值得追问的是，如何确保“点厨师”落到实处，比如如何确定端到消费者面前的菜是指定的那位厨师所炒?当“人气厨师”太忙，会不会偷梁换柱让其他厨师代替?或甚至就是用预制菜“伪造”?对此，餐馆也要进行流程保障，关键还要落实“透明厨房”，保障消费者的知情权，避免“点厨师”弄虚作假，变成了形式主义，变成了一场噱头。

所以，“点厨师”是维护消费者自主选择权，不失为餐饮企业的服务创新之举，这样的服务创新思维，也值得其他餐饮企业借鉴。让服务更精细化、人性化，解决消费“痛点”，满足个性化、多样化需求，这符合服务业发展规律，也才能让企业做大做强。但服务创新要有诚意，要能落实，关键还要能守好食品安全底线，还要能真正保障消费者的知情权与选择权，这样的服务创新才有“含金量”。

（原题为《外卖可“点厨师”，服务创新关键在落实》 作者 戴先任 来源 北京青年报）

着各行各业逐步复产复工

在疫情中受影响较大的餐饮行业

也逐渐开始恢复经营

今天，西安一些餐馆已开始营业

那情况如何呢？

今天上午，记者赶到位于西安市雁塔区白沙路上的西泰厚泡馍馆，此时，餐馆已经开始营业，不少顾客都在门口排队等餐。

顾客：“在这里一买拿回家吃。”

顾客：“在家待了二十天，一直在家做饭，都快疯了。”

虽说泡馍馆已经开门，但顾客们并不能走进店里坐下来细细品尝，只能在店门口点菜选餐，等待叫号，带着做好的泡馍回家吃，或者是在网上点好外卖，等待配送。

餐馆工作人员：“我们只能采取无接触式的外卖销售方式进行销售，顾客不能堂食，也不能让顾客到店内购买，尽量避免人员接触。”

据了解，这家餐馆从年前就开始休假，受到疫情影响，2月22日才开业。在这几天，店里的生意大不如前，营业额下降了许多。

老板：“这两天差不多好一点，一天卖一两百份左右。相比疫情之前会差很多，之前在此基础上，我们还能再卖三四倍。”

餐馆里原本的椅子被架上了桌子，放凉菜的柜子也是空的，店里的工作人员也很少。而在20公里外的凤城六路上，一家已经开业的面馆里，也是同样的一番景象。

面馆店主：“我们2月23日开门，只在店门口销售，顾客不能堂食，只能在门外打包带走，没有外卖服务。”

店主表示，往年的这个时候，店里店外生意红火，可现在只有少数几位顾客在门口排队。

面馆店主：“我们原来以卖面为主，现在主要以小凉菜、馒头、包子为主，营业额不到原先三分之一。”

据了解，为了保障顾客安全，两家餐馆都办理了相关手续，店内只有来自西安本地的员工，每天测温，按时消毒。

由于疫情影响，目前，街上的人流量大为减少，大部分餐馆仍未营业，已经开门的餐馆也不敢扩大经营，人手更是紧缺。

面馆店主：“我们在西安有四家面店，因人员问题，目前只有这家店开业，其余店还需根据政策和疫情情况来决定何时开门。”

复工复产正在逐步进行着

那很多人都爱逛的商场

何时才能开门营业呢？

今天，记者赶到西安市中贸广场看到，空荡的时尚街、成排关门的商铺、吃喝玩乐的商场没有了往日的人气，而这样的场景从疫情开始一直持续到今天。对于这些商户的损失，商场的管理方也是及时地伸出了援手。

中贸城市生活广场董事总经理姚鑫：“我们为联营商户进行了租金减免，同时也积极筹备物资，对社区、一线执勤人员进行捐赠。”

昨天，陕西省应对新冠肺炎疫情工作领导小组办公室出台了关于“恢复交通 解除封闭 恢复市场经营”等九条措施，措施指出全面恢复商场、超市、酒店等市场经营活动。对于什么时候能够开始营业，商场也做好了准备。

中贸城市生活广场董事总经理姚鑫：“在二月中旬，我们向相关部门提交了复工申请，等政府通知后，我们很快就能进行商场全面开业工作，我们每天对步行街和商场都进行了专业的消杀。”

作为人流量密集的商场，不同于其它企业，他们会根据疫情的变化趋势，采取灵活的营业方式。

中贸城市生活广场董事总经理姚鑫：“我们计划营业时间从早上十一点到晚上的七点，像餐饮业、KTV、影院等特殊密集型业态，我们会适当暂时关闭调整，待疫情的发展再做变化。”

