厅老板娘的吐槽引发热议：为何高档餐厅的纸巾收费引发争议？

广东的一位餐厅老板娘近日在社交平台上发出了一条引人深思的吐槽：“为什么多数客人舍得吃几百元的一餐饭，却舍不得用2元一包的纸巾，都要选择退掉！”这一言论迅速引起了网友们的热议，大家纷纷表达了自己的看法，甚至有人表示“我也特别费解，吃个面、麻辣烫的纸巾、碗筷还免费用呢，到了大饭店一餐好几百，纸巾也要钱，餐具也要钱！”

1. 纸巾收费背后的经济学

从表面上看，纸巾收费似乎是商家的“小气”，但深入思考，我们会发现，这其中折射出的是餐饮行业背后更深层次的经济学。高档餐厅的运营成本远高于普通小吃摊，食材、环境、服务都需要高投入。而纸巾的收费，实际上是商家在努力控制成本的一种方式。

在大多数人看来，纸巾应该是餐厅的基本配备，然而，随着环保意识的增强，许多餐厅开始逐渐减少一次性用品的使用，转而推行收费政策，以此来降低资源浪费。这一做法虽然遭到了一些顾客的不满，但从长远来看，或许是对环境保护的一种积极响应。

2. 消费心理的悖论

更深层次的原因在于消费心理。人们在高档餐厅消费时，往往会把重心放在食物的质量和用餐的体验上，而对一些附加费用则显得格外敏感。即便是2元的纸巾，也可能因为它的存在而让顾客觉得自己在被“宰”。这种心理反映出一种矛盾：明明愿意为美食支付高价，却又不愿意接受任何额外的费用。

这种消费心理的悖论，正是现代人生活方式的缩影。我们在追求品质和享受的同时，却又对每一笔支出斤斤计较，生怕自己被“宰”。

3. 文化差异的影响

在不同的文化背景下，消费观念也大相径庭。在一些国家，纸巾、餐具的收费被视为理所当然，而在中国，尤其是在一些地方，顾客习惯于享受“全包”的服务。这种文化差异，导致了许多顾客对高档餐厅的收费政策产生了误解和不满。

4. 结语：理解与包容

面对餐厅老板娘的吐槽，我们不妨换个角度思考。或许，纸巾收费不仅仅是一个小小的经济问题，更是我们在消费过程中需要重新审视的心态与文化。在享受美食的同时，理解商家的苦衷，包容一些额外的费用，或许能让我们的用餐体验更加愉悦。

你对此有什么看法？欢迎在评论区分享你的观点，让我们一起探讨这个话题！

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2023年是新冠疫情防控转段后经济恢复发展的一年，中国餐饮经济展现出韧性强、潜力大、活力足的鲜明特点。

在2日召开的第十七届中国餐饮产业发展大会上，中国烹饪协会会长杨柳表示，目前，中国餐饮业快速复苏态势稳健，“2023年全年餐饮收入迈上了历史新台阶”。她介绍，2024年1-2月，全国餐饮收入实现9481亿元，呈现出较强复苏势头，餐饮市场依然保持长期向好的基本面。

中国烹饪协会2日公布的统计数据显示，2023年，我国餐饮经济回升向好，餐饮收入实现52890亿元，同比上升20.4%；占社会消费品零售总额的11.2%，比去年上升1.2个百分点。

杨柳介绍，随着生产生活有序恢复，促消费政策持续发力，各地积极开展文旅+美食、夜经济、展演+美食等促消费活动，推动了餐饮行业的快速复苏。我国餐饮市场运行呈现出快速复苏态势稳健、数智化加速产业升级、消费者健康饮食需求上升、餐饮消费更加注重“质价比”、跨界合作开辟新赛道、“美食+”促进地方消费等特点。

杨柳同时表示，中国餐饮业在提质增效、创新发展的同时，也面临着成本压力不断加剧、数智化转型仍显滞后、同质化竞争亟待破局、劳动力及人才短缺突出等四个方面的问题和新挑战。

“近年来商铺的租金上涨抬高了企业及加盟商的运营成本，对行业的发展产生负面影响。”杨柳说。中国烹饪协会的调研发现，疫情后，餐饮企业租金大幅上涨，食材成本、人工成本居高不下，餐饮的“三高”问题在疫情后尤其突出。原材料价格不断攀升，对餐饮企业的成本控制和抗风险能力提出了挑战。一些餐饮企业为了快速进入市场，选择模仿行业内的成功模式，而不是投入资源进行创新和研发，导致市场上的产品和服务逐渐趋同，同质化问题日渐凸显。

