语：前几天我在问答里回答了关于导购和推销的一些问题，今天整理成文，和大家分享，欢迎指正交流。
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一、推销前：
1、对于自己所要推销的产品要熟悉，了解产品的卖点。
在对顾客推销产品的过程中，常会遇到顾客突如其来的问题，如果对自己的产品不了解，将无法给顾客满意的答复。
例如：酒店前台，向顾客推销一间豪华大床房，如果前台员工向顾客介绍的时候顾客问，豪华大床房和普通大床房有什么区别？前台员工告诉顾客，豪华的比普通的面积大。这时候，百分之八十以上的顾客会选择普通大床房。但是，如果对房间房型了解的前台，就会这样对顾客解释：“豪华大床房位于本酒店最安静的区域，能保证您优质的睡眠，房间面积比普通的面积大6—10平米，除休息外，更大的空间也适合您喝杯茶、小憩，会让您心情愉悦。同时，豪华大床房也是您尊贵身份的象征！”我想这样的答复，顾客肯定会为这间豪华房买单。
2、我们的表情、语气、手势、眼神都很重要
手势：用手示意，不能用手指。
表情：面带微笑
语气：柔和
动作：量避免不雅观的小动作
眼神：目光直视客人眼鼻三角区，不能直视着顾客的眼睛。
例如，希尔顿酒店的创始人希尔顿先生在自家酒店巡视的时候，最注重的就是前厅接待及礼宾的礼仪，如果礼仪不到位，则证明酒店的管理不合格。而礼仪的重点全体现在以上几个方面。
3、察言观色、揣摩客人心意，适度推销
推销员在推销自己的产品和服务之前，要了解市场和顾客的心理需求、基本需求是商务出差的，就不要强推套房，推销的方法多种多样，然而能起到购买作用的推销是那些言辞得当，了解顾客心理的员工，在一分钟之内，把我们的推销变成顾客的购买欲望，你就成功了。
二、推销中
1、引导顾客迅速开单
通过前面的讲解，顾客已有了购买心理，但是还未成交，如果没有交钱开房，顾客很有可能会去其他酒店，放弃购买。那么之前的所有工作及口舌都成立白搭，这时候，临门一脚很关键，前台老司机就会找恰当的时候对顾客说：“先帮您把这间房开了吧，总共是**钱。”
2、反差介绍法
价格一直是顾客最关心的问题之一，顾客在听了前台员工的报价后，常常会有疑问，是不是自己买贵了，就会去OTA上去搜索，看同类酒店的价格，这时候，机灵的员工就会拿出相应价格的房间推销给顾客，例如：“我们有一间同样的房，只是面积稍微小点，也是这个价钱，要不带您先看一下”，顾客会觉得，自己很聪明，没有接受前面价格高的房间，认为自己在购买的时候占了便宜，同时也满足了顾客的住房需求。
3、会员推销法
会员的多少直接影响着酒店的生意的好坏，所有的酒店都努力做自己的会员系统，而前台是推销的一线，最关键的一环，在这里我说的这个方法是“算账”。例如，标间的价格是388元，金卡的价格是198元，享受8折的优惠。面对顾客要连续住两晚或同时开两间的情况，前台老司机就会这样介绍：“两间房住一晚总共是388*2=776元，办理会员卡则是766*0.8=620元，再加上会员卡198元，总共是818元，818-776=42元，您等于多花了42元就得到了198元的会员卡，以后住本酒店都享受八折的优惠，并且享受所有的会员权益，比如延迟退房、积分换房、生日五折等”顾客面对这样的优惠，肯定会选择办理会员卡，这就是账不算不清，算清楚，顾客自然会选择更有利自己的方向。
4、限时优惠法
当顾客对所介绍的房间的价格犹豫不决时，有经验的前台老司机会告诉顾客：“我们每日特价的标双只剩最后一间，房间和其他房间一样，是我们的促销房型，每天特价限卖五间。现在已卖了四间，还剩最后一间，是否现在开给您？”面对心动的价格，聪明的顾客必然会迅速下单。
三、推销的注意点
1、推销是否成功关键在于推销者的态度是否诚恳
2、不要强迫顾客消费，特别是当顾客犹豫不决时尽量为顾客提供建议供顾客选择。
3、应尽可能多记住熟客人的面孔和姓名，以拉近彼此的距离
4、推销注重临场发挥，注意对方面部表情，要试探性地说话，不能不确认对方的反应，一味地说下去。
5、面对推销失败时，别灰心，推销是两个人的事，可能是顾客没有想好。
6、一次推销不成功，并不意味着一切努力都白费，应该总结经验和教训，让下一次成功。
<>果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。
前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。
要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。
< class="pgc-img">以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧
一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。
保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；
二、和客人保持眼神的接触
三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。
经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；
四、准确地掌握客人特征：
前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。
五、
< class="pgc-img">服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗？"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。
B、客人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:"阳面、临街、便于会客的双人套房350元"、"高楼层、安静舒适的双人间280元"、"经济实惠的双人间210元"。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。
C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型房间
看房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。
六、巧妙地引导客人：
遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的
七、报价是一种艺术，巧妙的报价方式，可提高饭店产品的推销与营业收入：
巧妙地商谈价格。在与客人商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。因此在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。可根据客房的特点，在客房前面加上恰如其分的形容词。如：朝向、每个房间那有宽带网线、商务电脑房、等。除了介绍客房自然特点还应强调客房对客人的好处。在商谈房价的过程中前厅服务员的责任是引导客人，帮助客人进行选择。在向客人报房价时，可根据客人的特点二种或三种不同价格供选择，报价由高到低。对客人的选择要表示赞同。
客人在选择价格中会表现出计较或犹豫不决，服务员可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。
在推销过程中要把客人的利益放在第一位，宁可销售价格较低的客房，使客人满意，要使客人感到他们不是被迫的情况下接受高价客房。
报房价，要对房价差异产生的因素有所了解，使决定权潜意识地转向我方，在推销中，房价可以在三个地方说，即开头、结尾和中间。