责编：王怡

盘算着，等撑到解封之时，一定要坐在门店里，吃面撸串，好好喝顿大酒才行。

文｜《中国企业家》记者 邓双琳

编辑｜李薇

头图来源｜视觉中国

5月初，住在上海嘉定区的秋秋突然发现，又可以点外卖了。在此之前，她已经有近60天没有尝过外卖的滋味了。

3月9日，秋秋公司隔壁的酒店有了确诊病例，后来的几天，她家附近的小区也陆续出现阳性病例，秋秋成为上海最早一批居家封控的人。尽管已经“被迫”学会了做饭，但封控期间的食材十分有限，“不是西葫芦就是圆白菜”，秋秋十分怀念那些可以任意点外卖的日子。听说餐饮企业复工，她第一时间打开外卖软件，点了一份牛肉面。

一碗牛肉面，从餐厅出餐，到骑手配送到秋秋手里，这在几个月前，是再简单不过的流程，最多只需要1个小时。但在此刻的上海，却如同“西天取经”一般，要历经“九九八十一难”，才能够成功到达食客的餐桌。

在得到复工通知后，胡国潘简单收拾了一包行李，里面有被褥、盆、洗漱用品和几件换洗衣服。他带着行李，骑上共享单车，从松江区的宿舍出发，横跨了闵行、长宁、普陀三个区，期间不断被警察拦下查看核酸和健康证，一些不能通车的地方，他只得下车背着行李步行。往常这段路程坐地铁只需要1个多小时，但在上海公共交通全部停运的状态下，胡国潘历经5个小时，一直走到天黑，才到达位于普陀区的餐厅。

胡国潘打工的这家餐厅已经停工一个多月了。停工的日子里，虽然还能住在公司宿舍，但收入只有规定的最低保障2590元。4月末，餐厅申请进入到了复工白名单，可以上线外卖，但要求符合复工要求的员工上岗，进店以后就不能随意流动，工资会按照正常标准发放。胡国潘主动请缨，在通过街道、物业、居委会的层层审核后，才获得这次复工上岗的机会。

复工后，胡国潘早上7点起床，简单洗漱后，开始处理前一天的外卖预订单，10点半后，还要处理当天的外卖订单。店里人手不够，他忙到只能在打包的间隙抽空吃几口饭，一直忙到晚上9点多，才能在地上铺好被褥，休息一下。眼下堂食开放还没有动静，胡国潘已经做好了在店里住上三四个月的准备。“有收入比什么都强。”他说道。

美团外卖上海嘉定东站站长李小权，家人在一个月多前突发重病，他带上电脑去医院陪护，在医院办公至今。嘉定新老城区三个配送站都算上，美团一共有250多个骑手，但在全城封控后，运力几乎停滞。

4月8日开始，骑手逐渐复工，至今，美团嘉定站的运力已经恢复了40%，但运力仍然十分紧张，一个骑手每天要送100单左右，是封控前的2倍。李小权还经常需要和用户协调因封路导致无法配送的订单。

来源：人民视觉

秋秋虽然人在嘉定，但她点的外卖位于普陀区，因为运力不足，被一个浦东的骑手接了单。由于很多街道设有路障，路况不熟，骑手从下午一直送到晚上，才成功把一碗牛肉面送到秋秋手里。

如今，上海的每一个外卖订单，背后都面临重重困难。而对于商家而言，最难的一环，是要有“取经”的资格。

4月下旬，一些成功申请保供白名单的上海餐厅逐步复工，但只能经营外卖业务。能够进入白名单的餐厅很少，截至目前，也仅有千余家。而根据上海市餐饮烹饪行业协会发布的2018年发展报告，截至2018年年底，上海就已经拥有10万家以上餐厅，餐厅数量和密度位居全国城市第一。

这意味着99%的上海餐馆依然处在完全停业状态。

2020年疫情时，餐饮行业堂食同样只能保留外卖业务。西贝创始人贾国龙因此对媒体大诉苦水，“账上现金流扛不过三个月，春节前后一个月预计损失七八个亿”。这一次上海疫情，餐饮业比两年前更加难熬。

