文 / 陈畅

编辑 / 杨洁

有用户发现，在抖音上，刷到团购券的概率越来越高了。也有“流量焦虑”的抖音，正在快速推进本地生活业务。但是，通过“优惠”吸引来商户和消费者后，抖音能否将其留住，也仍然还是个挑战。

夏日的一个周日，虽然下着雨，李诚还是选择出门，和自己的三位朋友去一家距离较远的饭店聚会，而不是去他们经常光顾的楼下餐馆解决午餐，原因是，那里“用不了超值的抖音团购券”。在这份团购中，一个原价440元的超值四人餐，优惠后只要159元，菜品却相对丰富，还包括了一份三斤重的水煮活鱼。

除了这份团购外，李诚和朋友还买过一家烤鸭店的抖音团购，原价316元的三人餐，优惠后只要花118元，而且不用预约。去了之后，他们发现，和自己一样抱着类似“赚便宜”的心态来店里消费的顾客不少，等餐的队伍已经排到了门外，他们排队的时间需要1个小时。

在抖音上点餐，已经被越来越多的用户所熟悉。在前不久，抖音还宣布与饿了么合作，进一步展现出进军餐饮领域的决心。

近两年来，抖音在本地生活领域频繁出击。在抖音上，用户现在可以团购电影票、展览门票、乐园门票等。抖音不再满足于通过视频信息流广告“躺着赚钱”了，但对不少用户而言，抖音还是一家以短视频知名的平台。抖音团购，还有场硬仗要打。

抖音团购，全靠优惠

家在北京的李诚说，他感受到，通过抖音进行餐饮团购是大概从6月份开始变得常见，“至少我身边是这样”。尤其是暂停堂食那段时间，他经常在刷抖音时，看到各种餐饮店的优惠推荐。

视频中的探店达人们推广的话术基本雷同，都是“在北京CBD，花100元就能吃到超值大餐”之类，但视频中提供的菜品看起来倒都是不错，份量十足，关键是便宜，基本都会在原价的基础上打上3-5折。而探店达人对很多抖音用户来说已经不陌生了。他们通过探店拍视频帮助商家带货，发布的视频中附有店铺链接，每成交一单，他们可赚取一定比例的佣金。

这只是抖音团购的方式之一。餐饮商家们还可以通过自己开通抖音号拍视频，或是直播的方式，推销自家的团购餐。

业内的部分服务商对此还是寄予了期望的。不少人认为，在快节奏的生活方式下，消费者已经习惯了以短视频和直播为载体的内容消费，并且消费意愿也在增强。

“以往消费者在刷短视频时，往往容易被上面的美食‘种草’，进而去电商平台上搜索购买链接。而一旦他们发现这些美食分布在附近餐饮店，就容易产生冲动消费行为。”抖音团购服务商阿美说，“一个视频如果有1000播放量，就证明有1000人看到了这家店铺，我觉得这能很好地解决店面和产品传播问题，打开获客的第一步。”

抖音生活服务餐饮行业运营总监倪博雅曾公开透露称：“从2021年4月到2022年的3月，抖音平台上与餐饮相关的交易一直在增长，交易的用户数平均增长率在50%以上。其中有54%的用户会购买与抖音生活服务相关的餐饮消费券和团购套餐，并且这其中又有71%的顾客会重复购买消费券和套餐。”

阿美说，为了获取客户，抖音抛出了具备吸引力的条件，“早期平台不仅主动邀请商家入驻，还会给出流量扶持，以及对商家免收交易佣金，仅收取0.6%的支付通道费。”

对于商户们而言，它们愿意为抖音平台提供较大的优惠力度，在这背后也是看中了抖音的流量。与此同时，它们也希望能在抖音平台上经营起自身的私域流量。

北京“老字号”鸿宾楼的相关负责人告诉《财经天下》周刊，鸿宾楼朝阳门店于今年6月末开通了抖音团购，采用达人带货直播和达人带货短视频（即探店视频）两种方式卖套餐。“单场直播GMV能达16万，通过达人带货短视频已经带货超3000单。”

