样顾客沟通，为什么有的骑士好评不断，偶尔还有打赏入账，有的骑士却投诉差评缠身?
今天小编就为速达所有蓝骑士们送上一本行走配送江湖的必备秘籍——《沟通宝典》。只要认真研读此宝典，并勤加练习修行，必能成为配送行业中德高望重的一代宗师，指日可待，请查收!
速达蓝骑士配送规范话术
一、取餐
1.进入餐厅
“您好，我是饿了么蓝骑士，来取XXX号订单。”
2.催餐
“您好，我是饿了么蓝骑士，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢!”
3.验餐
清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢!”
4.离开餐厅
“谢谢您的配合，再见!”
< class="pgc-img">二、 订单已送达
“您好，我是饿了么蓝骑士，请问是XX先生/女士吗?这是您在xx外卖点的餐，请核对餐品，祝您用餐愉快!”
若送迟了，主动先行道歉“十分抱歉，给您送迟了，实在是不好意思啊!”并双手递上餐品。
当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给xx外卖客服电话，让她们给您合理的解释，谢谢。”
< class="pgc-img">三、订单异常
1.出餐速度慢
第一时间联系客户，让客户心里有个准备。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。
对餐厅的话术：“您好!您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了，谢谢。”
对客户的话术：“您好，我是饿了么蓝骑士，很抱歉餐厅这边现在有点忙，您的餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好意思啊。”
2.餐品严重撒漏
骑手要说：“您好，我是饿了么蓝骑士，实在对不起，餐品有些撒漏，我帮您重新点一份，或者把这单的钱退给您，您看可以吗?我下次一定会注意。”
3.客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐/退餐
话术：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐/漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取/重新取一份，以最快的速度给您送过来。”
< class="pgc-img">4.已到达送餐地址但客户电话打不通
“您好，我是饿了么蓝骑士，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，请收到短信及时联系我，谢谢!”
“您好，我是饿了么蓝骑士，拨打您的电话没有人接听，按门铃敲门都没有人应答，外卖暂时放到您家门口的位置可以吗?如有问题，您可以第一时间联系我，我的电话是：XXXX 祝您用餐愉快!”
“您好，我是饿了么蓝骑士，您的外卖到了，给您放在小区XXX取餐点，麻烦您尽快前来，避免餐品凉，我的电话是：XXXX 随时联系我!祝您用餐愉快!”
骑手发完短信后可等待5分钟(为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟)若客户还未联系骑手，则骑手需要联系调度说明情况，并及时报备。
5.用户地址定位不准确或难找
骑手要主动联系客户：“您好，我是饿了么蓝骑士，实在不好意思没有找到您标注的送餐地址，问下您的住址具体该怎么走，我立刻帮您送到，谢谢!”
6.不能送上楼
“您好，我是饿了么蓝骑士，因为写字楼(酒店、医院、学校)不允许外卖员进入，我无法送到您指定的地方，现在需要您出来拿一下，谢谢您的配合。”
< class="pgc-img">总结一下在介绍身份时，统一说：您好，饿了么蓝骑士。专业统一，赢取用户好感度。送餐时可跟用户礼貌告别：谢谢、再见。此外，配送过程中双手呈递，微笑服务也是获得好评的关键哦~
话术秘籍已经奉上，大家赶紧活学活用起来吧!
本文作者：义乌速达珠海城市专员高玉洁
<>个优秀的餐厅管理人员应该深深懂得与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好坏对餐厅的影响，懂得沟通带来的实际价值。不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通，它能直接创造利润。
那么，如何才能有效沟通呢？
1
注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？
相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2
注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3
要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4
恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。
5
反话正说
话术一：
A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。
B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？
话术二：
A：对不起，您的菜还没做好。
B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。
话术三：
A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。
6
用行动沟通
情景一：
A：服务员直接把一杯茶递给顾客。
B：服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。
情景二：
A：服务员一边继续收拾自己的东西，一边回答顾客的问话。
B：服务员放下了自己手里正在收拾的东西，回答顾客的问话。
情景三：
A：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。
B：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，注视着顾客的眼睛点头示意。
7
用“我会……”表达服务意愿
情景一：
不要说：“我尽可能向老板询问你的事情。”应该说：“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”
情景二：
不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。
情景三：
不要说“没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该说：“不好意思，我会马上处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。”
8
沟通三不要
在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：
一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
与顾客说话不要独白
就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河，全然不顾顾客的反应。
在与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
在与顾客沟通时不要争辩
要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见。