众多上海餐饮从业者告诉《中国企业家》，这次同行们都过于乐观，以为最多封控一周，没想到一直封到现在，并且大部分店铺连外卖都做不了，“只能咬牙硬扛”。

在最难熬的日子里，一些餐饮老板用尽各种办法，奋力自救，而另外一些只能“被迫躺平”，或者倒闭止损。西贝断了现金流尚且能扛三个月，一些日子本就艰难的中小餐饮企业，在困境面前几乎毫无还手之力。一个残酷的事实是，大多数餐饮企业根本等不到复工，即将陆续死去。

“扛不住了”

“4月初的时候，就有很多餐饮老板告诉我，说扛不住了，要倒闭了。”姜军告诉《中国企业家》，“餐饮是个特别倚仗现金流的行业，一旦现金流出问题，就是致命的打击。”

姜军是连锁餐饮品牌陈香贵兰州牛肉面的CEO。陈香贵是上海目前复工门店最多的餐饮品牌之一，已经有35家门店复工。但陈香贵在上海的连锁店一共有120多家，仍有接近四分之三的门店处于关闭状态。

从3月份开始，陈香贵在上海的很多门店就因为疫情防控，关了开，开了又关，持续到4月1号，所有门店彻底关掉。

“几乎没有缓冲的时间，当天就通知关掉，根本来不及做准备。一些保质期长的食材还能继续储存，保质期短的冷藏食品就只能自己吃掉，或者扔掉。”姜军惋惜地说道。

但食材的损失在整体亏损面前，已经显得微乎其微。餐厅无法开业，就没有现金流进账，这代表着闭店的每一天都在赔钱。

陈香贵有3000多名员工，上海就有接近2000人，员工的工资和社保、餐厅的租金和员工宿舍的租金，这些支出成本犹如一座座大山一般，日夜压在姜军的心口上，他一度焦虑到彻夜难以入眠。

来源：被访者

很多餐饮老板在疫情封控后做的第一件事，就是算账上的现金流能够扛多久。姜军也算了一笔账，3月份一共亏损了近千万元，4月份店铺全关，亏损更为严重。陈香贵还算比较幸运，在2021年底拿了一笔上亿元的融资，撑到今年年底基本没问题。“但绝大部分餐饮企业都扛不过三个月，能扛到4月底、5月份都算不错了。”姜军说。

选择倒闭，几乎是很多餐厅唯一止损的办法。

上海隐溪茶馆创始人吕义雄也在朋友圈表示：“当前每月亏1000多万，已经连亏两个月了，看不到尽头。若不是靠私房钱撑着，早就倒闭了。”隐溪茶馆在上海有27家门店，吕义雄的另一个身份是上美集团创始人，旗下品牌包括韩束、一叶子等。

避风塘副总裁叶君瑶在接受媒体采访时也难掩焦虑：“避风塘将近三分之二的店都在上海，近60家门店都是停业的状态，几乎没有任何营收。而公司需要支付每家门店的租金，物业管理费，员工的工资、房租等，这些都是固定的支出和一笔庞大的开销。”

连锁餐饮品牌鳗满在全国有17家门店，上海有4家。鳗满联合创始人钟凯琳仔细计算了一下，封停期间，鳗满每家店一个月要亏损30万元，4家店至少要亏损120万元。其他城市门店也受疫情影响较大，以前单店每天营业收入平均能够达到5万元，现在只有1万元。

“其实鳗满是有现金储备的，并不怕短时间的亏损。我们能做的，就是要计算止损点亏到什么时候，在这段时间里，我们能用什么方式去弥补亏损。这个账算清楚，肯定就能扛过去。”钟凯琳说，“但不是所有企业都能这么亏下去。那些没有现金储备的餐饮企业，肯定选择立刻关门，不可能等下去。”

餐饮行业的焦虑，已经从上海蔓延到了全国。

陈香贵在十几个城市都设有门店，华东占60%，其他区域占40%。姜军说，从今年2月份至今，没有一个城市的门店完整经营过满一个月，基本都受到疫情干扰，陆续解封又陆续关闭，这让姜军颇有一种“打地鼠”的感觉。

即使受疫情影响不严重的旅游城市，餐饮行业也十分受挫。不少成都的餐饮老板都和姜军诉苦，说自己也“扛不住了”，因为现在游客的流动性太低，商圈和景点的门店收入都大打折扣，人员和租金的成本很难收回。

停摆两个月，一些餐饮企业即使现在能够开业，也无力回天，因为还有很多“坑”需要他们用现金去填。

一般餐饮行业供应商的货款都会压45天到55天，这说明一些餐厅3月的货款需要在5月付，4月的则需要在6月付。对连锁品牌来讲，这笔钱也许是几百万元，也许是上千万元，只有支付货款，供应商才会继续供货，否则就要断掉供应。