这位负责人说，鸿宾楼推出的双人餐让利幅度较大，“几乎就是成本价了。疫情期间客流量受到了一些影响，想借超值券做做曝光。”在抖音平台上，起售两个多月后，鸿宾楼朝阳门店最受欢迎的双人餐显示已售2749份。而在大众点评上，相同价格、相同内容的双人餐半年销量为1990份，比抖音销量少了一大截。

抖音上的探店视频及团购餐销量，图/抖音平台截图

本地生活“结盟”

抖音团购正在撬动更多的商家。“当一个平台的流量和影响力已经达到一定程度后，已经由不得店铺去做选择了。抖音团购毕竟是一个销售渠道，而对于商家来讲，销售渠道多多益善。”餐饮咨询顾问、知乎大V康健说，“而且，抖音推餐饮团购，至少能从几方面促进商家做出改变：学会以视频形式为自家餐品加分、提高餐品颜值、推出新奇特的包装形式等。”

抖音餐饮团购业务也存在着并不完美的环节。

比如，并不是所有抖音团购都是真正“实惠”的。90后女生王可可说，她自己就被“套路”过。她最近看到抖音上一位达人推荐了某网红奶茶品牌的打折券，其中一款鸭香柠檬茶原价为18元，优惠后只有9.9元。她立刻花29.7元买了三张券，但下单的时候发现9.9元根本达不到奶茶店的起送价，因此她在兑换券时也不得不“被迫”下单其他饮品。“我本来是为了图便宜，最后反倒多花了三杯奶茶的钱。真是买的不如卖的精。”王可可叹气说。

此外，据了解，消费者购买到手中的餐饮电子券，可选择到店、自取、配送三种模式进行消费。但抖音平台本身缺乏专业外卖人员团队和履约体系，因此商家只能联系第三方平台进行配送，且该费用通常由消费者买单。

一位用户表示，其在一家品牌奶茶店下单时，从北京丰台蒲黄榆门店下单两杯奶茶送到4公里外的宋家庄某小区，配送由顺丰骑手完成，用户要额外付6元的配送费用，这在一定程度上抵销了团购的优惠价。

而在部分业内人士看来，抖音与饿了么近期宣布合作，就是想要为抖音解决这类问题。今年8月19日，抖音和饿了么表示，将“携手探索本地生活服务的新场景升级”，具体合作形式基于抖音App、以饿了么小程序为载体实现，覆盖从内容种草、在线点单到即时配送的本地生活服务全流程。

财经作者陈琦就认为，抖音拥有6亿日活，它背后极其丰富的内容场景，意味着未来创造巨大消费价值的可能，饿了么的同城配送系统则可以弥补了抖音在线下即时配送环节的短板。

康健也说，至少在双方合作的初期，他觉得这值得“看好”，“抖音能给饿了么带来较大流量加成，而之前抖音的心动外卖没有落地，这下等于直接嫁接了一个成熟的饿了么配送平台，有利于抖音的成本控制。”

抖音的本地生活“棋局”

事实上，抖音涉足餐饮团购、外卖业务，只是其本地生活业务布局的一环。在抖音上，也有年轻人开始团购各类电影票、展票等。

今年8月初，《独行月球》电影热映时，曾有影院与抖音合作推出电影优惠券。“虽然优惠力度不大，但我买两张票也能省8元钱。”一位90后电影爱好者告诉《财经天下》周刊，他还发现，在刚刚过去的北影节，不少电影院都在推抖音电影票业务，影片放映前，大屏幕上都会出现“买特价电影票，上抖音”的宣传语。

北影节影院宣传抖音团购电影票，图/受访者提供

在外界看来，短视频内容的流量红利期已逐步过去，在此基础上，抖音要维持对流量的挖掘，需要从内容向更多场景逐步拓展。从长期来看，平台必须深入用户的生活场景，提供更多用户依赖的服务内容，这不仅是流量变现的需求，也是当流量到顶后，黏住用户、防止其流失的需求。在抖音看来，本地生活无疑是合适的发力方向之一。

抖音的同城本地生活业务可谓“蓄谋已久”。早在2018年，抖音就成立了POI团队，进行试水。

POI（Point of Information）中文可以翻译为“信息点”。具化到抖音上，其视频内可展现商铺的具体位置，如果用户刷到自己感兴趣的内容，可以通过POI获取商铺地址、介绍和优惠信息。这相当于抖音扮演起了连接商家和用户的角色。

