论你在哪座城市，最高的地标、最繁华的地段、最炫目的建筑、最光鲜的场合，往往是被各种品牌的五星级酒店占据着。
如果说，奢侈品、星巴克门店的数量，是衡量一座城市发展水平的某种标准，那么五星级酒店代表的则是集对外开放、城市文明和个性选择为一体的城市名片，是经济繁荣与否的晴雨表。
建设大西安正日益释放出更大的发展空间，越来越多的五星级酒店，走进我们的生活，构成我们生活和社交方式的一部分。在即将来临的国庆假期，三秦都市报记者走进西安东新街一家国际五星级酒店，向你揭秘一名酒店服务员的工作日常。
间隔三秒敲三下门才能入房
间隔三秒左右，敲了三下门，在确认房间没人后，30岁的任红妮轻刷房卡，推着工作车，进入了房间。
第一件事是拉开窗帘透光，同时打开窗户，撤掉垃圾和布草（床单、被套、枕套、毛巾等）。续住的房间隔天换床上用品，接着铺床。“房间里不允许有任何异味，”任红妮在这家酒店工作了6年多，从基层服务员做起，一直到客房部主管。她对自己负责楼层的每一间房，都了如指掌。
比如，哪间房临街，哪间房楼下是花园？比如，街上的路灯几点亮、几点灭，街上小吃摊的灯有几盏、每一盏灯的方向如何，只要问她，她能准确说出来。
除非酒店满房，否则任红妮很少亲自动手打扫房间，她有更重要的事——寻找瑕疵。服务员打扫的每一间房，她都要挨间检查，6年多的工作经验让她练就一双火眼金睛，只要她扫一眼，就能知道床单、被套是否换过，“新的床单被罩，更干燥、有熨斗烫出的线条。”
这是一种无比苛刻的检查，细致到不能放过任何细节。当着三秦都市报记者的面，她演示了起来。床头挂一张唐代仕女图，她用手指拂一拂图上边框的棱，确保没有灰尘。
电视机上方、卫生间的每一个金属把手，也是容易落灰的地方，任红妮同样用手指拂过去。打开衣柜，上下左右四个方向的每一处直角，用指甲扣一扣，检查是否有灰尘。
接下来该铺床单了。任红妮说，“一客一换”是五星级酒店的行业标准，此外新客人入住后，所有的日用品也会被全部更换，地毯、窗帘、空调过滤网、灯泡、天花板、门框也不定期洗涤或更换。床上用品但凡出现一点洗不掉的污渍或者破损就会废弃，回收成抹布。
最后吸尘。离开房间前，服务员会检查一遍是否有遗漏，顺便看客人是否留下纸条以及有无损坏物品。“比如酒店的地毯，客人踩上去，必须保证是蓬松的、绵软的、有弹性的。”
清洁一个房间平均需要40分钟，常常有新招来的员工说，“一个普通的客房，至于这样打扫吗？”任红妮都会跟他们说，服务的核心是“让您满意”，但满意仅仅是最低标准，五星级酒店服务员还必须考虑到每一位客人的入住体验，比如舒适性、便利性和人文性。
上菜顺序有严格的节奏
五星级酒店是一门细节的营生，细节为酒店赋予了动人的灵魂，令需求有了熨帖的回响。“仅是‘热情好客’远远不够，必须是‘心有灵犀’式的周到服务。”有次，任红妮给一位南方来的女客人打扫房间，她发现女客人总是咳嗽，体贴地问了句，“请问，有什么需要帮助的吗？”女客人说，西安气候太干燥，睡了一夜，嗓子不太舒服。
打扫完房间，任红妮做了一杯蜂蜜柠檬水，送到了客房。任红妮将这样的细致服务，称为“有眼色”，她说，必须敏锐捕捉到不同客人的不同需求，主动询问，而不能等到客人提出来，比如，度蜜月的客人，服务员会送上巧克力和鲜花，带小孩的客人，则会提供小孩专用的马桶垫。
酒店餐饮部服务员冯倩，从事五星级酒店餐饮15年，她向三秦都市报记者举了一个例子，“比如中餐厅的领位，有一个‘五步十步法’，当客人离你十步时，你要放下手里的任何事，与客人有目光上的接触，当客人离你五步时，你必须微笑问候，询问客人需求。”
在客人入座前，必须在客人右手边，将椅子拉开，等客人准备坐时，再用腿顶着座椅背，轻轻将座椅挪前，靠在客人的腿部即可。“不要小看了这个动作，”冯倩说，仅这一个动作，餐饮部服务员每天都要彼此间练习、反复练习。
客人点菜时，必须是经理级别的人负责。当客人对某一道菜，表示出兴趣时，经理会在后厨请出厨师，与客人见面。冯倩说，上菜顺序也是很讲究的，“在我们这里，绝不会出现热菜一起上的情况，每道菜的上菜顺序，有严格的节奏。”
比如，同样是一条鱼，结婚、结婚纪念日、小孩满月、老人过寿，不同的场合，这条鱼的做法和上菜顺序，也是不同的。
健康是入职的首要标准
要进入五星级酒店当服务员，门槛极高，仅会英语是远远不够的。
酒店公关部经理蒋振菲说，服务入职没有严格的年龄限制，但首要标准是健康，个人形象、气质等，也是必要条件。
进了五星级酒店，服务员得进行一轮又一轮的线上、线下培训，门类繁多，包罗万千。冯倩最近参加的是一门有关海鲜门类的培训，“这个门类有10几门课程，培训结束后得参加线上考试，每一门必须在90分以上，否则重头来一遍。”