其次，很多餐厅的物业费、租金也欠了至少两个月。尽管现在国有房企已经表明可以免去最多6个月租金，但这一政策主要面对中小微企业，成规模的连锁品牌并不符合免租条件。况且，大部分餐厅的房东是民营房企，它们也在水火之中挣扎，没有减租的动力。陈香贵和多家门店房东交涉后，只有极个别购物中心表示可以减免半个月租金。

此外还有高额的人力成本。停工期间，按照政策指导，可以给员工发放最低标准补贴2590元，但复工后，员工继续拿最低补贴是不现实的。

“这一系列的次生问题都要去解决，如果前期没有足够的现金流，很多企业只能等死。”姜军感叹道。

复工后焦虑

上海最近多雨，空气总是很潮湿。晚上打地铺时，胡国潘会把一些厚厚的纸壳板垫在被褥下面，以免潮气入侵。早上醒来后，他又要把被褥都收拾好。

最麻烦的事情还是洗澡。店里的洗手间只能解决日常洗漱，对于住在店里的复工人员来说，洗澡成了一件奢侈的梦想，胡国潘只能拿着水盆去洗手间简单擦洗一下。

餐厅复工的防疫要求之一，就是必须要有洗手间，或者所在的街道有开放的公共厕所，因为员工要实现闭环管理。一些不符合这个规定的餐厅，想临时去买几个马桶以供员工方便，但被严令禁止，只能“望复工兴叹”。

4月中旬，作为保供企业的陈香贵，第一时间抓住政府的复工要求，才得以陆续将门店开业。“首先，企业要申请进保供白名单。其次，政府要求员工进了门店一定要闭环管理，并且不能堂食，只能做外卖，与外卖小哥也必须做到无接触。门店在消毒、食品安全等方面要求都非常高。”姜军说，“除了这些，还受制于很多条件，比如要征得物业同意、街道同意、员工宿舍小区同意，才能正常开店复工。”

复工后，陈香贵的外卖订单量比想象中要高出许多。陈香贵上海营运大区经理吴春峰告诉《中国企业家》，目前订单量最好的门店一天能够接到上千单，差一点的也有几十单，“而订单量最高的那家店，疫情前大概每天也就只有50单左右外卖”。

吴春峰分析，订单量暴增的原因，主要是周围居民封控太久，平时收到的物资也比较单一，已经吃腻了。住在陈香贵复工门店的员工，每天几乎要连轴转上10个小时，才能处理完订单。

来源：人民视觉

但这个业绩并不稳定，还要受制于政策的不确定性，也许这家店今天的业绩不错，但可能明天就关店零收入了。

不止陈香贵，上海每一家复工的餐厅都在面临这种窘境，不一定什么时候，门店附近的马路上就被设置了路障，外卖小哥只能在附近打转，根本进不了店。订单送不出去，餐厅只能被迫关店。再遇到个静默期，也只能关店。

外卖订单的翻倍，也并不代表利润的翻倍。运力和供应链成本的激增，是每个复工餐饮企业必须直面的问题。

上海能够正常配送的外卖小哥不多，经常门店接到了订单，但却找不到人送。

“一单外卖，小哥只能赚个十几块钱，但私下接跑腿，一单就能赚个两百块甚至更多。尤其是晚上7点以后，小哥基本都去接跑腿单了，只能我们店里的小伙伴自己骑着共享单车去送外卖。”姜军感叹，“但自配送的效率太低，我们还是只能给外卖小哥翻倍加钱。实在没人送的单子，只能给客人退钱。”

华东供应链在4月1号上海开始封控时，就陷入瘫痪了。现在虽然好一些，但上海的货物向外运依然十分困难。陈香贵虽然在许多城市都设有仓库，但大部分原材料还是储存在上海。这个阶段在各城市之间调货，运输成本非常昂贵，“以前货车跑一趟可能需要2万块，现在基本上都翻了2~4倍”。这让本来资金就很紧张的餐饮企业，更雪上加霜。

但宁可不赚钱，姜军也要让门店坚持做下去。“利润重要还是现金流重要？”姜军时常这样问自己，但随即又会给自己一个肯定的答案，“当然是现金流重要。”对眼下的餐饮行业而言，能够有现金流进账，比什么都重要。