2020年3月，抖音推出一款名为“团购”的营销工具，主要服务于餐饮业、酒店业、旅游业等行业的认证蓝V商家。通过认证的企业号商户创建团购活动并添加至视频中后，用户浏览视频时即可看到该团购活动，实现“边看边买”的下单模式。

2020年7月，抖音正式发力本地生活，在商家的个人主页中新增了“门票预订”、“酒店预订”等功能。2021年7月，抖音内测心动外卖的消息曝出，不过后来抖音回应称其暂无外卖相关计划，心动外卖也暂时没有了下文。

进入2022年，抖音布局本地生活的脚步还在加快。3月，其推出了面向商家的本地生活移动管理工具“抖音来客”，商家可在上面进行店面信息管理、团购货架管理、推广营销、核销取现、业务数据分析等操作。

今年5月，抖音发布《2022年生活服务软件服务费标准说明》，明确自6月1日起，将对美食、住宿、游玩、休闲娱乐等生活服务业务收取服务费。这意味着抖音启动了对本地生活商家的“抽佣”模式，其中结婚品类的收费比例达到8%。

图/巨量学网站

“抖音的流量肯定不是白给的，从商业逻辑上讲它也不可能永远免费让利给商家。”一位互联网观察家说。在其看来，“抽佣”背后，抖音或背负着通过本地生活业务变现的压力。

事实上，早在年初，就有负责抖音本地生活业务的地推人士向《财经天下》周刊透露，本地生活团购将于4月对全量商家启动抽佣，授权官方代运营的商家有权申请免佣或半佣模式。随后，这项通知一再遭遇推迟，前述服务商认为，抽佣费率对抖音而言不算高，却会给商家造成一定负担，“本地生活业务还处于初期阶段，更倾向于稳扎稳打，急不得”。

据Tech星球报道，2022年，字节跳动本地生活业务GMV全年目标提升至500亿元，而去年年底这个目标还只是“保300亿、争400亿”。据公开信息，抖音生活服务相关负责人还称，北京、上海、成都、杭州等城市，生活服务业发达，符合抖音生活服务业务发展方向，为首批业务拓展重点城市。

陈琦认为，同城业务是考验抖音用户精准纵深运营的一个万亿级大市场，今后对集团的财务贡献不会低于广告业务，并且会源源不断地产生现金流。

“抖音接下来还会积极进行其它商业化探索。一方面是寻找更多的商业变现方式来增加营收；另一方面就是专注于抖音生态建设，打造商业模式护城河。抖音同城业务也将会以团购为起点，辐射其他领域实现线上线下联动，创造更加稳定地利润增长点。”陈琦分析。

但是，抖音要做好本地生活业务，也仍然要面临不少挑战。“初期会有较大热度，但红利期褪去后，抖音和商家都会回归理性。”康健说。

作为用户，李诚说，自己也时常会思考，“便宜”之后，抖音能给本地商户带来多少用户留存。毕竟，大部分消费者的认知中，抖音仍然是短视频平台，而不是团购平台。

但无论如何，通过和饿了么合作后，抖音得以补足配送物流短板，或将形成自身外卖生态。值得一提的是，抖音电商也是在与淘宝等第三方平台的合作中，逐步培养起用户消费习惯，从而意识到自建电商平台的可行性，躬身入局。

更何况，微信“九宫格”的例子在前，此举不免引发猜想：抖音是否会给饿了么提供一个固定入口，在能力互补的同时，为打造抖音小程序生态、盘活私域流量与提高转化效率，探索更多的方向。

（应受访者要求，文中李诚、阿美、王可可为化名，何畅对本文亦有贡献）

年来，我国餐饮行业整体向上发展，不管是线上餐饮还是线下餐饮，目前大致都呈现蓬勃进步的态势。而正是因为整体餐饮发展如同雨后春笋般兴起，这也导致在竞争顾客的时候，有些环境差、菜品单一、服务差劲的餐饮企业首先惨遭淘汰。留下的一些企业纷纷在品牌特色、一流服务等方面下足了工夫，以此来把自家特色打造出去，为自己谋得一席之地。服务已经成为餐饮业发展最大的王牌，那么，什么才是一流的服务呢？一流的服务风气要怎样形成呢?