餐饮业与人民群众日常生活紧密相关，是促消费、惠民生、稳就业的重要领域。摄影/章轲

调研还发现，2023年以来，餐饮企业员工短缺问题越发凸显。55%的受访餐饮企业表示员工紧张，28%的餐饮企业表示员工极度短缺。餐饮业的高技能和创新型人才更是少之又少，青年人才进入餐饮业意愿低、优秀人才流失严重等问题越发突出。相比其他行业，餐饮业数智化转型仍显滞后，许多传统餐饮企业的投入和应用不够，创新发展不足。

“作为餐饮行业‘三高’（高房租、高食材成本、高人工成本）之一的人力成本，仍然是增速最高的部分，人力成本是近年来国内餐饮企业发展中的难点和痛点。”业内专家牟宗庆说。

工信部赛迪研究院的调研也发现，餐饮企业自身技术研发能力相对较弱，市场上缺少针对餐饮行业的大型软硬件开发商；很多线下餐饮门店的数据碎片化，如何实现数据线上和线下、内部和外部打通是个难题；餐饮企业的发展依赖头部的数据服务商，如何实现共赢，仍待破局。

牟宗庆介绍，目前，餐饮行业手工点餐、现金交易和传统的库存管理方式仍然普遍存在，许多餐厅仍然依赖传统的经营方式和管理方法，缺乏高效的智能化设备和系统。标准化程度不高和菜品质量不统一导致客户体验的不一致性。此外，餐饮行业在碳排放和餐饮污染方面的问题依然明显，亟需改善和优化。

餐饮业与人民群众日常生活紧密相关，是促消费、惠民生、稳就业的重要领域。今年3月28日，商务部等9部门关于促进餐饮业高质量发展的指导意见明确提出全面提升餐饮服务品质，优化餐饮业发展环境，增强餐饮业发展动能。鼓励各地因地制宜打造“美食名村”“美食名镇”，推出精品美食旅游线路。鼓励有条件的地方对餐饮经营主体数字化改造和自动化餐饮设备设施应用给予适当支持。健全银企对接机制，为餐饮经营主体融资提供便利。

第十七届中国餐饮产业发展大会上，中国烹饪协会等多方建议，加大餐饮企业税收优惠力度，降低增值税率、提供税收减免、允许抵扣更多的经营成本。通过低息贷款、贷款担保、延长还款期限等方式减少餐饮企业融资成本。鼓励餐饮从业者对传统烹饪技艺进行深入研究创新，形成具有地方特色和文化内涵的菜品。

通过高端化、智能化、绿色化控制劳动力成本。同时，有效发挥行业协会平台机制作用，推动餐饮业职业教育校企合作，发展职业教育与行业培训。打造一批校企合作示范项目，为餐饮业发展提供人才支撑。

(本文来自第一财经)

饮业属于典型劳动密集型产业，人工成本一般占餐厅营业收入的30%～40%（包括支付给职工的薪金及非薪金形式的人工成本，如职工用餐、服装和培训成本等）。随着社会的发展，工资水平不断上升，人工成本在餐饮产品成本中所占的比重将呈上升趋势，人工成本对餐饮经营收益的影响会越来越大。

一、餐饮人工成本控制影响因素

人工成本控制是在保证服务质量的基础上，对劳动力进行计划、协调和控制，使之得到最大限度的利用，从而避免人力浪费或不足，有效地控制人工成本支出。因此，关键在于人力配置优化。

人力的合理配备包括两层含义——

? 一是科学定额，指满足餐饮经营活动所需要的所有餐厅工作人员，包括管理人员的配备，也就是人员的定额；

?二是合理定岗，指员工的分工定岗，即餐厅各岗位的选择、人员的安排。

餐饮企业人员的定员定岗是否恰当，不仅直接影响到劳动力成本的开支、职工队伍的士气高低，而且对餐饮生产效率、服务质量以及餐饮经营管理的成败都有着不可忽视的影响。大型连锁品牌餐饮中不同规模、不同档次、不同规格的餐饮门店，其员工配备的数量也不尽相同，餐饮经营者只有综合考虑经营及劳动力因素，再进行职工的定额，才是全面且可行的。