想尽办法自救

在陷入封控的停滞后，上海的餐饮企业依然想尽各种渠道创收。

3月31号，陈香贵申请了上海疫情物资重点保供单位，同时也申请了一些物资运输的资质。4月2号，在没有任何经验的情况下，姜军带着陈香贵的员工们开始做起了团购。

“因为临时封控，很多人都没来得及准备物资。我们在上海有200多万会员，还有200多个分散在各个小区里的员工宿舍，针对会员和员工小区居民的需求，我们调动自己在供应链端的能力，开始采购一些蔬菜、卤味还有预制菜之类，做社区团购。”

做社区团购的念头，根本来不及打磨，就投入执行。在姜军提出以后，陈香贵管理层立刻召集所有店长开会，建群，快速成团。吴春峰的团购群第一天就进了二三百人。从4月初做到4月下旬，不到20天时间，陈香贵的员工们已经开辟了238个社区群的团长。

团购为陈香贵带来了一定的收入。不过，陈香贵这样规模的餐饮企业，每个月正常运转的费用至少数千万，团购带来的收入杯水车薪，但有现金流进账，不至于让企业“躺平”，对姜军来说意义就足够了，意外的收获也锻炼了团队“打硬仗”的能力。

来源：被访者

据《中国企业家》了解，上海众多餐饮企业都在疫情期间，利用自己在供应链端的优势，做起了“团长”的角色；一些餐厅还做起了自媒体，在小红书、视频号、抖音、快手等平台上教粉丝做菜；还有一些餐厅选择“直播带货”自救，在抖音、快手上直播售卖套餐优惠链接，可以包送到家，也可以恢复堂食后到店使用。北京的餐饮企业在暂停堂食后，也学了这个办法。

鳗满也一直没有停下自救的脚步。钟凯琳告诉《中国企业家》，鳗满门店销售量比较大，所以此前一直没有上线外卖业务。上海疫情刚开始时，一些餐厅开始限制堂食，鳗满第一时间找到大众点评，加速通道，在两天之内上线了外卖。鳗满主打现杀活鳗，但疫情后上海的物流不可能保证隔天送到，所以鳗满又调整了食材上的处理，在工厂处理好，将半成品运过来。

当疫情加重，上海外卖出现运力不足的情况后，鳗满又立刻安排员工送外卖，直接变成团购的形式，在两天内上线了自己的小程序。但随着全城封控的到来，鳗满的外卖业务也不得不暂停。

餐饮业想要止损，最重要的就是减少房租成本和人力成本。从4月1日闭店以来，钟凯琳一直努力和物业方交涉，目前争取到的结果是上海4家店面全部免半年房租。听到复工的消息后，鳗满也一直在为复工做准备。目前，鳗满已经争取到一家店铺在5月22日复工。

除了复工，钟凯琳也在通盘考虑做一些决策，比如一些已经收回成本的店面，是要继续承受亏损，还是直接关掉。

在钟凯琳看来，除了止损，企业也要学会在危机中挖掘一些机会。鳗满创立于2020年，在疫情期间抄底了许多位于市中心的优质店铺，成本只有平时的三分之一。这一轮疫情发生后，又有很多店面空置，钟凯琳计划在疫情好转之际，再拿下一些低成本的紧俏点位。

成立于2020年3月的陈香贵，也是在疫情后迅速发展起来的品牌。彼时，考虑到疫情后消费力相对较弱，姜军决定做一个“接地气、高频、刚需、容易标准化、容易复制”的餐饮品类，兰州拉面是不二选择。在同行都在观望或者撤退的阶段，姜军迅速拿下了很多优质商铺，仅用两年多时间，就在全国开出200多家店铺。

但这次疫情，让姜军思考更多：如果“打地鼠”的形势成为常态化，也需要考虑放弃一些规模上的战略，把负担较重的门店优化掉，保留公司的实力。

这一轮疫情中，上海的餐饮企业都是在“摸着石头过河”，因为可借鉴的经验并不多，经常旧的问题还未解决，新的问题就接踵而至。封控以后，姜军没有一天不处于焦虑之中，但为了公司3000余人的生计，他不得不打起精神与疫情继续纠缠。

他盘算着，等撑到解封之时，一定要坐在陈香贵的门店里，吃面撸串，好好喝顿大酒才行。

（文中秋秋、胡国潘为化名）

参考资料：

《因疫情亏损千万，倒闭还是活着？上海餐饮人真难！》，上海美食攻略

#上海明日起分阶段推动复商复市#