餐饮服务的三项硬指标

衡量餐饮行业的服务有三个硬指标，包含服务标准、服务速度和服务的准确度，通俗点讲也就是以标准的服务动作使顾客能够在消费中体验温馨和专业，一般能做到这些的餐厅几乎可以胜任餐厅的零点服务。

现在大部分餐厅都在寻求差异化服务，所谓差异化服务就是优质的个性化服务，行内也称为超值服务。它是在基础服务之上去满足用户的个性化需求，比方说现在大部分餐饮业服务模式都是花架子，而有些企业则独辟蹊径用服务去吸睛。例如前段时间在抖音上火的网红店，店员在门口自由跳舞吸引顾客，然后配合有趣的话术来引导顾客进去消费，运用新媒体玩法给自己造势，虽然其他商家模仿和训练是需要一定的时间的，但是能带来的商业转化绝对值得商家放手去钻研。

现在用户的基本消费重心多在享受上，而不再是以前简简单单地邀三五好友出门吃饭，他们追求个性化的服务和鲜明的特色，享受的东西已远远不是基本的菜品内容。

优秀的服务表现，来源于严格的训练。每家餐饮在前期服务人员筹备阶段肯定会投入时间精力来进行服务水平打磨，很多商家也投入很多新的想法力主速成，把餐饮服务细化成只有神仙才能学会的技能，其实那只是假冒专家为了获取高额培训费而设下的盈利陷阱，落实在餐饮实际工作中难以应用。所以虚伪不是服务，好的服务要用心，来自于严格的培训。

关于站姿：有些人从来不注意自己的驼背问题，其实只要挺起腰杆挂起微笑，哪怕长得不好看的人，精神一抖擞别人看了也清爽。标准站姿训练需要头顶瓷盘每天背墙站立4小时，头正脸正腰正挺胸,这样坚持一周下去个顶个的神清气爽、意气风发。

关于托盘：业内一般都是采用一块砖放到托盘上然后单手平托，每次练习30分钟，然后一天练习6次，反复坚持10天之后会出现站如松、坐如钟的效果，清一色的干练标准；

关于讲话：这个完全可以采用播音员的训练方法，准备绕口令或者报纸新闻，每天读一小时，坚持两次，重在训练他们的说话能力，务必面含微笑吐字清晰、表达自如对答如流。

除了这些训练之外还要加上定期的跟桌服务训练和基层人员的言传身教，有能力的餐饮公司要设立营销部，策划出来个性化服务内容，比方说之前我去吃的一家自助牛排店，他们在中午下午客流量大的时候会有跳舞活动和需要顾客参与的小游戏互动，赢了服务员的客户能获得相应的优惠券或者小礼品。活动的开展位置设立在门口靠里，这样不仅仅是对外宣传，对内也是一个很好的游戏体验效果。

迎合消费者对体面生活的追求去营销

根据权威的数据调查，80后和90后的外出就餐频率是60、70后的两倍之多，而且80、90后群体也特别庞大，已经成了中国餐饮业的消费主力人群。那么什么样的服务能让这类人群满意并且非常青睐呢？这里面就提到这两个方面的特色服务，变相满足用户对体面生活的追求。

色相餐饮：近年来，最佳流行的就是视觉餐饮，很多网红餐厅都这样获得了高价值的标签，比方说答案茶，其实从产品本身味道来说真没有什么特别的，但是在营销服务上，店员可以让顾客写下自己想要的答案，然后在茶杯的表面留下那个问题的答案，一下子就变得风靡起来。那我们从这个消费心理分析不难发现，年轻人追捧答案茶是因为将它作为一个潮流去推崇，好像比较fashion的人都知道答案茶并喝过答案茶，那么这实际上就是满足了他们心里对体面生活的追求。像一些风靡的西餐店或者时尚中餐店，他们重点都不放在自家菜品上，而是注重在装修风格、菜单风格等方面，给消费者一种享受高端的感觉，这样的服务不仅仅满足他们的胃，最重要的是满足他们花费体验的需要。