1、经营因素

(1)门店的布局

餐厅、厨房的结构是否紧凑，布局是否合理，这是影响餐厅工作人员效率的一大因素。如果布局不科学，导致餐厅服务动线不合理，服务人员距离过长，就会增加人员需求。在厨房内，冷藏柜、保温柜和其他主要设备安装位置是否合理，用具是否放置在厨师容易够到的地方。因此，减少厨师行走距离，保持体力，节省时间，保证生产流程顺畅，对提高工作效率、节约用工有着显著的效果。

(2)食品原料的成品、半成品化

厨房原料加工准备和食品烹调制作所需的时间或工作量多少是影响人工成本的另一大因素。所有原料都由厨房进行粗加工，如宰杀、切割、洗涤等，那就必然会导致较高的人工成本。随着科学技术的发展，社会服务体系的完善，各类配送中心的建立，厨房中将会使用越来越多的半成品或成品原料。

(3)菜式品类

菜单品种丰富，规格齐全，菜品加工制作复杂，加工产品标准要求较高，这必然会加大工作量，需要配备较多的生产人员。因此，合理设计与控制菜单的品类也是餐饮运营管理的重要一环。

(4)客流量与生产规模

由于餐饮企业产品的生产和销售几乎是同时进行的，因此餐饮的营业额与当时客流量的大小直接相关，有明显的高峰低谷属性，餐饮企业的人员配备要与不同时段的销售数量相匹配。因此，餐饮企业人力配置和安排班次时必须预计不同时段的客流量。在人员配备一定的情况下，企业的客流量越大，职工的劳动生产率也越高，直到餐饮门店和劳动力达到最大接待能力。

例如，汉堡包快餐店在营业高峰时间每个职工每小时能准备和销售100份汉堡包，而在低谷时间只能生产和销售10份汉堡包。因而餐饮企业要找出企业客流规律，分出低谷和高峰时段，根据低谷和高峰时段不同的客流数量合理地安排职工人数，这样能减少人工的需要量和提高劳动生产率。

2、劳动力因素

人工成本控制的基础是保证服务质量，餐饮经营者必须制订出体现服务质量要求的操作标准，并依此制订出各项劳力的安排指南。

首先，餐饮经营者应懂得固定劳动力和可变劳动力这两个不同的概念。固定劳力是指不管业务量大小企业经营所必需的最低劳务数量。而在此水平上附加的劳力则为可变劳力，可变劳力随业务量的大小而浮动，即当餐厅生产更多的菜品、接待更多的顾客时，将需要更多的服务工作人员和生产人员。

(1)涉及固定费用的人力设置

涉及固定费用的职工的需要量与营业量的关系很少。在营业量增加和减少时，这类职工的需要量大体保持不变。在餐饮企业中，这类职工有餐厅经理、会计、主厨师长、收银员、维修工等，这类员工的工资占餐厅人工成本支出的相当一部分。餐饮企业应有固定的劳力标准，并尽可能地控制在关键的岗位上。固定员工的人数与劳力控制计划和人工开支的大小密切相关，所以对固定劳力的要求决定最低人力安排水平。

(2)涉及变动成本的人力设置

涉及变动成本的职工数量的配备与营业额有密切的联系。餐厅服务人员和厨房生产人员均属于这种类型的职工，兼职工、小时工的引入也属于变动成本。当营业额达到一定程度时，就必须增雇人员，这类的人工费用会随之增加。反之，当销售量下降时，这类劳力的需求量就下降。变动劳力的配备，必须对每日和每时段的营业量进行具体分析。餐饮业在每周的不同日子中往往需求量不同，但这种需求量的变化仍然有一定的规律，做好顾客人数和菜品服务数的统计就能较准确地预测每日的营业量，这样餐饮经营者便能根据对各日营业量的预测来配备职工。

二、餐饮企业劳动力生产分析

衡量餐饮业劳动生产率的指标主要有两个：一是劳动生产力，二是劳动分配率。

劳动生产力是衡量企业中平均每位职工所创造的毛利额，可用下式来表示：

• 如果某餐厅有职工45名，年销售额为80万元，食品饮料原料成本额为28万元。则该餐厅的劳动生产力为：

劳动分配率表示人工费占毛利额的比例。假如上述餐厅平均每月的人工费为9878元，那么其劳动分配率为：

如果企业能精简人员或者雇用低薪职工，劳动分配率就会降低。劳动分配率越低，说明劳动生产效率越高。

• 劳动生产力与劳动分配率相乘即可得出平均每位职工的人工费：职工平均人工费＝劳动生产力 ×劳动分配率

在上述例子中，每位职工的平均人工费为：

由以上公式可知，如果企业收入增加，节约开支，提高了毛利额，而职工人数不变，那么企业的劳动生产力就提高了。如果企业要保持原有的劳动力分配率，则企业可以提高每位员工的平均人工费，换句话说职工可以加薪了。而企业的净利润仍有提高。