1、“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。
2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的构造特点，最后报出价格，这种报价方式适合价格较高的房间，突出物美，加深客人对美的第一印象，减弱高价对客人的影响。它较适合消费水平高、有一定地位和声望的顾客。
3、“夹心式”报价。将房价放在提供服务的项目中间进行报价。这种方式适合于中档房，先介绍房间类型再报价，如果客人觉得比较贵再补充介绍特点，加强美的印象，从两面冲弱价格的强度。
当然，价格什么时候报，报几种，要针对不同客人的特点与消费心理，切不可夸大其辞，否则合适得其反。
八、掌握客人特点：
如新婚夫妇，社会名流，高薪阶层人士推荐套房；向携子女的父母推荐连通房相邻房；向老年人推荐靠电梯、餐厅的客房等。
八、主动带客人参观。客人在选择客房中表现犹豫时，可建议带参观客房，带客参观中要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌，即使客人不住，也要对客人光临表示感谢并欢迎再次光临。
尽快做出安排。客人在参观中对客房感兴趣的话，应用提问的方式促使客人做出选择。一旦客人做出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理入住登记手续，缩短客人等候时间。
●试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。
结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。
●尽可能推销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，
然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；
九、完成登记程序；
●感谢客人，祝愿他们居停愉快
前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。比如：世园会、大雁塔、钟楼、兵马俑趁车路线；本地参展的大型活动在什么位置等，大多数客人欣赏这种做法。
在客人离开柜台前，前台员工应该感谢客人选择酒店和表达祝客人居停愉快的个人意愿。有些酒店规定在客人登记完上房不久，前台员工就致电客人询问客人对房间的满意程度。
向散客推销经常是酒店创收的最好良机。有时候，只剩下最贵的房间，一个好的推销结果是创收，让客人信服昂贵的房租是值得付出的。对于那些成功推销客房的订房部和前台部员工提供激励奖励在酒店内是常见的。
< class="pgc-img">费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉。
01
“免费”和“赠送”的区别
比如现在很多酒店的早餐都是免费的，很多前台接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"。这样的说辞，对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。
02
免责行为
免责行为客人丢了东西，发脾气要求酒店赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺"东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁"之类的话。
在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，酒店都不能随便给客人承诺。你需要技巧性的回复客人"一定尽力配合他，帮他找东西"。
潜台词就是东西是你自己丢的，我们只是在帮你找，没承诺找不找的到，真没找到，也不能怪酒店。
03
不要说“对不起” 多说“不好意思”
这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那。
"对不起"一旦出口，那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看具体事件了。
04
接待轮序
这个问题一直是，酒店总台存在的问题。比如一个客人来了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N个人接待这位客人的情况。
不要这样轮序接待，A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助。
如果A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释，如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后，B再出手。
这不论是对客人，还是对该员工的个人能力锻炼都是一个好方法。
05
对房型差异的描述
在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁越好。比如我在实际操作的时候如果客人这么问我，我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。
单间正好就剩这一间了。"接下来就会有个很有趣的现象，就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你，他的消费兴趣点。比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有便宜点的没?"接下来的事情一切都好办了。
不过，如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法。
06
有一颗稳重淡定的心
纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态。当客人遇到问题或者是对服务提出质疑的时候，慌张、不知所措、哑口无言、语无伦次都不能出现在你的行为举止里。
你是这个酒店的门脸，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着这家酒店。你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度，立场，所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。
但凡意外发生第一时间是要平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的。如能，处理掉如不能，迅速上报。
07
报警
请总台人记住一个铁的定律，你需要记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但突发事件发生后，一定要首先将事件上报你的领导。
08
关于谁付款
一定要谨慎，谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人联系说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
09
接待
服务的定义就是因人而异，一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况。说白了一个人是否符合这个岗位的要求，如果只是从"标准化"方面讲并不高，只要你能背出基本的操作流程，上面就会说"OK"了。
10
任务在前
永远执行力第一。你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行。永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERe，HOW，这是你自己的工作内容。