标新立异：本身80、90后身上就有自己的个性在，所以他们寻求独特，针对性餐厅在服务上也要基本满足他们的个性化需求，也是满足他们的共识和承认。以轻奢餐饮为导向，在服务上也可以力主时髦，在环境上交融流行元素，涵盖科技文娱等，迎着休闲文明的风牢牢锁住他们的眼球。他们的消费心理本就在于体验生活享受乐趣，所以一家餐厅如果以此为关键点掌握将来的贸易竞争，就会像西安摔碗酒那样一时风靡，顾客趋之若鹜。

中期服务出现的状况一定要小心解决

先从两个最常见的服务实况障碍做个引子，一般我们服务进入客诉环节，最常见的是传错菜或者客户催单。

在上错菜问题上，之前遇见很多家餐厅，明明上错菜了但不去主动向客户道歉而是默默地选择了改单，抱着用户发现不了的侥幸心理，想让这件事瞒天过海的解决。但是这是一个原则问题，不能心存侥幸，一旦形成风气，这家餐厅基本就是朝着下坡路策马奔腾。正确的做法就是主动过去道歉去减少客户的不满，如果客人已经动筷了，应该主动免单，因为上错菜的错误在于店家而不是顾客，不要觉得这是一笔大损失，回头客的良性效益每个生意人都懂，如果可以的话直接多送一份小吃或者打个轻微的折扣，这样几乎保证用户下次肯定还喜欢来这儿。

催单：餐厅对客户进行催单是很正常的事情，之前去火车站的时候听周边的快餐店一直明示暗示赶顾客走，因为大部分顾客都是进店点餐然后等车休息蹭网的，所以他们也有资本对顾客进行驱赶。但是一家正常的餐厅却不能这样直白的去做，哪怕店里人再多桌位再少，你也不能直白的过来赶人走，因为这一赶几乎人家就再也不来了。

海底捞的服务大家应该都知道，他们家的规矩就是从来不催单，哪怕门口有很多人在等位，因为他们知道结账这件事只能客户自己提出来。

最后给大家列举最优的催单方法，以前我去一家店吃羊蝎子，他们家翻台率在4.5到6之间，并且他们对一桌客人的用餐时间限定在40到60分钟之间，他们会最后一道菜上甜品，然后在甜品吃完的时候，就是出来催单的时候。比方说每吃完一个盘子服务员就会来及时撤走一个盘子，如果顾客还没走那么便拿出一些小礼品，无非就是自制的小食，方便带走的那种。

标准话术：“您好，因为外面现在等的顾客有三四十位，请问您什么时候可以结账呢？这是准备的一份小礼物，请您继续享用，不好意思，打扰您了”

这样的话术一说出去，顾客不会太生气而且也会因为小礼品选择离开，也保证了在外等待的客户不会过于焦灼。

客诉流程

有一部分人是哪怕出现一些不满，但是也选择不投诉的，这类客户可能已经算是流失了，也有一些人他们会因为实在不满意而去进行投诉，处理好他们的客诉非常有必要，因为这样的举动能使他们变得更加忠诚。现在就给大家分享四个解决客诉的流程：

1.遇到客诉要第一时间去解决

不要拖延，更不许逃避，即便不是店家的错误，只要客户提出来了客诉，我们不能因为占据有理就据理力争，我们不要忙于追究责任，要首先和客户道歉，不然小事变成大事，这不利于口碑的形成。而且要注意培训员工，着重于员工处理客诉问题的态度和思路，恰巧是态度好的企业，无形之中好的服务形象就能深入人心。

2.根据事件大小，安排不同等级的人进行解决

如果是服务员自己的原因导致客诉，比方说上错菜或者上菜比较慢，这种情况不需要着急上报，服务员先自行出面解决道歉，一般客户都会理解的，而且人都有同理心，他们会谅解服务生，态度诚恳的他们还会大为赞赏。情节比较严重一点的要上报给领导，比方说客户被烫伤或者情绪有很大波动了，这种时候要及时上报给值班经理，然后先由服务员进行道歉，一般服务员鞠躬道歉会减掉对方一半的怨气，随后再由值班经理给出相应的处理对策。