在上述餐厅中，如果年毛利额增至700000元，企业要保持原有的22.79%的劳动分配率，员工的工资可以提高至：

提高劳动生产率首先是要合理地安排员工的班次和工作量，引入灵活用工，减少员工无事可干的时间，减少人工费开支。其次是培训员工树立正确的经营观念，积极开拓市场，节约开支，提高企业的毛利。

三、餐饮如何合理安排员工班次，控制人工成本

人工工时就是餐饮行业最具象的成本之一。餐饮行业具有明显的波峰波谷的波动特征，如果只看人头数，必定存在浪费，只有精细到对工时的管理才能真正优化人效，比如麦当劳、肯德基这些西式标杆餐饮品牌排班都要细化到半小时甚至更短。
红海云服务的某知名中式火锅连锁餐饮人力资源数字化负责人曾表示，“如果每家门店每天节省1个工时，全年企业就可以减少8、9千万的人工成本支出”，工时管理价值不言而喻。
对工时的管理，最直接就是餐饮门店排班与用人管理。餐饮行业常年面临“用工荒”、人工成本高企、招人难等困境，如何盘活现有的人力才能优化门店的运营效率？具体来看，怎么优化排班？怎么合理调配人力？是摆在所有餐饮连锁企业管理面前的一个非常重要的课题。
传统连锁餐饮门店管理，排班一般都是由店长来管理，餐饮门店人效过分依赖店长个人能力，容易导致两个弊端：一是店长能力层次不齐，难形成标准化管理，二是店长人工排班以经验为主，科学性、准确度、公平性难以保证，一旦排班不合理，不仅影响门店业绩，也容易导致员工流失。

1、智能排班管理，实现门店劳动力管理标准化、体系化的“轻运营”

首先，从排班效率和科学性来说，通过智能排班管理，总部可结合员工数据、历史排班数据、营业数据及外部数据等，实现业务和工时预估，为门店给出智能排班预测与建议。比如，红海云服务的很多餐饮企业通过系统测算门店营业额，结合预设人效标准，系统智能计算理论用人数值标准范围，规范店长预排班，系统同步对接门店营业额数据，自动统计门店每日实际用人数，超过用人标准值系统自动预警，帮助管理者高效监控门店排班人效指标是否符合要求，及时优化人员配置，降低人力成本。

从人效管理的角度，企业总部可以一键自动生成成理论用人与实际用人差额对比，帮助管理层精准定位人效问题，可视化数据看板直观呈现各门店人效分析，快速制定人效优化决策。

红海云-智能排班与人力优化

其次，在精细化管理门店工时方面，集团总部可对所有门店周/月工时等数据指标进行跟踪和分析，实时管控门店总工时，可按公司、区域、门店、个人等多纬度展示出勤率等考勤工时指标，每日汇总工时统计报表，帮助企业控制工时成本。同时，不同门店的员工借调可通过APP申请和审批，系统可自动校验员工该班段打卡地点，员工工时及成本自动分摊，满足不同门店人员调度排班管理，实现错峰调度相互支援。

2、引入灵活用工模式进一步优化人效

假如一个门店高峰期需要20个人，如果全是全职员工，则当日总工时为160小时；如果换成兼职工进行小时排班，则当日总工时仅需要120小时，节省工时40小时，按照每小时20元计算，只看工时成本，不包社保福利、其他人事管理等费用，一家门店每年可节省支出近30万。

当然，小时工的引入也更加增加了用工的不确定性，频繁的人员流动增加了管理的工作量。此时，通过智能化工具的支持能够帮助餐饮企业高效应对灵活用工模式，比如红海云HR系统可支持对小时工/兼职工/暑期工等多种用工独立管理，企业可自定义简化流程设置，设立专门入职二维码通道，实现入离职手续办理流程简单、快速、合规办理，同时，可根据不同地区/门店/岗位时薪或日薪标准，单独设置兼职工薪资账套，企业可灵活按天/按周发放薪资，系统自动匹配门店间的成本管控和成本分摊逻辑进行核算。