11
说一不二
说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难，而且伴随风险。永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚，绝对不能含糊。
比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去。有就是有，没有就是没有，不要说两头话让客人糊涂。
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配合无间
A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了。结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说"OK，没问题。"
千万不要做这样的拆同事台子的事情，如果各位有过这样的事情，那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了，到底有没有房，口径对外必须统一。
13
对房量心中有数
在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做统计，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数，酒店的房间是一个什么情况。
万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。当然，在房间不紧张的情况下，是不用这么做的。
14
每天认真核对在店房和发卡记录
经常会有房间住客没回来的情况，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，也应该能查出来这个问题房核对记录的操作，这应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。
15
把身子放软点，心放灵活点
看到很多接待，因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会心生恐惧，觉得很麻烦很棘手。其实，我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题，顺着客人的意思，照顾好客人的面子。
16
关于醉酒客的处理
醉酒客人从接待方面来看，主要有两种。一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好发酒疯的。
第一种人的情况就得引起注意，出事不好负责，第二种人是不能用常理去判断其行为的，所以需要根据情况判断是否接待。
请做好送客的工作，让保安帮忙叫辆出租车送客人上车。
17
房价
该装哑巴的时候就要装，开房的时候就要把房价说清楚。但要注意表达方式，尤其是当两拨客人在总台的办理的房型一样，房价不一样的话，不要傻呵呵的，别人一问就把房价当着别的客人报出来。
不要让客人在价钱上尴尬。比如你可以不报出房型，直接"您这种房间是389一天的"这样。
18
利润是根本
总台真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但不论你说个大天来，一个企业真正追求的不过是"利润"，所以做接待的要明白一件事，对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培。对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家的消费。
19
总台接待的交接
总台接到的交接分为班与班之间的交接，和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过通告汇集到总台，然后分散到各个职能部门。
作为总台的接待，一定要做好信息的流动工作，总台的工作核心不是开房结账，而是信息的顺畅流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。
20
退房时间的声明和解释
很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已，每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以下次碰到客人问退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。
21
关注每一个客人
我们酒店人也是有扮演消费者机会的，要搞懂消费者真正需要的是什么?关注，任何一个消费者都希望被关注，而我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。
22
学会沟通
心理学上有这么一句：人越是炫耀什么，其实就越缺少什么，人越是掩饰什么，其实就越在意什么，放之四海皆准，和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。
23
了解自己的产品
了解自己的产品，这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?我相信这不只是我一个人碰到过的问题。
24
总台开房的标准
在一般情况下，总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候，最好就不要去给他房卡。
比较特殊的情况一般包括：一些经过公关部担保的特殊不发卡预订。酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层，台班开了房门后再通知的总台)，有特殊不发卡通知的政务接待。
总台退房的标准是以收卡为准，退房的方式千奇百怪。但我们一定要万变不离其宗，不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的去向，一张卡的去向说小点，是个人岗位技能熟练度的体现。说大点，是一个酒店的专业程度的体现。
25
零散客的接待
总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记，"自己说自己一万句好，不如别人说一句好。"
一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?形象为上。
26
服务和原则的角度
很多酒店签订都是签单协议，那么在这种协议的框架下协议价格的产生，必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。
很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过。那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人，在这里我们就有个原则和服务的冲突了，总台必须体现出的一个特点就是"效率"。
工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的。制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。
制定制度的时候必须要灵活再灵活，如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位！
（来源：网络）
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