培训过后的服务员，要清楚知道客人对哪些海鲜过敏、哪些客人适用哪类海鲜等等。每一项培训合格后，会获得一个证书，每个员工每个月的培训时长达2.5小时。即使是酒店的实习生，在长达一年的实习期内，你要走遍酒店的每一个部门。
接着实操培训，一个有经验的服务员带一个新人。每日学一项服务。收拾客房、收洗衣服务、借物服务、客遗处理、叫醒服务等等，新人要学习一个月才能独立工作。最难学的是铺床，虽然一两天就能会，但铺得又快又好要一个月，现在她最快能在两分钟内铺好。
英语水平，也是对服务员的一项基本要求，“服务员打扫卫生时，往往是客人不在的时候，所以与客人的接触不算太多，但是一些日常用语，必须得会。”
冯倩笑称，在五星级酒店呆久了，会时刻保持服务精神，得上“强迫症”，“手压根闲不住，看到桌子，就想着擦一擦，看到沙发上的皱褶，就由不得上去拉平。”
客人不用担心丢东西
客人遗失物品的处理，也是酒店服务的重点。“在五星级酒店住，你不用担心丢东西。”任红妮说，不碰客人的私人物品是酒店服务员的基本职业道德，“若是拿了被发现，马上开除。”
若是客人遗留了物品在酒店，不管是贵重的还是普通的，连一只袜子，酒店都有严格的处理程序。
服务员捡到遗留物要先填写遗留物品单，写清物品的名称、颜色、特征等，再拍照留证。像充电器这类普通物品就交给管家部保存，衣物要洗净存。
若是贵重财物，例如手机、现金、金银珠宝等，会由主管、大堂副理和保安部三分介入，当面清点财务，联系客人来领取，还提供邮寄服务。
有次，任红妮在收拾房间时，在洗手间厕纸架上，捡到一部手机。她迅速联系大堂副理，确认了这是法国客人丢的，客人已经上了去机场的大巴车。情急之下，任红妮拦了一辆出租车，将手机给客人送到了机场。
“五星级酒店是城市地标，是家的样板，同样也是生活方式博物馆，是消费的集大成者。”蒋振菲说，在构成五星级酒店的众多元素中，最重要的核心是：诚信正直、热情好客，所谓宾至如归，并不是归家，而是归到可信赖、可放松、可享受之处，开始一段新旅程。
首席记者 宋雨
餐厅设计是餐饮业中非常重要的一环，一个好的中餐厅设计方案能够为餐厅的经营带来很大的优势。然而，由于设计者的不同背景和经验，以及客户的需求和理解等原因，往往会出现一些设计误区，导致餐厅的形象、功能、服务等方面出现问题。下面，小编给大家介绍中餐厅设计中的几大误区。
1. 重视形式而忽略功能
中餐厅的形式和装饰是吸引顾客的重要因素，但如果过分强调形式而忽略了功能性，则会影响餐厅的服务质量和经营效益。例如，餐桌的大小和布局、餐厅的通风和保暖、厨房的规划和设备等方面都需要考虑到实际的使用需求，而不是只追求美观和独特。
2. 忽视品牌定位和目标客户
中餐厅的品牌定位和目标客户是设计的前提和基础，如果设计者和业主忽视了这个问题，则会导致餐厅的形象和服务与客户需求不符。例如，一家以家庭菜肴为主打的中餐厅应该注重舒适和亲切的氛围，而不是过分高雅或华丽的装饰；一家以商务宴请为主要客户群体的中餐厅应该强调私密性和高效性，而不是过分娱乐化或浪漫化的设计。
< class="pgc-img">3. 无节制地使用装饰元素
中餐厅的装饰元素往往具有文化和历史传承的特点，但如果过分渲染或无节制地使用，则会显得不伦不类或混乱不堪。例如，一些中餐厅会在墙面、地面、天花板等处大量使用传统的图案、雕刻、陈设等装饰，导致客人无从集中注意力或感到不适；或者一些中餐厅会在每一个位置都设置摆件、灯饰、花卉等物品，导致视觉上过于复杂或难以整合。
4. 忽略环保和安全问题
中餐厅的营业活动往往会涉及到食品、热能、噪声等方面的环境影响和安全风险，如果设计者和业主忽略了这些问题，则会给员工和客人带来不良的体验和健康风险。例如，一些中餐厅会在厨房和餐厅之间没有设置有效的隔离和通风设施，导致烟雾和异味扩散，影响到用餐环境和健康；或者一些中餐厅会使用低质量的材料和设备，导致使用寿命短、易损坏和安全隐患。
< class="pgc-img">5. 忽视细节和服务
中餐厅的服务质量和细节处理是客户选择和回头的重要因素，如果设计者和业主忽视了这些问题，则会导致客户流失和口碑下降。例如，一些中餐厅会在桌面、餐具、酒水等方面忽视清洁和卫生问题，导致客人的不满和抵触；或者一些中餐厅会在服务员的礼貌、态度、专业技能等方面忽视培训和管理问题，导致客户的不信任和不满意。
综上所述，中餐厅设计中的误区是多方面的，设计者和业主需要从实际需求、品牌定位、环保安全、细节服务等方面进行综合考虑和规划，以达到餐厅的经营和客户满意度的最优化。
<>导宾客的餐饮消费又叫导餐服务，对于接待初次来就餐的宾客是非常重要的一个服务环节。通过导餐服务，可以有效的改善服务态度，提高餐厅服务质量，方便客人，起到刺激消费的作用；通过恰当的导餐服务，可以增加宾客的就餐情趣，活跃餐厅气氛，加深与宾客之间的感情；通过导餐服务可以吸引更多的宾客光顾餐厅，从而为酒店创造更大的经济效益。