3.补偿措施

站在顾客的角度上去思考，不管主要责任是不是餐厅造成的，都得给予一定的补偿并且要与顾客达成一致。根据事件的严重性，在不超出正常范围下可以采取赠送优惠券、免费礼品甚至打折免单等措施进行补偿，充分向客户表达店方的歉意和诚意。

给大家讲一个实例，之前酒店招了一些假期工，然后客户点了海鲜粥，不过后来忘记上了。直到客户叫了服务员才发现这个纰漏，于是就去厨房给客户催，结果这个时候厨师早就下班了，值班经理赶紧联系主厨。主厨这边忘记通知前台这个海鲜粥已经估清了，于是服务员又过去和客户说明情况的时候，这个客户非常生气然后开始抨击发泄自己的不满。然后因为客户不买单的话损失也并不小，于是值班经理联系到了总经理，总经理给出了解决方案。先由服务生诚诚恳恳的道歉然后把锅揽到自己头上，并且动之以情晓之以理说出自己假期工的工资并不多。客户也不想为难一个服务员于是就做出妥协，最后值班经理把粥给退掉并且适当的给打了7折，这件事情才算是解决完了。让客户感受到诚意才是解决客诉的重中之重，别计较眼下的得失。

4.跟踪服务

除了在顾客离开之前确保顾客对处理方式已经满意而且心情也已经平复，在解决客诉一周内也要及时做电话回访，如果顾客没有抱怨了，这个时候可以提出下次来店里消费承诺给出优惠券这样的福利，算是让他们彻底变成回头客感受到这家店的服务宗旨。如果顾客还是有怨言那也没关系，说明他对店面还是很重视的，我们要用最好的态度去解决他们最不好的抱怨，这里必须定下一个原则就是，客户永远是对的。

服务是一家餐厅的门脸，甚至随着社会经济发展，大家对餐厅服务的要求也越来越高，一家运营良好业内口碑领先的餐厅，他们并不仅仅靠菜品独占鳌头。仔细研究就会发现他们着重于用户体验，用优质的环境和鲜明个性的风格加上贴心的服务，打造出来自己的核心竞争力，成为领先一众餐饮业的佼佼者。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

们都了解，足浴按摩中心可能每天都在想办法让顾客充值，为实现大量的回收现金，更重要的是有效的锁定顾客消费。老李经营了一家足浴按摩中心，然而仅仅要求自己的前台工作人员在顾客结账的时候多说一句话，就做到超出以前费劲口舌要求顾客充值的比例。下面是对话的场景描述：

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前台工作员：你是会员卡消费还是直接现金支付呢，

顾客：现金支付啊。

前台工作员：那太好了，你今天可以享受1次免单消费的机会哦！ 只要你充值五百元办理我们的会员卡，你享受的服务就算我们老板送给你了，如果下次你持会员卡消费的，还可以销售九折优惠！直到用完为止！

顾客正在考虑的时候，

前台工作员：老板，你是选择今天现金支付，以后全额付款 消费呢，还是跟其他顾客一样，选择今日免单，以后享受超值的 9折优惠呢？你看啊，我们这里已经有很多像你一样的顾客，已经做了明智的选择了哦！

这个策略是不是很好用呢？

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当然还没有完，如果客户不充值而是选择现金消费也没有关系，在顾客付完款后，前台服务员会做这样一个事情，老板， 送你一张价值 10元的代金券，非常感谢你的支持！

简单的操作往往能够有意想不到的效果。

最后，我们来一起分析一下，这个案例的成功要素。

1、 在普通的充值方案中，是在顾客充值完，以后来消费的时候才能享受到不一样的待遇，而李老板这种反传统的方式，让客户立刻就想受到了充值所带来的消费快感，容易促成顾客感性的认知，因为人都喜欢不花钱的服务，如果这个顾客有经常做足浴按摩的爱好，那他就会珍惜这次机会。对吧！

图片来自网络，只作参考

2、 后面给现金消费的顾客赠送价值10元的现金券，可以带动这位顾客下次的消费。

如果你对这种营销思维认可的话，可以在下面留言，我会一一回复，好的文章值得分享。感谢读到过这篇文章的人，相们对你一定会有收获，很有实战性的案例。谢谢各位！！有你们的支持和分享，本人才会有更大的动力去分享更多的好案例。同时我会把自己懂的策略无保留分享给大家！