们家的餐厅面积不是很大，刚好可以摆下一张圆餐桌。平时我们一家四口吃饭时可以折叠起来，这样看上去空间就大些了，来客人了才把圆桌打开。#100个理想的家#
高餐厅是严格按照食品卫生监督部门要求设计的标准化餐厅，营业面积12000平方，可满足3000人同时用餐，是河南省教育厅评定的一级校园餐厅。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">餐厅位于校园生活区西侧，紧邻学生宿舍，是一栋独立三层建筑，餐厅外部环境优美，绿树掩映中愈发清幽，竹林婆娑里更显雅静，是一个集用餐、自习为一体的绝佳去处。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">2020年暑假，学校投入500万余元对餐厅进行了升级装修，添置了现代化的餐厨用具，进一步改善了用餐环境。餐厅内部窗明几净，环境优雅，布局合理，分区到位。分别有主食库、副食库、蔬菜初加工间、肉食加工间、主食加工间、蒸炒间、洗消间、更衣间、售饭厅、办公室、教师餐区、学生餐区等，学生餐区包括普通餐区和西式餐区、清真餐区。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">后厨功能间作为健康菜肴的主阵地，环境宽敞明亮，冰箱、货架物品摆放整齐，灶具清洁干净，配备有纱窗、防鼠防蚊防蝇等设施。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">食品贮存有专人负责，生熟冰箱分开存放，坚决做到勤进勤出、先进先出、定期清库检查，严防食品变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">食品原料严格根据种类分库，分货架、货位存放。常温库温度保持在5-10摄氏度，湿度60%-70%。高温冷库温度保持在0-4摄氏度。低温冷库温度保持在-18摄氏度以下。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">学校不断强化食堂管理，做好环节把关，严格采购、消洗、留样等各项制度；强化档案管理，建立建全索据、查验、供货资质、留样、清洁消毒、健康管理、废弃物处理、人员培训等各项档案，为食品安全提供实证性材料。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">强化工作监督，认真落实学校领导陪餐制度；组织专业人员随时进行专项检查，定期召开学生座谈会；发放《餐厅满意度问卷调查表》，对餐厅的各项服务进行评议。确保餐食卫生营养，全面保障餐桌安全。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">怎么样？此时此刻，你是不是想到我们的餐厅来参观、用餐呢？如果你真的要来，请记得佩戴口罩，这里的工作人员一定会热烈地欢迎你！
什么？因为疫情来不了，也没问题，我们下期会见面的！
摄 影丨许红旭 文 案丨黄永奇 美 编丨黄 佩 责 编丨许红旭 审 校丨陈媛婧 统 筹丨杨 峰
<>1483 期
“
你辛辛苦苦经营餐厅，却不曾想，被一句话败光顾客好感度。
比奇葩顾客更让人崩溃的，可能是自家服务员那张嘴。
来看看，那些不会说话的服务员，是怎么“毁掉”一家餐厅的？
”
■餐饮老板内参 邵大碗 发自北京
01
一把空椅子引发的争论
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近日，北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因，竟是服务员的一句话。
据该火锅店蒋经理说，由于当天店里顾客较多，座位紧张，服务员问一桌顾客，能不能把空椅子给需要的顾客。没想到，这一句话，激怒了当桌就餐的食客，拍桌板破口大骂，言语粗暴。
网友分成两派，一派指责食客蛮不讲理；另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说，在北京，撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然，这名服务员“挑战了”老北京的习俗，触了顾客霉头。
我们不去评价这件事中谁对谁错，单从餐饮老板的角度来讲，这是因“员工服务”引发的问题。
这件事也给各位餐饮老板提了个醒：警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。
02
那些不会说话的员工
是怎么“毁掉”一家餐厅的
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餐饮行业有一句话：最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的，糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。
服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。
内参君在众多餐饮老板中也做了个调查，发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。
@阿庄地道豫菜店长 老乔
我们有不少员工是小店过来的，说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说：“我们9点下班，您快点吃，吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。
@成都老码头火锅总经理 沈烨
有次，服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她，服务员反而说“你们咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫来了经理，结果服务员还是很执拗地说，“是他们自己没有放好！”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。
@霸王虾创始人 袁烨
有一次顾客来吃饭，发现肉质不是特别饱满，就问服务员：“你们的虾是死的吗？”有一次，我们一个服务员答：“那肯定是死的，活的还会给你吃吗？”
@豪虾传店长 肖春
我们门店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪了顾客，造成投诉。
……
听完老板的回忆，服务员的各种“花式作死”，真让人为老板捏一把汗。
03
“冲撞”背后
折射出服务员的4种问题
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通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。
表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。
如何对症下药，餐厅管理者首先该好好反思这几个问题：
（1）员工技能学会了吗？
餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。
对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？
有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说，“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？
但卢松发现，很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。
（2）员工对老板有怨气？
很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”
这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。
让服务员心“气儿顺”，这些老板是这么做的——
西贝总裁贾国慧说过一句话，“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”所以，西贝会给服务员换“舒适的鞋”。
井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。
彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。
有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。
（3）员工“情商低”不会说话？
说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。
集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：
称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。
多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。
在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。
不能随意开顾客玩笑。
语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。
语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。
遇到顾客不满，第一反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。
不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。
要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”
如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。
（4）服务意识为0？
都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？
对于那些完全没有服务意识，没有上进心的服务员，多数老板建议：考虑开除。
团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己最好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。
统筹丨师丽丹
编辑｜茜妮 视觉｜尚冉