< class="pgc-img">餐厅的每一位员工都是推销员，服务员的外表、服务和工作态度都是对餐饮产品的无形推销，服务员应该明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。推销是一门实用而灵活的学问，是餐厅利于不败之地的秘诀。
1、 主动招呼：
主动招呼对招揽宾客有很大的意义，比如有的宾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入坐，宾客即使对餐厅环境不是很满意也不会退出。
2、 熟悉产品，适时介绍菜品
熟悉菜品是做好推销的前提，服务员要熟悉餐厅的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动宾客的购买动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要注意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，如果菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起宾客兴趣，从而达到更好的推销效果。
3、 适时推荐高价菜品
< class="pgc-img">在服务过程中如果看到宾客在点菜时犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。因此，我们的推销技巧在于宣传其质量和特色，使宾客购买高价菜品和饮料。
4、 主动服务，抓住销售机会
无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销。在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的酒杯和饮料杯等，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，餐厅应多多准备酒和饮料，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次饮酒高潮，服务员若不注意斟酒，这一餐的酒水销售就会减少很多。
5、 要有针对性的进行推销
服务员应了解宾客的就餐目的，面对不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如：家宴要注意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要侧重与女士的选择。
6、 要正确使用推销语言
服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引宾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要果汁还是酸奶”来代替“您需要什么饮料”，引导宾客迅速做出消费决策。
（二） 宾客消费心理和推销工作
1、 按宾客的消费动机来推销
1） 宴会：无论是商务宴请还是婚宴，这类客人都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围。针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本酒店的风味名菜，要有冷有热、有荤有素，品种多样，即要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。
2） 便餐：这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。
3） 聚餐：这些客人往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盘和头两个菜数量可以多一点，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可以适时介绍多推销一些酒水和饮料。
4） 调剂口味：这类客人大都是慕名而来，想品尝餐厅的特色菜，他们喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。着类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的风味名菜不太了解的需要服务人员介绍。在介绍时多注意推荐一些反映本酒店特色的菜肴，数量上要精。
2、 按宾客的特性来推销
< class="pgc-img">1）、习惯性：这类宾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定用餐时就形成了一种心理惯性，这类宾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。
2）、炫耀型：这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调和原料的搭配。
3）、茫然型：这类宾客不常外出，不太习惯在外就餐，需要就餐时不知道到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏；这类宾客进入餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员的帮助，这是服务员应该当好参谋，在推销中介绍一些餐厅风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使宾客对菜肴加以了解，另外推销菜品时，应考虑一定的价格范围。
3、按宾客的年龄来推销
1）、老年顾客：这类宾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软性的菜肴，在服务过程中要有耐心，不急不躁，向这类宾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。
2）、青年宾客：这类宾客在饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务上要求迅速及时，在推销过程中要针对其特点给予介绍。
3）、少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜，根据他们的特点，在服务时要主动关心，介绍符合喜好的菜肴。
除以上介绍外不同身份的客人在饮食要求上也各不相同，如工薪阶层顾客讲究经济实惠，偏爱廉价、量大能下饭的菜肴；白领阶层宾客比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。还有些宾客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鲜，有的不吃牛羊肉，有的不吃鸡肉等，针对这些有特殊要求的宾客，服务员在服务过程中应注意耐心询问，并给予满足。
三、 语言运用技巧
语言是有声的思想，是表达心情的工具，语言是对客服务中最重要的服务要素，巧妙的运用语言能起到意想不到的效果。
（一） 点菜推销语言的技巧
1、 选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们酒店有果汁、饮料、牛奶，请问您需要（选）哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要。
2、 语言加法：语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，具有滋补养颜的作用！”
3、 语言减法：向客人说明如果不啻这道菜会有一种损失。例如：“某某菜是我们酒店的十大金牌菜之一，来到我们酒店您一定要尝一尝！”
4、 语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“某某菜虽然50多元一份，但6个人平均下来差不多8元钱，您只需要花8元钱就能品尝到本地的特产（色）了。”
5、 一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较贵，但他的原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝！”
6、 赞誉法：例如：“这某某菜是我们酒店的十大招牌菜之一，您不妨试试。”
7、 亲近法：例如：“您一直这么关照我们生意，今天我特意介绍一道好菜给您。”
8、 借人之口法：例如：“客人都反映我们这里的某某菜做的很好，您愿意品尝一下吗？”
注：培训要点：
1、培训时采取模拟教学与案例教学相结合。例如：由经理或领班扮演客人，向服务员（点菜员）提出各种各样比较典型的问题，请员工解决。
2、训练员工的语言表达能力，训练员工善于运用表达能力并与餐厅服务所需的服务技能形式相结合，以达到相得益彰的效果。
3、 模拟训练员工在客人面前点菜过程。
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